2014出境领队实务大纲重点必背

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用

1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责

P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》

出境旅游领队人员：依照取得接受从事

领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调

职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒

2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用

P37

招徕：重复出游；最好的广告

整体意识：改进；推荐

第四章领队出团前的工作准备

3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作

P44

（1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料

（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）

（2）熟悉案卷

（3）熟悉旅游行程接待计划

（4）查验全团成员的证件、签证及机票

（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳

4、开好行前说明会的有关事项

P49

内容

（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容

（注意事项、发放、知识、习惯、说明）

（2）宣布境外饭店住房名单

（3）告知其他事项

注意的问题

（1）精神风貌

（2）礼貌语言

（3）强调时间

（4）手机号码互留

补救

（1）未出席

（2）物品补发

第五章领队出团前的行装准备

5、出团所需的证件及业务资料

（1）证件和机票

（2）《中国公民出国旅游团队名单表》

（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件

（4）分房名单

（5）境外接待社联系方式及联系人

（6）其他与带团工作密切相关的必备物品

第六章中国出境与他国（地区）入境

6、中国出境的工作流程。

中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。

P68

团队集合：清点人数、介绍出关程序

通过海关：申报单、申报物品

办理乘机手续：办手续、托运行李

通过卫生检疫：黄皮书、体温

过边检：出境卡、护照和机票

7、飞行途中的各项服务内容。

P85

（1）乘机中的诸项帮助

（2）帮助填写入境表格

8、他国（地区）入境的基本流程。

他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。

P89

卫检：黄皮书、健康申报单

入境手续：禁止入境的原因；入境三部曲

领取行李：拿；处理问题

办理入境海关手续：P97了解不同国家（地区）的海关规定

与接团导游会合：人数、下榻、时间、会晤

P102

《中国境外领事保护和服务指南》：主管部门如实说明了解原因；使领馆；接受决定；收集证据

第七章领队在境外带团期间的主要工作

9、领队在境外带团期间主要工作的内容。

与导游进行工作配合的做法。

P106 引出沟通交流

在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。

P108 办手续、分房间、介绍、告诉、发卡片

在购物与观看演出服务中的主要工作内容。

P111 退税

在游览服务中的主要工作。

P113 了解每日行程；辅助导游

其他工作的各项内容。

P114 返程机票；督促；工作记录；总结发言

第八章他国（地区）离境及中国入境

10、办理他国（地区）离境手续的工作流程。

他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。

P120 不同国家（地区）海关的不同出境限制

P122 丹麦13%；克罗地亚500库纳；拉脱维亚3个月内 50拉特

11、归国入境的工作流程。

P123

P130 限制

第九章领队带队归来后的交接工作

12、团队账务的处理

P135

第十章领队的各项知识储备

13、急救知识、证照知识、国际机票知识。

P155 25个申根国

一个字：法、德

两个字：丹麦、芬兰、冰岛、希腊、荷兰、挪威、瑞典、波兰、捷克、瑞士

三个字：奥地利、比利时、意大利、卢森堡、葡萄牙、西班牙、立陶宛、匈牙利、马

耳他

四个字：爱沙尼亚、拉脱维亚、斯洛伐克

五个字：斯洛文尼亚

P161-169 急救原则；主要任务；现场处理；意外事件的处理；

P176 部分航空公司二字代码

14、团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。

P170 路线或日程变更；物件丢失或损坏；旅游者伤病或死亡第十一章领队服务的准则与技巧

15、领队服务准则与技巧的四项内容。

P181

（1）恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣

（2）认真解答与细心照料

（3）礼貌为先与善意行为

（4）从善如流与见机行事

16、恪守时间和遵从行程计划的技巧。

P181

（1）培养团队的时间观念（四小点）

（2）宣布时间时要留有余地（五个因素）

（3）避免计划行程的正常进行受到干扰（三小点、四注意）

17、从善如流与见机行事的技巧。

P193

（1）听取多方建议，虚心向他人学习（三小点）

（2）保持工作中的灵活性（三小点）

第十二章领队与导游的工作关联

18、领队与境外导游进行配合的方法。

P203

（1）明确各自职责（两小点）

（2）工作中互相尊重、配合（两小点）

（3）游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（三小点）19、领队与导游产生分歧的处理方法。