比较三条不同客户关系管理的定义

客户关系管理作业
工商12-2班12050240 钟璐缦
1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系管理定义的理解？
一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。

（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。

如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。

二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。

提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。

（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。

三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？
在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。

3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？
（1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。

（2）客户数据是对客户分级的基础，企业只有全面的收集数据，特别是客户与企业的交易数据，才能更好的了解他们多少的价值，才能根据客户对企业价值的贡献的大小来对客户进行分级管理。

（3）客户数据是与客户沟通的基础。

如果企业能够掌握客户的详尽数据，从而对他们进行一对一的沟通，就可以根据每个客户的不同而制定营销活动，从而使企业的营销成本降到最低，而成功率达到最高。

（4）客户数据是实现客户满意的基础，企业要满足现在客户及目标的需求，期待和偏好。

就必须掌握客户的需求特征、习惯，行为偏好和经营状况等数据。

从而制定相应的措施，就能很好的预防竞争对手的反击，从而留住客户。

总之，客户数据是营销决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础。

因此，企业应当重视和掌握客户的数据。

4.呼叫中心在客户关系管理的地位是什么？你如何理解和认识？
呼叫中心，又称客户服务中心，是企业面对客户的前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，是客户完整全面的数据呈现在企业所有部门面前，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全面情况，了解客户的真实面目。

5.查阅资料，举例分析一个企业是如何选择自己的目标客户？
目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。

只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效具有针对性的营销事务。

如麦当劳
通过市场调查发现，去哪个餐馆吃饭并不是全由父母决定，他们往往会尊重孩子的意见。

而且只要吸引一名儿童，就等于吸引了两个大人。

因此，麦当劳主要将目标市场定位在儿童和家庭成员。

为此麦当劳在各个分店设置了游乐区及专门为孩子提供生日聚会的服务项目。

同时，店内的食谱不断推陈出新，以满足小客户们日益变化的口味。

麦当劳还看到，过上二三十年这些孩子长大了还会带着自己的下一代继续吃麦当劳——这就是麦当劳的眼光。

6.根据所学知识，结合自己熟悉的行业谈谈客户关系建立的方法？
哈根达斯被称作“冰淇淋中的劳斯莱斯”。

相比和路雪等大众化的冰淇淋食品，哈根达斯的目标消费群体要小得多。

哈根达斯几乎不做电视广告，大部分的哈根达斯广告都只是平面广告，在特定的一些媒体上发布有针对性的大幅面的广告。

这样又节省了广告费，又最大化了广告的视觉效果。

为了锁定那些金字塔尖的的消费者，只要消费者累积消费了500元，填写一张小表格，就可以成为他们的会员。

到目前为止，数据库里已经有了2万多名核心会员的资料，通过专门的分析客户的电脑系统，研究出客户消费的规律曲线，在消费哈根达斯一定时日之后，哈根达斯的电脑系统已经记录了客户每次消费的具体情况，比如吃了什么、吃了多少、几个人吃、消费额度，是他自己付款还是别人帮付的款等等详细资料。

基于此，哈根达斯分析出了客户消费冰淇淋的规律曲线。

为了挖出这些重要的消费潜力，哈根达斯会紧密“呵护”每一位重点会员，定期给他们寄直邮广告。

除此之外，哈根达斯自办“酷”杂志来推销新产品，还不定期举办核心消费群体的时尚PARTY，听取他们对产品的意见，进行双向沟通。

针对不同的消费季节、会员的消费额和特定的产品发放折扣券等来留住核心客户，提升客户的满意度和忠诚度。

7.举例谈谈你对客户分类管理的理解。

客户分类管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依按照客户价值分类，企业把客户群分为关键客户、主要客户和普通客户。

关键客户是企业的优质核心客户群，数量仅占客户总数的5%，他们对企业的贡献最大，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

主要客户，一般来说是企业的大客户，占客户总数的15%。

但不属于优质客户，他们对企业经济指标完成情况构成直接影响。

因此，企业应倾注相当的时间和精力提供针对性的服务。

普通客户，是除了前述二类之外剩余的客户。

由于数量众多，具有成长潜力，企业应一方面提供方便、及时的大众化服务，另一方面发掘具有潜力的客户，使其发展成为B类或A类客户。

如果在资源配置上没有任何区别，对所有的客户一视同仁，关键客户或主要客户未得到更多服务，会造成关键客户或主要客户流失。

例如对于医药网站来说，应建立相应的客户分类体系。

网站应采取措施，鼓励普通浏览者增加浏览量，吸引浏览者注册成为网站会员，通过发送促销信息email，促使会员尝试网站获得产品或服务，对积极会员提供奖励，吸收会员参与网站管理等。

8.谈谈你对客户满意、客户忠诚理论的认识和理解。

客户满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。

客户满意是提升客户关系的最重要因素，企业想要提升客户关系，就必须努力让客户满意。

顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖，长期购买和使用该企业的产品和服务，并在此过程中表现出的在心里和情感上的一种高度信任和忠诚程度，是顾客对企业产品和服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价和肯定。

在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。

实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。

而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。

一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。

应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。