海底捞,顾客满意率,检查扣分表,
海底捞餐厅)消费者行为影响因素分析
毕业论文海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析学生： 学号：系 部：专 业：指导教师：王涛 112094207 经济与管理系 市场营销 郭秋云二Ｏ一五年六月诚信声明本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析摘要：伴随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，餐饮业也呈现出不断发展的趋势，行业规模不断扩大，数量持续增加，成为我国消费需求市场里增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。
所谓消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
而消费者行为是指作为决策单位的消费者通过交换，为实现某一特定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
消费者行为受诸多因素的影响，具体包括与产品有关的因素以及与产品营销组合相关的因素。
海底捞26店是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营火锅店。
它凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐和好评。
采用问卷调查的研究方法，研究海底捞餐厅中影响消费者行为的各种因素，为海底捞餐厅的发展提出合理的建议，使企业的营销活动更具有针对性，更好满足消费者的需求，促进企业的良好发展。
关键词：海底捞，餐饮，消费者行为，影响因素Haidilao Hot Pot (26) Beijing consumer behavior influencefactor analysisAbstract：With the development of social economy in our country, the people's living standards improve, food and beverage industry also presents the development trend of industry scale, the number continues to increase, becames the highest growth in the consumption market in China, one of the fastest growing industry.The so-called consumer is buying and using a variety of products or services. Consumer behavior refers to the consumer through the exchange, as a decision-making unit in order to achieve a particular purpose and the purchase, use and disposal of a product or service a series of behavior. Consumer behavior is influenced by many factors, including factors related to the product as well as the factors associated with product marketing mix.Beijing haidilao 26 shop is a business sichuan-style hot pot is given priority to, hot pot around the characteristics in the integration of large retail hotpot restaurant. With its "unique, pure and delicious taste" and the concept of "natural, nutrition, health food", as well as the unique sweet, comfortable, high quality service, won the customer's favor and praise. Using a questionnaire research method, research the various factors that affect consumer behaviour in haidilao restaurant, put forward reasonable Suggestions for the development of haidilao hot pot, make the enterprise marketing activities more targeted, better meet the needs of consumers, promote the development of the enterprise.Key words: Haidilao Hot Pot,Food and beverage, Consumer behavior ,Factors affecting目录1绪论 (2)2理论综述 (2)2.1消费者行为的含义 (2)2.2影响消费者行为的因素 (3)2.2.1社会因素 (3)2.2.2文化因素 (4)2.2.3个人因素 (4)2.2.4心理因素 (5)2.2.5企业因素 (6)3海底捞餐厅基本概况 (6)3.1公司简介 (6)3.2发展现状 (6)4.海底捞餐厅消费者行为分析 (7)4.1问卷设计 (7)4.2问卷结果分析 (8)4.2.1服务因素 (8)4.2.2价格因素 (9)4.2.3安全因素 (9)4.2.4宣传因素 (10)4.2.5其他因素 (10)5海底捞餐厅（26店）的建议 (11)5.1服务方面的建议 (11)5.2安全方面的建议 (11)5.3宣传方面的建议 (11)参考文献 (12)致 (13)附录1 (14)附录2 (17)1绪论餐饮业第三产业中的发展非常快速，它对发展我国经济、拉动需以及增加就业有着非常积极的作用。
海底捞绩效考核表格
海底捞绩效考核表格
一、绩效考核内容
1. 考核项目
•公司业绩
•团队合作
•服务质量
•个人能力
2. 考核标准
•公司业绩：完成销售目标、收入增长率、利润率等
•团队合作：团队协作、沟通交流、共享资源等
•服务质量：顾客满意度、客户反馈、问题解决率等
•个人能力：工作态度、工作效率、专业知识等
二、绩效考核表格
考核项目考核标准权重得分
公司业绩完成销售目标30%
收入增长率20%
利润率15%
团队合作团队协作25%
沟通交流15%
共享资源15%
服务质量顾客满意度25%
客户反馈15%
问题解决率20%
个人能力工作态度25%
工作效率15%
专业知识20%
三、绩效考核流程
1.设定考核指标和标准
2.员工自评
3.直线经理评估
4.绩效面谈
5.绩效考核结果公示
6.奖励和激励
四、绩效考核结果分析
•根据绩效考核表格中的得分，计算各考核项目的加权得分
•对各员工的绩效进行排名和分析
•根据绩效结果进行奖惩和激励措施的制定
五、绩效考核改进建议
•定期进行绩效考核培训，提高员工对考核流程的理解和适应能力
•定期更新考核指标和标准，与公司战略目标保持一致
•引入360度评估，多角度衡量员工绩效
以上是海底捞绩效考核表格相关内容，通过细致的考核项目和明确的考核标准，可以更好地评估员工的表现并进行合理的奖励和激励。
在持续改进和优化的过程中，能够提高员工的工作效率和整体团队的业绩，推动公司的稳定发展。
海底捞顾客满意度调查分析报告
海底捞顾客满意度调查分析报告引言海底捞是一家知名的中式火锅连锁品牌，在全国范围内有数百家门店。
顾客满意度对于海底捞来说非常重要，它决定了顾客的回头率以及是否会推荐给其他人。
因此，对海底捞顾客满意度进行调查分析是了解客户需求、改进产品和服务的关键。
调查设计调查采用了半结构化问卷的形式，共收集了500份有效问卷。
问卷包括了多个方面，如顾客对服务质量、食品味道和环境的满意程度、顾客的反馈建议等。
调查采样范围包括了不同年龄、性别和地域的顾客，以确保调查结果的代表性。
调查结果分析1. 顾客对服务质量的满意度调查结果显示，绝大多数顾客对海底捞的服务质量非常满意。
约80%的顾客表示他们对服务质量给予了较高的评价。
顾客认为服务员的服务态度友好、服务迅速，能够及时满足他们的需求。
2. 顾客对食品味道的满意度海底捞作为一家火锅连锁品牌，食品味道是顾客选择海底捞的重要因素之一。
调查结果显示，约70%的顾客对海底捞的食品味道非常满意。
顾客认为海底捞的食品新鲜、味道独特，能够满足他们挑剔的味蕾。
3. 顾客对环境的满意度海底捞门店的环境设计以及舒适度对顾客的满意程度有重要影响。
调查结果显示，大部分顾客对海底捞的环境给予了较高评价。
他们认为海底捞门店的环境整洁、舒适，能够提供良好的就餐体验。
4. 顾客的反馈建议调查中，许多顾客提出了自己对海底捞的建议和改进意见。
主要的建议包括：•加大对服务员的培训力度，提升服务质量；•增加菜品种类，以满足不同顾客的口味需求；•改善就餐环境音乐的选择，使之更加符合顾客的口味。
结论综合分析调查结果，可以得出以下结论：1.大部分顾客对海底捞的服务质量、食品味道和环境感到满意；2.增加对服务员的培训力度，提升服务质量；3.增加菜品种类，以满足更多顾客的口味需求；4.注意就餐环境音乐的选择，使之更加符合顾客的口味。
海底捞可以根据这些结论，进一步改进产品和服务，提升顾客的满意度，巩固其在市场中的竞争地位。
客户服务员绩效考核表
上级交办的临时性工作完成的质量、数量
3
总经理交办工作完成的质量、数量（总经理评）
5
小计得分
80的解决，提出合理化建议，并有效实施，酌情加分
特别业绩
非本职工作为公司创造效益或节约成本，酌情加分
小计得分
总得分
评分人
沟通确认
部门经理：人事行政经理：总经理：
3
遵守公司关于行为举止和基本礼仪的规定，否则每次每项扣1分
3
遵守公司关于环保、节约的规定，否则每次每项扣1分
3
小计得分
20
工作质量
80分
接待礼仪、行为举止符合规范标准，否则，每项扣1分
10
所保管物品明细、帐清晰、准确，记录及时，错、漏、迟每次，扣1分
12
个人工作区域和卫生责任区干净、整洁、有序、舒适、安全、没有多余的物品，所有设备物品完好可用，否则，每项扣2分
客户服务员绩效考核表
考核月份
姓名
标准
分
部门
评分
说明、
评价人
考核项目
考核内容
行为规范
20分
遵守公司关于工作纪律和安全保密有关规定，否则每次每项扣2分
4
遵守公司关于考勤和培训的有关规定，否则每次每项扣2分
4
遵守公司关于工作态度的规定，否则每次每项扣1分
3
遵守公司关于着装和仪容的有关规定，否则每次每项扣1分
20
及时帮助客户解决在我司接受服务中的问题，因失职导致客户合理投诉，每次扣2分
10
任务执行的准确、及时，错、漏、迟1次，扣1分
10
对工作充满激情、锲而不舍
2
对工作的失误能够勇于承担责任、并改进错误，避免第2次发生
海底捞顾客满意度调查分析报告
海底捞顾客满意度调查分析报告1. 引言海底捞作为中国著名的火锅连锁品牌，在市场上具有很高的知名度和较大的市场份额。
为了了解顾客对海底捞的满意度，我们进行了顾客满意度调查，并通过数据分析得出相应结论和建议。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放500份问卷，回收有效问卷400份，有效回收率为80%。
问卷内容涵盖了海底捞的服务、菜品、环境等各方面。
3. 顾客满意度分析3.1 服务满意度问卷中的问题主要围绕服务员的服务态度、反应速度以及服务质量等方面。
根据统计数据显示，有62%的顾客对服务员的服务态度表示满意，36%的顾客对服务员的反应速度表示满意，而有48%的顾客对服务质量表示满意。
尽管服务满意度总体上较高，但仍有部分顾客对服务不满意，这可能需要进一步改进和培训。
3.2 菜品满意度对于海底捞这样一个以火锅为主打菜品的餐饮连锁，菜品的味道和质量是顾客关注的重点。
调查数据显示，有68%的顾客对海底捞的菜品味道表示满意，而40%的顾客对菜品的质量表示满意。
尽管大部分顾客对菜品表示满意，但仍有部分顾客对菜品的味道和质量有所抱怨，这需要进一步改进食材采购和烹饪技术。
3.3 环境满意度海底捞以其独特的装修风格和舒适的用餐环境而受到许多顾客的喜爱。
根据调查结果，有72%的顾客对海底捞的用餐环境表示满意。
然而，仍有28%的顾客对海底捞的环境不满意。
这可能与部分门店的装修老旧或卫生状况不佳有关，建议加强门店的维护和管理。
4. 顾客满意度影响因素分析4.1 服务影响因素分析调查结果显示，服务态度、反应速度和服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
满意度较高的顾客在服务态度、反应速度和服务质量方面都得到了满足。
因此，提高服务质量是海底捞提升顾客满意度的关键。
4.2 菜品影响因素分析调查结果表明，菜品味道和质量对顾客满意度有重要影响。
顾客对菜品味道和质量的满意程度与整体满意度密切相关。
因此，提高菜品味道和质量将有助于提升顾客满意度。
海底捞北京(21店)顾客满意度的调查分析
毕业论文海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析学生姓名： 学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月冯国伟 112094213 经济与管理 市场营销 刘洁（副教授） 孙凌燕(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析摘要：21世纪是以服务取胜的年代。
近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。
打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。
海底捞是以服务出名的。
服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。
通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。
关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di Lao(Beijing 21 Stores)Abstract：21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of China’s catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilao’s customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Index, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer satisfaction.Key words: S ervice,Customer satisfaction, Customer satisfaction index system目录1 前言 (1)1.1研究的目的与意义 (1)1.2研究的内容、方法 (1)1.2.1研究的内容 (1)1.2.2研究的方法 (2)2理论综述 (2)2.1顾客满意度的影响因素分析 (2)2.2顾客满意度的指数模型 (3)2.3顾客满意度的测评方法 (4)3 海底捞的顾客满意度分析 (4)3.1海底捞的公司介绍 (4)3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 (5)3.3顾客满意度的调查结果分析 (8)3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 (8)3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 (10)4结论 (11)4.1建议 (11)4.1.1激励与培训员工 (11)4.1.2研发新口味 (12)4.1.3改善设施与环境卫生 (12)4.1.4重视顾客投诉 (12)4.2研究的不足及对未来的愿望 (13)参考文献 (14)致谢 (15)附录一 (16)附录二 (18)1 前言1.1研究的目的与意义当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
海底捞20多年血泪总结,绩效考核大揭秘
海底捞20多年血泪总结，绩效考核大揭秘海底捞，作为国内成功的餐饮企业之一，有人总结它的成功秘诀就是两招：一是把员工当家人看，二是把顾客当上帝看。
但我们今天不和大家分享它的成功经验，却和朋友们谈一谈海底捞在KPI绩效考核实践中走过的一些弯路，也许这些弯路、失败的经验更能让朋友们获得有益的启发。
海底捞在KPI绩效考核实践中走过的一些弯路，主要总结在以下几点。
事与愿违的KPI指标1、对服务员考核“点台率”海底捞曾经将“点台率”作为考核服务员的关键指标。
根据该指标.客人如果来店就餐时，点哪个服务员的次数越多，就代表客人的满意度越高，从而那个被点名服务的服务员的奖金也就越高。
这听上去挺合理。
但是结果事与愿违。
很多服务员为了赢得更高的点台率，不惜利用手中的赠品权给客人免费赠送黄豆、豆浆、小菜等各种食品，而且服务员之间相互攀比，看谁给客人送的东西多。
结果可想而知，以点台率为指标的客观绩效考核导致了服务员之间的恶性竞争，服务员的点台率是上去了，奖金拿的也多了，但是整个分店的成本也上去了，利润率也下来了。
2、对分店考核“利润”由于海底捞的管理模式是总部控制了选址、装修、菜式、定价和工资等大项，分店为了提高利润，就只能拼命在小项支出上节约成本，结果导致该换的扫把没有换.该送的西瓜没有送，给客户提供的毛巾也没有及时更新。
为了短期利润考核指标，导致分店变相地降低了服务质量，短期利润是上去了，但长期来看减少了客人，实际上是“捡了芝麻，丢了西瓜”。
3、对分店考核“翻台率”后来为了提高客户的满意度，海底捞曾经对分店考核“翻台率”。
翻台率越高，证明客户满意度越高。
可是这样一来，分店为了追求“翻台率”，又闹出了一些麻烦。
海底捞生意火爆，不预订肯定没有位置，但是预订了，客人晚到了几分钟，结果发现还是没位置。
因为预订客人晚到，意味着空台，翻台率就会下降，这时候分店就会把预订好的位置让给了别的客人。
结果这就造成分店考核“翻台率”，反而造成了客户满意度的下降。
海底捞26分店客户满意度调查分析
毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号： 112094240 学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。
改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。
通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。
2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。
（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。
（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。
（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。
（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。
（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。
3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。
餐饮服务人员考核评分表
餐饮服务人员考核评分表服务人员绩效考核评分标准考核项目：清洁考核标准：扫地、擦地、打扫卫生间、擦门窗玻璃、收拾展示柜、桌子，每一处不合格扣减0.5分，依次类推，扣完为止。
考核项目：基本技能考核标准：点菜、上菜、分菜、收拾等基本技能娴熟，操作标准规范。
检查菜品，检查有无换掉的菜并收拾掉，随时补充量少的菜品。
展示柜擦拭干净，收拾整齐，菜品分类摆放整齐。
餐桌上汤勺、漏勺摆放整齐。
标准分值：15分评分：每一处不标准，不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。
考核项目：服务态度考核标准：主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减3分，依次类推，累计扣完为止。
标准分值：10分考核项目：工作效率考核标准：本职各项业务精通，操作轻快，反应灵敏，服务及时，每出现一次怠慢、拖拉等现象，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减2分，依次类推，累计扣完为止。
标准分值：15分考核项目：顾客满意考核标准：顾客对服务的满意度为100%，每一次顾客不满意，扣减2分，依次类推，扣完为止。
每顾客点名投诉一次，扣除该项全额考核分。
标准分值：15分考核项目：服从管理考核标准：服从上级工作安排，自觉接受上级的监督、检查，每出现一次不服从管理扣减1分，每出现一次顶撞上司情况，扣减该项全额考核分。
标准分值：5分考核项目：人际关系考核标准：和同事之间、与其他部门之间相互协作，互帮互助，共同努力，主动配合，每出现一次不配合同事工作、不支持上级工作等现象，扣减1分，累计出现2次，扣减该项全额考核分。
和同事团结友爱，和睦相处，与同事、上级和顾客保持良好的关系，每发生一起影响团结、惹是生非、勾心斗角等，扣减该项全额考核分。
标准分值：5分考核项目：餐具管理考核标准：餐具正确使用，按规定清洁、消毒、保养，定期盘存，及时维修、补缺，每出现一次保管、维护不当造成损坏，扣减0.5分，造成遗失一次，扣减1分，依次类推，累计扣完为止。
海底捞奖惩制度四色卡原则
海底捞奖惩制度四色卡原则海底捞奖惩制度四色卡原则增加四色卡使用培训资料（店经理如何通过使用四色卡检查工具来提升门店现场工作）:我们的目的不是开除员工，出发点是基于爱和信任，鼓励员工自查，所以门店经理要根据自己的情况巧妙使用。
四色卡检查是总经办推荐的工具，店经理有权根据实际情况灵活运用四色卡检查工具。
对于那些没有积极改进的员工，自己做的很差而无动于衷的员工，通过连续检查来淘汰；对于已经积极改进，且改进比较大的员工，就没有必要连续检查。
如果你的店经理没有按照上面的标准执行，或者乱执行的均可以打400-859-8839进行投诉。
（一）、红卡：缺陷率处罚管理办法说明：一、A类：属于态度类，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。
处罚方式;开除1、若门店自己发现的，店经理对当事人直接开除，事后向小区经理汇报，门店负责人免于处罚。
2、若被小区或总公司工作人员发现的，当事人直接开除，对门店的管理人员罚款，或直接被列为淘汰门店。
均由小区经理或总公司来决策。
二、B类：属于不按照制度、流程操作或者是由于个人的行为习惯导致顾客不满意的缺陷率。
处罚方式：1、若门店自己发现的：1）由店经理根据情况对当事人可以采取：A、如果是第一次犯B类问题：口头提醒；B、如果是第二次犯B类问题：警告；C、如果是第三次犯B类问题:服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。
D、如果是第四次犯B类问题：辞退。
如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。
以上的处罚周期均在一个月内。
2）门店负责人免于处罚。
2、若被总公司工作人员发现的：1）对当事人的处罚：累积到店经理对当事人处罚的次数里面，按照对应次数处罚。
2）对门店的管理人员进行口头提醒、罚款、喝咖啡或列为被淘汰门店均由总经办来决策。
3、导致顾客不满意的各类缺陷率发生后，只要做了弥补工作把坏事变成好事的，都不在处罚范围之内。
三、执行关键点1、信息来源：通过现场观察、其他人的反馈、第三方渠道（如：大众点评、微博）收集到的。
客户满意度评分表
客户满意度评分表1. 背景介绍为了了解并评估客户对我们公司提供的产品和服务的满意程度，我们希望通过客户满意度评分表收集客户的意见和反馈。
这将帮助我们了解客户的需求和期望，并提供更好的产品和服务。
2. 评分表内容评分表将包括以下几个方面的评价：2.1 产品质量客户可根据产品的质量进行评分，包括以下几个方面：-产品的外观和设计-产品的性能和功能-产品的可靠性和耐用性-产品的材料和制造工艺2.2 服务质量客户可根据我们提供的服务质量进行评分，包括以下几个方面：-客户服务的响应速度-客户服务的专业程度-客户服务的友好程度-客户服务的问题解决能力2.3 交付和物流客户可根据我们的交付和物流服务进行评分，包括以下几个方面：-交付的准时性-交付的安全性和完整性-物流服务的可靠性2.4 价格和价值客户可根据产品和服务的价格以及价值进行评分，包括以下几个方面：-产品价格的合理性-产品的性价比-服务的费用和价值3. 评分方式客户可以在每个方面给出1到10的评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。
客户还可以在每个方面后面提供自己的意见和建议，以帮助我们改进和优化产品和服务。
4. 使用方式我们将在合适的时间向客户发放评分表，客户可在评分表上填写评分和提供意见，并将评分表返回给我们的客户服务团队。
5. 数据分析和改进收集到的评分和意见将进行详细的数据分析，以了解客户的需求和期望，并识别改进的机会。
我们将根据客户的反馈来优化我们的产品和服务，以提供更好的客户体验。
6. 结语客户满意度评分表是我们了解客户需求的重要工具，通过客户的意见和建议，我们将不断改进和优化产品和服务，以确保客户的满意度。
感谢各位客户的参与和支持！。
海底捞火锅顾客满意度调查问卷
海底捞火锅顾客满意度调查问卷首先感谢您在百忙之中接受访问，这是一份关于顾客满意度的学术调查研究，希望您能对以下问题提供您的答案。
您的资料仅供学术研究之用，请放心回答。
再次衷心感谢您的配合。
1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您的年龄？【单选题】○ 20岁及以下○ 21--34岁○ 35--44岁○ 45--60岁○ 61岁及以上3、请问在您接触海底捞火锅提供的相应服务之前，您对其整体印象如何？【单选题】○ 非常好○ 比较好○ 一般○ 比较差○ 非常差4、请问您觉得海底捞火锅的知名度如何？【单选题】○ 非常高○ 比较高○ 一般○ 比较低○ 非常低5、就您的所见所闻，您觉得海底捞火锅的口碑如何？【单选题】○ 非常好○ 比较好○ 一般○ 比较差○ 非常差6、您认为海底捞火锅最有特色的方面是？【多选题】□ 菜品口味□ 就餐环境□ 个性服务□ 其他7、您对海底捞火锅店交通便利的满意程度是？【单选题】○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意8、您对海底捞火锅菜品的满意程度是？【单选题】○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意9、您对海底捞就餐环境的满意程度是？【单选题】○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意10、您对海底捞火锅服务的满意程度是？【单选题】○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意11、您对海底捞火锅价格的满意程度是？【单选题】○ 很满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 很不满意12、您认为餐厅的性价比如何？【单选题】○ 性价比很高○ 性价比高○ 一般○ 性价比低○ 性价比很低13、您愿意再次光临海底捞吗？【单选题】○ 愿意○ 不愿意14、您愿意把海底捞推荐给朋友吗？【单选题】○ 愿意○ 不愿意15、您来海底捞就餐的频率是？【单选题】○ 每周多次○ 每周一次○ 每月一次○ 两月一次○ 三月一次及以下。
海底捞的管理特点及绩效考核(2)(1)
王晓耕 博士
• 2019年1月2日开盘价17.16港元，截至8月21日收盘35.35港元，半年涨幅106% • 2019年半年报：
– 上半年新开130家门店，达到593家 • 一线城市146家 • 二线城市257家 • 三线及以下城市147家 • 中国台湾、中国香港及海外43家
– 593家餐厅贡献了96.9%的总收入 – 6个月营收117亿元，同比增长59.3% – 净利润9.11亿元，增长41% – 人均消费额升至104元 – 翻台降至4.8次/天 – 房租成本仅占收入的0.8%
海底捞的管理特点及绩效考核
王晓耕 博士
海底捞的管理特点（1）
• 服务员有权给任何一桌客人免单 • 春节连市期间，扣除食材成本外所有收入都分给员工 • 员工宿舍一定是有物管的小区（步行不超过20分钟），房间有电脑、wifi，有阿
姨洗衣服、做饭 • 员工考核KPI是：客户满意度、员工积极性、干部培养（而不是我们经常使用的餐
王晓耕 博士
海底捞餐厅绩效考核指标
• 主要考核指标 – 服务 – 顾客满意度 – 投诉情况 – 服务一致性 – 卫生安全 – 设备检查
• 其他考核指标 – 突击检查（重点检查客户不可进入区域安全卫生） – 来自互联网的用户评论 – 员工流失率（此项较高的话，店长考核等级受影响） – 外部顾问执行的调查、报告、研究 – 营运及财务业绩
王晓耕 博士
员工晋升途径
管理晋升途径 海底捞副总经理
大区总经理 区域经理
店经理 大堂经理
领班 优秀员工 一级员工 合格员工
新员工
技术晋升途径 功勋员工 劳模员工 标兵员工 先进员工 一级员工 合格员工 新员工
后勤晋升途径 业务经理
文员、出纳、会 计、采购、物流、 技术部、开发部
海底捞 度考核检查表
小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是 □小部分是
顾客从身边经过是否让路并提醒小心地滑。
是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是
是否做到锅上桌后目光注视客人并附以礼貌用语，鸳鸯锅摆放方向征求客从意见并开火。
5 传锅服务 是否有良好的仪容仪表（服装无油污、指甲清洁，不留胡须） 每人锅底是否配上足够的汤漏勺（鸳鸯锅两付，三鲜锅、红油锅1付） 汤是否达标
□是 □是
□是 □是 □是
□是 □是
□午餐 大部分是 □大部分是 □大部分是 □大部分是
□大部分是
□大部分是 □大部分是 □大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是 □大部分是 □大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是
□大部分是 □大部分是 □大部分是
水果、油碟的计划性是否合理
地面、台面干净卫生。
未洗的和干净的分别摆放整齐。
洗好的毛巾洁白无异味。
5
洗杯、毛巾间
消毒标准、杯子、勺子的噪音 破损程度
毛巾、杯子是否能够及时供应
杯筐是否干净
计划数量的准确性
计划的按时发送
按照保管的标准执行
原创餐饮服务评分标准表格
原创餐饮服务评分标准表格
1. 服务态度（40分）
评分标准分值说明
及时回应10 餐厅员工能够及时回应客人的问题和需求
专业知识10 餐厅员工具备相关专业知识，能够解答客人的问题
热情友好10 餐厅员工待人热情友好，态度亲切
主动服务10 餐厅员工能主动询问客人的需求，并提供相应的帮助和服务
2. 菜品质量（30分）
评分标准分值说明
原材料质量10 所使用的食材质量良好，新鲜可口
做工精细10 菜品制作精细，色香味俱佳
口味独特10 菜品口味独特，突出餐厅的特色
3. 环境卫生（20分）
评分标准分值说明
整洁度10 餐厅环境整洁，桌椅、地面、墙壁等干净整洁
卫生程度10 餐厅卫生程度高，餐具、厨具等经过严格的清洁和消毒处理
4. 服务效率（10分）
评分标准分值说明
点餐速度 5 餐厅能够快速响应客人的点餐需求
上菜速度 5 餐厅能够迅速上菜，确保菜品的热度和口感
总分：100分
•90-100分：优秀，高水准的餐饮服务体验，值得推荐
•70-89分：良好，提供较好的餐饮服务，仍有改进的空间
•50-69分：一般，服务有待提升，需要改进服务质量
•0-49分：差，服务不满意，需要进行改进和提升
备注：以上评分标准仅供参考，餐饮服务的具体评分标准可根据实际情况进行调整和补充。
海底捞奖惩制度四色卡原则
海底捞奖惩制度四色卡原则增加四色卡使用培训资料（店经理如何通过使用四色卡检查工具来提升门店现场工作）:我们的目的不是开除员工，出发点是基于爱和信任，鼓励员工自查，所以门店经理要根据自己的情况巧妙使用。
四色卡检查是总经办推荐的工具，店经理有权根据实际情况灵活运用四色卡检查工具。
对于那些没有积极改进的员工，自己做的很差而无动于衷的员工，通过连续检查来淘汰；对于已经积极改进，且改进比较大的员工，就没有必要连续检查。
如果你的店经理没有按照上面的标准执行，或者乱执行的均可以打400-859-8839进行投诉。
（一）、红卡：缺陷率处罚管理办法说明：一、A类：属于态度类，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。
处罚方式;开除1、若门店自己发现的，店经理对当事人直接开除，事后向小区经理汇报，门店负责人免于处罚。
2、若被小区或总公司工作人员发现的，当事人直接开除，对门店的管理人员罚款，或直接被列为淘汰门店。
均由小区经理或总公司来决策。
二、B类：属于不按照制度、流程操作或者是由于个人的行为习惯导致顾客不满意的缺陷率。
处罚方式：1、若门店自己发现的：1）由店经理根据情况对当事人可以采取：A、如果是第一次犯B类问题：口头提醒；B、如果是第二次犯B类问题：警告；C、如果是第三次犯B类问题:服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。
D、如果是第四次犯B类问题：辞退。
如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。
以上的处罚周期均在一个月内。
2）门店负责人免于处罚。
2、若被总公司工作人员发现的：1）对当事人的处罚：累积到店经理对当事人处罚的次数里面，按照对应次数处罚。
2）对门店的管理人员进行口头提醒、罚款、喝咖啡或列为被淘汰门店均由总经办来决策。
3、导致顾客不满意的各类缺陷率发生后，只要做了弥补工作把坏事变成好事的，都不在处罚范围之内。
三、执行关键点1、信息来源：通过现场观察、其他人的反馈、第三方渠道（如：大众点评、微博）收集到的。
餐饮部服务质量扣分表
（一）餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣0.5分2、踢脚线不干净，有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣0.5分4、画框上有灰尘（每只）扣0.5分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分7、墙面有污渍扣1分8、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分9、消防设备不洁扣1分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分11、吸尘器未及时清理，保养不善扣2分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分13、窗帘脱钩（每处）扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除扣1分15、窗玻璃不清洁扣1分16、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19、台布有明显污渍（每处）扣0.5分20、台布反向朝上（每处）扣0.5分21、餐椅摆放不规范扣1分22、餐椅上有杂物扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分25、餐桌摆台餐具缺少扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破损或有污渍（每处）扣0.5分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分29、餐厅摆台质量不符合标准扣1分30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣0.5分31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分33、未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分34、工作场所存放私人物品扣2分35、站立姿势不正，位置不当扣1分36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分38、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分39、划转费用不够及时，造成漏结账扣2分40、收款员交款不及时，违反现金管理规定扣2分41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置扣1分43、账务表单填报不及时或发生差错（每次）扣1分44、餐厅人员未分岗站立扣1分45、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分47、餐前准备工作不充分扣2分48、引领员错误引导扣1分49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分51、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分52、上菜未报菜名扣2分53、上菜报菜名不清晰扣1分54、斟酒时商标未对宾客扣1分55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分56、服务员未按标准为客斟酒扣1分57、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59、结账时，未用收银夹扣1分60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62、服务员跑菜错误扣2分63、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64、划菜员划菜错误扣2分65、就餐单遗失缺页（每次）扣3分66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣2分67、厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68、送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分69、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分70、送房点菜时未与宾客确认，有误差扣1分71、未及时回收餐具或回收不全扣1分72、未做好交接班工作扣1分73、未按规定做好考勤工作扣1分74、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分75、未及时上交各类宾客意见书扣3分76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分80、下班应关的电灯、自来水未关扣1分81、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、将热食物放进冰箱扣1分3、保湿柜内无水干浇扣3分4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分6、保洁柜门未关扣1分7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10、垃圾桶用后不加盖扣1分11、营业后垃圾桶未及时清理扣1分12、厨房内有苍蝇扣1分13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣0.5分14、餐饮成品未用保鲜膜扣1分15、冰箱内生、熟料不分扣3分16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分17、未做到净菜进厨房扣2分18、冷菜间未备消毒药水扣1分19、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩扣1分20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分21、餐饮出品中有杂物扣2分22、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分23、洗涤池不洁净扣1分24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分25、报单明显不准，造成备料不足扣3分26、报单明显不准，造成备料过多扣3分27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分29、开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分30、存放过期、变质的饮料和食物扣3分31、出售过期、变质的饮料和食物扣3分32、墩头浪费原料扣2分33、厨房设施未按规定保养扣2分。
海底捞顾客满意度调查问卷
海底捞顾客满意度调查问卷亲爱的朋友们:您好～我们是西安邮电学院市场营销系的学生，现在我们在做一项有关餐饮业客户满意度的调查。
非常感谢您能够在百忙之中抽出10分钟来支持我们的工作，请您按照真实意愿如实填写。
我们承诺该问卷所涉及的个人信息仅用于本次调查研究，不会外泄。
请您放心填写。
(注意:选项中如果您选择“其他”项，请在空白处添加说明)一(顾客人群特征调查1.您的性别:*男女2.您的受教育程度是:*初中及以下中专、高中大专本科研究生及以上3.您的年龄是:*18岁以下 18~24岁 25~30岁 31~35岁 36~40岁 40岁以上 4.您的婚姻情况:*已婚未婚5.您的身份/职业是:*机关、事业单位工作人员企业管理人员企业职工专业技术人员军人教师、学生个体经营者离退休人员无业人员其他6.您的收入情况:*1000元以下 1000元至1999元 2000元至2999元 3000元至4999元 5000元至10000元 10000元以上8.您一般在什么情况下选择到海底捞火锅就餐,(至多3项)*单人就餐家庭聚会朋友聚餐应酬宴请其它9.您是否向朋友推荐过选择海底捞火锅就餐,*有过没有10.您是通过什么渠道得知海底捞火锅的,(至多3项)*亲友推荐店面吸引广告杂志电视媒体从未了解过其它 11.如果选择吃火锅首选会去哪家店,*海底捞澳门豆捞权金城呷哺呷晡小肥羊其它 12.如果您没有首选海底捞，原因是什么,(至多3项)*价位高交通不便座位紧张就餐环境不满意菜品不合口味服务不到位其它13.您平均多久去一次海底捞, *半个月以下 1~2个月左右 3个月到半年半年及以上从没去过菜品和服务14.您对海底捞菜品的品种、口味是否满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意 15.您认为海底捞的服务速率，是否令您满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意 16.您对海底捞的店铺位置是否满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意关于等位和就餐环境17.您是否因等位时间过长而放弃就餐,*有过没有18.您对于等位时服务项目是否满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意 19.您对于就餐环境是否满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意 20.您每次到海底捞火锅就餐时，人均消费是多少,*70元及以下 70~99元 100~150元 150元以上 21.您认为这样的人均消费合理么，您是否享受到了相应的用餐和服务体验,*合理，用餐和服务物有所值比较合理，这样的用餐和服务水平，可以接受这样的价格偏贵，虽然用餐和服务还不错太贵了，吃一次火锅没必要花这个价钱 22.您认为海底捞服务员是否有专业素质, *非常满意满意一般不满意非常不满意 23.您对海底捞的总体服务是否满意,*非常满意满意一般不太满意很不满意24.您认为海底捞存在以下哪些问题,(至多5项)*位置不便于寻找停车不便拥挤嘈杂环境脏乱座椅不舒适设施简陋餐具不够精致装修档次不够菜品品种不够多菜品不够精致肉质不够鲜美服务员着装不显档次服务水准参差不齐服务过于热情 25.您希望增加哪些等位时的服务项目,26.您希望增加哪些口味的菜肴,27.您认为海底捞需要改进的有那些方面,感谢您的配合，您的建议将对提高海底捞服务起重要作用，海底捞愿不断进步，竭诚为您服务。
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快速准 确
按照流 程操作 、保质 员工 保量 业务
员工 业务
环境卫 1、工作区域内的卫生； 生
配合工 作 ___ 团队氛 围
合计缺陷率 员工级别复核
员工 级别 复核
总分： 扣分细则 缺陷率数量
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