旅游公共关系 第10章 旅游公共关系沟通
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
《旅游公共关系实务》课件
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系重点
旅游公共关系重点一，名词解释1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。
2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。
6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。
7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。
9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。
二．简述题1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
2.简述公关部的工作程序（即四步法）公关调查—公关策划—公关实施—公关检测3.简述公共协调的内容和原则内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则4.简述大众传播的优势与不足5.酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。
旅游公共关系
（3）引导舆论，控制形象。
第二章 旅游公共关系概述
三 、 咨询建议，参与决策
1．旅游公众的一般情况咨询
2．旅游公众的专门情况咨询
3．旅游公众的变化趋势咨询 4．关于社会环境变动趋势的咨询 5．关于公众需求心理预测的咨询 6．关于旅游组织方针、政策、计划的咨询
第二章 旅游公共关系概述
四 、 组织专题活动
关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
第一章 公共关系概述
第二节
公共关系的产生与发展
第一章 公共关系概述
一、萌芽——人类早期的公共关系
第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协
调活动带有明显的自发性和盲目性。
第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于
3．旅游行业组织公共关系工作的特点
第三章 旅游公共关系的主体
第二节
旅游组织内部公共关系的类型和特点
第三章 旅游公共关系的主体
一 、 旅游组织内部公共关系的类型 1．员工关系
2．股东关系
3．部门关系
第三章 旅游公共关系的主体
旅游组织公共关系类型
第三章 旅游公共关系的主体
二 、 旅游组织内部公共关系的特点
其公共关系的构成要素的情况。
第一章 公共关系概述
课后 习题
一、名词解释 公共关系 二、简答题 1．公共关系的含义是什么？ 社会组织 公众 媒介 公共关系学
2．公共关系的本质是什么？
3．现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和
事件？
4．公共关系学是如何建立的？
5．什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？
的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为
公共关系学_第十章
③企业可从新闻媒介中获取各种信息。
2 媒介公众管理的工作内容
⑴尊重新闻媒介 ⑵掌握新闻传播业务
⑶主动沟通
10.2.9 企业的外部公众——社区
1 社区公众的含义和重要性 ⑴含义 社区公众即指企业所在地的地方政府、社会团体 和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于 一定区域的人们，因利益相互关系而组成的。 ⑵社区公众对企业的重要性 ①为企业提供可靠的后勤服务。 ②良好的员工生活环境。
《公共关系学》课件
第10章 公共关系公众
10.1 公共关系内部共众 10.2 公共关系外部公众
本章学习目标
了解公共关系的内外公众。 掌握公众的特点与公众管理的相关内容。
10.1 公共关系内部共众
10.1.1 企业的内部公众——员工 10.1.2 企业的内部公众——股东
10.1.1 企业的内部公众——员工
⑶积极引导顾客
⑷妥善处理顾客投诉
10.2.2 企业的外部公众——供应商
1 供应商公众的含义和重要性 ⑴含义
对工业企业而言，供应商是指原材料、设备、 零部件、加工原料、物料、工业服务等的提供 者；对商业企业而言，供应商除了提供货源外， 还为其提供有关市场、原料、物价、消费倾向 以及其他企业的生产经营动向等信息。
2 员工管理的工作内容
⑴抓好信息共享 ⑵协调好企业内部的各种关系
⑶保障员工的各项权益
⑷让员工参与管理
⑸建立自有特色的企业文化
10.1.2 企业的内部公众——股东
1 股东公众的含义及其重要性 ⑴含义
股东公众是指持有公司股权的投资者。
股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东 关系不是所有企业都有的，而是股份制公司才 有的一种内部关系。
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
旅游公共关系基本实务
旅游公共关系基本实务主要包括旅游业组织形象分析与形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系策划，公共关系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。
1．旅游公共关系调查1.旅调的含义旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的观点和结论。
2.旅调的功能（1）提供有关组织形象的信息。
（公共关系调查的基本任务就是了解公众对组织的意见，态度及反应）（2）为公共关系策划提供科学依据。
（通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存发展的关系并分析原因，明确将要策划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需求和心理。
）（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。
（通过公共关系调查，一方面，调查人员与调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定的公共关系效应。
有利的信息，对组织员工有激励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系工作。
）3.旅调的内容包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。
（1）组织情况调查组织基本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。
一个组织的基本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系活动的历史和现状。
（2）公众舆论调查这是公共关系调查组中最重要的内容。
具体包括：公众构成情况、公众评价情况。
（3）组织形象调查组织形象是社会公众对组织的整体印象和综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数×100%美誉度：是一个组织获得公众接受、赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数×100%（4）社会环境调查社会环境是指对组织生产经营活动产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的总称。
旅游公共关系学
评估与反馈
对公共关系活动的效果进行 评估，及时发现问题并调整 策略，确保公共关系目标的 实现。
旅游公共关系的媒体运用
1 2 3
媒体关系管理
与各类媒体建立良好的合作关系，确保旅游目的 地在媒体上得到公正、客观的报道。
新闻发布与传播
通过新闻稿件、专题报道等形式，向媒体发布有 关旅游目的地的最新消息和动态，提高目的地在 公众中的关注度。
案例二
巴黎旅游局“Paris Je T’aime”爱情主题推广 活动
案例三
巴厘岛旅游局“Endless Summer”环保公益活动
旅游企业公关案例
案例一
万豪酒店集团“We Care”社会责任项目
案例二
迪士尼乐园“Magical Moments”客户关 系管理项目
案例三
南航“心心相印”会员忠诚度计划
协调关系
旅游公共关系在遇到突发事件或危机时， 迅速做出反应，与媒体、利益相关者和游 客进行沟通，减轻负面影响。
提供信息
旅游公共关系通过与各利益相关者建立良 好的关系，确保旅游业的稳定和可持续发 展。
旅游公共关系为游客、旅游企业、政府和 媒体提供有关旅游目的地和旅游活动的信 息，帮助各方做出明智的决策。
以目标为导向，结合实际情况， 制定具体、可行、有效的旅游公 共关系策略。
旅游公共关系活动策划与实施
活动类型
包括新闻发布会、媒体见面会、论坛、讲座、社区活 动等。
策划要点
确定目标、设计内容、选择渠道、制定预算、组建团 队、评估效果等。
实施步骤
筹备、策划、宣传、执行、评估等环节，确保活动顺 利进行并达到预期效果。
社交媒体的崛起
社交媒体的普及使得公众的声音越来越重要，旅游公共关系需要应 对由此带来的危机公关和声誉管理问题。
第十章 旅行社公共关系实务《旅游公共关系》ppt 课件
10.1 旅行社公共关系活动的特点
10.1.1 旅行社公共关系活动的广泛性 1)旅行社在生产产品过程中必须与外界联系；2)旅行社在销售
产品时需要依赖网络；3)旅行社服务工作的复杂性使它必须联 系广泛；4)旅行社经营环境的复杂关系。
10.1.2 旅行社公共关系活动的交际性 1)旅行社的业务是人对人、面对面的服务工作； 2)旅行社接待服务的对象是各式各样的旅游者； 3)旅行社产品的高度综合性使它必须有一个良好的网络关系； 4)旅行社在对外宣传时需要一定的交际活动。
10.2.2 旅行社公共关系活动的组织 1)组织开展对外宣传的公共关系活动 2)组织对外交际的公共关系活动 3)组织开展内部公共关系活动 4)织面向公众征询信息的公共关系活动
10.2.3 旅行社公共关系活动的实施 1)目标导向原则 2)整体协调原则 3)反馈调整原则
10.2 旅行社公共关系活动的种类、组织 及实施
10.2.1 旅行社公共关系活动的种类
对内,公共关系活动主要是沟通上下左右之间的信 息,关心员工利益,调动员工积极性,培养员工的内 聚力和归属感；对外,公共关系活动主要是树立旅 行社良好的形象,包括旅行社在旅游者、社区、协 作部门和公众中的形象,传播并反馈信息,协调与 相关部门的关系,为旅行社的发展谋求良好的社会 环境。
公共关系学第十章练习及答案
公共关系学第十章公共关系危机管理1.【单选题】通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是（A）A.罗伯特·希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔文字解析：P2082.【单选题】公共关系危机最为明显的特征是(A)A.突发性B.不确定性C.舆论关注D.“连锁”破坏性文字解析：P2143.【单选题】公共关系危机划分为“天灾”与“人祸”的依据是(A)A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度文字解析：P2174.【单选题】公共关系危机管理中的重要原则是(D)A.及时性原则B.主动性原则C.真实性原则D.公开性原则文字解析：P2195.【单选题】危机管理的关键是(A)A.危机预防B.危机处理C.危机补救D.危机控制文字解析：P2216.【单选题】关于危机传播模型，战略分析理论的代表人物是(B)A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格文字解析：P2237.【单选题】组织危机管理的核心阶段是(B)A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习文字解析:P2228.【多选题】公共关系危机的本质是(BC)A.品牌危机B.形象危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机文字解析:P2149.【多选题】公共关系危机管理的原则包括(ABCDE)A.公众至上原则B.及时性原则C.战略性原则D.公开性原则E.真实性原则文字解析：P218-P21910.【多选题】危机预警机制主要包括(ABCD)A.建立信息监测系统B.组建危机管理小组C.仿真“演习”D.充足的资源保障E.创建良好的组织形象文字解析：P221-P22211.【多选题】斯蒂文·芬克的阶段分析理论把危机过程划分为(ABCE)A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期文字解析：P22312.【多选题】公共关系危机传播过程中涉及的变量因素有(ABCD)A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.公众文字解析:P224-P22713.【多选题】新闻发言人必须具备的能力有(BCDE)A.敏锐的观察能力B.沉着冷静的思考能力C.善于言辞的口头表达能力D.适应突发事件的应变能力E.善于沟通的人际关系能力文字解析:P22514.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCD)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性文字解析:P21415.【单选题】班尼特的形象修复理论(C)A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人文字解析：10-P22316.【单选题】提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是(B)A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C.格鲁尼格D.斯蒂文·芬克文字解析：10-P21117.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCDE)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.溢出效应文字解析：10-P21418.【主观题】简述危机预警机制的内容。
旅游公共关系原理与实务
3. 成效评估：活动取得 了巨大成功，酒店品牌 知名度大幅提升，客户 数量也有明显增加。
案例三：某旅行社危机管理的失败案例分析
详细描述
2. 危机管理措施：旅行社未能及 时回应客户投诉，拖延处理时间 。同时，对于客户的赔偿要求也 未能给予合理解决。
总结词：该旅行社在面对危机事 件时，处理不当，导致声誉受损 ，客户流失。
良好的倾听技巧
01
02
03
专注倾听
在交流中，要全神贯注地 倾听对方讲话，不要打断 对方或过早地表达自己的 意见。
回应反馈
在倾听过程中，要给予回 应和反馈，让讲话者感受 到被重视和理解。
总结归纳
在倾听完毕后，要对讲话 者的内容和观点进行总结 归纳，确保完全理解对方 的意图和信息。
非语言沟通技巧
面部表情
旅游公共关系的主体
旅游组织
旅游组织是旅游公共关系的主体，包括旅游公司、旅游局、 酒店、景区等。这些组织通过与公众建立良好的关系来促进 旅游业的发展。
旅游组织内部人员
旅游组织的领导和员工都是旅游公共关系的主体。他们需要 了解公共关系的基本原理和实务，以便更好地与公众沟通。
旅游公共关系的客体
公众
公众是旅游公共关系的客体，包括旅游者、潜在旅游者、政府机构、媒体等 。旅游组织需要通过公共关系活动来树立良好的形象，吸引更多的公众。
《旅游公共关系原理与实 务》
2023-10-27
目 录
• 旅游公共关系概述 • 旅游公共关系的基本要素 • 旅游公共关系的操作流程 • 旅游公共关系的沟通技巧 • 旅游公共关系的危机管理 • 旅游公共关系的实际应用案例分析
01
旅游公共关系概述
旅游公共关系的定义与特点
旅游公共关系课件
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
第10章公共关系礼仪
旅游公共关系的职能与原则
一、采集信息
社会环境信息
3
• 2010年1月4日，国务院发布《国务院关于推进海 南国际旅游岛建设发展的若干意见》。至此，海 南国际旅游岛建设正式步入正轨。作为国家的重 大战略部署，我国将在2020年将海南初步建成世 界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之 岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。
一、采集信息
五、开拓创新原则
概念
不教条地按固定的模式、现成的经验去处理 公共关系事物，而是要随着社会的发展、环境的 变化、工作的需要去不断地发展和创新。
怎样做（工作要求）
1、大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。 2、移植与再造相结合。 3、角度转换，逆向思维，寻求突破。 4、排列组合，以旧翻新。
三、咨询建议
• 咨询建议是指公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关 的信息的过程，目的在于确保旅游组织决 策的准确性和科学性。
三、咨询建议
编辑资料 信息反馈会 论证会
组织方针、政策
咨询建议
组织形象 公众
提供信息的过程
四、教育引导
• 教育引导是旅游组织针对内外公众，培育 公共关系理念、启发公共关系认识的过程。
四、全员公关原则
概念
组织的全体员工要自觉树立公共关系意识， 把公共关系思想贯穿到整个组织工作的全过程。
怎样做（工作要求）
1、强化全体员工的“整体意识”。 2、进行全员公关普及教育。
公关组织要体现为主体服务的精神 公关工作只是主体工作的一部分，必须听从 组织领导者的指令，自觉为主体服务。
某企业公关部正按计划组织一个公关项目——进行全员 公关意识培训。突然接到总经理指示，要公关部全力配合 其它部门，搞一个大型产品展销会。因人力有限，两个工 作不可兼顾。 请回答：公关部是否应该停止培训，全力投入展销会的 筹备？为什么？
旅游公共关系概述
公众评价法
定量评估法
新闻报道分析法
• 信息报道量 • 信息报道质 • 信息报道时机
（二）旅游公共关系调研的内容
旅游组织自 身情况
• 旅游组织的 发展历史、 现状
• 旅游组织的 发展趋势和 前景
• 旅游产品
• 员工队伍情 况
• 旅游组织的 文化内容
旅游组织面 临公众情况
• 组织内外公 众的类型、 特点、性质
• 公众的分布 范围和对本 组织的重要 程度
• 公众的态度、 需求和行为
旅游组织所 处社会环境 • 政治环境 • 经济环境 • 人文环境 • 自然环境
旅游公共关系由头
旅游公共关系由头： 旅游公共关系活动得以开展的价值和依据
由头由三要素组成： 一是符合公众利益 二是符合旅游组织的总体目标和自身利益 三是具有新闻价值
交汇点的选择和运用
运用各种固定的特殊机会，如节假日、纪念日等
运用现存的事件、设施、条件或形势开展专项旅 游公关活动
运用各种信息传播的事件或活动开展专项旅游公 关活动
北京长城饭店与里根总统访华
第一节 旅游公共关系的概念与构成
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织运用传播沟通手段， 有目的地影响相关公众的心理和行为，形成有利 于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组 织树立良好的形象
二、旅游公共关系的构成
旅游公共关系
主体
客体
手段
旅游组织 社会公众 传播
第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
第10章公共关系的主要活动
第十章公共关系的主要活动公共关系活动是指公共关系对社会组织及个人、对整个社会所担负和所发挥的功能。
公共关系的主要活动是制作公共关系文书、组织公共关系会议、开展各项专题活动、参与公关决策以及对突发事件的应急处理等。
第一节制作供关系文书一、柬贴柬贴又称请柬或请帖——用于告知对方的一种书面文体在公关活动中的规格较高的会议或宴会通常使用请柬。
公关请柬——为达到某种公关目的，用来告知特定公众的书面语体。
主要作用：密切和协调主客体之间的友谊关系，促进双方的理解与合作，帮助组织进一步扩大声誉和进一步发展。
（一）柬贴的写作方法包括：1、开头部分——第一行正中写“请帖”两字2、正文部分——写请帖的内容（邀请某人，时间，地点，事件等）3、结尾部分——“此致”“敬礼”。
署名在右下方，写上发请帖的单位或个人（二）柬贴的语言要求1、简洁明了2、礼貌典雅二、函牍函牍——社会组织之间联系工作的公用信件。
多为公函或便函。
公函——作为正式文件发出的函件。
分为：商洽函、询问函、答复函、委托函、告知函五类（一）商洽函最常用，用于社会组织之间商量和接洽工作多半是主动发出，即要求对方给予协助一般包括：A、商洽原有；B、商洽事项（二）询问函主动的，主要用于向对方询问问题。
包括：A、说明询问的目的或原因的“原由”部分；B、询问内容部分（三）答复函用于答复对方来函所询问的问题。
包括三个部分：A、说明对方来函已收到，有时还写明收到日期；B、简要复述对方所询问题或者所提要求，并用“经……研究，答复如下”过渡到下文；C、答复内容。
所答复的内容要有针对性、顺序新、条理性（四）委托函用于委托有关组织代为办理某一事项，也是主动的公函包括：A、原由部分；B、委托事项部分（五）告知函两种用途：一是在办理受托待办事项之后告知待办事项，二是主动告知对方某种情况或某一事项，以引起对方注意。
前者写法与答复函基本相同；后者包括两个部分：A、告知发函原由；B、告知事项公共关系函牍应该大力提倡：礼貌、晓畅、完整、无误、简练三、广告广告是大众营销的直接产物，广告通常非为营销广告和公共关系广告。
旅游公共关系 第10章 旅游公共关系沟通
四、 演讲的控场艺术
控场技巧指演讲者在演讲的进程中，对会场上公众的 情绪和演讲场面进行控制的技巧，只有熟练的掌握了控 场技巧，才能更好地调动公众的情绪，驾驭场上的气氛 和秩序。控场技巧一般包括这样几点： （一）亮相得体 （二）脱稿演讲 （三）诙谐幽默 （四）引起兴奋 （五）临场应变 （六）从容自如
一、 认真准备演讲稿
一次成功的演讲，取决于充分的准备。 （一）确定演讲的题目 演讲的题目要做到： 第一，准确、直接、具体。 第二，新颖、醒目、有吸引力。 第三，生动活泼。 第四，富有时代气息。 （二）写好演讲的开场白 从演讲的内容来看，常见的开场形式有：（1）从一件具体事件 开始；（2）陈述一件惊人的或意外的事件；（3）从演讲的题目入 手；（4）由当时的社会形势引入主题；（5）要求公众举手提问； （6）给公众提一个问题；（7）使用展示物；（8）引用他人的言论 等等。
4 身体动作
在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表 达意义。
5 声调
人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。
三、 人际传播的手段
6 距离
在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。 一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。
7 身体动作
在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。如亲 戚、朋友串门时互赠礼品，爱人们见面时送红玫瑰，慰问病人时送康 乃馨，表达深切的情谊和良好的祝愿。
三、 公共关系谈判的准备工作
（三）技术准备 谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判 纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者 讨价还价的依据。 （四）人员准备 正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈 判班子，因而有了人员的准备问题。谈判班子的成员包括： 主持人、 助手、专家、辅助人员。 （五）物质准备 谈判的物质准备包括： （1）谈判会场的布置.重要的谈判会场必须布置得庄重、朴实、大方， 以显示对谈判的重视。 （2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。现代组织的业务谈 判经常要涉及到经济、政治、法律、技术、历史等多方面的专业知识， 应将谈判可能用到的各类文件、工具书准备好。 （3）安排好会务后勤工作。为了在谈判中创造出一种轻松愉快的氛 围，要安排好谈判代表的食宿、旅游和娱乐活动。
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5 声调
人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。
三、 人际传播的手段
6 距离
在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。 一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。
7 身体动作
在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。如亲 戚、朋友串门时互赠礼品，爱人们见面时送红玫瑰，慰问病人时送康 乃馨，表达深切的情谊和良好的祝愿。
1 语言
语言是意识的物质外壳，是人类特有的机能，是人际交往的最重要工具。语言的产 生是人对外部世界一系列刺激的反射结果，说话能力的高低，是人对周围世界反映能 力的表现。
1 副语言
副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
三、 人际传播的手段
3 表情和目光
人际传播的情感影响力，往往要超过大众传播，主要得力于说话 人的表情和目光。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出了一个关 于语言表达能力的公式： 语言的表达能力=7%言辞+38%声音+55%表情
8
人际传播受噪音的干扰
二、 人际传播的线路
人际传播，总是借助人际关系的网络来进行的。 人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究 工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意 义的网络，作为人际传播的模型，主要包括辐射 式、链式、交结式。
三、 人际传播的手段
在人际传播理论中，有一派称为“符号互动论”，其核心概念由H·布鲁默在《人 与社会》（1937年）一书中提出。符号互动论认为：“人际交往是不能直接进行的， 必须通过中介物‘符号’才能实现，哪怕最简单的交往也是如此。”因为人们的思想 是看不见的，只能通过一定的符号表现出来。我们这里所说的手段，就是人际传播过 程中所选用的符号，大致包括以下几种。
三、 公共关系谈判的准备工作
（二）资料准备 谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的 心理较量，更取决于谈判双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据， 是讨价还价的资本，是使对方服从的砝码，而信息资源只能来自事先 充分的资料准备。中国古代的兵圣孙武曾经说过：“知彼知己者，百 战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”， 讲的就是调查研究，掌握资料的重要性。 首先是对我方信息情况的全面了解。谈判人员必须对本组织的情 况了如指掌，这样才能心中有数，遇事不慌。 其次是要详尽地了解对方的各种情况。
一、 人际传播的性质
在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德· L· 威 瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是：
1
人际传播的参与者是两个人以上
2
人际传播包含反馈
3
人际传播不仅限于面对面的交流
4
人际传播不必是有意的
一、 人际传播的性质
5
人际传播都具有效果
6
人际传播不一定是用文字语言
7
人际传播受情景的影响
四、谈判的一般过程及技巧
一、 公共关系谈判的意义
1
2 3
调节利益关系
解决冲突，缓和矛盾 建立组织的良好形象
二、 公共关系谈判的原则
在公关谈判的过程中要遵循如下原则： （一）平等互利原则 （二）开诚布公原则 （三）沉着冷静原则 （四）求同存异原则 （五）信誉至上原则 （六）遵规守法原则
三、 公共关系谈判的准备工作
第十章 旅游公共关系沟通
第一节 人际传播的性质和特点
学习目的
了解人际传播的要素 了解人际传播的线路 掌握人际传播的手段
教学重点
人际传播的手段
第一节 人际传播的性质和特点
一、人际传播的性质 二、人际传播的线路 三、人际传播的手段
一、 人际传播的性质
什么是人际传播？简单的说，就是人与人之间的信息交流。人是 一种社会性的动物，社会性是人最根本的属性。而传播则是把千千万 万的人组成社会的最重要的因素，所以，“人是社会性动物”的命题， 在某种意义上也可以改成“人是传播性动物”。 广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方 面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中。人际传播、 组织传播、大众传播都可以包括在其中。人际传播指人与人，个人与 众人之间的信息交流活动。组织传播则是组织与组织之间，组织与个 人之间的信息交流活动。大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种 特殊的工具进行信息交流活动。从形式上看，人类三种具体的传播方 式，前两类是直接进行的，后一类则是间接进行的，需要运用特殊的 工具，所以有些传播学学者干脆将传播活动分成两大类，即人际传播 和大众传播，把组织传播看成是人际传播的一种特殊形式。本章所说 的人际传播，则是就人与人之间直接的信息交流而言，可以看成是一 种狭义的人际传播。
谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事 先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下几个方 面： （一）心理准备 中国的古话说：两军相逢勇者胜。谈判的情况与打仗有相似之处， 除了实力的比较，更是一场心理素质的较量。公共人员应当经常注意 加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一 种健全健康的心理状态去参加谈判。 第一，要有谈判取胜的信心。 第二，要有在谈判中克服困难的恒心。 第三，要有一颗参加谈判的静心。
小 结
本节介绍了人际传播的性质、路线以及人 际传播的几种手段。
作
业
人际传播的手段有哪些？
第十章 旅游公共关系沟通
第二节 公共关系谈判
学习目的
了解公共关系谈判的意义 了解公共关系谈判的原则 明确公关谈判的程序、技巧
教学重点
公关谈判的程序及技巧
第二节 公共关系谈判
一、公共关系谈判的意义
二、公共关系谈判的原则 三、公共关系谈判的准备工作
三、 公共关系谈判的准备工作
（三）技术准备 谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判 纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者 讨价还价的依据。 （四）人员准备 正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈 判班子，因而有了人员的准备问题。谈判班子的成员包括： 主持人、 助手、专家、辅助人员。 （五）物质准备 谈判的物质准备包括： （1）谈判会场的布置.重要的谈判会场必须布置得庄重、朴实、大方， 以显示对谈判的重视。 （2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。现代组织的业务谈 判经常要涉及到经济、政治、法律、技术、历史等多方面的专业知识， 应将谈判可能用到的各类文件、工具书准备好。 （3）安排好会务后勤工作。为了在谈判中创造出一种轻松愉快的氛 围，要安排好谈判代表的食宿、旅游和娱乐活动。