中国移动触点营销案例
中国移动客户十大关键触点的提醒服务
目标： 客户感知提升
触点一：开户入网提醒服务
现状有形展示
针对全球通百信卡套餐进行开户入 网短信提醒测试
新入网套餐名称短信提醒 （立即发送）
套卡激活发送初始化密码 （立即发送）、不是套卡 未收到密码短信
余额提醒 （立即发送）
自有包月A类业务订购成 功提醒，立即计费扣费提 醒（个人产品769虚拟网，
立即发送）
有形展示
渠道展示 企业形象
提醒服务有形化
服务蓝图有形化
客户行为
互动界线 可视界线 内部互动界线
产生需求
办理业务
接受提醒
服务管理工具化
（投诉、 评价）
最 终 目 标
以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的 工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体 系，促进服务与营销、前台与后台的协同，最终 提高客户感知。
提提醒醒对对象象
客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做 到个性化，以贴进客户需求？
在客户需要的时候，我们能在恰当时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我 们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是提醒服务的最高境界！
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
整体实施思路
剩余流量门限 提醒
多方式提 醒通知
简易充值方式
室外覆盖
资费信 息清晰
超量提醒
异常超大 提醒
封通话清 晰
及时到帐 信用额度
停机太快 停机规则不知晓
敏感查询
国际漫游
套餐流量提醒
余额不足
欠费停机
客 户 满 意 度
研究工具二：绘制服务蓝图
服务蓝图是从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具，它借助 于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在 每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的 。
绍兴移动成功案例
绍兴移动开发的POS系统得到成功运用，为运营商直管直控模式的有效建立提供了技术平台保障，实现了渠道精细化运营的差异化管理。
随着中国移动电话用户数的不断攀升，移动市场竞争将更为激烈，移动业务市场环境瞬息万变，移动运营商必须具备更高的运营能力和服务水平，牢牢把控渠道才能在竞争中处于优势。
绍兴移动针对原先社会渠道体系中存在的问题：代理商选号过程不规范、代理商无法全面直管直控、无法满足社会渠道个性化需求等进行了深入的分析和规划，建设了一套基于POS技术的渠道销售管理系统(以下简称POS渠道销售系统)。
POS渠道销售系统于2006年下半年在绍兴移动投入使用，至今运行近两年时间，充分满足了市场经营的需求，达到了当初设计的目标。
截至2007年底，系统中已经产生了非常大的交易量，销售了数百万个号码，数百万张充值卡，销售金额达到了亿元，带来了良好的经济效益。
随着管理模式的不断完善和营销方式的变更，系统也要随着不断改进，今后将在销售的产品种类上进行丰富，并增加销售方式的灵活性和个性化，更好地为渠道营销服务。
号码做资源实现全程管理POS渠道销售系统围绕移动号码作为资源管理所经过的数据流处理，结合POS条形码技术，对移动号码进行编码管理，确定该号码及其相关属性，再经过运营商营账中心的放号流程、销售中心对最终代理商的销售流程这两个流程，完成数据在系统中的流转和处理。
而整个POS系统由三个部分组成：数据库服务器、后台管理子系统、前台营业子系统。
有三类人员使用：营账中心的营账员、销售中心的销售员、做各类配置账号权限管理的管理员(如下图)。
其中的两个子系统和两类用户分别对应以下两个流程：销售员——>前台营业子系统——>销售流程营账员——>后台管理子系统——>放号流程另外还有一类用户是管理员，需要通过后台管理子系统对系统用户、权限、配置进行系统管理工作。
前台营业子系统销售员是直接面对渠道点进行销售以及相关操作的模块，在硬件上表现为POS机、条形码扫描器、热敏打印机、顾客显示屏、钱箱，该系统除了需要操纵以上设备外，在功能上还需要完成销售、退货、入库、库存、出库以及统计等管理要求。
中国移动流量经营业务接触点营销方法48页PPT文档
总体目标
实现形象与功能的双跃升， 2019年建成240家新一代厅
统一规划 统一标准 统一功能
六项主要工作
支撑配套 管理配套 资源配套
营销模式的转 变
柜台式服务
走动式营销
营销模式的转型对营业人员提出了更高的要求
大培训
开展全员培训和认证： 厅店经理、值班经理的新一代 厅运营管理能力培训和认证 营业员的终端应用和销售、数 据业务体验和销售能力培训。
江西网民数同比增长14.5%，增速 排名全国第五
经营环境发生深刻变化
中国电信2019年坚持规模经营和流 量经营两大策略 ，将流量运营放到 重要地位
中国联通2019年将3G作为战略重 点，持续扩大流量业务优势
集团公司
“流量与话音齐驱，将流量作为与话音同等重要的业 务经营，驱动新一轮增长。”
师者，所以传道授业解惑也
- 数据业务接触点营销细则介绍
增值业务中心 | 2019年5月
目录
传道
授业 解惑
营业员：我为什么要学呢？
了解背景
南昌在那里，你会给他看哪个地图呢？
人们只有了解了大背景，才能更好地关注局部和细节。
流量经营背景
移动互联网产业快速发展
截至2019年12月底，中国手机网民 规模达到3.56亿，同比增长17.5%
手机上网常见 问题
3、常见问题 （1）手机QQ只挂机不聊天会产生流量吗？ 由于手机QQ是一款即时聊天软件，会实时自动更新你登录QQ号码的数据， 如果您只是挂QQ不聊天也会产生一定的流量，但是流量会比聊天时流量 要小，挂机不做任何操作的流量标准为：大概100－200 K/小时、2.3M－ 4.7M/天。（数据来源于QQ官网） （2）使用飞信手机客户端只挂机不聊天会产生流量费吗？ 会产生流量费。因为飞信手机客户端在挂机过程中，需要与移动GPRS网 络保持连接，所以，您只挂飞信手机客户端不聊天也会产生一定的流量， 不过这个流量会比聊天时的流量小。（数据来源于飞信官网） （3）微信只挂机不聊天会产生多少流量？ 微信在后台运行时仅消耗极少流量，一个月消耗约1.7M流量。（数据来源 于微信官网）
中国移动营销策略分析与营销案例(ppt 46页)
社会营销：
以关注学生校园 生活为主旨，结 合活动对大学生 群体的强大吸引， 在高校举行大型 晚会活动，具有 较为广泛的社会 影响力。
社会媒体营销：
活动与厦门晚报、 厦门广电广播、社 区网络、户外站牌、 知名杂志等单位强 强联手，利用各媒 体资源优惠，充分 宣传活动进程及获 奖信息，达到了很 好的推广和传播效 果。
营销策略分析
营销政策设计
落地推广方案：活动经过省公司的全面布署，在厦门公司立即得到 响应，并迅速展开推广。根据本地市场状态分析，厦门公司制定了 《关于深入推广拇指争霸赛的活动方案 》，强调了本地区落地执行 营销策略，为活动前期推广指出了明确的实施方向，确保活动得到 有效推广。
营销策略分析
落地推广方案
从12个接触点进行营销推广
社会 监督员
集团 联络员
专业 客户
定制终端 促销员
学生 促销员
营业员
客户 经理
外呼
12触点 面面俱到
员工 代办点
网吧
联盟 商家
触点推广8大秘笈
壹 贰叁 肆 伍 陆 柒 捌
全
渠
指
组
加
卖
落
多
员
道
导
织
强
点
地
元
体
培
销
座
考
突
活
促
验
训
售
谈
核
出
动
销
触点推广案例分析：
触点的有效推广，给本次营销活动带来了重大意义的 转折。
营销策略分析
落地推广方案
传播阶段三：冲刺期（2007年11月1日～12月31日 ）
传播目标：延续上阶段的传播效果，保持活动热度和社会效应，刺激用户 的活动度和使用粘性。
中国移动营销策略分析与营销案例
中国移动营销策略分析与营销案例中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和强大的品牌影响力。
为了保持市场竞争优势，中国移动采取了多种营销策略，并且在实施过程中取得了显著的成效。
以下是中国移动的营销策略分析和一些成功的营销案例。
1. 多样化的产品组合：中国移动为用户提供了各种各样的产品和服务，包括语音通信、移动互联网、宽带等。
这种多元化的产品组合满足了不同用户群体的需求，并且可以满足用户的不同消费能力。
例如，中国移动推出了“和家庭”产品，针对家庭用户提供了更加优惠的套餐和服务，从而增加了用户黏性和市场份额。
2. 强大的品牌形象：中国移动在移动通信市场享有良好的声誉和品牌形象。
他们通过持续的广告宣传和品牌推广来增加用户的品牌认知和忠诚度。
中国移动经常与大型赛事和活动进行合作，并借助明星代言人的力量，提升品牌形象。
例如，在中国移动推出4G网络时，他们聘请了徐峥作为品牌代言人，通过广告宣传展示了4G网络的高速和稳定性。
3. 创新的营销手段：中国移动不断尝试创新的营销手段来吸引用户和增加市场份额。
例如，他们推出了“流量宝”，让用户可以随时购买流量套餐，满足用户对移动互联网的需求。
此外，中国移动还与各大电商平台合作，通过移动购物和在线支付来提升用户体验和增加收入来源。
4. 强化客户关系管理：中国移动注重建立和维护与用户之间的良好关系。
他们通过提供个性化的服务、快速响应用户需求和丰富的用户权益来增加用户满意度。
中国移动推出了“我的移动”，让用户可以随时查询余额、办理业务和查询账单等，方便用户的同时也提高了用户对移动在经营和服务上的满意度。
5. 洞察用户需求：中国移动通过市场调研和数据分析，深入了解用户的需求和行为。
他们通过用户反馈和行为数据来优化产品和服务，满足用户的个性化需求。
例如，根据用户对通信费用的关注和求实的消费习惯，中国移动推出了“青年无限月租套餐”，满足了年轻用户对低价和大流量的需求。
中国移动触点营销案例[优质ppt]
![中国移动触点营销案例[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/7827ab754b73f242336c5fb2.png)
满足条件
用户需求即时 响应
业务推广： 掌握用户通话行为，当 用户拨打114时，即时 向用户推广12580产品。
营销活动推广： 根据所在地理位置判断，如开展G3手机促 销活动，则对近期出入手机店频率较多的客 户展开营销推广。
实时获取:用户的行为信息 即时分析:客户需求最高点
适时把握:最佳的营销时机 主动营销:实现48小时营销
域
行
为
位置相关行为
拨打10086热线 接听、拨打电话
WAP上网 收发短信、彩信
终端更换 外出漫游 位置更新 开机、关机
拨打热线用户的宣传促销 12580推广 电子渠道体验推广 用户闲时实时push精彩wap网址 易买网终端营销推广
换机用户套卡推广 漫游套餐、网上充值推广 特定位置用户需求的实时营销 特定位置终端的实时营销 短信服务厅触点
精准营销数据挖掘模型
终端生 命周期
终端 特性
通话 行为
终端 偏好
地理 位置
客户属 性特征
丰富精准营销挖掘模型，快速找到目标客户群体，升级营销能力
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。
一、构建48小时精准营销的创新模式： 目前精确营销模式为设定提数条件，提取数据后进行营销，存在数据营销 滞后性，出现用户接到营销宣传时已经完成购买流程或购买需求下降为0的情 况；而通过建立精确营销数据挖掘模型与基于用户48小时动态行为管理的精 确营销模式，即可在用户触发营销卖点的48小时内，将触发营销卖点的宣传 内容传达给用户，实现用户需求即时响应。 二、深化应用用户动态数据，提升市场营销精准率： 通过为用户动态行为、营销轨迹、用户生命周期实时监测，将这些行为数 据与业务支撑系统数据结合，实现用户动态与静态数据的互补，精准的抓取 目标客户，并在用户需求期完成营销流程，以提升营销精准率。
广东移动“星火联盟、合作共赢”营销案例
0%
深圳分公司收入增长趋势
40 亿 30 20 10 0 06年 07年 08年 27 36 38
数据业务的整体价值亟待体现
数据业务价值包括企业价值（收入、粘性）和 客户价值（满足需求、使用感知） 收入增长迟缓，折扣置换成为历史，“硬捆绑” 走向“软捆绑”。
问题与反思
营销 迷局 关键 原因 结果 危害
营销手段：免费体 验、捆绑推广为主。
营销目标：缺乏对 业务本身的价值传递。 业务发展：量质失 衡，客户粘性低，活 跃用户少。
营销模式粗放 营销渠道单一 销售能力不强
被动消费 大进大出 热增冷用 成本高居 效益低下
数据业务营销主要依赖于传统营销方式，渠道优势没有得到充分发挥， 长效健康的数据业务营销模式亟待探索建立。
数据业务健康度明显改善
重点业务普及率稳步提升
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
04 01 04 04 04 05 10 06 01 06 04 06 07 06 10 07 01 07 04
重点业务活跃度明显改善
星火联盟，合作共赢
--基于合作渠道的数据业务营销新模式
中国移动广东公司
2008年10月
目录
〃背景概述 〃模式介绍 〃实践成效 〃模式总结
思考
电信业面临新的挑战
全业务竞争，必须探索建立扎实长效的营销模式。
非对称管制，塑造更具竞争力优势。
飞信业务发展趋势
3000
数据业务发展战略转变
深运营：搭建以督导培训为核心的渠道培训体系
为提高一线销售人员业务知识及技能，更深入地挖掘渠道销售潜能，构建一套合作 培训体系，促进数据业务发展.
红极一时的移动经典营销案例分析
Fedex联邦快递iPad小创意广告/u14/v_MT EzOTcxMzU1.htmlFedEX想要给人传递是送货迅速的概念。
围绕这个想法，借助IPAD等平板电脑的滑屏功能，通过背景图的快速切换生动地予以诠释。
如图，包裹刚刚还在夏威夷，手指一扫就变成了纽约，是不是很快呢？所谓弹指间快递到家。
这种类型的创意简单而有趣，不少商家都乐意使用，比如下面这个案例。
沃尔沃防撞移动创意广告/u65/v_MT EwMjkwNjMw.html沃尔沃像来以安全著称，最近新推出的防撞系统则是一种利用高科技侦测技术辅助驾驶员安全行驶的安全科技。
这则广告正是为这个系统而诞生。
用户任意点击IPAD屏幕，汽车就会及时在触摸的位置停下。
创意很简单，跟连包快递的广告相似，两者都用生动有趣的方式诠释了品牌诉求，令人印象深刻。
有时，就是这么一点有意思的交互形式便可以改变平面广告死板的传达方式，画龙点睛！以上两个案例都属于单纯操作类广告营销方式，没有牵扯到场景，多屏互动等复杂的操作逻辑。
但依然可以创造出令人惊艳的效果，抓住用户心里，让用户参与其中。
其实说了这么多，还是想强调，当你在做营销时，操作不需要多么新潮，技术不必多么高级，但idea必须生动有趣，贴合品牌理念。
一个好的想法或许只需一步简单的操作便可夺人眼球。
2.场景互动类移动互联网相比PC互联网的一大优势就是解放了用户的场景限制，你可以在电影院，可以在图书馆，酒店，马路上随时上网浏览信息，只有你手里有台智能终端。
解放场景意味着扩大营销的边界，增加营销渠道整合的可能性。
废话不多说，一起看看下面两个案例是怎样运用场景互动取悦用户的。
麦当劳-拯救冰激凌互动创意广告/u98/v_MT E1ODc3MDc5.html甜筒君不怕，我为你执扇！天气如此炎热，为了保护甜筒君不被夏天消灭，马兰西亚麦当劳开展了一次有趣的解暑活动。
选一个开阔的场景-人来人往的市中心十字路口，找一个巨大的多媒体广告牌。
中国移动通信公司市场营销案例分析
中国移动通信公司----市场营销案例分析案例主体：中国移动通信公司市场地位：市场霸主市场意义：凭借其品牌战略和市场细分战略，将中国电信市场从资源竞争带入了营销竞争时代。
市场效果：动感地带的用户已远远超出一千万，并成为移动通信中预付费用户的主流。
案例背景：中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。
但市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的搅局，使中国移动通信市场弥漫着价格战的狼烟，如何吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值，成为运营商成功突围的关键。
作为霸主，中移动如何保持自己的市场优势？“动感地带”2003年营销事件回放：2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正式为年龄在15岁-25岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐；2003年4月，中国移动举行"动感地带"（M-ZONE）形象代言人新闻发布会暨媒体推广会，台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”；2003年5月－8月，中国移动各地市场利用报纸、电视、网络、户外、杂志、公关活动等开始了对新品牌的精彩演绎；2003年9月&12月，中国移动在全国举办 "2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛"，携600万大学生掀起街舞狂潮；2003年9月，中国移动通信集团公司的M-Zone网上活动作品在新加坡举办的著名亚洲直效行销大会（DM Asia）上，获得本届大会授予的最高荣誉--"最佳互动行销活动"金奖，同时囊括了"最佳美术指导"银奖及最佳活动奖；2003年11月，中国移动旗下"动感地带"(M-ZONE)与麦当劳宣布结成合作联盟，此前由动感地带客户投票自主选择的本季度"动感套餐"也同时揭晓；2003年12月，中国移动以“动感地带”品牌全力赞助由Channel [V]联袂中央电视台、上海文化广播新闻传媒集团主办的"未来音乐国度--U and Me!第十届全球华语音乐榜中榜"评选活动。
中国移动触点营销案例
况；而通过建立精确营销数据挖掘模型与基于用户48小时动态行为管理的精
确营销模式，即可在用户触发营销卖点的48小时内，将触发营销卖点的宣传 内容传达给用户，实现用户需求即时响应。
二、深化应用用户动态数据，提升市场营销精准率：
通过为用户动态行为、营销轨迹、用户生命周期实时监测，将这些行为数 据与业务支撑系统数据结合，实现用户动态与静态数据的互补，精准的抓取 目标客户，并在用户需求期完成营销流程，以提升营销精准率。
营销流程、案例演示 申报经费的详细构成
预期成果
基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发，预期可实现：
-提供精确营销 目标号码
-实时解析用户动态 行为
预期 成果
-实时动态触发 营销推广 -营销效能提升、 资源利用率高
提纲
研发目的和意义 主要研发内容 创新点 营销流程、案例演示 预期成果
成果效益、应用前景及可推广性描述
G3生命周期管理
填补了G3客户的生命周期分析和 管理的空白。在以往的业务工作 中，对于G3客户的生命周期了解， 缺乏有效的数据收集和分析手段， 甚至有的时候会出现盲估预评的 情况，而现在有了来自一线网络 实时精准的信令用户数据，在产 品营销的全过程中，对客户的质 量和价值进行全方位跟踪分析， 根据用户变化情况，及时调整营 销策略和手段。 新模式
创新亮点
技术创新带来的
动态数据
通过信令数据实时 分析用户动态行为， 结合用户静态行为， 利用成型的匹配规则 ，进行解析匹配目标 用户，开展48小时动 态行为营销
终端管理
将用户使用的手机 品牌型号、档次、功 能特征等信息进行归 类分析，提供用户终 端拍照信息，对不同 用户的终端偏好和业 务特征进行有针对性 地营销推广。
移动营销优秀案例
移动营销优秀案例移动营销已经成为了当今数字化时代最为重要的营销方式之一。
随着智能手机的普及和移动互联网的发展，消费者的购物行为和消费习惯也发生了巨大的变化。
因此，企业需要不断创新和改进自己的营销策略，以适应这一变化。
下面，我们将介绍一些移动营销领域的优秀案例，希望能够给大家一些启发和借鉴。
首先，我们要介绍的是星巴克的移动营销案例。
星巴克利用移动APP为消费者提供了线上线下一体化的消费体验。
消费者可以通过APP预订咖啡、线上支付、积分兑换等功能，这大大提高了消费者的购物便利性和忠诚度。
同时，星巴克还通过APP推送个性化的优惠券和促销活动，吸引消费者继续消费。
这一移动营销策略不仅提升了消费者的消费体验，也为星巴克带来了更多的营收。
其次，我们要介绍的是Nike的移动营销案例。
Nike利用移动应用和社交媒体平台与消费者进行互动，通过个性化定制和推送精准的产品信息，吸引消费者的注意。
同时，Nike还通过移动应用提供线上线下一体化的购物体验，消费者可以随时随地浏览和购买Nike的产品。
通过这些移动营销策略，Nike成功地吸引了更多年轻消费者，提升了品牌知名度和销售额。
最后，我们要介绍的是Uber的移动营销案例。
Uber利用移动应用为消费者提供了便捷的打车服务，消费者可以通过手机随时随地叫车。
同时，Uber还通过移动应用推送个性化的优惠券和活动信息，吸引消费者继续使用其服务。
这一移动营销策略使得Uber成为了全球最大的网约车平台之一，取代了传统的出租车服务，成为了人们生活中不可或缺的一部分。
综上所述，移动营销在当今商业社会中扮演着越来越重要的角色。
优秀的移动营销案例不仅可以提升消费者的购物体验，也可以带来更多的商业机会和利润。
因此，企业需要不断创新和改进自己的移动营销策略，以适应这一数字化时代的变化。
希望以上案例能够给大家带来一些启发和借鉴，谢谢！。
移动用户触点精确营销案例
移动用户触点精确营销案例移动用户触点精确营销已经成为现代营销策略中不可或缺的一环。
以下是一个关于某家餐厅利用移动用户触点进行精确营销的案例。
某家餐厅“Delicious Bites”决定运用移动用户触点精确营销，以吸引更多顾客并增加销售额。
他们采取了以下经营策略：1. 建立移动应用程序：餐厅开发了一个移动应用程序，允许用户浏览菜单、预订桌位，并提供独家优惠和折扣。
顾客可以通过应用程序下订单并进行支付，从而减少等待时间和提供更快、更方便的服务。
2. 移动广告定位：餐厅指定了特定的地理位置，以确保他们的广告只出现在离餐厅不远的用户手机上。
他们在周围社交媒体平台、搜索引擎和其他移动应用程序中投放广告，以吸引附近居民和游客。
3. 个性化短信推广：餐厅收集了顾客的手机号码，并定期发送个性化短信提醒他们餐厅的特别活动、新菜单和折扣。
这种个性化的沟通方式让顾客感到特别，并鼓励他们再次光顾。
4. 社交媒体互动：餐厅积极参与社交媒体平台，与用户进行互动，并回应他们的评论和提问。
他们定期发布有关餐厅新闻、特别菜单和优惠的帖子，并通过社交媒体平台与用户保持联系。
5. 移动支付：餐厅鼓励顾客通过移动支付应用程序完成订单支付，以提供更方便的付款方式。
他们与多个移动支付平台合作，确保顾客可以使用他们喜欢的应用完成支付。
通过以上策略，餐厅成功地吸引了更多的顾客并增加了销售额。
移动应用程序帮助提供了更好的用户体验，减少了等待时间，而移动广告定位确保了他们的广告仅出现在潜在顾客的手机上。
个性化短信推广和社交媒体互动增强了用户与餐厅的联系，而移动支付提供了更便捷的支付方式。
通过利用移动用户触点精确营销策略，餐厅成功地实现了销售额的增长，并建立了与顾客之间的更紧密联系。
移动用户触点精确营销为企业提供了更多的机会来与顾客互动，并提供更好的用户体验。
移动用户触点精确营销已经成为现代营销策略中不可或缺的一环。
随着移动设备的普及和移动应用程序的发展，企业可以更加精确地触达目标用户，并提供个性化的营销内容，以吸引更多顾客并增加销售额。
中国移动的成功营销案例
中国移动的成功营销案例中国移动是中国三大电信营运商之一，下面店铺给大家分享中国移动的成功营销案例，欢迎参阅。
中国移动的成功营销案例篇一位居2013年《财富》世界500强的第71位，而这已经是蝉联多年入选并且逐步提升名次的中国移动，这无疑是我国电信企业中最成功的案例之一。
接下来，我将谈谈在我看来，中国移动在营销方面有哪些成功之处。
首先，需要说明的是，我成为中国移动的顾客已经有6年之久了，并且一直使用的是动感地带，而我的父母办理的则是移动神州行，所以我对中国移动还是比较了解的。
当初我选择移动通信，完全是因为动感地带其中的网聊套餐很适合自己，适当的本地通话时长、200条短信、几十兆流量足够我使用，还提供多种创新的个性化服务，在很多地方都设有动感体验站，并且动感地带的品牌代言人周杰伦、潘玮柏、SHE都是我们喜欢的明星，于是我是毫不犹豫地选择了它。
而我父母并不是什么商务人士，电话也不多，以“快捷和实惠”为原则的神州行刚好可以满足他们的需求，代言人是葛优，一句“神州行，我看行”深入人心。
由此看来，移动在对其品牌代言人的选择以及消费者的定位还是十分准确的。
大学校园中，中国移动的市场前景也是很好的。
离开南京，跟父母的沟通必不可少，所以开通了亲情号码组合，只要3元就可以与不在一地的父母每月拨打500分钟的电话;各种社团通知交流、与朋友联络感情需要打不少电话、发不少短信，所以开通了集团套餐和飞信业务，3元就可以与集团内成员拨打500分钟电话、短信免费发;放假回家有漫游费，又开通了两地一号，并且只在放寒暑假时自动开启......这样看来，中国移动业务制定的如此贴心、懂得满足消费者的需求，我们怎么忍心不消费。
这两天新生刚开学，中国移动便在校园里到处拉横幅，推出了层出不穷的优惠活动来吸引新生办理他们的业务，有充话费送话费、充话费送大礼包、充话费送大屏智能手机、零元购机等等，这充分的抓住了学生们荷包不满、爱贪小便宜的心理，以达到了吸引眼球的效果，甚至还有不少不能办理充话费送手机和零元购机的大三学长学姐们，向学弟学妹们借学生证办理此业务，送个手机玩玩或者高价收购。
中国移动流量经营业务接触点营销方法.pptx
短信开通代码 KTSJLL5 KTSJLL10
KTSJLL20
当月1日-15日期间办理，月功能费50元，含国内移动数据流量500MB，超过部分
主
手机上网50元套餐 按1元/MB收取。当月16日-月底期间办理，当月功能费25元，含国内移动数据流 KTSJLL50
流
量250MB，下月起按月功能费50元，含国内移动数据流量500MB正常收取。
标
准
当月1日-15日期间办理，月功能费100元，含国内移动数据流量2GB，超过部分按
化
手机上网100元套餐 1元/MB收取。当月16日-月底期间办理，当月功能费50元，含国内移动数据流量 KTSJLL100
套
1GB，下月起按月功能费100元，含国内移动数据流量2GB正常收取。
定制按日提醒 KTMRTX ；退订按日提醒TDMRTX
定制按周提醒 KTMZTX ；退订按周提醒TDMZTX
套 餐2 用 户3
套餐剩余20M、5M和0M可定制提 醒
套餐流量零使用提醒
余额提醒默认开通，不需要可取消。开通KTYETX，退订TDYETX 针对已订购数据流量套餐、但在本账期内未使用的用户进行0使用提醒。
优结构
✓优化厅店人员结构，通过后 台信息化支撑减少后台人员， 提升厅专职销售人员占比。 ✓具体人员调整方案待试运行 后再确定。
计件薪酬
原则上固定收入和变动收入比例为1：1 变动收入包括月度奖金、季度奖金、年度奖金、各种个性化奖励和加班工资 计件薪酬考核后月度奖金即计件奖金 详见：关于在全省)
收发彩信MMS设置
1）连接名称：中国移动梦网（GPRS）1（）G连PR接S）名称：中国移动彩信
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建建中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意建目录摘要 (2)1.绪论 (7)1.1研究背景 (7)1.2研究意义 (8)2.客户触点管理 (9)2.1信息沟通 (10)2.1.1相关理论综述 (10)2.1.2营业厅信息沟通概要 (10)2.1.3中国移动与有效沟通7C (11)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (13)2.2询问与引导 (14)建2.2.1相关理论综述 (14)2.2.2 询问与引导概述 (15)2.2.3询问与引导的重要性 (16)2.2.4增加服务人员 (16)2.2.5提高服务人员的意识 (17)2.2.6提高客户的满意度 (18)2.2.7对服务人员进行内部营销 (18)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (19)2.3 客户关怀 (19)2.3.1相关理论综述 (19)2.3.2 询问和引导 (20)2.3.3 等候关怀 (21)2.3.4 办理关怀 (22)2.3.5 办理结果关怀 (22)2.3.6 客户抱怨与客户投诉 (23)3.员工触点管理 (24)3.1 接待区 (24)建3.1.1相关理论综述 (24)3.1.2接待区员工接接触点详述 (25)3.1.3化人流为客流—门童 (26)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (27)3.2等候区 (28)3.2.1相关理论综述 (28)3.2.2等候区员工触点管理 (29)3.3体验区 (31) (31) (34)3.3.3体验区触点管理实施 (35)3.4办理区 (40)3.4.1相关理论综述 (40)3.4.2排队等候 (41)3.4.3办理沟通 (42)3.4.4办理等待 (43)3.4.5办理结果 (44)建4.环境与设施管理 (44)4.1室内环境 (44)4.1.1相关理论综述 (44)4.1.2室内环境的标准 (45)4.1.3中国移动室内环境 (47)4.1.4室内环境改进 (48)4.2硬件设施 (48)4.2.1相关理论综述 (48)4.2.2营业厅设施管理 (49)5.服务全景图构建 (55)5.1相关理论综述 (55)5.2服务全景图 (56)参考文献 (58)建1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
移动营销渠道案例分析
移动营销渠道案例分析梁嘉敏:营销渠道案例分析(以中国移动为案例)【优秀】2011年04月07日星期四 18:50一、新形势下营销渠道的作用移动通信业是服务性行业,与广大百姓的生活密切相关。
这些年,移动通信服务已经十分普及,移动用户数和业务量均呈加快发展的态势。
在市场越来越细分的环境下,客户对移对通信服务的需求呈现多层次、革新化、差异化趋势,差异化的渠道建设将成为竞争优势。
移动运营商的市场快速拓展必须依靠广泛、高效的营销渠道系统,伴随着移动通信业务市场竞争的加剧,中国移动的营销渠道体系的建设及管理在适应市场变化的要求下也应不断发展和完善。
二、移动公司营销渠道的现状目前,移动运营商的渠道体系主要包括两个类型:主控渠道:从产权角度上是指中国移动直接掌握、直接参与管理的核心渠道,包括自建营业厅渠道、自助服务店、大客户服务、客户服务热线、移动网站等。
社会分销渠道:从合作层次上主要是指除了中国移动自建渠道以外利用社会资源拓展的销售型渠道,是中国移动核心渠道的重要补充。
移动业务市场环境瞬息万变,移动运营商只依靠主控渠道并不能确保在竞争中占据优势。
因此,中国移动在大力改善自有营销渠道功能的基础上,同时也要不断强化社会渠道营销服务功能,借此提升综合服务水平。
三、移动公司营销渠道存在的问题1.渠道秩序不佳,导致整体渠道掌控力度不足目前,中国移动的营销渠道鱼龙混杂,数量多、规模小,极不规范,经营权分散,缺乏连锁的规模优势,管理难度大。
用户不稳定、虚增放号等增加了移动公司的销售成本,也降低了营销效率。
2.渠道冲突明显从事批发业务的专营店数量多,没有区域限制,相互间关系松散,对下游代办点的控制能力弱,容易造成价格混乱,恶性削价竞争和“冲货”。
渠道资源配置的不平衡导致严重的跨区窜货。
跨区窜货的结果是部分渠道利用批卡倒卡牟利,而忽视零售渠道建设,忽视本地市场的销售与服务,冲击了正常销售渠道。
3.社会营销渠道中代理商选取过程不规范考核量化不明确给代理商的奖惩造成困难,导致移动公司对中间渠道的吸引力下降,代办点的忠诚度和向心力很低,服务水平参差不齐,与渠道相关的客户投诉量一直居高不下。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
况；而通过建立精确营销数据挖掘模型与基于用户48小时动态行为管理的精
确营销模式，即可在用户触发营销卖点的48小时内，将触发营销卖点的宣传 内容传达给用户，实现用户需求即时响应。
二、深化应用用户动态数据，提升市场营销精准率：
通过为用户动态行为、营销轨迹、用户生命周期实时监测，将这些行为数 据与业务支撑系统数据结合，实现用户动态与静态数据的互补，精准的抓取 目标客户，并在用户需求期完成营销流程，以提升营销精准率。
建立动态管理触 点营销模型，探索 业务卖点营销模式
搭建G3产品关联营销模型， 探索G3产品整合营销模式
通过分析G3产品和现有业务之间的 关联点和共性，将相关联的业务已有 用户作为目标用户，然后结合用户动 态行为数据进行筛选，再将筛选出的 目标用户进行整合营销或二次营销。
建立微区域运营 模型，探索立体空 间化营销模式
通过使用用户动态行为分析模型，实现目标客户精准营销和48小时 营销，有效利用营销资源，节减宣传、营销成本。
建立用户动态行为分析模型，准确识别潜在客户，并通过关联客户
触发点，及时甄别客户并进行主动推荐提示，减少粗放式宣传覆盖
面和短信群发覆盖面，保障了在提高营销效率的同时减小宣传用户 群体。 随着信令解析规则和数据不断完善，匹配规则不断优化，业务触发 营销的精准度不断提升，资源利用价值不断最大化，实现节能减排 的目的
精准营销数据挖掘模型
终端生 命周期
客户属 性特征 终端 特性 通话 行为
终端
偏好
地理
位置
丰富精准营销挖掘模型，快速找到目标客户群体，升级营销能力
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。 营销条件
趋势监控
将现有G3用户的 动态发展进行拍照， 提供微区域运营视图 ，实时呈现微区域内 G3产品覆盖率、产 品分布特征，发展情 况等，并通过用户位 置归属指导G3产品 的微区域运营与发展
建立全用户矩阵数据库模型，实现细分市场和细化客户的48小时运营模式
提纲
研发目的和意义 主要研发内容 创新点 营销流程、案例演示 预期成果 成果效益、应用前景及可推广性描述 研发总体进度计划 营销流程、案例演示 合作单位意向
G3生命周期管理
填补了G3客户的生命周期分析和 管理的空白。在以往的业务工作 中，对于G3客户的生命周期了解， 缺乏有效的数据收集和分析手段， 甚至有的时候会出现盲估预评的 情况，而现在有了来自一线网络 实时精准的信令用户数据，在产 品营销的全过程中，对客户的质 量和价值进行全方位跟踪分析， 根据用户变化情况，及时调整营 销策略和手段。 新模式
研发目的和意义 主要研发内容 创新点 营销流程、案例演示 预期成果 成果效益、应用前景及可推广性描述 研发总体进度计划 营销流程、案例演示 合作单位意向
营销流程、案例演示 申报经费的详细构成
创新亮点
◇ 管理创新：建立规范化48小时运营模型，探索全方位的动态运营模式
综合分析客户历史数据和实时行为 数据，通过信令中提取的位置、通 话、开关机、IMEI变更等用户动态 行为，精确捕捉营销时机，实现基 于事件的市场营销。
3）实时触发匹配模块负责匹配实时发 送的动态和静态名单,在48小时内将营 销信息推送给主动、触点营销接口 4）各营销执行渠道触发执行 5）在48小时营销平台上对营销效果跟 踪评估
信令分析结果
主要研发内容
系统模块架构 业务场景设计 实现功能 配置用户上网、区域、通话行为的固时场景、应时场景营销活动 规则；静态、动态规则库 指定处理引擎触发时机和处理过程；以 及相关联业务引擎触发； 信令数据实时接收、过虑、处理、分析与关联； 信令流水定时装 载入库； 1、根据事件类型对数据进行实时分析后，作为动态的营销规则基 础； 2、不存储信令数据，但信令分析结果可根据需求存入营销数据池； 负责接收处理后的基础采集信息（包括位置、通话行为、上网行 为、终端配置等信息），对预先配置的营销方案规则、关联业务 进行匹配，同时检查目标客户条件，触发相应营销流程的执行 选择合适的营销渠道（如短信、彩信等），并实现自动和手工发 送营销信息两种方式； 对营销目标客户定期跟踪，形成效果分析报告，然后不断优化匹 配规则，实现效果的持续提升；
数据获取
匹配需求 营销执行 效果评估
主要研发内容
客户数据行为应用于业务：
通 话 行 为
语音呼叫行为
拨打10086热线 接听、拨打电话 WAP上网 拨打热线用户的宣传促销 12580推广 电子渠道体验推广 用户闲时实时push精彩wap网址 易买网终端营销推广 换机用户套卡推广 漫游套餐、网上充值推广 特定位置用户需求的实时营销 特定位置终端的实时营销 短信服务厅触点
动态管理营销
树立了G3产品网络营销新模式， 基于移动通信网络信令的用户 全息数据库，搭建基于用户48 小时动态行为管理的精确营销 平台，通过平台实施包括微区 域运营、触点营销、G3产品关 联营销在内的诸多新型营销模 型，在实际业务工作中，使用 新型营销模型，建立了用户属 性标签库、用户终端拍照信息 库和微区域用户动态拍照数据 库模型，从而更好的提升营销 的精准度和成功率。
6
主要研发内容
从用户上网、区域、通话三方面精确解析定位，主动触发匹配规则下的营销机制，实现用户需求 的即时响应和48小时主动营销模式，完成基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发；第 一时间掌握营销先机。
动态行为拍照
上网行为 通话行为 区域行为
信令监测 定位管理
实时通信中第一 时间发现时机
营销触发规则库
执 行 结 果 反 馈
数据仓库
数据层
动态数据 信令采集系统 静态数据 客服系统 BOSS 其他系统
主要研发内容
系统物理架构图
经营分析数据仓库 主机
1、搭建基于用户48小时动态行 为管理的精确营销平台，主要通
外呼
过采集和分析A、GB接口信令， 实时捕捉用户行为，结合业务平 台提供的静态数据，形成统一的 精确营销数据池，适时触发营销 执行，有效开展精确营销 2、与业务支撑中心、网络维护
呼叫类特殊行为
行为 分类
上 网 行 为
无线上网行为
收发短信、彩信 终端更换 外出漫游
短信收发行为
区 域 行 为
IMEI相关行为
位置更新 开机、关机
位置相关行为
主要研发内容
用户行为
区域触发
基于动态行为触发的应用
用户特点：进入圈定特定区域（基于基站）或停留区域的用户 触发类别： 进入区域或在区域内停留达到一定时间长度 营销内容：业务推荐、服务推荐、广告、通知等
研发总体进度计划 营销流程、案例演示 合作单位意向
营销流程、案例演示 申报经费的详细构成
成果效益、应用前景及可推广性描述
发挥数据价值，抢占G3市场先机，形成规模化G3产品推广，有利 运营效益 于捆绑用户，扩大G3用户规模；有效利用营销资源，提供营销效 率，逐步完善精准营销理念；提升G3客户的生命周期管理和价值。
短信中心
48小时营销平台后 台服务器
DCN
彩信中心
触发 营销
精确营销处理主机
48小时平台前台服 务器
WAP PUSH
BOSS/客服
DCN
解 析 定 位
中心等相关部门建立平台开发项 目虚拟团队。实现项目资源的协 调和项目整体的宏观调控。
MSC DXC收敛仪 DDF架 MSC
信令部分
信令采集服务器
提纲
发现需求点 定位触发点
分析动态行为 定位归属 分析需求
客户行为
用户属性
用户消费属性
数据分析
用户喜好 终端属性
目标客户
模型建立、应用
需求 最强 烈时 触发 营销 推广
生命周期
静态行为拍照
经分、BOSS 等系统
历史数据仓库中挖掘
1小时
12小时
24小时
48小时
7
主要研发内容
（1）业务场景 （4）营销执行 解 析 引 擎 业务场景 匹配模块 静态目标群
中国移动用户触点精确营销模式案例
目录
研发目的和意义 主要研发内容 创新点 营销流程、案例演示 预期成果 成果效益、应用前景及可推广性描述 研发总体进度计划 营销流程、案例演示 合作单位意向
营销流程、案例演示 申报经费的详细构成
2
研发的目的和意义
随着电信业的竞争加剧，全业务时代的来临，精细化运营运不断深入，精 准的目标用户是营销活动成功的关键，亟需通过在客户需求变化时，实时把 握最佳营销时机，改变粗放式营销方式的困境。该项目研发目的如下： 一、构建48小时精准营销的创新模式： 目前精确营销模式为设定提数条件，提取数据后进行营销，存在数据营销 滞后性，出现用户接到营销宣传时已经完成购买流程或购买需求下降为0的情
营销流程、案例演示 申报经费的详细构成
预期成果
基于用户48小时动态行为管理的精确营销模式的开发，预期可实现：
-提供精确营销 目标号码
-实时解析用户动态 行为
预期 成果
-实时动态触发 营销推广 -营销效能提升、 资源利用率高
提纲
研发目的和意义 主要研发内容 创新点 营销流程、案例演示 预期成果
成果效益、应用前景及可推广性描述
呼转触发
漫入触发
主要研发内容
客户接触层 短信 彩信 WAPPush 主动、触点营销接口 营业厅 外呼
业务应用层 执 行 过 程
精确营销处理引擎
业务场景设计 目标客户群管理 营销解析和匹配 48小时营销执行 总结评估
动态客户特征分析
静态客户特征分析 静态行为信息 数据挖掘模型维护