当消费者对产品或服务产生不满

众所周知所谓关系营销就是一种与顾客共同创造价值的全新的营销理念，其基本思想是通过不断沟通和长期承诺来激发归属感，取得顾客信任，培养顾客忠诚。顾客的信任与忠诚又会带来持续的交易，企业因而便可以降低经营风险和成本，并从中获利。本文着重对如何维系与顾客长远关系做探讨。

关系营销是一种与顾客共同创造价值的全新的营销理念，它具有企业和顾客双向沟通、协同合作的特点。

公司会因消费者忠诚而带来特有的经营收益，主要表现在以下几方面：1.忠诚消费者重复购买产品使企业利润增加。美国学者杰伊·柯里和亚当·柯里(JayandAdamcurry)研究分析得出的一些有趣发现：前20%的客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过百分之百。

2.忠诚顾客可以减少营销成本。通过对一些行业的客户忠诚管理的研究发现：开发一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍。

3.忠诚消费者会介绍新消费者购买产生利润。

4.还有来自品牌溢价的利润。消费者对一个品牌具有忠诚度，往往愿意花比购买其他品牌更高的价格购买这个品牌，这个差价就是因消费者忠诚产生的品牌溢价。这启示我们应将营销费用更多分配于老客户和有望成为忠诚客户的客户身上。如果企业将营销费用于增强顾客满意度，培养更多的忠诚顾客，企业的收益也将会取得很大的提高，而这正是关系营销的价值取向。近年来，由于互联网技术具有浏览记录和分类检索的功能，可以迅速、准确地分析客户资料，降低了数据库管理的成本，同时大大提高了效率，并且为针对客户的个性化服务提供了可能(营销365-www.YX36

)

。

1.树立正确关系营销理念

不可否认，传统营销仍将存在，尤其在市场经济还不够发达的国家和地区，传统营销具有很强的威力和作用。企业领导人应从长远角度着想，尽早在企业内树立关系营销观念，制定和部署实施关系营销战略，提升企业竞争力，实现可持续发展。尤其是我国企业应充分利用后发优势，采用先进的技术和理念实现跨越式发展，缩小与发达国家的差距。在我国加入世贸之后，这一战略行动显得尤为迫切。

2.应用IT技术，建立顾客数据库

高效地收集、处理和传递信息对于关系营销至关重要。信息技术和网络技术的发展为客户管理提供了良好的技术支持。建立顾客数据库是信息技术革命为关系营销提供的强有力的手段之一。随着科技的发展和社会的进步，顾客会越来越要求特别的产品和服务。企业可以通过建立数据库，保存顾客对产品、服务的要求以及一些个人化信息，更好地提供服务，并与顾客建立感情纽带。

3.优质顾客策略

即优先确保核心或优质顾客的服务和关系。并不是对所有的顾客都需要花费同等的精力，公司应该把有限的资源用于最有效益或者最有潜在效益的顾客，针对不同顾客建立特定关系。比如，可根据顾客的规模大小、利润高低的细分，对不同类型顾客采取不同的营销策略，对于规模小、利润低的客户，提供基本型的营销服务;对于购买规模大、利润高的顾客，采取伙伴型营销策略，发展与顾客合作和利益关联的关系。研究表明，长期的顾客会随着时间的推移而提高对企业利润的贡献水平。因此长期的顾客关系是公司极具价值的资产，应重视维系与他们的关系。

4.提高消费者满意度策略

消费者对产品或服务的满意度是指消费者对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者满意度会直接波及到顾客的承诺和双方之间的约束。研究表明，表示满意的顾客重购率并不高，只有30%，而宣称非常满意的顾客的重购率可高达80%以上。顾客满意度越高，与企业之间的关系就越长久，顾客忠诚度就越高，他

们为企业带来的效益就越大。因此，提升消费者对产品或服务的满意度，是影响企业消费者关系的重要环节，是关系营销的核心目标。

5.会员制锁定顾客策略

有两种具体策略：常客计划和俱乐部会员制。常客计划就是根据顾客的光顾程度或消费额度给予积分奖励;俱乐部计划就是让购买产品或服务的消费者自动成为会员，如要求消费者购买一定额度的产品或服务或直接交纳一定的费用后成为俱乐部会员，公司给俱乐部会员以非会员不能享受的优惠或特定权益，并对不同购买量的顾客采用不同的销售折扣率等。

6.补救关系策略

当消费者对产品或服务产生不满，或突发危及顾客和公司关系事件时，要采取妥善措施加以补救，留住顾客，消除不利或负面影响;即使必须中止关系，也要妥善处理，为将来重新建立关系打好基础。为此公司应建立顾客投诉处理中心，如建立免费服务热线、电子邮箱等，及时处理消费者投诉，专门负责补救顾客关系，通过退货、调换、免费维修等，把消费者损失降到最低，扭转消费者不良情绪。再者要建立危机预警机制，提前消除不良影响，或做好危机应对方案，把关系损失降到最低。当真正发生危机时，要积极应对，采取多种手段，借助公司的各种社会资源，甚至动用专业公关公司，挽回已经发生的损失，修复已破坏的关系和形象。