持之以恒完善制式合同动态管理

“加强合同管理 护航业务发展”系列报道二持之以恒完善制式合同动态管理

钟少霞 2014年07月22日

银行在开展业务签订合同时，制式合同以其高效、便捷等特点成为商业银行最常见的合同形式之一。银行自身管理的日趋精细化，以及监管机构对消费者权益保护力度的不断加大，都对银行进一步强化制式合同的动态管理提出更高要求。

各方权益较难平衡

对于银行而言，因业务大量重复交易的需要，对制式合同的应用非常广泛。而制式合同作为银行与消费者关系最主要的外部表现形式，也是监管机构重点检查的内容之一。

实际上，在制式合同的动态管理中，银行如何平衡消费者、监管机构以及自身权益的“界限”是比较困难的。因为要有效保护消费者权益，就要了解哪些银行的行为涉嫌侵犯消费者权益，但很多情况下，对于涉嫌侵犯消费者权益的行为界限，监管部门并没有具体、清晰的标准，也没有具有普遍指导意义的相关司法判例，这就给银行制定合同内容维护双方利益平衡加大了难度。

例如，原来常用于各类章程中的“本章程由制订机构负责解释”的表述，以及在制式合同中常出现的“本合同未尽事宜按照银行有关规定办理”的表述等，现均被视为“霸王条款”，一旦银行继续使用此类条款，很有可能遭到监管部门处罚。

因此在拟定合同条款时，要把握银行与客户权利义务的“界限”，只能依靠银行自身累积的经验和社会价值导向来协助完善合同文本的制定。

管理存在衔接问题

在我国，银行的业务制度和系统规则是规范银行与客户关系的内部管理规则，合同文本则是银行与客户关系的外部表现。制式合同因受限于内部管理规则，必须要在业务流程的框架内制定，并与业务配套的系统规则保持一致。一旦银行的业务要求、配套系统规则、合同文本之间存在衔接不一致的问题，就会存在潜在风险。

比如，银行的个人贷款合同仅约定还款日但未明确截止时间，通常来讲，客户只要于还款日24时前还款即符合合同约定，

但银行的生产系统扣款时间设置为每日营业时间终了时刻。一旦有客户在还款日营业终了后到24小时前通过电子渠道还款，但由于系统规则和合同约定不一致，就会造成客户实际扣款不成功，产生不良资信记录，遭到客户起诉。

因此，在业务开展时，银行的合同制定部门就应提前告知业务部门在业务开展中可能出现的风险情况，在合同条款制定过程中，也要将客户行为的可能后果表述清楚，以最大程度的保障客户知情权。

提升合同运用能力

在当前环境下，合同作为保障银行业务顺利开展的依据，银行应更加注重平衡各方当事人的权利义务，加强制式合同的动态管理能力。

首先是树立消费者权益保护意识，从源头把握银行与客户权利义务的“界限”。银行应转变观念，在维护自身利益的同时，考虑社会一般公平理念，在产品设计、制度建设及系统规则设定等起始环节，就将消费者权益保护内容纳入其中，不断平衡银行和消费者间的权利关系，最终以合同文本的形式落实。

其次是持续提高银行员工运用制式合同的水平，落实外部监管要求。银行从业人员应通过多层次、多样化的培训，切实提高人员使用合同的履职能力。在当前大环境下，银行应持续关注外部监管环境变化，在制式合同管理上应既审慎又灵活，同时兼顾公平原则，形成动态的管理模式，做到与时俱进、因时而变。同时，严格遵守消费者权益保护的法律法规，以明显方式提醒消费者注意所享有的权利、承担的义务及与产品风险相关的信息。此外，根据业务实际情况及客户需求，为双方平等协商预留适当空间，多听取客户对银行提供的商品或服务的意见，认真对待消费者诉求。一旦发生纠纷事件，银行应提供有效的投诉及处理渠道，妥善处理。

最后是为避免因合同文本与业务系统运行规则不一致引发风险，银行应做到合同与业务规则衔接一致。在研发产品的各个环节，银行应关注制度、系统、合同间的全流程配套和合理衔接问题，将业务制度、系统规则有机融入合同文本中。同时，加强各业务条线与法律部门间的沟通，一旦发现存在风险漏洞，业务部门应及时告知法律部门修改合同文本，以确保产品、业务的合规有效发展。