基于饭店服务品牌的舒适度评价研究

玉溪师范学院学报(第24卷)2008年第5期 Journa l o f Y uxi No r ma l Unive rsit y Vo.l24No.5May.2008

经济与社会发展研究

基于饭店服务品牌的舒适度评价研究

杨丽萍

(玉溪师范学院旅游与经济管理系,云南玉溪653100)

[关键词]饭店;服务品牌;舒适度;评价

[摘 要]饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等二级评价度,来实现和评价饭店服务品牌舒适度,从而掌控连锁饭店的质量,保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性,避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。

[作者简介]杨丽萍,讲师,主要从事旅游学研究。

[中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1009-9506(2008)05-0038-05

饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。

随着饭店业的发展,客人对饭店的舒适度要求越来越高,饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准,舒适度从深层次体现了管理中 以人为本 的理念和思维方式。新的 旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容,从必备条件到规范性附录中,有多项涉及,如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等,特别是饭店的核心部位:前厅、客房、餐饮,新标准尤其强调其舒适度,并以分值体现其重视程度,如前厅整体舒适度有8分,客房整体舒适度有10分,餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容,大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。

一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位

饭店品牌分为企业品牌和服务品牌,服务品牌是饭店品牌的基础和核心,对于饭店顾客来说,服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致,直接减少了客人的搜寻成本,同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。

饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度,我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfacti o n degree),因为

杨丽萍:基于饭店服务品牌的舒适度评价研究

饭店员工满意决定顾客满意,只有员工满意特别是一线员工满意才能让客户满意,所以满意度(satisfacti o n deg ree)应先研究员工满意度(staff satisfacti o n degree),再研究顾客满意度(custo m er satisfacti o n degree)。Sm ith、K enda ll&H u li n认为员工满意度是员工在特定工作环境中,实际获得的报酬与预期应得价值之差距;若差距越小,满意程度越高;反之,则满意程度越低。顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次,是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。酒店引入 以人为本 工作理念,不仅要 以顾客为本 ,让顾客满意,更要 以员工为本 ,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施 软管理 ,提高酒店员工满意度,以实现 顾客满意 , 顾客第一 的目的。(2)努力度(e ffo rt degree)主要指员工努力度。当然,如果有了顾客的参与(顾客努力度),那么饭店服务工作会更和谐。员工努力度(staff effort degree)指员工工作参与度,员工愿意为工作付出努力的程度。与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。顾客努力度(custo m er effort degree)指顾客在饭店服务互动中配合员工提供的服务流程的程度。(3)忠诚度(loya lty degree)包括员工忠诚度(sta ff loya lty degree)和顾客忠诚度(custo m er l o yalty deg ree)。有忠诚的员工才可能有忠诚的顾客,员工是否忠诚决定了员工对工作和饭店的态度,这种态度影响了员工对顾客的服务,而员工的服务又决定了顾客是否再次光临饭店。饭店发现并善待自己的员工,赢取员工的忠诚奉献,实际就是在维系忠诚的顾客。顾客对饭店服务品牌的忠诚度是衡量品牌忠诚的指标,可以通过顾客重复购买意向和购买次数等来测量忠诚度,应该通过差异化战略建立客人对饭店品牌的忠诚。饭店顾客的品牌忠诚度高,可以完全不受竞争对手促销的影响。(4)员工敬业度(staff devotion degree),敬业度的高低对组织目标的顺利实现产生重大影响。员工满意未必敬业,员工满意与员工敬业之间有着极为微妙又密切的关系。单纯提高员工满意度已不能使组织得到长远的发展,关注员工的敬业度才是酒店成功的关键。(5)舒适度(com fort degree),饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度,顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客,为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。目前,我国饭店在增强饭店的舒适度、整体性上意识不强。(6)专业度(professi o n degree),包括饭店各项功能、设施等方面的专业化要求,以及员工专业度(sta ff pro fession degree)和顾客专业度(custo m er profes-si o n deg ree)。员工专业度指员工对酒店经营管理服务的专业素养程度,顾客专业度指顾客对酒店服务项目、服务惯例的专业了解程度。目前,我国饭店整体专业化水平有待提高,而且,在研究饭店管理的文献中,对满意度、努力度、忠诚度、敬业度有一定的研究,但对舒适度、专业度的研究不多。

饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中处于核心的地位。研究饭店服务品牌舒适度,可以帮助品牌饭店实现并提高服务品牌舒适度,促进 员工满意度 员工忠诚度 服务舒适度 顾客满意度 顾客忠诚度 服务舒适度 这一服务工作流程的良性循环。

二、饭店服务品牌舒适度二级评价度的细化

舒适的饭店服务,在饭店行业中被解释为 完美服务 (贴身管家是完美服务的一种方式)、卓越服务,金牌服务(金牌服务员)、超级服务(超级服务能手)等。饭店服务品牌舒适度在于细节,并且细致到精确的科学计量。我们尝试把舒适度(co m fort degree)细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度,并把相关的细节服务归类到相应的2级评价度中。

美观度 饭店美观度我们从硬件环境美观度和细节服务美观度来分析。酒店硬件环境美观度,主要是运用借景和造景。酒店外观造景,以云南玉溪抚仙湖畔最好的4星级阳光海岸酒店和瑞文酒店为例:瑞