如何完善投诉处理机制-提高投诉受理工作效率

如何完善投诉受理机制提高投诉受理工作效率

滨湖大队

投诉处理中心作为联系市民群众的桥梁、纽带和反映社情民意的窗口,作为协调本单位为市民群众排忧解难的专门机构,在创建和谐城管和构建和谐社会方面承担着重要职责。

近年来，我大队领导非常重视信访工作，逐步建立完善了投诉处理七项机制（一）受理规范制（二）服务承诺制；（三）权利告知制；（四）岗位责任制；（五）效能督察制；（六）重大案件会办制度；（七）设立首席接待人，狠抓信访工作取得了明显成效，绝大部分的信访投诉得到了有效及时的化解，但是也应看到在处理信访机制问题上存在一些问题不容忽视。

一、今年投诉工作现状：

2009年1至11月份，处罚中心共受理各类投诉举报近2000件。其中，市局转办533件，区信访局转办171件，我局自主受理具名投诉379件（其中文明网196起），匿名投诉600余起，市支队14起，其中重要信件35起，回复率100%。

从投诉内容来看：市容方面案件447起，比去年增加109起；规划方面案件402起，比去年同期减少64起；绿化方面案件50起，比去年同期减少1起；环保方面案件63起，比去年同期增加17起；市政方面案件42起，比去年同期增加5起；公安方面案件29起，比去年同期增加9起；行风方面案件15起，比去年同期减少16起；其他方面案件35起，比去年同期增加15起。

二、目前投诉受理工作中存在的不足:

一、对信访工作重要性认识不足

有很多队员不能正确认识到信访投诉工作的重要性，甚至有少数队员对处理投诉案件有抵触情绪。

少数队员处理投诉马虎了事，回复简单敷衍，也不及时与投诉人进行沟通，将案件办理结果告知投诉人，令中心处于被动的局面，回复满意率始终不能提高，也折损了大队的公信力和声誉。

二、投诉受理机制落实不到位

受理规范制中对各类案件的回复时限做了具体的规定，但经常有中队、相关科室拖延回复时间，不及时回复，也不及时与投诉中心沟通。

中队长为投诉受理的首席接待人，但因工作繁忙等原因，常常不能较好履行首席接待人的责任。

三、进一步完善投诉受理工作的举措

针对上述信访工作中存在的问题，通过建立完善投诉处理机制，进一步推动我大队的投诉工作健康发展。

一、端正思想、增强责任意识

胡锦涛同志曾指出，“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办”。我们要树立城管执法就是为人民服务的理念，积极将投诉工作与机关效能建设联系起来，切实转变和改进工作作风，通过办理好投诉案件，切实解决群众的困难，为城管执法赢得好口碑，提高城管执法的美誉度。

二、深化首席接待人制度

各中队除了设立中队长为首问首问责任人外，还应设立第二负责人，具体负责办理投诉案件的登记，转办、查处，督办，反馈，确保投诉工作有人抓，有人干，有回复，有结果。

三、完善信访回访制度

1、原则：根据"分级负责、归口办理"原则，哪个中队办理的信访案件，由那个中队负责回访，谁办理结案的信访案件，由谁负责回访；

2、回访对象：实名举报，并留有联系方式的投诉人；

3、回访内容：告知投诉人查处结果及询问投诉人是否满意；

4、回访形式：回访可采取多种形式，电话回访、上门回访等；

5、回访登记：在相关投诉台帐上（投诉反馈单备注栏内）做好登记，注明回访时间、形式、回访人满意度等。

四、强化效能督察制度

各中队应按照“属地管理、分组负责，谁主管、谁负责”的原则，积极稳妥地处理好各类信访投诉案件。每月由中心对各中队的反馈情况进行统计，对及时反馈的中队给予通报表扬，将超期回复的中队上报督查部门，按相关督查规定处理。（受理规范制规定市容、环保、市政、公安类案件3-7个工作日内，

绿化、行风类案件7个工作日内，规划类案件15个工作日内完成并回复中心；重要案件7个工作日以书面形式回复中心；文明网市民互动平台上的投诉3日内回复中心并附有整治后同角度照片。）

五、建立事后督办制度

由督察部门采取逐案督查、重点督查等方式对承办中队进行考核。一督促承办中队对领导批示等重要信访限期答复；二是对在信访工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的行为进行督查，经查实，按相关规定处理。

四、对今后投诉受理工作的设想

为了加强对投诉受理工作的管理，提高投诉受理办公效率，实现对投诉受理数据的规范化管理，建议依托OA系统和结合《信访条例》开发了一套适用信访工作的管理软件，实现全系统信访信息无纸化办公。

一、实现内部信息的流通

实现内部投诉领导签阅，转办，回复，归档全流程电子化，节约行政成本，提高信访工作效率，告别传统手工书面填写信访信息模式，实现了投诉受理事项在内部信息流转平台即时传送，实现了投诉受理工作的高效、快捷。

二、开辟一条“零距离、无障碍、广覆盖”的接诉新通道

一是推行网络宣传。建立系统信访网，对有关信访法律、法规、条例、信访动态、信访办理流程及有关政策、决策进行广泛宣传，最大幅度地进行群众和信访工作政务公开，提高群众对城管执法工作的认识和了解。二是实现网上接访、回复。开设网上信访专栏，通过网络直接接访群众，面对面倾听群众信访诉求，实行网上处理。投诉案件办结后，由专门管理人员将办结情况统一录入微机，全部对外公开办理结果，切实做到公开、公平、公正。有效利用网络技术切实提高投诉受理工作效率，实现了成本降低、效率提高、服务质量提升的工作目标。

投诉受理部门作为党和政府联系群众的重要渠道，代表着党和政府的社会形象，要始终坚持以人为本，时刻把人民群众的利益放在第一位。充分发挥信访工作服务群众，反映诉求，协调利益，化解矛盾的功能，为促进和谐城管的建设打下坚实的基础。

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