柜面服务礼仪培训课件
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柜面讲师培训服务礼仪及投
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柜面讲师培训服务礼 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
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柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户处理
v 对待抱怨客户的心态 v 抱怨客户产生的原因分析（信息不对称、沟通不畅、理解
歧义、另有所图等） v 抱怨客户处理不好的后果（监管风险、媒体风险、群诉群
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柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 注意引领
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柜面讲师培训服务礼仪及投
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目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
•24
柜面讲师培训服务礼仪及投
柜面服务示范 v 行为：迎宾、入席、临柜、离柜等 v 语言：用语和表达
柜面讲师培训-服务礼仪 及投
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2020/11/19
柜面讲师培训服务礼仪及投
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目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户服务的定义
•问自己一个问题：
•什么是“客户 服务”？
•谁是“客
户”？
•如何才能做好
客户服务工作？
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柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户基本类型
v 当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集10 余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务 。
v 应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过 投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。
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柜面讲师培训服务礼仪及投
保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义(ppt 92页)
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柜面服务礼仪—电话礼仪
接电话的四个基本原则
3 1、电话铃响在 声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对
象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
柜面服务礼仪—电话礼仪
面对面与电话沟通的区别
面对面
电话
个人 ◆不敏感 ◆冷淡 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
友好型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆无组织 ◆混乱
个人 ◆仪表得体 ◆友好 ◆有兴趣 ◆关注
服务
程序 ◆及时 ◆有效率 ◆统一 ◆死板
生产型
个人 ◆不敏感 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
优质型
程序
个人
◆及时
◆友好
◆有效率 ◆有兴趣
◆统一 ◆关注
◆适应性强 ◆得体
柜面服务礼仪--是柜面服务人员在柜台上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。
柜面服务礼仪
十六字方针
来有迎言，点头致礼； 去有送语，点头示意； 利用手势，指明方向； 微笑服务，宾至有礼。
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柜面服务礼仪—微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
柜面服务礼仪及技巧讲义(PPT 42页)
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折
笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
二、仪容仪表—站姿
头正、颈直、双眼目 视前方、下颚略收、 微笑。
双肩放松，手臂自然 下垂或将双手合起， 放在腹前或背后。
挺胸、收腹、提臀。 双腿并拢、两膝间无
缝隙，男士双脚分开、 女士丁字步站立。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
LOGO
魅力何来
银行柜面服务技巧培训课件PPT(共 61张)
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
第11页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
第2页/共33页
十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
第21页/共33页
柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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真诚服务不是找借口，而是找办法！
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几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
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几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
第21页/共33页
柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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柜面服务礼仪教材(PPT 28页)
服务礼仪实际运用
业务受理：
◆当客户临近柜台时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招
呼。如您好，先生或小姐，请问您办理什么业务？ ◆受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问
您带了**证件了吗？” 客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。返还
证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中， 并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。” ◆客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺 **资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时， 应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指 示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或 补填**内容。”
仪表规范（二）
对面部的要求
五官清洁， 淡妆为宜， 精神饱满， 面带微笑。
明令禁止
不要带深色眼镜 禁止不文雅响声 不要当众化妆 禁止留胡须 香水不要浓重
。
仪表规范（三）
对手臂的要求
保持清洁， 饰物得体， 袖口紧扣。
明令禁止
不留长甲，不涂彩甲 不露纹身 不挽袖子
仪表规范（四）
对腿部的要求
女士长裤裙子， 选择适宜鞋袜， 鞋面洁净亮泽；
礼仪有多远，成功就有多远！
谢谢观赏
注意顺序，讲究方位 落座无声，入座得法，
离座谨慎。
忌：双手插兜，双脚过分
左顾右盼，摇头晃脑 前倾后仰，歪趴两侧 双手端臂，肘部支面 两腿抖动，高跷二郎 脚尖指人，摇荡抖动
男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹 前。
女士在站立时，应当挺胸、收颌， 目视前方，双手自然下垂，叠放或 相握于腹前，双腿基本并拢，不宜 叉开。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
银行柜面服务技巧
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
01 银行柜员的角色定位
银行网点人员构成
柜员
大堂 经理
理财 经理
网点 主任
保安 保洁
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
02
如何面对激动的顾客
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。
当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
语言使用技巧
经常说“你能……吗？”
说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三
个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一 条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。 当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主 地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来 代替“你本来应该……”
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
01 银行柜员的角色定位
银行网点人员构成
柜员
大堂 经理
理财 经理
网点 主任
保安 保洁
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
02
如何面对激动的顾客
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。
当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
语言使用技巧
经常说“你能……吗？”
说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三
个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一 条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。 当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主 地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来 代替“你本来应该……”
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站பைடு நூலகம்
姿
双腿立直，双膝并拢
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
陈总、吴局长、王教授、
适用于内地与北方
刘工、陈博士、曹律师、
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
例:大堂经理礼貌用语一览
柜面服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
工牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
丝巾 统一规范打法
鞋袜 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味
Ø脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
Ø胸脯——挺起
姿
训
Ø脊椎骨——挺直
练
Ø臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
Ø腹部——向后缩
Ø 臀部——提起
Ø膝——直而靠拢
Ø脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
起立轻缓端庄
柜面服务的蹲姿
Ø 侧身示人 Ø 一脚在前/一脚在后 Ø 上身应尽量保持直立 Ø 用手护住胸部 Ø 两膝尽量靠拢 Ø 脚掌着地
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
柜面服务指引手姿
横摆式手姿
Ø 表示请进… Ø 手指并拢 Ø 手心向上 Ø 肘部弯曲 Ø 手臂从腹前抬起/以肘为轴 Ø 头和身体略倾斜 Ø 另一只手可背后
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
柜面服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整齐
精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
肉色连裤袜 完好无缺
柜面服务双手递接
柜面服务致意礼仪
Ø 地位低者先向地位高者致意 Ø 手臂垂直于地面向上抬起 Ø 略高于头 Ø 手指自然伸直 Ø 可左右摆两下 Ø 轻声说：您好！
❖ 在客人侧前一公尺左右 ❖ 步调与客人一致 ❖ 上楼来客在先，下楼引路人先下。
主人
客人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
修容
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
化妆
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
饰物 少而精 忌夸张性别魅力
柜面服务女士化妆技巧
职业妆特点：
Ø 清新自然 Ø 亲切甜美 Ø 妆面完整 Ø 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
❖ 面门为上 ❖ 以右为尊 ❖ 以远为上
•上座（客方）
•主方
•门
•上座（客方或位高的主方）
•下座（主方）
•门
•A •B2 •B1
•B3 •B4
柜面服务的距离礼仪
柜面服务的奉水礼仪
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
柜面服务标准手姿四步骤
等候客户 请客户时
与客户接柜 办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、柜面服务人员仪态礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个 世界。
—— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
柜面服务中与客户眼神交流的技巧
柜面服务礼仪规范十八字口诀
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程 主讲：杨俊杰
待客前的准备工作
Ø 产品资料 Ø 卡片/凭证 Ø 申请表格 Ø 签字用笔 Ø 遗留材料
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
中国特色
职务称呼
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站பைடு நூலகம்
姿
双腿立直，双膝并拢
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
陈总、吴局长、王教授、
适用于内地与北方
刘工、陈博士、曹律师、
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
例:大堂经理礼貌用语一览
柜面服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
工牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
丝巾 统一规范打法
鞋袜 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味
Ø脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
Ø胸脯——挺起
姿
训
Ø脊椎骨——挺直
练
Ø臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
Ø腹部——向后缩
Ø 臀部——提起
Ø膝——直而靠拢
Ø脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
起立轻缓端庄
柜面服务的蹲姿
Ø 侧身示人 Ø 一脚在前/一脚在后 Ø 上身应尽量保持直立 Ø 用手护住胸部 Ø 两膝尽量靠拢 Ø 脚掌着地
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
柜面服务指引手姿
横摆式手姿
Ø 表示请进… Ø 手指并拢 Ø 手心向上 Ø 肘部弯曲 Ø 手臂从腹前抬起/以肘为轴 Ø 头和身体略倾斜 Ø 另一只手可背后
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
柜面服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整齐
精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
肉色连裤袜 完好无缺
柜面服务双手递接
柜面服务致意礼仪
Ø 地位低者先向地位高者致意 Ø 手臂垂直于地面向上抬起 Ø 略高于头 Ø 手指自然伸直 Ø 可左右摆两下 Ø 轻声说：您好！
❖ 在客人侧前一公尺左右 ❖ 步调与客人一致 ❖ 上楼来客在先，下楼引路人先下。
主人
客人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
修容
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
化妆
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
饰物 少而精 忌夸张性别魅力
柜面服务女士化妆技巧
职业妆特点：
Ø 清新自然 Ø 亲切甜美 Ø 妆面完整 Ø 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
❖ 面门为上 ❖ 以右为尊 ❖ 以远为上
•上座（客方）
•主方
•门
•上座（客方或位高的主方）
•下座（主方）
•门
•A •B2 •B1
•B3 •B4
柜面服务的距离礼仪
柜面服务的奉水礼仪
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
柜面服务标准手姿四步骤
等候客户 请客户时
与客户接柜 办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、柜面服务人员仪态礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个 世界。
—— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
柜面服务中与客户眼神交流的技巧
柜面服务礼仪规范十八字口诀
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程 主讲：杨俊杰
待客前的准备工作
Ø 产品资料 Ø 卡片/凭证 Ø 申请表格 Ø 签字用笔 Ø 遗留材料
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
中国特色
职务称呼
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太