商场营业员服务礼仪

男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。
女士：着职业装，裙装不得为超短裙。 * 鞋子 1）着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、 光亮。 2）非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、 拖鞋、凉鞋、旅游鞋。
礼仪及仪表 * 袜子
女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破 洞、抽丝。
族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用大众一 般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大 娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太 太”等等。 * 使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的 基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”。 * 做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说 讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不 说欺瞒哄骗的话。
酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时 需要用蹲姿。 蹲姿的规范要求是： 男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提 起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。 女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时， 右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着 地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。
商场营业员服务礼仪 培训大纲
第一讲 * 酒店应知应会 * 商场服务礼仪概论 * 具体礼仪及仪表要求 * 服务忌语 * 柜台礼貌用语 * 消防常识 * 防盗常识
第二讲 * 柜台服务实操练习 售前、售中、售后接待服务要点
顾客购买心理分析 顾客购物时关注什么？ * 明显的利益：产品、价格、质量 * 隐藏的利益：关系、维护、交往 * 深藏的利益：情感、感受、信任 商场服务礼仪 * 环境礼仪 （一）外部环境
注意自己的双手姿势。 商场服务礼仪 * （二）语言 * 语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分
体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语 六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦 会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。 * 语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的 表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把 人说得笑起来”。 * 商场服务语言的表达讲究： * 亲切——和气、谦逊、真诚； * 准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其 词，不模棱两可； * 生动——言辞活泼、有感染力； * 文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 小案例（一） * 有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰 款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也 是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客 推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上 小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很 高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李 说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不 上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾 客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑 容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为 商场一位忠实的顾客。 商场服务礼仪 营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： * 恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民
商场服务礼仪 * （三）态度 * 满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业Leabharlann Baidu如果对
待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。 服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 * 公允。
要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职 业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做 到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。 * 主动。
礼貌礼节 * 微笑 * 站立
* 行走 * 路遇 * 指示方向 * 引领 * 递交物品 * 敲门 * 交谈 * 接、打电话 礼貌礼节 （1）微笑
亲切微笑地主动向客人或同事问候；亲切微笑地回答客人问题，为 客人提供服务；与客人或同事目光相遇时，应微笑致意。 作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后 才是语言。
对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然 的表情常胜过千言万语。
* 商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 * 营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，
给消费者以自信、热情的感觉。 * 营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 * 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻
商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触 一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上 是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效 果。 （二）内部环境
商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音 响，商场陈列，相关设施等多方面因素。 商场服务礼仪 * 应接礼仪 （一）仪态 * 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是
礼貌礼节 （2）站立 a、男职工：双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在 身前，两脚略分开，与肩同宽。 b、女职工：双手自然交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并拢 站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 c、遇有两人以上在一起，两人间应保持在15厘米以上距离，不得拉 手、搭背或相互倚靠。 （3）行走
前握指式——双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住 左手的第二个指关节，呈心型交叉于小腹部（或胸前）。
后握指式——双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握
拳，左手握住右手的手腕交叉于身后。 （4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。
* 问题：如何选择合适的服务站姿？ 仪态规范 * 行姿
行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻 盈、大方、有节奏感。 行姿的规范要求是： （1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。 （2）挺胸收腹、提臀，上体稍向前。 （3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关 节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。 （4）提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身 体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。 仪态规范 （5）步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行 走，两脚在两条直线上。 （6）步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。 （7）步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每 分钟108-110步。 仪态规范 * 蹲姿
* 星级酒店的员工应保持正确的“三姿”，做到“三轻”，即说话 轻、走路轻、操作轻。
仪态规范 * 站姿 * 服务站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。 （1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度~60度，身体重心在 两脚中间。 （2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。 （3）垂臂式——双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自 然弯曲，中指贴裤缝。
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商场服务礼仪 * （四）规范服务 * 规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保
证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉 服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流 变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能 力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营 业员应注意以下几个问题： * 按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。 * 交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应 有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对
要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者， 把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做 到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人 一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客 的精神。 * 周到。
要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之 所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解 释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不 能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。
挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻 松自如。在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。不可碰撞陈 设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根 据规定戴手套）。
第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一个招呼“请稍 等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾 客的谅解、支持和帮助。 “营业员”角色定位
“营业员”=“导购员”
“导购员”必须具备的素质： * 规范的礼仪 * 专业的服务 * 诚恳的态度 礼仪及仪表 * 个人卫生 1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。 2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。 3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。 4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。 * 仪容仪表 * 面部和发型 男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发 角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。 女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，披 发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、 浓染彩发。 礼仪及仪表 * 饰物 1）男职工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰 物。 2）女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、项琏 一条、耳环或耳钉一对。 3）厨房员工：不得佩戴任何饰物。 * 衣着规范 1）穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结 于颈部。 2）非穿着制服的员工
男士应穿着深色袜子。
* 其它 1）不应使用浓郁的香水。 2）不允许将钥匙挂在腰带间。 3）笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。 4）不要将体积过大的物品放入口袋。 仪态规范 * 仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可
分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优 雅气质的展现。
要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客 视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和 顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助 挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。
商场服务礼仪 * 热情。
要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑， 以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问 有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处 体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达 热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不 厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交 流。 * 耐心。
小案例（二） * 记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的
走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？”“噢，就在大门口那 儿。”那位客人急急的往后看了一眼：“谢……”“请稍等”我打 断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。那位客人愣 了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。”说着， 接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一 份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不 能再小的举动让她很感动，也是我 没有料到的，几天后她找到我的 柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，现在关系 还很熟。你可以看到，开始我都没有向她推荐过什么产品，我只给 了她一些小小的关心和帮助。