2014出境领队实务大纲重点必背
出境旅游、领队实务复习资料汇总
出境旅游、领队实务复习资料汇总第一篇：出境旅游、领队实务复习资料汇总出境旅游、领队复习资料汇总1、中国公民出境旅游的起源：港澳游边境游出国旅游赴台游2、中国公民出境旅游的现状：消费规模大幅增长游客呈现“两高一低” 一批大型出境旅游批发商出现纵向一体化发展3、出境旅游的发展特点：因私出境旅游的主要目的是休闲度假自费出境旅游者主要为沿海地区及国内超大城市和大城市；因私出境旅游的时间多集中在黄金周出国旅游目的地局限在现在国家正式确认的国家和地区。
4、出境旅游的发展趋势一）旅游产品多样化发展1、传统产品精细化2、大众产品主题化3、长距离产品多国化4、尝试新的经历（二）自由行将进一步扩大5、护照的知识（一）护照：护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外旅行、居留的合法身份证明和国籍证明。
（二）护照种类：外交护照、公务护照、普通护照和特别行政区护照。
普通护照分为因公普通护照和因私普通护照。
特别行政区护照分为香港特别行政区护照和澳门特别行政区护照。
外交护照、公务护照及因公普通护照统称为因公护照。
6、一）签证的基本概念签证是主权国家发给申请出入该国的外国公民或本国公民的出入境许可证明，即在申请出入境人员持有的护照或其他有效的旅行证件上签注盖印，以示准许其出入境或经过该国过境。
7、四）特殊签证形式1）反签证或倒签证指由邀请方为来访人员在前往国的出境管理部门办好签证批准证明，在连同申请人的护照、申请表格等材料呈递该国驻华使领馆。
2）另纸签证（3）口岸签证或落地签证前往国的入境口岸办理签证。
4）过境签证 5）互免签证8、签证申请被拒签或者拒绝受理的情况：☆申请出发时间不够使馆规定的工作日，拒绝受理；☆申请不完整，不符合使馆规定，拒绝受理；☆经使馆核实客人提供资料有虚假，拒签；☆经使馆核实送签资料有虚假（旅行社的行程机票、酒店预定等），可能全团拒签；☆境外接待旅行社或邀请方，送签的旅行社信用发生问题，可能全团拒签；☆国内有些地区由于经济等原因，易出现境外非法滞留现象，领事馆会对这些地区的客人严格审查；☆有过拒签记录的通常在3个月或半年内不可以再次申请该国签证；☆客人身份资料或社会身份不稳定，缺乏实力，易拒签；☆签证官个人因素，还有该国当时的政治经济形势。
电子课件-《出境领队实务》 模块三 出境领队的知识储备
（3）目的地国家（地区）与中国的关联 因为出境旅游领队的服务对象是中国公民，所
以要着重了解目的地国家与中国的关系。 目的地国家与中国的关联与往来，不仅包括历
史上的，还包括正在发生的。如对于马来西亚，出 境旅游领队 不仅要了解 600年前郑和 下西洋经过 马来西亚的 历史，还应该知道今天马来西亚与中国的国际合作。
一、护照与签证的相关知识
1. 护照的相关知识 护照是一个国家的公民出入本国国境和国外旅
行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和 身份的合法证件。护照在英文中是口岸通行证的意 思，也就是说护照是公民旅行通过各国国际口岸的 一种通行证明.
（1）护照简介 中华人民共和国护照是发给中国公民，供其出入国 境和在境外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。
任务流程：准备旅游目的地国家（地区）相关知识，可以
按照如下内容进行
概要
旅游目的地国家（地区）相 关知识
基本 概况
风俗 习惯
文化 层面
行程 景点
饮食 习惯
礼仪
重要人物和 事件
与中国 的关联
社会 时政
禁忌
任务考核：作为出境领队，接到一个前往加拿大的带团任
务，旅游者是某公司职工20人。请你做一份加拿大相关知 识的书面总结。
模块三 出境领队的知识储备
Contents
1 了解旅游目的地国家（地区）相关知识 2 掌握出境旅游的相关知识 3 学习一般急救知识 4 熟练掌握语言知识
模块目标
了解旅游目的地国家（地区）概况； 掌握出境旅游的相关知识； 掌握出境旅游中的急救小常识； 掌握出境旅游经常使用的外语知识。
任务1 了解旅游目的地国家（地区） 相关知识
①护照种类 中华人民共和国护照分为外交护照、 公务护照、普通护照和香港特别行政区护照。 普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。 ②护照颁发对象 外交护照主要颁发给中国党、政、军高级官员，中 华人民共和国全国人民代表大会、中国人民政治协 商会议和各民主党派的主要领导人，外交官员、领
出境领队业务：各项知识储备
旅游救助保险：国际救援中心与保险公司联合推出，游客 无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿 救助
旅客意外伤害保险：用于交通工具出行，游客所购买的车 票和船票金额中的5％是用于保险的。保险是从检票进站 或中途上车上船开始，一直到游客检票出站或中途下车下 船。
旅游人身意外伤害保险:主要用于探险、惊险等特色游， 景 区景点，每位游客最多可买10份保险
住宿游客人身保险：每份1元，从住宿起，期限为天，可以 续保，可购买多份。
2、P.V.T
二、P.V.T
护照（passport)：证明持证人的国籍、身份的法律依据 签证 (visa)：是往返国家对持照人出入其国境的许可证明 机票 (ticket) ok机票：去程和回程都已经确定了座位的机票。 open机票：回程日期和航班没有确定的机票。
病发&事故现场处理
（三）病发&事故现场处理 要点：帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛感；移动病人 不要勉强硬搬要小心、协调；让病人躺倒或移动时，注意不 要加重病情，对意识清楚、脸色正常者，注意保暖。
旅游危机处理六字诀
Calm:深呼吸&镇定下来 Report:报告相关人士 Identification:留下一些证件资料 Support:寻求支持 Instant:当机立断 Superordinate:向上级汇报
死亡： 立即向组团社报告，通过导游向当地接社报告，由当地 接待社做好善后工作。 稳定其他游客的情绪，并继续工作 若不是正常死亡，领队应该与导游一起商量，保护现场， 及时报告当地有关部门
当旅馆失火、失窃或抢案发生时
失火： 引导大家自救，千万不能让游客搭电梯或随意跳楼逃生 失窃： 马上联系旅馆负责人，必要时报警，同时报告旅行社 枪案: 立即报警，始终跟游客在一起并安定游客情绪，及时向旅 行社报告，最后写出书面报告，协助有关部门做好善后
《出境旅游领队实务》考试复习要点
出境旅游领队实务?考试复习要点通过对?出境旅游领队实务?一书的学习和考试，检查考生对出境旅游领队业务知识、相关法规知识的理解和掌握程度。
第一章出境旅游领队概述掌握出境旅游领队的概念。
了解我国出境旅游领队开展简史及出境旅游开展现状。
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
了解出境旅游领队的从业资格。
掌握出境旅游领队的素质要求。
了解领队证的获取和颁发的有关规定。
了解出境旅游领队的培训内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。
熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。
掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。
第四章领队出团前的工作准备掌握OP与领队间工作联系需注意的问题；掌握接收旅游团相关资料的内容；掌握听取OP介绍旅游团的内容；掌握?出境旅游行程表?应列明的内容；了解?中国公民出国旅游团队名单表?的有关规定；熟悉旅游行程接待方案和有关旅游者的资料；掌握查验证件、签证和机票。
掌握行前说明会内容；熟悉领队在说明会上应注意的问题。
第五章领队出团前的行装准备掌握领队行装组成的具体内容。
熟悉出境证件的相关知识，了解?出境旅游行程表?和附件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。
熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识第六章中国出境与他国〔地区〕入境掌握中国出境过程和领队工作内容。
掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。
了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。
掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。
掌握他国〔地区〕入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丧失的处理，掌握入境海关检查手续。
熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
第七章领队在境外带团期间的主要工作掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
(导游出境领队实务)第六章中国出境
• 实训内容及过程学生活动教师活动 • 要求班级分成小组，模拟领队带领团队在中国机场出境的
• 2. 游客临时取消旅行
• 游客因病、事故等突发原因，打来电话通知不能参 团出发，领队应首先对游客进行口头慰问，然后要 求游客在电话口头通知外，再发短信来通知确认， 以便领队在进行工作处理时留有凭证。领队带领团 队在航空公司办理登机手续时，要将取消人的姓名 告知航空公司。
领队出入境职责
• ★领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸 的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资 料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引 导旅游团队成员有序依次通关。
二、办理出境海关申报
• （1告知游客中国海关禁止携带出境的物品 。
• （2）请携带无须向海关申报物品的游客从 绿色通道穿过海关柜台，进入等候。
• （3）领队带领携带有向海关申报物品的游 客从红色通道到海关柜台前办理手续。
三、办理乘机及行李托运手续
（一）了解民航国际航班行李托运、携带规定
（二）领队协助游客办理登机牌、托运行李 （三）把边检、登机所需物品还给游客
二、边防检查
• 边防检查要求入、出境者填写入出境 登记卡（有时航空公司代发卡片，可 提前填写）并交验护照和签证。卡片 内容包括姓名、性别、出生年月、国 际、民族、婚否、护照种类和号码、 签证种类和号码、有效期限、入境口 岸、日期、逗留期限等。护照、签证 验毕结束后加盖验讫章。
三、安检登机
• 海关检查一般询问是否有需要申报的物品， 并对入、出境者所携带的物品进行检查。有 的国家要求填写携带物品申报单。各国对入 、出境物品的管理有具体规定，不完全相同 。根据《中华人民共和国海关法》和《中华 人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管 办法》的规定，进出境旅客行李物品必须通 过设有海关的地点进境或出境，接受海关监 管。
出境领队实务(2014
《出境旅游领队实务》考核总要求：通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范，掌握与出境旅游相关的服务技巧、法律法规，达到熟练运用业务知识的目的。
第一章出境旅游领队概述考核目的：通过考核，检查考生对出境旅游领队的发展历程和相关概念的理解程度。
考核内容：掌握《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。
熟悉领队职业的发展历程。
了解出境旅游领队职业的特点。
了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展。
了解我国出境旅游发展现状。
第二章国家对出境旅游领队的相关政策规定考核目的：通过考核，检查考生对出境旅游领队相关政策规定的理解程度。
考核内容：掌握出境旅游领队的素质要求。
掌握《旅行社条例》中对领队的规定。
熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
熟悉领队证的获取。
了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。
了解出境旅游领队的从业资格。
了解领队培训的相关内容。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用考核目的：通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。
考核内容：掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。
掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用和在出境旅游过程中所起的重要作用。
熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。
了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。
第四章领队出团前的工作准备考核目的：通过考核，使考生掌握领队带团出境前相应的准备工作事宜，做好出境旅游工作第一步。
考核内容：掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。
掌握开好行前说明会的有关事项。
掌握查验证件、签证和机票。
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。
熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。
熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。
熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料。
了解“OP”的含义。
《出境领队实务》笔记
《出境领队实务》笔记第一篇领队基础理论第一章出境领队概述1、领队—受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（1995年中华人民共和国国家标准中的《导游服务质量》定义）2、出境旅游领队的职业优势：A领队工作较为体面；B领队有较丰厚的经济收入；C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；E 接触人多，经历事多，易于成熟。
3、出境旅游领队的职业劣势：A领队是危险性较高的一项职业；B 个人私生活无法保证；C最容易受夹板气、当替罪羊；D亲友会常常挂念担心。
4、出境旅游领队在我国旅游业中的发展：A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队；B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游；C 1997年国家旅游局发出第一批领队证；D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
5、领队的英文名：Tour leader\T our Manager 倾向于领队对旅游团的负责作用；Tour Escort\T our Conductor倾向于领队的服务作用，同日本队的“随员”。
6、出境旅游领队—依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（2002年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义）7、我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。
8、国际领队协会（The International Association of Tour Manager）的网址/doc/3514910185.html, 正式会员：Active Members荣誉会员：Honorary Members退休会员：Passive Members附属会员：Allied Members赞助会员：Associate Members预备会员：Affiliate Members第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定1、1997年7月1日出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。
领队业务复习大纲
1、国际领队协会IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总部在英国伦敦。
他的会员有正式会员、荣誉会员、退休会员、附属会员、赞助会员、预备会员等。
我国台湾建有远东地区唯一的分会。
2、领队行装准备的主要原则：方便工作，方便自己3、我国的海关实行红色通道和绿色通道的通关制度。
凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或由国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国旅客在通过海关时，可经由绿色通道通过海关。
（红色通道见课本）4、国际航班行李托运规定：计件免费行李：一等和公务舱，免费行李两件，每件最大体积不超过62英寸（158cm），经济舱和旅游折扣票，免费行李两件，每件最大不超过62英寸，但两件之和不得超过107英寸（273cm）,每件不得超过32公斤。
按成人票价10%收取的婴儿，免费行李一件，体积不超过45英寸（115cm），还可免费券折叠式或轻便式或婴儿手推车一辆。
随身物品：行李赔偿：每公斤不超过50元，不足50时按实际价值赔偿。
声明最高限额8000元5、预防霍乱，有效期为自接种后6天起，6个月内有效。
前次接种不满六个月又经复种，自复种当天10年有效6、领队与OP的交接：口头工作汇报和书面报告7、旅客意外伤害保险：车票和船票的5%用于保险，保险金额2万元，用于意外医疗事故金1万元。
旅游人身意外伤害保险：保险费1元。
保险金额1万元。
每位游客最多可购买10份保险。
住宿游客人身保险：保险1元，自住宿之日0时算起，期限15天，期满可以续保，可购买多份，包括旅客保险金5000元、见义勇为1万元、随身物品被盗或意外受损200元8、护照：普通护照、外交护照、公务护照。
普通护照的有效期未满16周岁的5年，已满16周岁的10年。
签证：外交、公务、普通签证，还有礼遇、旅游、非移民及移民签证等。
名词解释出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
领队业务教学大纲
三年制高职旅游管理专业《出境旅游领队实务》课程教学大纲一、课程的性质和教学目标（一）课程性质和总体教学目标本课程是高等职业技术学院旅游管理专业的一门专业必修课程。
其教学目标是：通过本课程学习，使学生掌握出境领队相关业务知识、领队工作流程以及领队服务技巧、领队与导游关系处理、领队与游客关系等专业知识。
（二）知识、能力和素质教学目标1、知识教学目标（1）了解出境旅游领队的概念（2）了解出境旅游领队的有关政策规定（3）掌握领队的工作流程（4）领队的职业修养。
（5）掌握领队处理突发事件的应变能力2、能力培养目标培养学生具有良好的领队服务意识和职业素质，具有较强的处理突发事件的能力。
3、素质教学目标以史实为基础，通过若干专题整合，叙述中国五千年物质文明、精神文明和制度文明的继承和演变，通过对中国历史与文化的内涵、中国历史文化传播的媒介、中国的民俗文化、宗教文化、特产文化、馆藏文化、烹饪文化的了解与掌握，使学生了解和掌握中国古史演进的基本过程和古代中国文化的成就与特色，从而培养良好的旅游从业意识以及对旅游市场的开拓精神和竞争意识。
二、课程主要教学内容（一）理论教学1.基本内容：领队业务基本理论，工作程序、职业修养2.重点或难点：领队的工作程序及处理突发事件的能力（二）实践教学1.基本内容：指定某个国家或地区，进行模拟操作2.重点或难点：程序的规范性、灵活性四、教学目标实现评价方法（一）评价指标1、能正确识记领队的概念2、能掌握出境领队的实践工作程序3、能综合运用旅游知识，结合领队工作程序，讲解境外景点（二）评价方法本课程的考核以百分制的理论闭卷考试（笔试）的方式对学生进行学习评价。
五、其他教学建议：教学中要以我国旅游业的具体情况为学习立足点；引导学生加强课外实践，学会观察各种类型旅游活动，学会收集整理旅游相关资料，指导学生阅读旅游报刊，多看些国外的旅游风光片，逐步培养学生的旅游意识和专业学习能力。
执笔人：李玲专业负责人审核意见：系主任审核意：。
出境旅游领队实务(1)
A、说明会的内容
1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表 明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工 作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任， 选择参加我们的团队。
2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间 观念及相互之间团结友爱。
3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程 表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。 同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择， 也可以不参加。
一、发展沿革
港澳游、出国游、边境游
1983年11月
广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。
1984年
国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。
1987年 1990年 1997年
开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游, 目前已开放 个边境旅游口岸。
我国同意开办我国公民出国探亲旅游。
新加坡 马来西亚
1）行程表的内容： 2）游览线路、时间、景点。 3）交通工具的安排。 4）食宿标准、档次。 5）购物、娱乐安排以及自费项目。 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。 7）遇到紧急情况的联络方式。 3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》
3、研究旅游团及接待计划 1）熟悉旅游团成员的基本情况 2）熟悉旅游行程接待计划
4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国 出国旅游团队名单表. 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日 期、航班. 3）其他
二、开好出团说明会
1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确 认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。
2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经 理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。
一、基础理论篇
[问答1] 何谓“领队”？
《出境领队实务》教案
教材语言深入浅出、通俗易懂；教材内容全面具体、重难点突出，适合高职教学
作业题目及要求（含实训）
作业题目：回国入境程序包括哪些步骤有哪些需要注意事项
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
在完成了团队行程表所列的全部旅行内容之后，旅游团的活动就从旅游的中期转到后期。领队的带团工作，也应该从安排组织团队在境外期间的活动慢慢转向组织旅游团返程回国的活动中来。
作业题目及要求
（含实训）
作业题目：简述申领领队证的条件和程序。
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
领队实出境旅游团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。自颁布《中国公民出国旅游管理办法》之后，国家旅游主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法规条例，对领队的概念和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处罚等作了详细规定。
教学重难点
教学重点：OP与领队交接、核对有关事项
教学难点：召开行前说明会
教材分析
教材内容全面具体、可操作性极强，适合高职学生
作业题目及要求（含实训）
作业题目：行前说明会通常包括哪些内容。
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
领队出发签订准备工作主要有接受带团任务、召开行前说明会及行前的行装准备三大方面。接受带团任务需要有条不紊，并遵照“确认、确认、再确认”的原则进行。行前说明会是认识团员，同时让团员对自己留下初步的良好印象，为游客详细介绍注意事项。、日程、旅游目的地等，为日程的顺利进行做好铺垫的过程。行装准备是物质准备。
板书设计
1、致辞并向游客介绍当地导游
2、双方商定日程
3、住宿及聚餐服务
4、旅行游览中的服务
5、购物娱乐服务
领队的各项知识储备
第四节 急救知识
意外伤害急救原则 急救现场处理的主要任务
ABC三原则 急救现场处理的主要任务 急救的几项禁忌
病发和事故的现场处理
部分情况的简单处理 出血的急救处理 休克的急救措施
对部分意外事件的处理
对交通事故的处理 空难的自救方法 游泳时发生意外的应急方法 野外活动中事故的处理
第五节 对旅游团若干特殊问题的处理
路线或日程变更 游客要求变更计划行程 客观原因需要变更计划行程
物件丢失或损坏 丢失证件或物品 丢失或损坏行李
旅游者伤病或死亡 旅游者伤病 旅游者病危 旅游者死亡
第六节 护照、签证与国际机票相关 知识
护照
护照的概念 护照的分类 普通护照的登记项目
第十章 领队的各项知识储备
第一节 掌握旅游目的地国家（地区） 的相关知识
对目的地国家（地区）的文化层面的了解 目的地国家（地区）的概要 与目的地国家（地区）相关的重要人物 和事件 目的地国家（地区）与中国的关联 目的地国家（地区）的社会时政
对行程表中所有景点的充分了解 不能忽略对行程中小城市的熟悉 新线路的出现促使领队要不断地学习 对带团有帮助的资料都可以选择
部分目的地国家（地区）的海关规定
爱尔兰海关规定 德国海关规定 西班牙海关规定 约旦海关规定 坦桑尼亚海关规定 赞比亚海关规定 埃及海关规定 南非海关规定 澳大利亚海关规定
部分目的地国家（地区）的注意事项 一些国家的民俗禁忌 部分目的地国家（地区）的旅游注意事项 一些目的地国家（地区）针对领队的告诫 外交部针对特殊事件或特殊时段发出的旅 游警告和注意事项
签证
签证的概念 签证的种类 签证的有效期及有效次数
国际机票
机票的仓位标志 OK机票与OPEN机票 机票的再确认手续 国外航空公司的不同种类机票
出境旅游领队实务教程讲解共105页
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•ห้องสมุดไป่ตู้
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用
1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责
P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》
出境旅游领队人员：依照取得接受从事
领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调
职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒
2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
P37
招徕：重复出游；最好的广告
整体意识：改进；推荐
第四章领队出团前的工作准备
3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作
P44
（1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料
（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）
（2）熟悉案卷
（3）熟悉旅游行程接待计划
（4）查验全团成员的证件、签证及机票
（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳
4、开好行前说明会的有关事项
P49
内容
（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容
（注意事项、发放、知识、习惯、说明）
（2）宣布境外饭店住房名单
（3）告知其他事项
注意的问题
（1）精神风貌
（2）礼貌语言
（3）强调时间
（4）手机号码互留
补救
（1）未出席
（2）物品补发
第五章领队出团前的行装准备
5、出团所需的证件及业务资料
（1）证件和机票
（2）《中国公民出国旅游团队名单表》
（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件
（4）分房名单
（5）境外接待社联系方式及联系人
（6）其他与带团工作密切相关的必备物品
第六章中国出境与他国（地区）入境
6、中国出境的工作流程。
中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。
P68
团队集合：清点人数、介绍出关程序
通过海关：申报单、申报物品
办理乘机手续：办手续、托运行李
通过卫生检疫：黄皮书、体温
过边检：出境卡、护照和机票
7、飞行途中的各项服务内容。
P85
（1）乘机中的诸项帮助
（2）帮助填写入境表格
8、他国（地区）入境的基本流程。
他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。
P89
卫检：黄皮书、健康申报单
入境手续：禁止入境的原因；入境三部曲
领取行李：拿；处理问题
办理入境海关手续：P97了解不同国家（地区）的海关规定
与接团导游会合：人数、下榻、时间、会晤
P102
《中国境外领事保护和服务指南》：主管部门如实说明了解原因；使领馆；接受决定；收集证据
第七章领队在境外带团期间的主要工作
9、领队在境外带团期间主要工作的内容。
与导游进行工作配合的做法。
P106 引出沟通交流
在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。
P108 办手续、分房间、介绍、告诉、发卡片
在购物与观看演出服务中的主要工作内容。
P111 退税
在游览服务中的主要工作。
P113 了解每日行程；辅助导游
其他工作的各项内容。
P114 返程机票；督促；工作记录；总结发言
第八章他国（地区）离境及中国入境
10、办理他国（地区）离境手续的工作流程。
他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。
P120 不同国家（地区）海关的不同出境限制
P122 丹麦13%；克罗地亚500库纳；拉脱维亚3个月内 50拉特
11、归国入境的工作流程。
P123
P130 限制
第九章领队带队归来后的交接工作
12、团队账务的处理
P135
第十章领队的各项知识储备
13、急救知识、证照知识、国际机票知识。
P155 25个申根国
一个字：法、德
两个字：丹麦、芬兰、冰岛、希腊、荷兰、挪威、瑞典、波兰、捷克、瑞士
三个字：奥地利、比利时、意大利、卢森堡、葡萄牙、西班牙、立陶宛、匈牙利、马
耳他
四个字：爱沙尼亚、拉脱维亚、斯洛伐克
五个字：斯洛文尼亚
P161-169 急救原则；主要任务；现场处理；意外事件的处理；
P176 部分航空公司二字代码
14、团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。
P170 路线或日程变更；物件丢失或损坏；旅游者伤病或死亡第十一章领队服务的准则与技巧
15、领队服务准则与技巧的四项内容。
P181
（1）恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣
（2）认真解答与细心照料
（3）礼貌为先与善意行为
（4）从善如流与见机行事
16、恪守时间和遵从行程计划的技巧。
P181
（1）培养团队的时间观念（四小点）
（2）宣布时间时要留有余地（五个因素）
（3）避免计划行程的正常进行受到干扰（三小点、四注意）
17、从善如流与见机行事的技巧。
P193
（1）听取多方建议，虚心向他人学习（三小点）
（2）保持工作中的灵活性（三小点）
第十二章领队与导游的工作关联
18、领队与境外导游进行配合的方法。
P203
（1）明确各自职责（两小点）
（2）工作中互相尊重、配合（两小点）
（3）游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（三小点）19、领队与导游产生分歧的处理方法。
P205
（1）甄别矛盾（三小点）
（2）更换导游的具体操作（三小点、四注意）
第十三章领队与游客的关系处理
20、游客的权利和义务
领队与游客相处的原则。
P211
权利（九点）
义务（十点）
P214 原则（三点）
21、领队对游客进行提醒及照顾的内容。
P215
（1）了解游客的旅游成熟度
（2）对游客的诸项提醒（七点）
（3）对在国外享用服务的提醒（两小点）
22、领队与游客发生冲突的处理方法。
P227
（1）对游客进行劝慰是最重要的步骤（两小点）
（2）领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气（三小点）
第十四章领队行为之忌
23、领队工作中应克服的不良行为
P231
（1）个人日常行为粗俗
（2）个人情感充分外露
（3）品行不端惹是生非
（4）工作马虎敷衍塞责
（5）与导游沆瀣一气欺骗游客
（6）组织游客参与命令禁止的活动
（7）瞒报游客滞留不归
（8）带团不佩戴导游证。