苏北运河船闸服务运营管理分析

苏北运河船闸的服务运营管理分析

摘要：京杭运河苏北段(简称苏北运河)经过国家两期整治以及现代化升级，通过能力显著提升。本文简要分析了苏北运河沿线船闸的管理现状和存在问题，从安全、运调、质量管理、人员激励、资金保障等多方面综合分析如何加强苏北运河船闸的服务运营管理，进一步提升服务效能，使苏北运河在区域经济社会发展中发挥更大的作用。

关键词：服务运营管理；全面质量管理；排队理论；激励

中图分类号：u641.6+13 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2011）12-0067-01

京杭运河苏北段，北起江苏徐州蔺家坝，南至扬州六圩口，全长404公里，水位落差31米，现有26座大型船闸坐落在10个航运梯级上。经过多次航道整治和船闸扩容，苏北运河已成为目前世界上运输最繁忙的内河航道，2010年货物运量超过2亿吨，成为名副其实的黄金水道。随着国家“双型”社会战略的实施，水运优势日益明显，同时对水路运输的服务效能提出了更高的要求。进一步加强沿线船闸服务的运营管理，不断提升对经济社会发展的贡献率，是苏北运河的重中之重。

一、现状

(一)水运日益受到重视。水路运输具有运量大、成本低、耗能省、占地少等其它运输方式不可比拟的独特优势。在江苏平原，水运每马力的运量是铁路的3-5倍，是公路的近50倍，大大减少了燃油

消耗而产生的废气排放，也显著降低了货物运输中的安全事故损失。水运利用原有天然河道或人工运河，可以不占地或少占地，最大限度地节约土地资源。近年来，各级政府对水运越来越重视，国务院领导曾就加强京杭运河建设专门批示，江苏省政府出台了《关于加快水运发展的意见》，明确给予财政上的支持。水运的发展与投资具备了好的政策环境和氛围。

(二)航道改建成效显著。苏北运河在50年代和80年代分别由国家投资进行过两次大规模的整治工程，“十一五”期间，又进行了航道整治和船闸扩容。目前，苏北运河全部达到二级航道，可通航2000吨级船舶，船闸通过能力得到提高，年货物运量已从1957年的92万吨升至2010年的2亿多吨，成为沟通南北、连接东西的运输大动脉。同时，苏北运河也是工农业生产持续发展的源头之一，担负着防洪排涝的重任，对居民生活和工业生产、灌溉农田起到了化害为利的作用。

(三)通航效率明显提升。苏北运河沿线10个船闸梯级26座大型船闸均为24小时连续运行。大多一线船闸建于六十年代初，尺度为闸室宽度20米×闸室长度230米×最小槛上水深5米；二线船闸建成于八十年代，尺度为23×230×5米。在世界银行贷款的帮助下，2000年以来，先后又建成了6座三线船闸，设计尺度均为23×260×5米，设计船舶最大吨级为2000吨。通过航道整治和船闸扩容，苏北运河的船舶拥堵及长时间待闸状况明显改善。(四)服务举措不断创新。近五年来，苏北航务管理处相继推出了

“一站式”服务、“零间隔”登记、“船员过闸疑难问题靠前解决”责任制、“过闸时间预告制”以及gps船舶“一票通”调度系统等六十多项便民措施和为民办实事项目，积极营造功能完备、整洁美化、便捷高效的通航环境，千方百计让广大船员更多地在科学发展中受益。

二、重点问题

(一)主航道等级存在瓶颈。虽然苏北运河的通过能力持续提升，但仍低于货运需求的增速，供给与需求之间的矛盾显得十分突出。同时，辖区外通往山东的湖西航道等级过低，一些瓶颈航道段对提升苏北运河的航运能力产生了较大制约。

(二)主支线航运网络不完善。现阶段许多支线航道等级较低(五级或五级以下)，且水运网络不够完善，尤其是一些县(市)的支线河道淤堵不畅，常年断航，不能很好的与苏北运河主航道对接，地制约了苏北运河的航运发展。

(三)过闸效率有待提高。随着苏北航道的整治和扩容和科技创新、服务优化，通过苏北运河的船舶待闸时间已大大缩短，但是快速发展的经济形势使苏北运河始终处于超饱和运行状态，过闸船舶还不能做到随到随过。

(四)服务效能与需求仍有差距。虽然不断改进服务设施，提升服务质量，但随着社会发展的提速，船舶通过量的不断增长，货物周转量的不断增加，社会和船员的要求不断提升，通航服务和便民措施还需要不断优化和改进。

三、多措并举，加强服务运营管理

(一)加强安全管理，发挥基础保障作用。安全发展是苏北运河科学发展的基石。必须认真落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步健全安全管理网络，落实安全责任，形成一级保一级的安全责任体系。完善修订完善安全制度。坚持加强对内宣传与对外宣传有机结合，努力形成闸船互动、共保安全的良好局面。认真落实“1+3”安全生产事故危险点控制法，按严重程度将各类事故隐患点分为a、b、c类，明确各隐患点的安全职责，指定专人负责，确保将安全隐患排除在萌芽状态。组织开展“安全生产月”及各类安全生产竞赛活动，吸引全体职工参加安全管理，提升安全管理效果，使“人”始终保持安全行为，“物”始终保持安全状态，从而实现本质安全。

(二)加强服务运营管理，形成水运服务品牌。尽可能提供满足需求的社会服务产品，服务船员、航运企业、区域经济发展。通过深入调研，认真分析航运企业和船员的需求，加大现有服务资源的整合力度，改进和创新服务措施，提供更加优质的服务产品。

1.加强排队管理。排队问题几乎在所有的服务系统中都会发生，而且是不增值的事件。由于苏北运河沿线船闸长期超饱和运行，因而船员排队等待调度也是常有现象。这既影响着船员的满意度，也在一定程度上影响了苏北运河的社会形象，甚至有可能影响交通系统和政府的形象。因而加强排队管理尤为重要。

(1)增强运行调度的计划性和科学性。每天运用联网收费系统的

网上统计功能和航管稽征中心的现场功能，准确掌握待闸船舶数及分类情况，科学编排运调计划，各船闸管理所合理编制船舶放行计划，最大限度的利用闸室容积，使每个闸次尽可能多地放行船舶，减少船舶排队待闸时间。

(2)运用多优先规则。对等待过闸的船舶进行分类，油品、化工类危险品船舶，煤炭、军需等重点物资，建材等一般物资，对不同的类型设定不同的优先等级，等级越高的船舶过闸时间越短。如危化品船随到随过，电煤等重点物资船可申请提前放行，其它一般物资船舶根据先来后到的次序排队待闸。

2.引入jit准时生产制，加强服务的规范化。借鉴泰罗制管理原理，认真研究分析船员从远调站登记、买票、接受调度指令、进出闸等一系列服务流程，制订每个服务岗位的标准动作和质量标准，缩短每个环节的服务时间，从而使船闸职工能够向船员提供高质量的、标准化的工作方式。同时，加强联网收费系统、监视监控系统的改进，使之为jit提供更好的支持。

3.推行全面质量管理(tqm)。围绕质量的持续改进、全员参与、追求顾客满意度三个核心进行全面质量管理。建立pdsa循环改进机制，认真研究现有服务流程并以书面描述，向全体职工征集改进意见，并试点运行，对经过优化的流程进行标准化。推行tqm期间，可运用标杆法选树典型，也可以到兄弟单位学习先进经验。对直接面对船员的员工进行合理授权，加强源头管理，落实质量责任。同时，建立服务质量反馈渠道，进行满意度调查，找出“短板”，持