解决矛盾冲突ppt课件
合集下载
如何正确处理同学之间的矛盾-PPT
23
理矛盾的过程中，矛盾的双方应该多 “换位思考”的方法，尽可能设身处地 方着想。譬如说，你故意推他一下， 常生气，换个角色，你被他故意推了 ，你自己感觉会怎样，下次你就应该 怎么做了。打架是最愚蠢的行为，不 决任何问题，只能激化矛盾，两败俱
24
欣赏、赞美他人，每天至少说一句让 觉舒服的话，比如：“你太棒了”！“你 发型很好看！”这种赞美的话语会给被 者带来快乐，引起积极的情绪反应。 具有传染性，即也会传染给周围的人 围所有人带来快乐。“快乐”，则会消 关系的僵局，使同学之间关系变得融
10
谈一谈
你和同学之间产生过 矛盾吗，你认为是什么原 因引起的？
11
想一想
可能产生的影响
身心情不好,耽误学习 别人背后指指点点，心理承受不了 常见面有尴尬 能睡觉睡不好，吃饭吃不香
12
我们应该如何避免同学之间产 13
想一想
1.对同学要宽容 2.游戏时要守规则 3.发生利益冲突时要谦让 4.面对恶意伤害要冷静
4
一次课外活动时间，大勇一个人在教 心致志地看书。邻座的毅夫和志刚满 汗地回到了教室，毅夫发现自己书包 钱不见了，便怀疑被大勇偷走了，就 前质问大勇，大勇当时气得浑身直哆
5
说一说
6
1.因误会而引起的矛盾冲 突
2. 因攀比、嫉妒而引起的 矛盾冲突
3. 因言语不当引发的矛盾 冲突
7
议一议
还有哪些原因会导致 同学之间产生矛盾呢？
25
• 要学会互相帮助。
• 当同学处于困难之中的时候，我们应该 之手，主动的帮助同学解决困难，即使 解决，只要我们愿意倾听同学对自己困 的诉说，这也是帮助。因为外界的困难 内心的痛苦却是长久的。有人说，一个 的痛苦告诉别人，那么他的痛苦就只剩 二分之一了。那些整天只知道埋头学习 借口拒绝同学的求助，把同学的帮助看 纯粹的负担，是浪费自己时间的的人， 学中就会慢慢的遭人冷落，他们拒绝帮 结果也得不到大家的帮助。
理矛盾的过程中，矛盾的双方应该多 “换位思考”的方法，尽可能设身处地 方着想。譬如说，你故意推他一下， 常生气，换个角色，你被他故意推了 ，你自己感觉会怎样，下次你就应该 怎么做了。打架是最愚蠢的行为，不 决任何问题，只能激化矛盾，两败俱
24
欣赏、赞美他人，每天至少说一句让 觉舒服的话，比如：“你太棒了”！“你 发型很好看！”这种赞美的话语会给被 者带来快乐，引起积极的情绪反应。 具有传染性，即也会传染给周围的人 围所有人带来快乐。“快乐”，则会消 关系的僵局，使同学之间关系变得融
10
谈一谈
你和同学之间产生过 矛盾吗，你认为是什么原 因引起的？
11
想一想
可能产生的影响
身心情不好,耽误学习 别人背后指指点点，心理承受不了 常见面有尴尬 能睡觉睡不好，吃饭吃不香
12
我们应该如何避免同学之间产 13
想一想
1.对同学要宽容 2.游戏时要守规则 3.发生利益冲突时要谦让 4.面对恶意伤害要冷静
4
一次课外活动时间，大勇一个人在教 心致志地看书。邻座的毅夫和志刚满 汗地回到了教室，毅夫发现自己书包 钱不见了，便怀疑被大勇偷走了，就 前质问大勇，大勇当时气得浑身直哆
5
说一说
6
1.因误会而引起的矛盾冲 突
2. 因攀比、嫉妒而引起的 矛盾冲突
3. 因言语不当引发的矛盾 冲突
7
议一议
还有哪些原因会导致 同学之间产生矛盾呢？
25
• 要学会互相帮助。
• 当同学处于困难之中的时候，我们应该 之手，主动的帮助同学解决困难，即使 解决，只要我们愿意倾听同学对自己困 的诉说，这也是帮助。因为外界的困难 内心的痛苦却是长久的。有人说，一个 的痛苦告诉别人，那么他的痛苦就只剩 二分之一了。那些整天只知道埋头学习 借口拒绝同学的求助，把同学的帮助看 纯粹的负担，是浪费自己时间的的人， 学中就会慢慢的遭人冷落，他们拒绝帮 结果也得不到大家的帮助。
《班会课件：如何处理同学之间的矛盾与纠纷》
2 调解与仲裁
运用多种调解与仲裁技巧， 帮助同学们理解彼此并找到 平衡点。
Байду номын сангаас3 建立妥善的协商机制
引导同学们培养协商解决问题的意识，并建立公正、平等的协商机制。
引导同学学会积极沟通
1
鼓励积极表达
2
培养同学们表达自己的能力，鼓励他们勇于
说出自己的意见与想法。
3
倾听与体察
倾听同学们的感受，体察他们的需求，以帮 助他们更好地表达自己。
培养友善互助
提倡同学们之间友善互助的氛围，以加强彼 此之间的理解和信任。
如何解决同学间的矛盾和谐共处
寻求共同点
鼓励同学们寻找共同点，以建立相 互间的共识和理解。
取得妥协
培养同学们取得妥协的能力，以达 到和谐共处的目标。
解决问题
引导同学们运用问题解决技巧，以 寻找切实解决矛盾的方法。
怎么正确的表达自己的不满和需求
班会课件：如何处理同学 之间的矛盾与纠纷
学会处理同学之间的矛盾与纠纷是班级和谐的重要一环，本课件将为您介绍 一些有效的方法与技巧。
矛盾与冲突的起因分析
了解矛盾与冲突产生的原因，是解决问题的第一步。通过分析根源，找到解 决之道。
如何正确处理同学间的矛盾
1 倾听并尊重
耐心倾听双方的观点并展示 尊重，以建立有效的沟通关 系。
在班级关系中保持良好的沟通和交流
1
建立信任
通过持续的积极沟通，建立同学们之间的信任与合作关系。
2
鼓励分享
鼓励同学们分享自己的经验、见解和感受，以促进更深入的交流。
3
定期反馈
定期进行班级反馈，提供大家表达问题和建议的机会，以持续改进班级氛围。
如何协商、妥善解决问题
小学各年级, 学习如何正确处理和解决与他人的矛盾和冲突,主题班会ppt
调解
第三方可以起到调解的作用，帮助双 方找到解决问题的途径。
05
案例分析与讨论
案例一：同学之间的矛盾与冲突
总结词
友谊第一，比赛第二
详细描述
在同学之间的矛盾与冲突中，应强调友谊的重要性，比赛或竞争应放在次要位置。通过分享和讨论一些关于友谊 和比赛的案例，引导学生认识到友谊的价值，学会在竞争中保持友好关系。
03
如何正确处理与他人的矛盾和冲 突
保持冷静与理性
深呼吸与放松
在面对矛盾和冲突时，保持冷静和理 性是解决问题的第一步。可以通过深 呼吸、数数等方式来平复情绪。
客观分析
尝试从客观角度分析问题，不要被情 绪左右，以便更清晰地了解问题所在 。
倾听与理解对方
倾听对方观点
在解决矛盾和冲突时，要认真倾听对方的观点和想法，不要打断或过早下结论 。
小学各年级， 学习如何正确处理和 解决与他人的矛盾和冲突，主题班 会
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 了解矛盾和冲突 • 如何正确处理与他人的矛盾和冲突 • 解决矛盾和冲突的技巧与方法 • 案例分析与讨论 • 总结与反思
01
引言
主题介绍
正确处理和解决与他 人的矛盾和冲突
培养良好的社交技能
自己在沟通技巧方面是否存在不足， 需要加强哪些方面的训练
自己在处理矛盾和冲突时，是否能够 充分考虑到对方的感受和需求
针对以上不足，制定具体的改进计划 和措施，并在实际生活中不断实践和 调整
THANKS
感谢观看
理解对方立场
尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的感受和立场，这有助于建立更好的 沟通。
寻求共同点与妥协
寻找共同点
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
小学各年级, 小学一年级,如何处理冲突和矛盾,主题班会ppt
矛盾
指两个或多个事物之间存在相互 排斥、对立的关系，导致无法同 时满足双方的需求。
冲突和矛盾的来源
01
02
03
资源争夺
个体或团体为了争夺有限 的资源，如玩具、座位、 游戏机会等，可能产生冲 突。
目标不一致
个体或团体之间存在不同 的目标，可能导致彼此之 间的分歧和冲突。
价值观差异
个体或团体之间存在不同 的价值观，可能导致对某 些行为或决策的看法不同 ，从而引发冲突。
避免攻击和指责
在沟通时，要避免使用攻击性的言辞和语气，不要指责对方，而是 以理解和同理心的方式进行交流。
协商与妥协
提出解决方案
在处理冲突和矛盾时，要提出具体的解决方案， 并尝试寻找双方都能接受的平衡点。
做出妥协
在协商过程中，要学会做出妥协，放弃部分自己 的利益，以达到双方都能接受的解决方案。
坚持原则
小学各年级， 小学一年
级，如何处理冲突和矛盾
，主题班会
汇报人：可编辑
2023-12-22
CATALOGUE
目 录
• 了解冲突和矛盾 • 冲突和矛盾的负面影响 • 处理冲突和矛盾的方法 • 实践与反思
01
CATALOGUE
了解冲突和矛盾
冲突和矛盾的定义
冲突
指两个或多个个体在目标、价值 观、资源分配等方面存在分歧， 导致彼此之间的紧张和对抗。
自信心受损
冲突和矛盾可能导致学生出现焦虑、 抑郁等心理健康问题，影响其正常成 长。
长期处于冲突和矛盾中，学生可能会 对自己的能力和价值产生怀疑，自信 心受损。
社交能力受限
频繁的冲突和矛盾可能阻碍学生的社 交能力发展，影响其与他人的正常交 往。
对班级氛围的影响
指两个或多个事物之间存在相互 排斥、对立的关系，导致无法同 时满足双方的需求。
冲突和矛盾的来源
01
02
03
资源争夺
个体或团体为了争夺有限 的资源，如玩具、座位、 游戏机会等，可能产生冲 突。
目标不一致
个体或团体之间存在不同 的目标，可能导致彼此之 间的分歧和冲突。
价值观差异
个体或团体之间存在不同 的价值观，可能导致对某 些行为或决策的看法不同 ，从而引发冲突。
避免攻击和指责
在沟通时，要避免使用攻击性的言辞和语气，不要指责对方，而是 以理解和同理心的方式进行交流。
协商与妥协
提出解决方案
在处理冲突和矛盾时，要提出具体的解决方案， 并尝试寻找双方都能接受的平衡点。
做出妥协
在协商过程中，要学会做出妥协，放弃部分自己 的利益，以达到双方都能接受的解决方案。
坚持原则
小学各年级， 小学一年
级，如何处理冲突和矛盾
，主题班会
汇报人：可编辑
2023-12-22
CATALOGUE
目 录
• 了解冲突和矛盾 • 冲突和矛盾的负面影响 • 处理冲突和矛盾的方法 • 实践与反思
01
CATALOGUE
了解冲突和矛盾
冲突和矛盾的定义
冲突
指两个或多个个体在目标、价值 观、资源分配等方面存在分歧， 导致彼此之间的紧张和对抗。
自信心受损
冲突和矛盾可能导致学生出现焦虑、 抑郁等心理健康问题，影响其正常成 长。
长期处于冲突和矛盾中，学生可能会 对自己的能力和价值产生怀疑，自信 心受损。
社交能力受限
频繁的冲突和矛盾可能阻碍学生的社 交能力发展，影响其与他人的正常交 往。
对班级氛围的影响
TRIZ矛盾解决理论PPT课件
目的
帮助工程师和设计师解决技术难题，提高产品创新能力和市场竞争力。
Triz的发展历程
起源
TRIZ起源于前苏联，由发明家和工程师根里 奇·阿奇舒勒于1946年提出。
发展
经过多年的研究和实践，TRIZ逐渐完善并成为一套 成熟的创新问题解决方法。
应用
TRIZ在全球范围内得到广泛应用，帮助企业 提高创新能力，加速产品研发进程。
总结词
通过查找和解决技术系统中的矛盾，推动技术系统的进化。
详细描述
矛盾矩阵法是Triz理论中的一种重要工具，它通过查找技术系统中的矛盾，并利用创新原理和系统进化规律来解 决这些矛盾，从而推动技术系统的进化。这种方法可以帮助人们发现和解决技术系统中的问题，提高系统的性能 和效率。
创新原理应用
总结词
应用创新原理来解决问题，提高技术系统的创新性。
详细描述
创新原理是Triz理论中的一种重要概念，它包括40条创新原理，每条原理都可以用来解决特定的问题 。通过应用这些创新原理，人们可以获得新的创意和解决方案，提高技术系统的创新性和竞争力。
技术系统进化阶段分析
总结词
分析技术系统的进化阶段，了解系统的发展 趋势和方向。
详细描述
技术系统进化阶段分析是Triz理论中的另一 种重要工具，它通过对技术系统的发展历程 进行分析，了解系统的进化阶段和发展趋势。 通过这种分析，人们可以更好地理解系统的 本质和规律，为解决技术问题提供更有效的 方案。
VS
冲突类型
Triz理论将冲突分为三种类型：技术冲突 、物理冲突和场冲突。技术冲突是指当一 个系统的参数得到改善时，另一个系统的 参数会恶化；物理冲突是指两个相互矛盾 的物理条件或参数同时作用于一个系统； 场冲突则涉及到不同子系统之间的相互作 用和影响。
帮助工程师和设计师解决技术难题，提高产品创新能力和市场竞争力。
Triz的发展历程
起源
TRIZ起源于前苏联，由发明家和工程师根里 奇·阿奇舒勒于1946年提出。
发展
经过多年的研究和实践，TRIZ逐渐完善并成为一套 成熟的创新问题解决方法。
应用
TRIZ在全球范围内得到广泛应用，帮助企业 提高创新能力，加速产品研发进程。
总结词
通过查找和解决技术系统中的矛盾，推动技术系统的进化。
详细描述
矛盾矩阵法是Triz理论中的一种重要工具，它通过查找技术系统中的矛盾，并利用创新原理和系统进化规律来解 决这些矛盾，从而推动技术系统的进化。这种方法可以帮助人们发现和解决技术系统中的问题，提高系统的性能 和效率。
创新原理应用
总结词
应用创新原理来解决问题，提高技术系统的创新性。
详细描述
创新原理是Triz理论中的一种重要概念，它包括40条创新原理，每条原理都可以用来解决特定的问题 。通过应用这些创新原理，人们可以获得新的创意和解决方案，提高技术系统的创新性和竞争力。
技术系统进化阶段分析
总结词
分析技术系统的进化阶段，了解系统的发展 趋势和方向。
详细描述
技术系统进化阶段分析是Triz理论中的另一 种重要工具，它通过对技术系统的发展历程 进行分析，了解系统的进化阶段和发展趋势。 通过这种分析，人们可以更好地理解系统的 本质和规律，为解决技术问题提供更有效的 方案。
VS
冲突类型
Triz理论将冲突分为三种类型：技术冲突 、物理冲突和场冲突。技术冲突是指当一 个系统的参数得到改善时，另一个系统的 参数会恶化；物理冲突是指两个相互矛盾 的物理条件或参数同时作用于一个系统； 场冲突则涉及到不同子系统之间的相互作 用和影响。
处理人际关系冲突课件(共53张PPT)
小贴士
2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以 便营造一种轻松和谐的谈话氛围。
小贴士
3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准 要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感 受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受， 自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的 期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。
【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着 头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东 走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲 冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想： 这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就 转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想 跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么 事都提不起兴趣。
首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就 无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是 球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。
其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，享受 二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。
【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在 窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安 慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用 你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识 好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼， 真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子 疯了吗？你跳那么个破舞，没得奖关我什么事儿？朝 我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信 不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越 说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖 东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。
校园矛盾解决与冲突调解技巧PPT
建议
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
推动校园调解制度的制定和实施
加强调解员的专业培训
营造和解互信的校园文化
建立多方参与的调解平台
重视调解工作的绩效考核
同学矛盾
由于学习竞争、生活习惯、人际关系等造成的同学之间的矛盾。
校园行政矛盾
师生与学校行政部门之间在管理制度、待遇、权利义务等方面的矛盾。
资源分配矛盾
师生在校园资源如教室、设备、场地等使用方面的矛盾冲突。
影响校园冲突的主要因素
个人差异
文化背景、价值观、性格特点等个人差异可能导致交流障碍和认知偏差。
人际关系
密切关注同学间的矛盾、对立情绪, 如生活上的争执、学习上的竞争等,都可能引发冲突。
情绪变化
留意学生的情绪异常波动,如突然情绪暴躁、极度焦虑、消极情绪长期未消等,都可能意味着潜在矛盾。
不寻常行为
如学生常有鸟语花香等不恰当的言行,或是出现自我伤害等危险行为,都应该引起注意。
冲突调解的基本原则
自愿参与
引导与促进双方理解的方法
积极倾听
耐心地聆听双方的观点和诉求,充分理解双方的立场和顾虑。
提出开放式问题
通过开放式提问引导双方深入阐述自己的想法和感受,促进双方交流。
剖析根源
探究矛盾的根源,帮助双方认识到问题的实质,而非停留于表面。
寻找共识点
鼓励双方找到认同的地方,为进一步的协调创造良好基础。
促进双方达成共识的策略
双方应自愿参与调解过程,以开放和诚恳的态度共同解决问题。
平等沟通
双方地位平等,彼此尊重,坦诚地表达诉求和需求。
中立调解
调解员保持客观公正,不偏袒任何一方,为双方寻求共赢解决方案。
互利双赢
调解旨在找到双方都能接受的解决方案,达成共识,化解矛盾。
沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。
解决团队中的冲突培训课件ppt
详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一 种折中的方案，让双方都能在一定程度上 满足自己的需求。妥协意味着双方都需要 放弃一些利益，以达成共识。这种方法的 优点是可以快速解决问题，但需要双方都 有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可 以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误 解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的 理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引 发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目 标、资源、沟通、价值观或关系 等方面存在分歧而产生的紧张状 态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲 突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责 和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间 对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协 作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或 目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决 冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平 台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确 各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一 致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助， 共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
解决矛盾冲突
学习目标
• 确定矛盾冲突的好处 • 描述组织矛盾冲突的主要成因 • 描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果 • 解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采
取的步骤和注意事项 • 如何接受上司的批评
矛盾冲突的好处
• 妥善处理可以转变成积极性的推动力 • 矛盾没有优劣之分，更不可避免 • 矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到
• 排解矛盾时尽量不被打断进程 • 保持目光接触 • 不应做笔记或发信息 • 确定基调 • 了解员工的感受 • 确立事实依据 • 得到员工承诺（达成共识） • 跟进审视
接受上司的批评
• 认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的 • 需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心
态） • 切勿视上司批评视为人际间冲突 • 正门面对上司的批评 • 无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意
图，导致愤恨） • 仔细思考批评的含意 • 可以主动提出改善方案
这目的 • 解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想 • 客观解决矛盾冲突有助于部门发展 • 经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在
在哪里
矛盾冲突的原因
• 有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、 时间、空间、场地）
• 不同的目标（服务、质量、快、慢…） • 角色的困惑（决策的灵活度，权限） • 工作关系（未完成任务，相互协调能力） • 个人差异（个人见解、文化、背景、差异） • 组织问题（架构，权责、划分） • 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
矛盾冲突成因例子
• 1860年，林肯当选为美国总统。有一天， 有位名叫巴恩的银行家前来拜访林肯，正巧 看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴 恩对蔡思十分了解，于是对林肯说：“如果 您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是 个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟 大得多。”林肯笑了：“呵呵，除了他以外， 您还知道有谁认为他自己比我伟大得多 的？”“不知道”，巴恩答道，“您为什么 要这样问呢？”林肯说：“因为我想把他们 全部选入我的内阁。”
•
• 事实上，蔡思确实是个极其自大且妒忌心 极重的家伙，他狂热地追求最高领导权， 不料落败于林肯，最后，只坐了第三把交 椅--财政部长。但是蔡思确实是个大能人， 在财政预算与宏观调控方面很有一套。林 肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量 减少与他的冲突。
• 作为国家的领导人，林肯虚怀若谷， 大胆任用蔡思，而不计较他的自大、嫉妒 以及政见上的不同。在现实生活中，领导 与下属意见不一致、观点不统一的情况经 常发生，这是不可避免的。
合
作
妥协？
协
调
避让型
争锋相对型
（断、敢作敢
高
为
协调矛盾的技巧（1）
• 非正式场合的运用 • 选择合适的地点和时间 • 收集充分证据和支持 • 坦率友善 • 为对方利益着想 • 集中在问题本质，切勿离题 • 戒除判官心态 • 避免过早下结论 • 正反思考，权衡轻重
协调矛盾的技巧（2）
矛盾冲突的后果
• 两败俱伤 • 战胜对手（被对手打败） • 双赢
解决矛盾冲突的方式
• 解决方式确勿过于单一 • 需要勇气、自信心和协调能力 • 解决矛盾无法：
– 避让 – 迁就 – 针锋相对 – 共同解决问题 – 妥协 • 把解决矛盾方式晋升为策略
高
迁就型
（被对手战胜）
共同解决型 （双赢）
学习目标
• 确定矛盾冲突的好处 • 描述组织矛盾冲突的主要成因 • 描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果 • 解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采
取的步骤和注意事项 • 如何接受上司的批评
矛盾冲突的好处
• 妥善处理可以转变成积极性的推动力 • 矛盾没有优劣之分，更不可避免 • 矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到
• 排解矛盾时尽量不被打断进程 • 保持目光接触 • 不应做笔记或发信息 • 确定基调 • 了解员工的感受 • 确立事实依据 • 得到员工承诺（达成共识） • 跟进审视
接受上司的批评
• 认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的 • 需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心
态） • 切勿视上司批评视为人际间冲突 • 正门面对上司的批评 • 无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意
图，导致愤恨） • 仔细思考批评的含意 • 可以主动提出改善方案
这目的 • 解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想 • 客观解决矛盾冲突有助于部门发展 • 经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在
在哪里
矛盾冲突的原因
• 有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、 时间、空间、场地）
• 不同的目标（服务、质量、快、慢…） • 角色的困惑（决策的灵活度，权限） • 工作关系（未完成任务，相互协调能力） • 个人差异（个人见解、文化、背景、差异） • 组织问题（架构，权责、划分） • 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
矛盾冲突成因例子
• 1860年，林肯当选为美国总统。有一天， 有位名叫巴恩的银行家前来拜访林肯，正巧 看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴 恩对蔡思十分了解，于是对林肯说：“如果 您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是 个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟 大得多。”林肯笑了：“呵呵，除了他以外， 您还知道有谁认为他自己比我伟大得多 的？”“不知道”，巴恩答道，“您为什么 要这样问呢？”林肯说：“因为我想把他们 全部选入我的内阁。”
•
• 事实上，蔡思确实是个极其自大且妒忌心 极重的家伙，他狂热地追求最高领导权， 不料落败于林肯，最后，只坐了第三把交 椅--财政部长。但是蔡思确实是个大能人， 在财政预算与宏观调控方面很有一套。林 肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量 减少与他的冲突。
• 作为国家的领导人，林肯虚怀若谷， 大胆任用蔡思，而不计较他的自大、嫉妒 以及政见上的不同。在现实生活中，领导 与下属意见不一致、观点不统一的情况经 常发生，这是不可避免的。
合
作
妥协？
协
调
避让型
争锋相对型
（断、敢作敢
高
为
协调矛盾的技巧（1）
• 非正式场合的运用 • 选择合适的地点和时间 • 收集充分证据和支持 • 坦率友善 • 为对方利益着想 • 集中在问题本质，切勿离题 • 戒除判官心态 • 避免过早下结论 • 正反思考，权衡轻重
协调矛盾的技巧（2）
矛盾冲突的后果
• 两败俱伤 • 战胜对手（被对手打败） • 双赢
解决矛盾冲突的方式
• 解决方式确勿过于单一 • 需要勇气、自信心和协调能力 • 解决矛盾无法：
– 避让 – 迁就 – 针锋相对 – 共同解决问题 – 妥协 • 把解决矛盾方式晋升为策略
高
迁就型
（被对手战胜）
共同解决型 （双赢）