7天连锁酒店沟通技巧试题
7天连锁酒店沟通技巧试题
[试卷信息]:试卷名称:7天连锁酒店管理课程-沟通技巧试题试卷ID:e5d1ad55-8e8a-4095-b651-d21e0bfe83c7试卷编号:S00017计划分数:100是否显示分数:Y单选变为不定项:N试卷类型:通用试卷[试卷大题信息]:试卷大题名称:单选题试卷大题ID:a6e06b4d-ce9b-41cd-a185-f9aaf91b850f题型:单选题//[父试题分类]:试题分类[试题分类]:管理课程/沟通技巧/沟通技巧1.什么是沟通？（）A.在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点B.沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程C.以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等信息传递过程D.就是信息传递与信息反馈的过程系统编号:b12acc8a-04ce-4d7d-a5d3-208e4a453e6c答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:763创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:212.请选出对沟通原则描述正确的一项（）A.简单、明了、直接、清晰B.简单、清楚、间接、清晰C.简单、清楚、直接、清晰D.方便、清楚、直接、清晰系统编号:41a6a861-cfe2-4b0c-b6d6-dccaecac5aa4答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:764创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:213.以下对双向沟通描述正确的为（）A.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，但不利于意见反馈B.信息是双向传递的，其特点是传递速度快、准确性差C.双向沟通指一方发送信息，另一方只是接收信息D.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，利于意见反馈系统编号:d0bb4655-3628-410a-9fce-575ef005cabd答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常4.以下对倾听描述正确的为（）A.倾听就是接收其他人所讲的一切B.倾听就是理解其他人的想法C.倾听就是接收其他人所讲的一切、就是理解其他人的想法，理解并不意味着接受D.倾听就是接收其他人所讲的一切、就是理解其他人的想法系统编号:443cedbf-b284-4aaa-bfd5-4ceb704a7694答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:766创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:215.以下对形体语言表述错误的为（）A.柔和的手势表示友好、商量B.微笑表示友善，商量，皱眉表示惊奇肯定C.盯着看表示不礼貌D.双臂环抱表示防御系统编号:6fc55f8f-8252-49b0-9052-6712668d639e答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:767创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:216.检查退房,发现房间少了条浴巾,，当时客人还在楼层，以下沟通正确的有（）A.先生、房间少条浴巾，你看到了没B.先生，你好，我们在查房时发现房间少了条浴巾，你能帮我回忆下放在哪个地方了吗？C.先生、你是不是拿了一条浴巾D.房间少了条浴巾，请问你看到了吗？不见了，依照酒店规定是要赔钱的系统编号:d5a1317d-6b32-4c5f-8675-b0bef5eaa7d2答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:768创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:217.值班经理小漆告诉前台新员工，接到叫醒服务时一定要登记备查。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试(六)汇总
【7天学院】--培训店长综合业务考试(六)一. 单选题（共40题,共40分）A.动作轻、说话轻、走路轻B.工作轻、说话轻、走路轻C.说话轻、动作轻、工作轻D.动作轻、走路轻、工作轻A.自由开启B.向外开启C.向内开启A.杜绝不干净B.杜绝不健康C.杜绝不快乐D.杜绝不能使用A.检查工作车运行是否灵活正常B.按固定数量分类分格摆放布草。
布草摆放齐全、整洁C.将易耗品印有7天LOGO图案的一面朝下，上下摆放方向一致D.纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管B.立即退出房门，当没进过该客人房间C.立即退出房门通知主管D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好A.4平方B.6平方C.8平方D.10平方A.岗位知识培训B.定期项目培训C.集团当月通告学习D.理论培训A.2个；B.1个；C.经济房不用摆放；D.大床房1个，双床房2个；9. 维修房必须制定维修计划，并预计维修完工日期，不得拖延维修。
超过（）晚的维修房必须邮件报维护A.1B.3C.5D.7A.客户详细资料B.客户分类C.客户来源D.客户性质A.员工必须提前知会客房主管，征得同意后才能调整班次。
B.调班的前提是不能影响客房正常运作和他们的利益。
C.客房主管本人班次有改动必须告知店长/店助。
D.客房主管可以自行修改员工排班A.一个B.两个C.三个13. 保险理赔服务流程正确的一项是（）。
①保护现场并采取必要的紧急施救措施②立即拨打PICC（人保财险）报案电话020－95518③保险公司理赔委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过④与分店共同对保险财产的损失范围、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认⑤根据保险公司书面告知提交索赔所需的全部材料，对提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认⑥分店提交的索赔材料，保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与分店达成最终的赔偿协议⑦保险公司根据与分店商定的赔款支付方式和保险合同的约定向7天酒店支付赔款⑧因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，根据保险合同的约定向7天酒店支付赔款后A.①②④③⑤⑦⑥⑧B.②①③④⑥⑤⑦⑧C.②①③⑤⑥④⑦⑧D.①②③④⑤⑥⑦⑧A.每月会员点评量达18万份以上B.全国超700家分店24小时接受评判C.店长在线互动,24小时内及时解答疑问D.互动点评,公开透明E.涉及公司的负面信息,坚决不会呈现给会员A.工作车表面的；B.工作车表面1米的；C.工作车表面半米的；D.客房服务员身高；A.119B.110C.120D.122A.空气源机组的每季度清洗一次B.管道水质过滤器的每季度清洗一次C.每月对所有客房轮序维护的五金合页/置物架D.空调系统的室外机组每年清洗18. 通过7天官方网站可以了解更全面、更权威的会员政策及会员活动。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试(八)
【7天学院】--培训店长综合业务考试(八) 一. 单选题（共40题,共40分）8. 五金件保养清洁流程正确的一项是（）。
①使用清水冲洗干净②准备工具：干抹布、不锈钢油、中性清洁剂③将中性清洁剂倒在干抹布上反复擦拭污渍④用干抹布将五金件上的水迹擦干⑤将不锈钢油倒在干抹布上，反复擦拭到光亮⑥检查五金件是否有15. 电梯运行时间超过( )年或故障率频发，需由电梯维保公司出具报告，申请电梯的更换或大修。
（116. 7天采用的“洁净毛巾封包服务”,起到了更干净的保障。
7天为何采用这种服务的描述中不符一项是21. 个人会员说明：1、会员的两次消费时间间隔不超过___年，会员身份即可保留（包括会员的级别、储值功能、百宝箱、参与会员活动权利等）；2、___是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时登记的有效证件证明自己的会员身份；3、一个会员可拥有___张会员卡，所有___均能使用，所有会员卡29. 如某家分店位于商贸大厦附近，周围同类品牌的酒店林立，同时低端品牌也屹立于此。
针对此现象，33. 每天至少检查3间以上客房（以每月检查完所有房间为准），检查以为标准，结果记录38. 以下对布草间的管理制作描述错误的是（）。
（1分）（共40题,共40分）9. 对客用区检查的注意事项中，正确的有（）（1分）13. 以下查房程序要点描述正确的有（）（1分）三. 判断题（共40题,共40分）9. 广告用语禁止使用极限用词，不得有国家级、最高级、最佳等用语，不得用最大、第一、唯一解释权等10. 7天在产品上所做的“加法”、“减法”,是在使用过程中不断更新替换的,如某项产品设计不足,以“减法”11. 银卡会员通过网站预定成功可获得2倍积分。
（2分）（1分）18. 讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要19. 每个员工每季度对本岗位、本责任区域进行一次安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，21. 值班经理应估算发票的使用量，定期检查发票的剩余数量，提前购买发票，确保满足客人的需求。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试-(二)1
【7天学院】--培训店长综合业务考试(二)一. 单选题（共40题,共40分）3. 个人会员单天预订单店房间数量超过（牋）间以上，预订成功后（牋）小时内预付房费，房间将整晚15. 会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在（?）小时内进行处理并反馈处理情16. 灭火后的有效期？（）（1分）17. 7天在产品上一直在使用“加法”、“减法”,从而使7天的核心产品更能保障会员的利益,以下描述不属于“20. 维修问题汇报后，分店及维修单位在日内提出维修方案和计划，如暂时无法确定方案的应有说27. 保安工作流程中的定期巡逻，是要求保安由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔（）小时30. 通过7天官方网站可以了解更全面、更权威的会员政策及会员活动。
同时需要时刻关注自己分店的信二. 多选题（共40题,共40分）1. 在经济型酒店纷纷推出各种促销活动吸引客人的时候,7天没有花钱去制作太多营销概念上的噱头,省下来的钱全部放在健康关怀服务上,如（）,这些健康关怀服务项目已经成为很多会员传播7天品牌时的代32. 以下属于前台标准服务流程的有？（1分）三. 判断题（共40题,共40分）5. 使用公司卡通过客服热线、手机WAP和7天网站预订，在任一自然季度内消费每50房晚赠送10000积分，按季度返还。
（通过手机WAP和7天网站预订按2个房晚计算；下挂卡消费的房晚不参加统计。
）6. 排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工8. 排班需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保客房人员能满足工作10. 如果分店前台在办理入住时，发现通缉对象时，应不动声色，正常办理登记入住手续，等通缉犯离开13. 财产一切险保障内容包括：保障因自然灾害或意外事故（包含地震）导致租赁的建筑物主体受损所产16. 公众责任险保障额度累计赔偿限额人民币1000万；每次事故赔偿限额：人民币700万；每次事故每人人身伤害赔偿限额：人民币30万。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试 (一)
【7天学院】--培训店长综合业务考试 (一)一. 单选题（共40题,共40分）1. 按标准，多长时间翻一次床垫？（1分）2. 下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求（）。
（1分）3. 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房环境的整洁、物品的布置等作自我检查，重点关注不属于服务员范畴的是（）。
（1分）4. 查房流程的顺序正确的一项是（）①开门、取电；②走廊③办公区④天花、墙壁、地面⑤整体情况⑥房门⑦睡眠区⑧卫生间⑨查房记录⑩离开房间（1分）5. 消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（），并接收其反馈信号。
（1分）6. 重新检修灌装灭火剂的灭火器使用年限（）（1分）7. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1分）8. 关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是：（1分）9. 对于杯垫使用的描述错误的是：（1分）10. 发生紧急情况，电梯维保公司必须在（）分钟内达到现场进行处理。
（1分）11. 以下对工作车标准描述，不正确的（1分）12. 公共娱乐场所安全出口疏散门应（）（1分）13. 以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（1分）14. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（）（1分）15. 下面哪个不属于分店的重点防火部位？（）（1分）16. 部分分店地理位置处于餐饮、休闲娱乐区，在此商圈的销售模式注意事项描述中不准确的是（）。
（1分）17. 布草是按（?）套的标准配入工作车？（1分）18. 在接听电话过程中如有另一个紧急电话或重要事情，应（牋牋）（1分）19. 对于电梯安全开关的转动部分，可用（）润滑。
（1分）20. 铭牌应（牋牋?）。
（1分）21. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1分）22. 分店员工只允许佩带（）首饰：（1分）23. 30.维修工作日志正确填写应做到（）（1分）24. 监控数据的保存时间在（）天以上。
（1分）25. 下列关于遗留物品说法正确的一项是（）（1分）26. 摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括（）。
7天连锁酒店客房工作试题
7天连锁酒店客房工作试题总共20题共100分一单选题（共14题,共70分）1. 如果敲门时发现客人在房间回应时（）（5分）A.等候客人开门或隔门说明原因B.直接开门进入给客人解释C.大声向客人说明，我是来打扫的.标准答案：A考生答案：考生得分：0 分评语：2. 如果客人在睡觉该怎么办（）（5分）A.悄悄的走出来，报告主管B.把客人叫醒，向他说明是来打扫C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释.标准答案：C考生答案：C考生得分：0 分评语：3. 下面那项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）（5分）A.全能水B.洁尔亮C.洁厕剂D.消毒水.标准答案：B考生答案：考生得分：0 分评语：4. 在做房流程中，我们要准备（）抹布（5分）A.三干一湿B.两湿两干C.三湿一干D.四湿一干.标准答案：C考生答案：考生得分：0 分评语：5. 以下那种房态清洁是排序正确的（）（5分）A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）.标准答案：B考生答案：考生得分：0 分评语：6. 请选出下面对做房流程概述正确的（）（5分）A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出.标准答案：C考生答案：考生得分：0 分评语：7. 以下那项是正确的清洗马桶的程序（）（5分）A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座.标准答案：A考生答案：考生得分：0 分评语：8. 以下那一项是对DND处理的错误描述（）（5分）A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C.房间内无客人，必须两个人一起进房D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录.标准答案：B考生答案：考生得分：0 分评语：9. 清洁续住房的注意事项描述错误的有（）（5分）A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
(整理)7天连锁酒店新员工培训试卷.
7天连锁酒店新员工培训试题（满分100分，考试时间60分钟）一、填空题（每空1分，共50分）1、7天连锁酒店集团成立于_____________年，在2006年11月7天获得_________________注资；2007年9月再获得_______________、_______________、______________9500万美元融资。
2、你所在分店的区域有_______家分店，你所在分店店长是，你分店的地址_______________________________，电话和传真分别是_____________及_______________。
3、我们的愿景是___________________________________；我们的品牌传播语是___________________________________。
我们的核心价值观是充分运用_________________，通过______________，实现_______________。
4、预订酒店的5种途径：__________________、_______________________、___________________________、____________________________、___________________________。
5、7天安全管理四要点是：_____________________，________________________，_______________________.，_______________________。
6、在公众场合遇到客人要_________，不能从客人_________穿过。
有急事超越客人应说“_________”。
7、分店工程维护要坚持_____________原则。
8、登记入住的有效证件包括___________、驾驶证、___________、___________、回乡证、士兵/军官证。
酒店沟通技巧
2012—2013学年度高二年级结业考试《酒店沟通技巧》试卷旅游及酒店管理专业班级姓名得分一、名词解释（每题3分，共15分）1、沟通：2、人际沟通：3、亲和关系：4、促成力：5、异议化解力：二、填空题（每空1分，共21分）1、人际沟通的特征有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。
2、客户沟通力= + + （）+ +3、亲和力的程式：→→→。
4、了解客户需求的方法包括：、、、等。
5、聆听的三层次：、、。
6、FAB法则中，F指；A指；B指。
三、选择题（每题3分，共15分）1、关于客户沟通中语言信息的重要性，正确的是：A、文字语言＜语音语调语言＜身体语言B、语音语调语言＜文字语言＜身体语言C、语音语调语言＜身体语言＜文字语言D、身体语言＜文字语言＜语音语调语言2、下面哪个距离是社交距离A、0-0.5mB、0.5-1.2mC、1.2-3.5mD、3.5m 以上3、聆听的步骤第一个步骤是A、寒喧问候B、提出问题C、准备聆听D、身体前倾4、没有( )，就没有形成一次完整的沟通。
A、面谈B、反馈C、评价D、批评5、需要使用促成力的前提是，判断客户的（）出现。
A、神经信号B、心理状态C、心动信号D、动态信号四、判断题（每题2分，共20分）1、眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。
（）2、沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。
（）3、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。
（）4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
（）5、沟通是一个双向的循环，要提问。
（）6、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。
（）7、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。
（）8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试(四)
【7 天学院】 -- 培训店长综合业务考试（四）总合 120 题共 120 分一.单项选择题（共40题,共40分）1. 检查地脚线注意的地方不包含（）（1 分）A.无污渍尘埃B.无油漆C.无损坏D.用抹布简单再次洁净★标准答案： D2. 首层分散外门和分散走道净宽度不小于()米（1 分）★标准答案： D3. 客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用表现的选项是？（1 分）A.认识客户根源B.知道中心商圈C.方便回访客户D.能够连续满房★标准答案： D4.电话铃响（牋牋 ? ）以内，一定接听。
（ 1 分）A.1 声B.1 分钟C.3 声D.3 分钟★标准答案： C5. 打扫住客房时，以下注意事项中正确的（1 分）A.洁净房间时，能够接听房内电话并做好记录给客人B.客人未饮完的饮料和茶可直接被清理C.发现住客患病或喝酒过度或有设备破坏要实时通知客房东管D.客人用过的物品直接改换，能够搬动客人的物品★标准答案： C6. 假如叩门时发现客人在房间回应时，应（牋牋牋牋）（1分）A.等候客人开门或隔门说明原由，不行直接开门。
B.直接开门进入给客人解说。
C.高声向客人说明，我是来打扫的。
★标准答案： A7.所有设备、机房每天最少要巡逻一次，并记录有关()（1分）A. 运转参数和监控录像B. 监控录像和火警报警主机的报警记录C. 监控录像和能耗数据★标准答案： A8.筹建店消防硬件要求（具备消防安全使用条件）描绘不正确的一项为哪一项（）：（1 分）A. 消防 /喷淋管路有水，且出水水柱充分（放水测试30 秒后，仍旧充分）；B.火灾报警系统运转正常，各点位地点码信息正确无误（公共地区方向清楚）；C. 消防广播系统正常，监控无盲区(每个客房房门能清楚记录人员活动状况）；D. 分散通道、安全出口通畅无阻(保证共用通道通畅无阻）；灭火器、防烟面罩配置齐备。
★标准答案： A9.白色垃圾袋搁置的地点是？（ 1 分）A.叠好放在工作车上层右侧B.用绳索悬挂于垃圾袋一侧C.用挂钩挂在布草袋一侧D.哪里有地点就放哪里★标准答案： B10. 公用洗手间化妆镜安装下沿距地（）mm ，纸巾架安装上沿距地（）mm ，卷纸盒下沿距地（）mm ，皂液盒底部距地（） mm ，双头衣钩距地安装高度（）mm 。
7天连锁酒店培训店长综合业务考试(三)
A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫 C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录 D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释 ★标准答案：C 5. 关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？ （1 分） A.指每间已出租客房的平均价格 B.用客房收入总额除以已出租房间数 C.客房收入总额÷已出租房间数 D.用客房收入总额除以房间总数 ★标准答案：D 6. 漏电保护开关失灵的原因是？（ ） （1 分） A.漏电开关出线端，为接零线；检查排除后，重新接零线。 B.必要时对其进行动作性试验，不得连续强行送电； C.漏电保护开关在通电状态下 ★标准答案：A 7. 以下说法正确的是？ （1 分） A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装 POS 机，由酒店总经理决定安装何种 POS 机 B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算 C.持卡人签署的 POS 签购单至少应保存 1 年 D.当出现 POS 操作不方便或服务不到位的情况请向 POS 安装方及财务部提出，以尽快得以解决及 完善 ★标准答案：D 8. 客房哪个时间段需增加上班的人员？ （1 分） A.开房率好的周末
C.餐饮、休闲娱乐区的重点是在夜间拉客，能够带动分店的开房率；
D.娱乐场所与购物场所形成组合，渗透市场，对分店经营能够起到良好支持，周末开房率不够理想 的情况下，休闲客户可以起到弥补作用；
E.营业执照变更登记完成后 90 日内应完成国税、地税变更登记
F.《税务登记证》内容发生变更，应于变更税务登记的当天将新的《税务登记证》传真或扫描发给 税务专员
7天连锁酒店培训课件：课后试题
7天连锁酒店《前台工作基础篇》试题（满分100分，考试时间60分钟）一、单项选择题1、前台是（），反应酒店的整体服务质量。
A、酒店的营业窗口B、给客人留下最后印象的地方C、客人接触最多的部门2、接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话A、2B、3C、43、如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）A、再见B、入住愉快C、感谢您的来电，再见4、客人参观完房间后，客房服务员必须（）恢复为可卖状态。
A、退出房间B、请服务员从新打扫房间C、立即将房间内客人动过的物品重新整理5、客人提出换房要求时，我们应该（）A、立即更换B、询问换房原因C、不给更换6、前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞A、100B、50C、20D、107、在晚上23：00后，应安排在（）接待访客A、大堂B、房间C、餐厅8、办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）A、姓名B、房号C、证件号码D、手机号码9、寄存行李前要先询问客人（）。
A、有几件行李B、有无贵重物品或易碎品C、房间号码D、姓名10、下面设备不属于前台设备的是（）A、打印机B、有传真机C、读卡器D、电闸11、接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（）”A、你好，前台，有什么可以帮您B、你好，（请问有什么可以帮您）C、你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）D、你好，前台12、散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，改怎么办？（）A、推荐隔壁酒店B、推荐其它品牌C、查看同城房态，推荐同城其他分店D、拒绝入住13、办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金A、200B、300C、400D、10014、开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）由客房服务员开门A、房卡、房卡B、开门通知单、开门通知单C、杂项通知单、杂项通知单D、便签纸、便签纸15、为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）A、不出现客人名字B、不出现“查房”字眼C、不报房号D、询问有无遗留物品16、单个客人结帐的时间不能超过（）分钟A、3B、4C、2D、617、下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）A、标准接待问候语B、报出消费金额与客人确认C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认A、AHEBCFGDB、ABCDEFGHC、ABDGFECHD、AEFHGDCB18、客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）A、40B、30C、60D、不收费19、请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）A礼貌问候， B预订入住， C确认信息， D索取证件， E递交证件房卡，F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，A、ACDHEGFBIB、AFHGEIBCDC、ADCBIFHEGD、IHEFBADCG20、将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）A、致谢道别B、了解预订需求C、订单整理存档D、填写预订单E、确认预订信息F、查看房态G、将订单资料录入电脑H、礼貌问候客人A、ABCDEFGHB、DCHGFEBAC、HBDFAECDD、HBFDEAGC21、前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）A、请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人B、请客人安静C、请客人不要吵闹D、不理睬22、客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）A、请客人出示证件，核对证件信息B、客人报出房号即可C、客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可D、是熟客即可23、钥匙要存放于（）A、钥匙箱B、办公室C、前台D、抽屉24、前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）A、《前台交接班本》B、《叫醒登记本》C、《遗留物品登记本》D、《便签纸》25、依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）A、需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人B、不予告知C、请其离开二、多选题1、叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）A、日期B、要求叫醒时间C、房间号码D、客人姓名2、在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）A、对方姓氏B、住店人房号C、住店人姓名D、身份证号码3、酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间A、前台值班经理B、前台人员C、客房领班D、驻店销售4、客人在办理入住时的有效证件有（）等A、驾驶证B、身份证C、学生证D、港澳通行证5、遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。
7天学院前台理论考试试题(第五套)——搞定
前台理论考试试题(第五套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）一、不定项选择题（每题1分，共计50分，多选、少选、错选均不得分）1. 以下说法正确的是（）A.分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态B.夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日；（统一着装的执行时间）各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）C.制服上所有的纽扣必须全部扣上D.腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别2.前台的入账编码正确的是（）A.早餐1212B.商品1410C.现金1411D.礼包15103.睡前牛奶的领取时间段是( )A.19:00-凌晨2:00B.19:00-0:00C.18:00-凌晨2:00D.18:00-0:004.关于房费的收取,以下正确的是( )A.06:00-次日12:00 收取一天房费B. 12:00-次日12:00收取一天房费C.12:00-18:00收到半天房费D.06:00-10:00 收取日租房费5.遗留物品的处理,以下正确的是( )A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理；B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用；C.身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理；D.遗留物品不可自行处理.6.遇到投诉的客人,我们应做到( )A.招呼接待B.客人自己的问题,我们采用冷处理的方式.C.认真聆听,分析问题到底出在哪里D.监督问题解决的进程，确保问题彻底解决；7.请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）A.礼貌问候，索取证件 .确认信息 .预订入住 I.收取押金 F.制作房卡 H.扫描证件 E.递交证件房卡.致谢道别B.C.D.BE.CF.D.G.A.ACDHEGFBIB.AFHGEIBCDC.ADCBIFHEGD.IHEFBADCG8.以下哪些物品在酒店中被损坏是需要赔偿的？（）A.电水壶B.挂画C.床单D.门吸9.大堂商品柜商品摆放要求有？（）A、商品要摆放饱满，配有价格单B、先进货的商品摆放在前排先售卖，以免过期C、品种控制在40种以内D、品种数量没有限制10.58元礼包包含有？（）A、20元房费抵用券*3 B.500积分C、1张纪念卡 D.20元房费抵用券*211.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）A.日期B.要求叫醒时间C.房间号码D.客人姓名12.以下哪些工作由夜班来执行( )A.按要求开启门禁B.核算当天小商品售卖总额C.查询各项单据D.日结前的准备13.以下对客房换房的相关描述错误的是?（）A.客人要求换房时，不用询问客人换房原因，直接办理换房手续B.无房：向客人再次致歉，帮客人做第二天的房间预留，做好交班（酒店管理层如无法挽留客人，需同城推荐，达到客人满意，避免客人流失）C、在电脑系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因D、换房完成后，公安旅业系统上房号信息不用更改14.以下关于分店证照的摆放正确的有？（）A、悬挂在背景墙上B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐15.前台可用以下哪些证件办理入住（）A.身份证B.学生证C.往来港澳通行证D.护照E.军官证16.酒店前台配备简易药箱，药箱可配哪些物品（）A.纱布B.感冒药C.酒精D.棉签17.关于前台备用金配置,说法正确的是( )A.100间房,前台备8000元备用金B.80间房,前台备6000元备用金C.70间房,前台备4000元备用金D.130间房,前台备10000元备用金18.前台有哪些表格( )A.开门通知单B.来该人员登记表C.小商品交接表D.钥匙领用表19.续住要做哪些工作( )A.提醒客人网上预订B.收取押金C.制作房卡D.提醒客人房间所在位置20.前台付费方式有哪些( )A.信用卡B.现金C.积分兑换D.抵用券21.行李寄存的要求,以下说法错误的是( )A.现金不予寄存B.贵重物品不予寄存C.存放时间不超过2天,否则加收费用D.可以不填写行李寄存牌22.前台员工每日工作( )A.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满,提前15分钟到岗B.检查前台区域卫生C.检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整D房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数23.使用积分兑换的支付方式,相对应的退款方式为?（）A.返还，开具发票B.返还，不开具发票C.不返还，开具发票D.不返还，不开具发票24.银行卡刷卡单上一定要备注客人的哪样信息，以便于核对入账及查账之用（）A.姓名B.房间号C.金额D.会员号25. 关于开门服务流程，描述正确的是（）A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人；不得随意为非登记客人开门；B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件；C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意；服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开；确认无误后服务员方可离开；D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续26. 寄存行李前要先询问客人（）A.行李有无破损B.有无贵重物品或易碎品C.房间号码D.姓名27.若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（）A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金C.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金28.下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）A、标准接待问候语B、报出消费金额与客人确认C、询问客人是否需要打印账单D、礼貌道别E、询问客人姓名与系统核对F、系统退房G、找零H、询问客人退房房号并读房卡确认A.AHEBCFGDB.ABCDEFGHC.ABDGFECHD.AEFHGDCB29.仪容仪表规范中对男员工“三不”的具体要求是?（）A、前发不过眉B、前发不遮眼C、后发不抵领D、侧发不盖耳30.访客登记流程（）A.所有访客需礼貌索取证件登记B.晚上11时需催访客离店C.来访客人因事需留宿需到前台办理入住手续D.晚上10时需催访客离店31.以下几种情况需要打印RC单 ( )A..办理入住B.办理退房C..续住交费D..网站下单续住已付费32. 对于没有通过官网预订的客人，入住时，以下那些信息需要告知客人？（）A.房价B.退房时间C.无积分33.个人会员可通过官网、微信、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订多少天内的房间；（）A30天 B、60天 C、90天 D、120天34.如何在官方网站取消订单？（）A、登录 →“登录”→“我的7天”→“订单管理”里操作取消B、登录 →“登录”→“我的7天”→“我的支付管理”里操作取消C、登录 →“登录”→“我的7天”→“我的权益”里操作取消D、登录 →“登录”→“我的7天”→“我的百宝箱”里操作取消35.值班经理工作职责( )A.排班B.解读公司最新政策C.培训员工技能D.处理投诉36.对于已支付的订单,客人在18:00前取消订单,以下说法正确的是( )A.抵用券不可退还B.银行卡金额退还到储值账户C.储值现金不予退还D.支付宝金额退还到储值账户37.提前催账的时间，为避免产生不必要的投诉，不得超过最晚退房时间前多少时间？（）A.10分钟B.30分钟C.40分钟D.1小时38.以下对于钥匙柜要求的描述中，正确的有？（）A、所有的钥匙必须有标签，钥匙柜上也有标签，悬挂时需要一一对应B、钥匙领用需要有领用记录和归还记录C、钥匙柜的钥匙保存在前台收银台内D、钥匙柜不用时应该上锁39.分店可进行挂房账的项目有哪些?（）A.小商品B.早餐C.会员卡D.电脑出租40.个人注册会员申请渠道有以下哪些？（）A.网站申请B.手机触屏版申请C.手机客户端 D分店前台申请 E.销售部申请41.接班时接班人需提前（ )分钟到岗；A .10 B.20 C.15 D3042.7天会员基本权益包括有？（）A.享受会员价B.预订保留到19:00C、注册会员和银卡会员退房延迟到13:00D、金卡和白金会员退房延迟到14:0043.关于交接班,以下描述正确的是( )A小商品交接，根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致（PMS路径：报表-入账项目汇总表-商品），清点小商品，双方核对签字B.生活包交接,根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及《手工登记表》是否一致（PMS 路径：报表-生活包销售明细表），清点数量，双方核对签字；C.对照PMS系统及《前台工作日志》，清点备用金；D.清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中44.以下说法,正确的是( )A.个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号B.前台交接班时，收银袋填写使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改；只需接班人签字确认，签名是全名，就可以投缴；C商品名称或价格需要更新时，可以手写涂改价格单；D.Q+服务认证项目包含星级优眠床垫、洁净封包毛巾、10秒速热淋浴、自助上网区；45.订单保留时效,以下说法正确的是( )A.银卡会员订单保留至19:00B..金卡会员订单保留至20:00C:公司卡会员订单保留至20:00D.对于18:00以后预订当天房间的订单，保留时间一般为1.5~2小时，客人预订时留意保留时效46.传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每个客人赠送几个？每间房最多赠送几个( )A、1、1B、1、2C、1、3D、2、247.星级优眠床垫的Q+上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关床垫的好评率连续2个月不低于（）A：80% B：85% C：88% D：90%48.关于带客人看房间以下描述正确的是（）A.未避免麻烦，询问客房在打扫哪间房，直接让客人过去B.值班经理亲自带客人参观在打扫的房间C.前台亲自带客人参观干净房间D.给客人一张干净房的房卡，让客人自行参观；49.以下描述中正确的是：（）A.总部客服电话：40087-40087；B.官网网址：；C.手机触屏版：；D.内网网址：50.访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（）A.“对不起！我们酒店需要保密；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；”B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料；请您改用电话或其他方式联系；谢谢来电，再见；”C.“对不起！您说提供的资料不对；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；”D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；”二、填空题（共50分，每空1分，错填、漏填均不得分）1.员工铭牌佩戴在上衣左胸 7 天 Logo（上方），铭牌的下线与 Logo 的上线（平行）；2.各连锁店务必严格执行逢周（ 1 ）、周（ 3 ）和周（ 5 ）将前二、三天的营业款现金及时、准确缴存到公司指定账户；3.现金保险箱钥匙由( ）保管，密码由（）保管；4. 各分店应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记；5..对客服务原则一宗旨：（ ) ；二为先：（）；（）；三做到：（）；（ )；（）；三杜绝：（）；（）；（）；顾客感受永远第一）（人身安全为先）（顾客和酒店利益为先）；（永远不对客人说不）；（ 3米微笑主动问候）；（ 3分钟内回应）；（杜绝不干净）；（杜绝不健康）；（杜绝不能使用）。
7天连锁酒店店长面试在线测评试题
A．30B．36C．48D．56第2题:34，36，35，35，（?），34，37，（?）A．36，33B．33，36C．37，34D．34，37第3题:2，2，3，6，15，（）A．45B．18C．16D．90第4题:2，5，10，50，（）A．100B．200C．250D．500A．422B．420C．84D．66第6题:1/3，4/4，9/5，16/6，25/7，（）A．49/8B．36/8C．64/7D．81/10第7题:9，36，144，576，（）A．1152B．1728C．2304D．2884第8题:5，10，13，7，（），17，9，18，21，（）A．14，12B．11，14C．14，11D．13，14A．53B．56C．62D．87第10题:17，51，28，84，31，（）A．62B．93C．124D．146第11题:2，5，10，17，26，（）A．36B．37C．49D．50第12题:1，1，2，6，24，（）A．48B．96C．120D．144第13题:12，3，4，15，3，5，18，6，（）A．3B．2C．1D．0第14题:0，6，24，60，120，（）A．186B．210C．220D．226第15题:4，3，1，12，9，3，17，5（）A．12B．13C．14D．15二:言语推理B答题说明：下面的每道题均包含一段陈述和四个推论，这些陈述是正确、不容置疑的。
请根据这段陈述，选择一个与之相符合的正确答案。
测试时间15分钟。
例题：某厂有五种产品：甲、乙、丙、丁、戊。
它们的年销售额之间的关系为：丙没有丁高，甲没有乙高，戊不比丁低，而乙不如丙高。
请问，哪种产品的年销售额最高？A．甲B．乙C．丁D．戊从所给的条件可以知道：戊＞丁＞丙＞乙＞甲。
因此，正确答案为D。
第1题:找出推理正确的一项：（）A．努力学习才能考上大学，他没考上大学可见学习不努力B．如果小王撒谎就意味着他是个不诚信的人，他刚才没撒谎所以他是个诚信的人C．只有努力才会在科学上有所建树。
酒店沟通技巧作业
《酒店沟通技巧》课程个人作业班级11酒管332 姓名吴颖作业题目如何理解“顾客永远是对的”作业内容“顾客永远是对的”是一种服务理念，它首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，在一般情况下顾客总是对的，他们不会刻意的为难我们，给自己找不愉快，顾客对我们提意见或者投诉，说明我们酒店还有很多的不足之处，还需要进一步的提升服务质量，加强内部管理，我们应该帮顾客解决问题，而不是埋怨客人。
在酒店，员工受委屈也是很正常的事，顾客是我们的衣食父母，也可以说是我们的家人和朋友，即使客人错了，也要把对让给客人，要尊重顾客，要有宽宏大度的气量和涵养，给顾客面子。
顾客永远是对的，顾客就是上帝，我们要始终把顾客的利益放在首位，凡事从客人的角度出发，最大限度的满足顾客的要求，以最好的态度让顾客满意。
比如当客人的需求并不在我们的服务范围之内的时候，酒店作为客人的家外之家，我们应该想尽办法满足顾客的需求，如果确实满足不了，也要向顾客表示歉意，并取得客人的谅解。
再比如当由于地域、文化等方面的差异，顾客对酒店的规则或服务不是很理解而提出种种意见的时候，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
另外有些客人由于种种原因，故意找碴，或者强词夺理，我们必须给予理解，并且遵循“顾客至上”的原则，把理让给客人，以更优的服务去感化客人。
“人非圣贤，孰能无过”，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的，只有在客人的行为符合法律规范和社会道德规范的前提下，我们才能认为“顾客永远是对的”。
另外酒店主张“顾客永远是对的”这一理念，可以使员工们摆平心态，冷静的看待矛盾，从矛盾中获取信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使酒店重大的创新。
“顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管酒店在任何时间、任何地点，发生任何问题，错的一方永远是酒店，永远不会是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。
我们应当将这一理念贯穿到服务工作的全过程中去，彻底提升服务意识。
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[试卷信息]:试卷名称:7天连锁酒店管理课程-沟通技巧试题试卷ID:e5d1ad55-8e8a-4095-b651-d21e0bfe83c7试卷编号:S00017计划分数:100是否显示分数:Y单选变为不定项:N试卷类型:通用试卷[试卷大题信息]:试卷大题名称:单选题试卷大题ID:a6e06b4d-ce9b-41cd-a185-f9aaf91b850f题型:单选题//[父试题分类]:试题分类[试题分类]:管理课程/沟通技巧/沟通技巧1.什么是沟通？（）A.在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点B.沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程C.以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等信息传递过程D.就是信息传递与信息反馈的过程系统编号:b12acc8a-04ce-4d7d-a5d3-208e4a453e6c答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:763创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:212.请选出对沟通原则描述正确的一项（）A.简单、明了、直接、清晰B.简单、清楚、间接、清晰C.简单、清楚、直接、清晰D.方便、清楚、直接、清晰系统编号:41a6a861-cfe2-4b0c-b6d6-dccaecac5aa4答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:764创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:213.以下对双向沟通描述正确的为（）A.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，但不利于意见反馈B.信息是双向传递的，其特点是传递速度快、准确性差C.双向沟通指一方发送信息，另一方只是接收信息D.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，利于意见反馈系统编号:d0bb4655-3628-410a-9fce-575ef005cabd答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常4.以下对倾听描述正确的为（）A.倾听就是接收其他人所讲的一切B.倾听就是理解其他人的想法C.倾听就是接收其他人所讲的一切、就是理解其他人的想法，理解并不意味着接受D.倾听就是接收其他人所讲的一切、就是理解其他人的想法系统编号:443cedbf-b284-4aaa-bfd5-4ceb704a7694答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:766创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:215.以下对形体语言表述错误的为（）A.柔和的手势表示友好、商量B.微笑表示友善，商量，皱眉表示惊奇肯定C.盯着看表示不礼貌D.双臂环抱表示防御系统编号:6fc55f8f-8252-49b0-9052-6712668d639e答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:767创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:216.检查退房,发现房间少了条浴巾,，当时客人还在楼层，以下沟通正确的有（）A.先生、房间少条浴巾，你看到了没B.先生，你好，我们在查房时发现房间少了条浴巾，你能帮我回忆下放在哪个地方了吗？C.先生、你是不是拿了一条浴巾D.房间少了条浴巾，请问你看到了吗？不见了，依照酒店规定是要赔钱的系统编号:d5a1317d-6b32-4c5f-8675-b0bef5eaa7d2答案:B分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:768创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:217.值班经理小漆告诉前台新员工，接到叫醒服务时一定要登记备查。
结果小漆检查叫醒记录情况时发现该新员工并没有做好记录。
当小漆责问新员工时，新员工诧异地回答：我以为你说的登记备查就是登记在话务系统的电脑里就可以了。
这种情况，你觉得主要的沟通障碍在哪里（）A.该新员工一知半解，其实并没有弄懂B.新员工没有及时反馈沟通C.新员工过早下结论，以为自己明白了D.值班经理小漆没有将话说明白、说清楚，特别是针对新员工系统编号:ff86b661-4f55-4eab-9b34-c652f2d3b487答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常8.在与人沟通时一定要是（）沟通方式A.单向的B.多向的C.双向的D.反复的系统编号:ba43272a-a26d-4f5f-a859-4c1b5f39a0c0答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:770创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:219.你住在一个很旧的房子，你想让你的房东来粉刷，你将如何对他说（）A.我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B.比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C.我们也会帮忙的D.最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了系统编号:832cb50c-58a2-4d06-858c-a99a7018ac2a答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:771创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:2110.前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不请她做商品的盘点工作A.把约会取消吧，待会儿我请你吃饭B.店长吩咐，今天一定要做完商品盘点C.我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D.必须做完才能走，否则我会考虑把你调到去做销售E.我相信小商品盘点只有你才可以做好系统编号:67a1631f-1a2c-4fbe-af37-bf3bc0bdf900答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:772创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:2111.请选出以下对反馈技巧描述错误的为（）A.针对对方需求B.具体，明确C.列举反面的信息D.反馈的语言是具有建设性系统编号:158e9340-ccb8-4136-9e9e-38186948f759答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:77312.在做住房卫生时，当你发现床单被客人严重撕破，你将如何与客人沟通（）A.先生，我们刚刚在做房的时候，发现床单上破损，你是要赔钱的B.先生，你的床单已经烂了，依照规定你是需要赔钱的C.先生，不好意思，床单现在已经烂了，你可能需要赔钱的D.先生，床单烂了，我们试过缝补，但是已经不行了系统编号:71671770-f16f-4a21-867f-ff0eaf439239答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:774创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:2113.小添刚刚入职，一天因工作失误导致客人投诉，做为值班经理你将如何与他沟通（）A.当着众人的面进行批评，你怎么这么笨B.私下沟通，指出错误，告诉他下次可不能犯这样的错误C.私下沟通、肯定他的努力，并指出错误和方法，相信他一定行D.私下批评，指出不是，希望下次改正系统编号:eab602fb-3ba7-489c-8802-ca75684d5e71答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:775创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:2114.以下对单向沟通描述正确的为（）A.发送者和接收者两者之间的位置不断交换B.单向沟通特点是信息准确高、沟通双方有平等感C.单向沟通有利于意见反馈D.单向沟通特点传递速度快、准确性差系统编号:a762f952-c792-43b3-af35-14100c6958bd答案:D分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:776创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:2115.以下对与下属沟通技巧描述错误的有（）A.询问对方是否理解，是否还有什么问题B.将刚才的沟通的话叫他用自己的语言说一遍C.自己在传递信息时表达要清晰，但不用分成几个步骤去进行D.可以借助图表、说明、资料系统编号:a3d0173f-0516-4557-80c9-789a50951f09答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:777创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:21A.在沟通时,对事不对人B.不在生气时沟通C.沟通时内容可以重复说，那怕是啰嗦D.沟通时要用委婉语言进行系统编号:31ee5688-f4c7-45bd-891f-bc63810c944e答案:C分数:3题型:单选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:778创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:21[试卷大题信息]:试卷大题名称:多选题试卷大题ID:4f0ef942-4723-4481-93e2-a5e8f7edb635题型:多选题//[父试题分类]:试题分类[试题分类]:管理课程/沟通技巧/沟通技巧1.沟通的作用有（）A.分店内部的配合可以提高工作效率B.提高员工士气C.更好的团结精神D.更使分店具有竟争力系统编号:b80f2f93-71f0-49c1-9078-c54a5c760a41答案:A|B|C|D分数:4题型:多选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:779创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:212.沟通的重要性有（）A.润滑剂B.快乐的源泉C.提升自己的捷径D.流动的水系统编号:d7a8fef0-c384-4780-87a0-7a022708b831答案:A|B|C|D分数:4题型:多选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:780创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:213.下面沟通技巧中对说话技巧描述正确的有( )A.要对说的语言下定义B.在说的过程中,对于对方不明白的可以采用举例子、画图C.重点强调沟通的内容D.在说的过程中要采用对方能听懂的语言E.说话时可以不用采用形体语言系统编号:4e81841e-1085-4f22-895b-c884eaa69ca8创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:214.非语言体态包括（）A.手势B.脸部表情C.眼神D.姿态E.声音系统编号:a543293c-0958-45fb-a901-7c8b932dede9答案:A|B|C|D|E分数:4题型:多选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:782创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:215.倾听的要点有（）A.忘掉自己立场和见解，让自己处于空杯状态B.自己在听时不走神，但可以打断他的说话C.允许别人有不同的观点D.在听的过程给予点头、微笑、赞许E.记住谈论的观点和核心，同时可以演绎系统编号:4a7099e0-bb7c-4086-bf3e-bbeabe6c1f75答案:A|C|D分数:4题型:多选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:783创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:216.如何进行积极反馈（）A.对于不明白的不用再询问，对方的观点有错，可以直接指出来B.重复一遍刚刚自己听到的信息，并确定自己理解是正确的C.对于没能听明白的，请讲话者重复原来自己不清楚的语言D.对方的观点，你认为错误时避免直截了当的进行批评系统编号:2e2c93a3-c3c9-45c4-8943-3dd059859150答案:B|C|D分数:4题型:多选题是否用超文本答题:N试题状态:正常试题排序号:784创建时间:2009-01-21 10:29:21修改时间:2009-01-21 10:29:217.反馈提出建议的技巧描述正确的有（）A.告诉所有人他的错误，让他下次注意B.私下沟通，先肯定他的积极主动，再指出没做好，让他下次注意.C.告诉他一些方法，并给予鼓励和希望（人）。