总台操作流程火警电话操作流程

I 声音甜美 使用假音
（ 3 ）右手拿笔，左手握
语调必须抑扬顿挫
话筒 （ 4）坐正身子
（ 1 ）记下出事地点、报
·
·同事之间也应注意
告人姓名、 时间和大致情 “XX 温感报警，好的，谢谢。 ”
礼貌
况
·“您好，请问您哪位”
（1）用内部手机联系 AM
有时间观念
告知情况
“您好，这里是总机， xx 温Hale Waihona Puke Baidu报警，请
您去查看一下。 ”
（ 1 ）通知保安部经理，
·“您好， xx 经理， xx 发生火灾，请您 切记总机不可自做主
值班经理 ，出事部门经 立即过去。”
张拨打 119
理，工程部经理， 总经
理及其它相关人员
（ 2 ）总机进入紧急状态
坚守岗位
（ 1）保持冷静
总机不可自乱阵脚，
（ 2）向客人说明情况
“您好，请保持冷静，我们正在调查处 理。当您收到疏散通知时，请走最近的
X
X
X
酒
店
前
厅
部
火警电话操作流程
步骤 1、接听来电
2、记下细节 3、通知大堂副 理
4、确认是真的 发生火灾
5、安抚客人
6、火警解除 7、记录在交接 本上
规范
语言
注意要点
（ 1）面带微笑 （ 2）先拿话筒，再按键
·Goodmorning/afternoon/evening.. help you “您好，总机。 ”
一切听从领导的指挥
消防通道往下走，请千万不要走客梯，
请去 xx 集合，我们将尽力给予帮助。 ”
（ 1）听从领导安排
保证信息的正确传递
（ 2）通知相关人员
“您好，这里是总机，火警已解除。 ”
（ 1 ）记下整个事件的过
程
记录时字迹清晰准确