电信公司文明窗口创建工作典型材料

电信公司文明窗口创建工作典型材料

近年来，XX电信分公司在市委、市政府正确领导下，始终把“创建优质文明窗口”建设当作大事来抓，所属营业中心及农村各营业部、所，积极以“中国电信企业文化纲要”为创建内涵，以“新世纪、新电信、新形象”为创建内容，以“创建标准化优质服务窗口”为创建目标，始终坚持以“用户至上、用心服务”的中国电信服务理念教育员工，把“客户满意”作为追求目标，用“热情、细致、耐心、熟练”的八字方针鞭策他们服务于客户。

经过全体职工努力，我公司电信服务质量明显提高，服务满意度上升，先后被省电信公司授予“诚信单位”、滁州市评为“精神文明单位”和“创建文明行业示范单位”光荣称号，同时，所属营业中心窗口单位被除数省电信公司评为“二星级”规范服务窗口、滁州市“巾帼文明岗”称号，六个电信支局被省电信公司评为“规范化电信支局”，三个支局获“人民满意基层站所”称号，较好地树立了电信企业新形象。

一、领导重视，认识到位，机构健全是推动文明创建工作的基础和关键。

我公司领导班子一致认为创建文明窗口活动是在激动的市场竞争中，电信企业自身生存和发展的迫切要求，既是

一项精神文明工作，也是一种经济行业。为不折不扣地落实好这项工作，我公司成立了党总支书记、经理为组长，各部门主要负责人参加的精神文明单位创建领导小组，明确各部门的创建职能，形成齐抓共管的组织体系。工会主要是承担组织协调工作，质检室承担服务监督和规范化创建工作，质检室可代表公司领导全权行使服务质量检查职权，该部门出具的服务质量检查通报或罚款单，有权威性也有说服力，这样的分工基本上发挥了各自的优势，使文明创建工作管理的有力、准确、到位、同时领导小组还定期召开会议，建立沟通协调机构，编发创建简报，及时反馈和解决创建工作中遇到的新问题、新情况。从而使精神文明创建工作处于有序运转状态。

二、目标明确，重点突出，以优质规范服务推动文明窗口创建活动全面开展。

创建优质文明窗口单位涉及到企业工作的方方面面，做到这样一项统揽全局的工作，必须选准着力点和突破口，把文明窗口创建和优质规范服务相结合，按照“一要规范，二要改革，三要创新”的思路，积极改善服务工作。

首先，我们进行了广泛宣传和发动，加大投入，营造氛围，在硬件上，本着少花钱多办事的原则，配备了多媒查询机、多媒体电子显示屏等一些先进的服务设施，为用户消费提供了透明度。为进一步做好文明窗口创建，树立窗口新形

象，近日我公司又推出新举措，在车站路营业大厅各个台席新上了“客户评价系统”，该系统设置了“满意”、“基本满意”、“不满意”三个电子按钮，采用电脑语音提示的方法，凡用户来办理每一项业务，“客户评价系统”都将提示用户按评价按钮，对为其办理业务的营业人员进行评价。每月由营业中心主任汇总后纳入个人绩效中进行考核，以此提高客户满意度，促进“四项能力”的提升。

同时，对公司院内进行了美化，净化、净化、绿化、亮化。购置了大量花卉、盆景装点院内及公共场所，为营业人员配置了统一服装、工号牌、头花、皮鞋、领花等。在软件上，我们利用橱窗、板报以及内部网站，对创建工作进行了大量宣传介绍，营业中心结合开展了《学习型团队》创建活动，使广大职工对创建工作形成共识，从而在全公司范围内形成浓郁的创建氛围。

其次，建立全新立体的服务支撑网络。近几年我公司先后成立了客户服务中心和客户挽留中心，实行对用户装、移、修机进行了“三个百分之百”回访；成立了公客一部，政企客户部，解决了重要用户、大客户的重点服务问题，使大客户服务更具有特色和针对性。

再次，强化服务质量检查的职能，加强服务质量管理，质检室制定出台《服务质量监督检查考核办法》、《服务质量风险抵押金考核办法》、《首问负责管理办法》等一系列

管理办法，每月定期出质检通报和质检快报，对本月有理由投诉的用户，认真处理，责任到人，下发扣款通知单，在绩效考核中兑现。随着这项工作的扎实开展，全公司职工对服务工作的服务意识明显增强，用户对电信服务工作满意度逐渐攀升，得到了上级领导和社会各界的充分肯定，树立了良好的企业形象。

三、改革创新、提高素质，促进企业文明建设和经济建设全面发展。

职工是企业的主体，创建优质文明窗口活动归跟到底要依赖于职工的理解、支持、参与，依赖于职工队伍素质的提高。近几年我公司先后对管理岗、技术业务岗、营销岗、生产岗人员的培训和学习，还充分利用中国电信网络平台的优势，为每位员工申请帐号，在《中国电信网上大学》上自由选择课程，进行业务知识和理论学习，定期“充电”，全面提高自身素质，提升驾驭市场竞争的本领。还结合企业转型，在各个渠道实行竟聘上岗和双向选择工作，通过用人机制的改革，寻找一条合理配置人力资源的捷径，使一大批懂业务、会管理、有特长、有能力、年富力强的同志脱颖而出，不仅为企业经营和可持续发展奠定了人才基础，也带来了观念的更新。

另外还与效能建设相结合，从进一步提高服务质量着手，扎实做好机关作风评议工作，出台了《机关作风评议活

动实施方案》，推动企务公开。在营业大厅开设有服务范围、“首问负责制”公约、服务标准、电信业务资费表、局长热线、监督电话等。同时，各渠道广泛征求用户意见，发放用户意见征求表，向社会公开承诺，对用户提出的难点、重点问题进行认真整改。同时，政企客户部对外来投资的用户每周均上门服务。通过行风评议活动，提高了工作作风的同时，也提高了服务质量，更好地促进了三个文明建设的协调发展。

四、创建优质文明窗口工作今后打算

一是继续开展窗口建设，把窗口创建和效能建设有机结合起来，认真领会上级关于创建有关文件精神，牢固树立科学发展观，牢固树立“用户至上，用心服务理念”。

二是进一步完善窗口建设体系。建立一整套运转正常、形之有效的长效工作机制，树立电信企业良好形象。

三是文明窗口建设事关XX改革发展稳定的大局，事关电信企业转型目标的实现。我们一定要把文明窗口建设工作作为起点，促进XX经济和电信事业蓬勃发展。

四是进一步加强窗口创建交流活动，学习和借鉴兄弟单位和的经验和做法，不断完善各种服务网络，整合各种服务资源，为确保XX先进文明市荣誉称号作出更大贡献。