四总台服务
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港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往 大陆通行证
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境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
护照（passport）是指持照人在国外出差或 旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的 相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关 颁发)
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可 分为外交护照、公务护照和普通护照三种
2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List）
预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人 的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、 房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为 接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情， 并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间 去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租 的房间去接待无订房而直接抵店的散客 （Walk-in Guests）。
案 例
前台查询后说套间已全部租出，没有 办法调整，只好答应一有套间就给予 调换。
事后前台主管了解到是因为各层均 是09房间是套间，惟独四层的09房 间是标准间。而实习生对楼层的情况 只是大致了解，结果按一般规律办理， 错把标准间当作套间出租了。
1.前台接待员出租
提
房间就是出售商品， 自己对于出售的商
（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上再 多收一天的房费做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000元.
有的酒店则是在收齐全部房费的基础上 再收200～300元作为押金。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共和国 居民身份证、中国护照、军官证、警 官证、士兵证、文职干部证等
第一节 前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 3 . 满足客人对客房和房价的要求
案 例
某客人电话预定了一个套间，实习 生A制定用房预分方案时将套间安排 在四层409房间。实习生A下班后将 预定情况转交给下一班的实习生B。 晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号， 就为客人办理了住店手续。当客人来 到4O9房间时发现这不是套间，而是 标准间，客人大为不满，要求换房。 但是
签证：即VISA，是持照人去某一国家出 差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申 请的入境许可，是由该国驻外使领馆签 发的。否则就属于偷渡入境
签证一般做在护照上，和护照同时使用。
3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
6．黑名单
黑名单，即不受饭店欢迎的人员 名单。主要来自以下几个方面： 公安部门的通缉犯，当地饭店协 会会员、大堂副理的有关记录， 财务部门通报的走单（逃账）客 人，信用卡黑名单。
7．其他准备工作
在客人到店前，接待员除应获得以上 信息资料外，还应做好以下工作：准 备好入住登记所需的表格、用具，准 备好钥匙，查看客人是否有提前到达 的邮件等。
第四章 总
第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 总台收银业务 第四节 商务楼层接待服务
学习目标与要求
熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写
熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能
你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？
5．预抵店重要客wenku.baidu.com名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政 府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。 主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游 公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要 特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留 客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及 安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预 抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服 务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。
有些客人在订房时，可能会额外的提出服务 要求，接待员必须事先通知有关部门做好准 备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为 婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客 人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床 并将其放到指定的房间；客房部还应适当为 客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一 切工作都必须在客人抵店前做好。
问
品不甚了解，又怎
能进行推销？
2.前台接待员在接 待客人入住登记前 应该做好哪些准备 工作呢？
资料准备:
房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作
1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较 为具体的房态报告，并根据此报告 排房，以避免给客人造成不便。
二、入住登记程序
散客（VIP除外）的入住登记程序 贵宾VIP的入住登记程序 长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
查找预订记录
无 征求客人需要何种房间，
介绍情况
请客人填写入住登记单
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件） 核对入住登记单、证件
收取押金
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
入住登记程序的核心是什么？入住登 记程序中最重要，最不可缺少的是哪 一个环节？其次是那个环节？再次是 哪个环节?为什么？
核心是收取押金
其次是登记并扫描客人的有效证件
再次是及时输入客人的有效信息，改变 房态
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境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
护照（passport）是指持照人在国外出差或 旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的 相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关 颁发)
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可 分为外交护照、公务护照和普通护照三种
2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List）
预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人 的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、 房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为 接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情， 并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间 去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租 的房间去接待无订房而直接抵店的散客 （Walk-in Guests）。
案 例
前台查询后说套间已全部租出，没有 办法调整，只好答应一有套间就给予 调换。
事后前台主管了解到是因为各层均 是09房间是套间，惟独四层的09房 间是标准间。而实习生对楼层的情况 只是大致了解，结果按一般规律办理， 错把标准间当作套间出租了。
1.前台接待员出租
提
房间就是出售商品， 自己对于出售的商
（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上再 多收一天的房费做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000元.
有的酒店则是在收齐全部房费的基础上 再收200～300元作为押金。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共和国 居民身份证、中国护照、军官证、警 官证、士兵证、文职干部证等
第一节 前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 3 . 满足客人对客房和房价的要求
案 例
某客人电话预定了一个套间，实习 生A制定用房预分方案时将套间安排 在四层409房间。实习生A下班后将 预定情况转交给下一班的实习生B。 晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号， 就为客人办理了住店手续。当客人来 到4O9房间时发现这不是套间，而是 标准间，客人大为不满，要求换房。 但是
签证：即VISA，是持照人去某一国家出 差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申 请的入境许可，是由该国驻外使领馆签 发的。否则就属于偷渡入境
签证一般做在护照上，和护照同时使用。
3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
6．黑名单
黑名单，即不受饭店欢迎的人员 名单。主要来自以下几个方面： 公安部门的通缉犯，当地饭店协 会会员、大堂副理的有关记录， 财务部门通报的走单（逃账）客 人，信用卡黑名单。
7．其他准备工作
在客人到店前，接待员除应获得以上 信息资料外，还应做好以下工作：准 备好入住登记所需的表格、用具，准 备好钥匙，查看客人是否有提前到达 的邮件等。
第四章 总
第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 总台收银业务 第四节 商务楼层接待服务
学习目标与要求
熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写
熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能
你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？
5．预抵店重要客wenku.baidu.com名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政 府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。 主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游 公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要 特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留 客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及 安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预 抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服 务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。
有些客人在订房时，可能会额外的提出服务 要求，接待员必须事先通知有关部门做好准 备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为 婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客 人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床 并将其放到指定的房间；客房部还应适当为 客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一 切工作都必须在客人抵店前做好。
问
品不甚了解，又怎
能进行推销？
2.前台接待员在接 待客人入住登记前 应该做好哪些准备 工作呢？
资料准备:
房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作
1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较 为具体的房态报告，并根据此报告 排房，以避免给客人造成不便。
二、入住登记程序
散客（VIP除外）的入住登记程序 贵宾VIP的入住登记程序 长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
查找预订记录
无 征求客人需要何种房间，
介绍情况
请客人填写入住登记单
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件） 核对入住登记单、证件
收取押金
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
入住登记程序的核心是什么？入住登 记程序中最重要，最不可缺少的是哪 一个环节？其次是那个环节？再次是 哪个环节?为什么？
核心是收取押金
其次是登记并扫描客人的有效证件
再次是及时输入客人的有效信息，改变 房态