服务礼仪的理论：零度干扰.pptx
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就湿度而言，人们最适宜的湿度是相对湿度为50％。
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服务礼仪认知：基本理论
零度干扰
一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 注意光线与色调 • 若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的
某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等都是可予优先 考虑的色彩。 • 尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易 不要选择令人躁狂不安的红色，或者令人恐惧颓废的黑色、 灰色作为服务现场的主要背景色。
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零度干扰
一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 讲究卫生。要做到在服务单位的辖区之内， 特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方 的其他一切所到之处，无异物，无异味。 重视陈设。服务单位的陈设与装潢，既要文 明、美观，又要安全、实用。
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服务礼仪认知：基本理论
零度干扰 三、热情服务无干扰 1、应注意的语言 按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规 礼貌用语，如“您好”，“早安”，“欢迎光临”，“再见” 等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般 不宜再多此一举地对对方多言多语。 服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错： ●不适当的征询。 ●不适当的邀请。 ●不适当的推介。
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二、保持适度的距离 1、服务距离 服务距离主要适用于服务人员应服务对象的请求， 为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务 距离以0.5米至1.5米为宜。 2、展示距离 进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己 的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有 所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米 至3米为宜。
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零度干扰
3、应注意的举止 （3）不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触 摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且 对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满。 （4）不负责任的举止。有些服务人员未经服务对象要求， 往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对 方的手中，请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是 一种强加于人的不负责任的表现。
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3、应注Байду номын сангаас的举止 （1）不卫生的举止。当着服务对象的面，做擤鼻涕、挖鼻 孔、掏耳朵之类的动作，或者随意用自己的手以及其他不洁 之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。 （2）不文明的举止。服务人员的某些不文明的 举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子 ，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服 务对象难免会有所影响。
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零度干扰
2、应注意的表情 （1）不佳的眼神。
一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃； 二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心； 三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起 对方； 四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪； 五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极 易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。 （2）不佳的笑容。服务人员还要注意保持适度的微笑。
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老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：零度干扰
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服务礼仪认知：基本理论
零度干扰
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。 • 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，应尽量为
服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境， 使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。 • 应当特别注意以下三个方面： 创造无干扰环境 保持适度的距离 热情服务无干扰
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零度干扰
二、保持适度的距离 3、引导距离。所谓引导距离，指的是服务人员在为服务对 象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导时，服务人员 行进在服务对象左前方1.5米左右是最为适当的。 4、待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传 唤自己、要求自己为之提供服务时，须与对方自觉保持的距 离。在正常情况下，应当在3米之外。 5、信任距离。所谓信任距离，即保持在对方视线之外的距 离。但必须力戒两点。一是不要躲在附近，似乎是在暗中监 视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人 员帮助时找不到任何人。
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一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 注意气温
在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿 度往往会有一定的要求。
就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，即22.5摄氏度 左右。
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一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 限制噪声。服务行业与服务人员在为服务对象服务时，一
定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。 不合时宜的声响可能形成噪声：一是反复播放的广告， 二是服务人员进行推销时的大声吆喝，三是服务人员私自进 行的聊天，四是服务人员行动所造成的声响，五是服务过程 中不应产生的物体碰撞之声，六是尖锐刺耳或过度无聊的背 景音乐。
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一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 注意光线与色调 • 若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的
某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等都是可予优先 考虑的色彩。 • 尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易 不要选择令人躁狂不安的红色，或者令人恐惧颓废的黑色、 灰色作为服务现场的主要背景色。
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一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 讲究卫生。要做到在服务单位的辖区之内， 特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方 的其他一切所到之处，无异物，无异味。 重视陈设。服务单位的陈设与装潢，既要文 明、美观，又要安全、实用。
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零度干扰 三、热情服务无干扰 1、应注意的语言 按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规 礼貌用语，如“您好”，“早安”，“欢迎光临”，“再见” 等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般 不宜再多此一举地对对方多言多语。 服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错： ●不适当的征询。 ●不适当的邀请。 ●不适当的推介。
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二、保持适度的距离 1、服务距离 服务距离主要适用于服务人员应服务对象的请求， 为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务 距离以0.5米至1.5米为宜。 2、展示距离 进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己 的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有 所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米 至3米为宜。
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3、应注意的举止 （3）不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触 摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且 对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满。 （4）不负责任的举止。有些服务人员未经服务对象要求， 往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对 方的手中，请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是 一种强加于人的不负责任的表现。
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3、应注Байду номын сангаас的举止 （1）不卫生的举止。当着服务对象的面，做擤鼻涕、挖鼻 孔、掏耳朵之类的动作，或者随意用自己的手以及其他不洁 之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。 （2）不文明的举止。服务人员的某些不文明的 举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子 ，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服 务对象难免会有所影响。
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2、应注意的表情 （1）不佳的眼神。
一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃； 二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心； 三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起 对方； 四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪； 五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极 易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。 （2）不佳的笑容。服务人员还要注意保持适度的微笑。
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零度干扰
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。 • 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，应尽量为
服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境， 使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。 • 应当特别注意以下三个方面： 创造无干扰环境 保持适度的距离 热情服务无干扰
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零度干扰
二、保持适度的距离 3、引导距离。所谓引导距离，指的是服务人员在为服务对 象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导时，服务人员 行进在服务对象左前方1.5米左右是最为适当的。 4、待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传 唤自己、要求自己为之提供服务时，须与对方自觉保持的距 离。在正常情况下，应当在3米之外。 5、信任距离。所谓信任距离，即保持在对方视线之外的距 离。但必须力戒两点。一是不要躲在附近，似乎是在暗中监 视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人 员帮助时找不到任何人。
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零度干扰
一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 注意气温
在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿 度往往会有一定的要求。
就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，即22.5摄氏度 左右。
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服务礼仪认知：基本理论
零度干扰
一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业 与服务人员从如下几点着手： 限制噪声。服务行业与服务人员在为服务对象服务时，一
定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。 不合时宜的声响可能形成噪声：一是反复播放的广告， 二是服务人员进行推销时的大声吆喝，三是服务人员私自进 行的聊天，四是服务人员行动所造成的声响，五是服务过程 中不应产生的物体碰撞之声，六是尖锐刺耳或过度无聊的背 景音乐。