出境领队实务(第七课)

境外服务：购物及观看演出
• 在购买前，客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国。领队
虽是位新手，首次带团赴非洲，但非常负责，她首先询问 了当地导游，获知可以带出境；接着又通过国际电话向北 京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉客人 可以放心购买。
境外服务：购物及观看演出
• 但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，原来许
补充知识：旅游经济学小常识
• 旅游业同时能给当地其它产业带来发展机遇。 • 尼日利亚当地特产一种被
称为辣木子的果实，被医学 证实对高血压、高血糖、高 血脂有明显疗效；又因为当 地的树种已有数百年历史，无 任何化学污染，所产的果实 具有极高的要用价值，现在 已称为尼日利亚重要的出口 商品。
领队工作程序
• （一）领队要以欢迎词引出导游
＊代表组团旅行社感谢游客参加旅游团； ＊对游客经历漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺； ＊表达领队本人愿为游客提供良好的服务的真诚愿望； ＊向游客介绍导游（地陪）。
境外工作：领队与导游的工作配合
• （二）领队与导游进行沟
通的内容 ＊按照日程表逐项对照； ＊领队需要将所带团队的特 殊性向导游介绍。
• 三、领取托运行李
＊领取托运行李 ＊行李遗失的处理（终站赔偿法则） ＊团队解散 四、接受海关查验
带团归国入境
• 如何应对行李丢失？
＊重要资料、贵重物品随 身携带 ＊海运行李
＊购买行李保险
＊明确自身权利，索求赔 偿
领队工作程序
• 工作准备 • 行装准备 • 中国出境与他国（地区）入境 • 境外工作 • 他国（地区）离境及中国入境 • 交接工作
• 名词释义：Economic injection • 国家（地区）获取外汇
输入性经济
收入的途径： ＊国际（地区）性贸易 ＊国际（地区）性援助 ＊劳务输出 ＊旅游经济
补充知识：旅游经济学小常识
• 西藏铁路
补充知识：旅游经济学小常识
• 贵广高铁
补充知识：旅游经济学小常识
• 旅游业，亦被称为绿色经济产业： • 三大旅游资源：
＊有证据作用的凭证 ＊游客来函等资料
交接工作
• 做好所带团队的账务处理
＊按照旅行社的要求按时进行报账 ＊领取带团酬劳并报清其它支出
交接工作
• 保持与游客的联系
＊将游客作为旅行社的人脉资源加以重视 ＊争取回头客 ＊多种方式与游客维系感情
＊依次办理离境手续
他国（地区）离境
• 四、办理海关手续 • 1. 不同国家（地区）的海关有不同的出境限制
＊游客入境时申报的物品必须携带离境 ＊海关对携带现金离境的限制
＊对动植物（活体、骨骼）离境的限制
＊我国海关的入境物品限制（综合考虑）
2. 通过海关柜台
他国（地区）离境
• 五、办理退税手续 • 领队必须在清楚目的地国家（地区）对于游客办理退税的
境外工作：领队与导游的工作配合
• （三）行程当中领队与导游的交流
＊应在旅游大巴第一排就座 ＊行进中出现问题要即时商量 ＊应向导游反馈游客意见
境外工作：下榻饭店及用餐
• （一）安排游客下榻饭店
1.抵达饭店后为游客办理入住手续，并分配房间； 2.对饭店设施进行介绍；（特别注意付费服务及常见问题） 3.告知游客自己的房号、联系方式； 4.将饭店卡片发给每一位客人。
多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入境，违者最 高可处以两年以下监禁。结果，游客们不仅所携带的象牙 制品全部被没收而且还被罚款，游客们怨声载道，领队自 然成为大家埋怨、指责的对象。
【案例点评】
因为领队同样是初次到非洲旅行，对业务不熟悉，所以 犯下致命错误：只对非洲出境和中国入境的海关规定进行 了了解，而忽略了过境地，导致团队遭受巨大损失。
＊生态旅游 ＊文化旅游 ＊享乐旅游
补充知识：旅游经济学小常识
• 生态旅游（法属留尼汪群岛）
补充知识：旅游经济学小常识
• 生态旅游（古巴）
补充知识：旅游经济学小常识
• 文化旅游（埃及）
补充知识：旅游经济学小常识
• 文化旅游（香港迪斯尼乐园）
补充知识：旅游经济学小常识
• 享乐旅游（旅游博彩业）
＊在米其林餐厅用餐时要注意衣着,尽量不要对食物拍照。
境外工作：下榻饭店及用餐
• （三）离开下榻饭店
＊提醒游客与饭店结账 ＊提醒游客带齐物品，清点托运行李 ＊交还酒店房间钥匙
补充知识
• 西餐餐桌礼仪 • 美式早餐 • 世界热门旅游国家退税指南
境外服务：购物及观看演出
• （一）完成计划行程中的购物安排
境外工作：下榻饭店及用餐
• （二）游客就餐时的服务
1.游客就餐时领队的服务要求： ＊简单介绍餐馆及其菜肴的特色； ＊引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施； ＊向团员说明酒水的类别；
＊解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
境外工作：下榻饭店及用餐
• （二）游客就餐时的服务
2. 对游客用餐的提醒（基本用餐礼仪） ＊自助餐应按饭量取食,切忌浪费； ＊用餐时切忌大声喧哗，以免影响其他客人； ＊任何情况下，禁止在餐厅内抽烟；
境外服务：领队在游览当中的主要工作
• （二）辅助导游完成游览工作
＊协助导游完成对旅游景点的讲解工作 ＊领队的在游览中的主要作用 确保团队安全，随时清点人数！
境外服务：其他工作
• （一）确认返机票程国际 • （二）督促旅游计划的执行 • （三）完成工作记录 • （四）进行总结发言
补充知识：旅游经济学小常识
交接工作
• 口头工作回报、书面报告 • 工作交接：
带团工作记录、工作总结、团队其它凭证
• 账务处理：
领取酬劳、清报其它账目
• 保持与游客的联系
交接工作
• 与组团社OP进行工作交代
＊《领队日志》 ＊《旅游服务质量评价表》 ＊个人工作总结 ＊特殊事件的书面汇报
交接工作
• 交齐其它与该团有关的资料凭证
相关规定和手续，以便给予游客相应的帮助。
• Global Blue • Alipay 支付宝退税
补充知识
1、欧洲购物退（增值）税
条件：非欧盟国家游客、所购物品不在当地使用、3个月内携带离境
步骤：退税商店、索要退税支票、海关盖章、领取退税款额
现金退税
银行支票、信用卡划账
他国（地区）离境
• 六、准备登机
出境旅游领队实务
Practice in outbound tour guiding
领队工作程序
• 工作准备 • 行装准备 • 中国出境与他国（地区）入境 • 境外工作 • 他国（地区）离境及中国入境 • 交接工作
境外工作
《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览服务”一节，对 领队在境外进行带团活动提出如下要求： ＊领队应按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和 标准为旅游者提供接待服务，并敦促接待社及其导游员按约 定履行旅游合同；
＊在旅游旅途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供 必要的帮助和服务。
监督地陪，服务团员
境外工作：领队与导游的工作配合
• 领队与导游的关系： • 相互合作 • 督促检查 • 领队既要全力配合当地导游（地陪）的工作，同时亦时刻
谨记“督促接待社及其接待员按约定履行旅游合同”的责 任。
境外工作：领队与导游的工作配合
1.购物期间领队的服务 ＊介绍本地特色商品 ＊讲清购物停留时间 ＊介绍购物的有关注意事项
＊提供所需服务（翻译、办理托运手续等）
境外服务：购物及观看演出
【案例分析】
神奇的非洲是不少中国公民理想的旅游目的地。 北京某旅行社以商务考察的名义组织了一个24人 的旅游团到非洲旅游。游客不仅感受到了非洲美 丽的景色，古老的文化和奇异的民族风情，也被 各式各样的旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉， 游客大都对之有强烈的购买欲望。
旅游收费当中，应由旅行社予以支付。 ＊机场税已包含在机票费用中（通常情况）
＊机场税不能向游客再行收取
＊如机场税未包含在机票费用当中，该笔税费应由境外旅行 社支付
Fra Baidu bibliotek
他国（地区）离境
• 三、办理边检（移民局）离境手续
1. 填写出境卡 持团体签证的旅游团，在他国（地区）离境时无须填写出境 卡。 2. 通过离境检查 *与导游道别
境外服务：购物及观看演出
• （二）观看演出
注意事项： ＊说明是否自费项目 ＊着装要求 ＊是否允许拍照、录像
＊提醒游客观看演出时不要吃喝
境外服务：领队在游览当中的主要工作
• （一）让游客清楚了解每日的行程计划
＊抵达目的地首日应将本地的行程计划告诉游客 ＊告诉游客当日行程安排，并对晚上／次日行程提前预告
＊领队应核实登机闸口，向团员提醒 ＊避免游客因购物而误机
带团归国入境
• 一、接受检验检疫 1. 了解国家有关卫生检疫的
有关法律法规
2. 《入境健康检疫申明卡》
3.
国境口岸入境人员讯息采 集系统
带团归国入境
• 二、接受入境边防检查
1. 通过入境边防检查
2. 持另纸团队签证要走
团队通道
带团归国入境
• 工作准备 • 行装准备 • 中国出境与他国（地区）入境 • 境外工作 • 他国（地区）离境及中国入境 • 交接工作
他国（地区）离境
• 一、办理乘机手续
＊托运行李 ＊换领登机卡 ＊将证件、机票发给游客
他国（地区）离境
• 二、购买离境机场税 • 按照出境旅游合同的规定，境外机场税一项应包含在正常