物业三合一管理手册

安徽昊天物业服务有限公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理手册[依据GB / T 19001 - 2008、GB / T 24001 - 2004、GB / T 28001 – 2001标准编制]编制：审核：批准：受控状态：分发号：2013-2-18发布2013-2-18实施发布令本《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》（下简称管理手册）依据有关的国际标准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。

管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予以发布，并自2013年2月18日起实施。

管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。

总经理：二○一三年二月十八日目录0.1 公司简介安徽昊天物业服务有限公司成立于2013年6月，注册资金200万元，公司位于安庆市大观区热电路17号，经营场所面积800多平方米，是安庆市物业管理协会会员单位。

公司于2013年7月取得物业管理叁级资质。

目前公司已承接的全权委托管理项目涵盖了多层、高层高档住宅小区。

对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了很多成功经验。

公司成立于2013年6月，现设行政部、质量管理部、财务部、工程部、保安部，下设管理处包括办公室、工程部、保安部、保洁部、客服部。

公司成立之初，就提出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。

努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。

随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提高公司管理与服务水平，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，公司积极推行质量、环境、职业健康安全管理体系工作。

春天人相信，在公司董事长领导下，坚持“用心的管理、贴心的服务、放心的质量，与业主实现心与心的沟通。

”本着“至诚服务、精益求精的质量方针”，一定会创出春天品牌，在市场竞争中取胜。

•公司名称：安徽昊天物业服务有限公司•公司规模：100-499人•公司行业：物业管理/商业中心•公司类型：民营•联系人：朱主任•联系电话：•公司地址：大观区热电路17号0.2 任命书管理者代表任命书为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系运作的领导，公司任命为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：1、确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：二○一一年二月十八日员工代表任命书公司全体员工于2013年月日在公司会议室进行了员工代表选举，经过讨论后选举______为公司员工代表，负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健康安全目标的制定。

员工代表有权利执行以下工作：1、参与职业健康安全方针和相关程序的制定和评审；2、参与商讨影响工作场所职业健康和职业安全的任何变化；3、参与职业健康安全事务；请大家在职业健康安全方面有什么建议或要求时与员工代表联络，以便为员工争取更大的福利！总经理：二○一一年二月十八日0.3管理方针、管理目标批准令质量方针至诚服务精益求精质量目标房屋及公共配套设施完好率98%以上；业主对秩序维护服务质量的综合满意率90%以上，对保洁服务质量的综合满意率90%以上，综合满意率≥90%；业主投诉有效解决率100％。

环境方针提高环保意识，遵循环境法规，预防污染，不断改善工作环境。

环境目标生活垃圾及时清运；年环境污染事故（事件）媒体曝光为零；有效治理重要环境因素1个/年。

职业健康安全方针提高职业健康安全意识，遵循职业健康安全法规，预防职业危害。

职业健康安全目标年职业伤害为零；年安全、消防责任事故事件为零； 年重大盗窃事件发生率为零。

0.4物业管理运作流程·相关方信息 适用法定要求市场需求信 息 反 馈制作标书、投标★主要职责；○表示配合部门。

1 范围总则本公司按GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004和GB/T28001-2001标准要求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适用法定要求及本公司实际，制定《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》，对管理体系进行全面阐述。

本公司通过保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业户满意、满足法定要求的服务；保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他要求，保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有关的安全生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得到有效控制。

应用1.2.1 管理手册适用范围：安徽昊天物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁及相关活动的环境、职业健康安全管理及有关服务活动的场所。

管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适用于适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。

1.2.2 本公司提供的物业管理和道路保洁服务，均依据有关的国际公约、国家和地方以及行业法定要求，且本行业“设计和开发”要素可在GB/T19001-2008标准条款“产品实现的策划”以《物业管理方案》体现，所以管理手册删减了GB/T19001-2008标准条款“设计和开发”。

删减该条款不影响本公司提供持续满足业主要求的服务以及适用法定要求，也不降低所承担的相应责任。

2 引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系要求GB/T24001-2004 环境管理体系规范及使用指南GB/T24004-2001 环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系规范3 术语和定义采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001的术语和定义。

本公司：安徽昊天物业服务有限公司。

管理手册：《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》。

管理体系：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。

4 管理体系要求总要求总经理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系以及形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.14.1.2 管理模式确下：管理体系过程模式图4.1.3 为满足顾客要求、控制并治理污染、有效控制职业危险和危害因素及管理体系的持续改进，本公司对管理体系进行了策划，对其所需过程以及每个过程间接口关系进行了识别与确定（管理职责、资源管理、服务实现、测量及分析和改进、外包过程）。

4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保持运行过程中所必须的记录，实现对管理体系全过程的有效控制。

4.1.5 总经理提供管理体系所需资源和信息，以支持管理体系过程的有效运作。

4.1.6 对管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、绩效监视（环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、职业病体检等）、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。

4.1.7 公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。

对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。

本公司对外包过程实施有效控制在条款中予以明确。

公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

文件要求 4.2.1 总则管理体系文件对管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。

管理者代表归口管理。

（A ）本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针、管理目标； 适用的法定要求；管理目标、指标和管理方案； 管理手册；必要的程序文件和作业文件（包括管理体系运行相关的记录）。

第一层次：管理方针、管理目标及管理体系描述第二层次：描述管理体系要求所涉及部门的活动第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录管理体系文件结构图手册程序文件作业文件、表格、记录●管理手册（见4.2.2条款）；●程序文件是描述为实施管理体系要素各职能部门规定的活动，是管理手册的支持性文件。

本公司按标准要求和管理实际编制程序文件，对影响质量、环境和职业健康安全的有关活动给出规定的方法、评定的准则或验证的方法，使活动处于受控状态。

其编制内容包括：目的、范围、职责、术语（需要时）、程序、相关文件及记录的名称与编号。

●作业文件是程序文件的支持性文件，它是一种更详细、更具体的作业指导书、技术规范、操作规程、规章制度以及各种规定、标准和方法、技术说明等，也包括所接收的与之有关的外来文件。

其编制内容基本包括：目的、范围、职责、规定、相关文件及记录的名称与编号等。

●表格与记录。

表格是一种空白的记录，用于显示数字和其他项以便快速引用和分析。

记录是记载实施质量、环境、职业健康安全活动及其效果的客观证据，既包括管理体系运行产生的记录，也包括所接收的与之有关的外部记录。

（B）各部门可根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工技能和综合素质等实际情况，编制职能范围内的体系文件，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求又具可操作性之目的为要求。

通过宣传、教育和培训等方法，员工对管理体系文件充分认识、理解、引起重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；（C）通过对策划结果评价（包括应急准备与响应、不合格服务控制、环境和职业健康安全运行绩效监视、纠正预防措施）、内审和管理评审及——●体系覆盖的服务产品及其管理活动有较大变动时；●组织架构有变动时；●适用法定要求有较大变动时；●经营环境和或服务发生重大变化时；●合同有要求时；●总经理认为需要时。

对管理体系文件的充分性、适宜性进行评审和相应的更改。

（D）文件可采用任何形式或类型的媒体如书面或磁盘、光盘等。

4.2.2 管理手册（A）本公司按要求编制管理手册，并加以保持。

管理者代表归口管理。

（B ）管理手册是按本公司管理方针描述管理体系的文件，主要目的是：●规定管理体系的基本结构、范围； ●相关的管理程序或对其的引用； ●体系过程之间的相互作用与接口的描述。