旅游公共关系 第10章 旅游公共关系沟通

三、 公共关系谈判的准备工作
（二）资料准备 谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的 心理较量，更取决于谈判双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据， 是讨价还价的资本，是使对方服从的砝码，而信息资源只能来自事先 充分的资料准备。中国古代的兵圣孙武曾经说过：“知彼知己者，百 战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”， 讲的就是调查研究，掌握资料的重要性。 首先是对我方信息情况的全面了解。谈判人员必须对本组织的情 况了如指掌，这样才能心中有数，遇事不慌。 其次是要详尽地了解对方的各种情况。
谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事 先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下几个方 面： （一）心理准备 中国的古话说：两军相逢勇者胜。谈判的情况与打仗有相似之处， 除了实力的比较，更是一场心理素质的较量。公共人员应当经常注意 加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一 种健全健康的心理状态去参加谈判。 第一，要有谈判取胜的信心。 第二，要有在谈判中克服困难的恒心。 第三，要有一颗参加谈判的静心。
三、 公共关系谈判的准备工作
（三）技术准备 谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判 纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者 讨价还价的依据。 （四）人员准备 正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈 判班子，因而有了人员的准备问题。谈判班子的成员包括： 主持人、 助手、专家、辅助人员。 （五）物质准备 谈判的物质准备包括： （1）谈判会场的布置.重要的谈判会场必须布置得庄重、朴实、大方， 以显示对谈判的重视。 （2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。现代组织的业务谈 判经常要涉及到经济、政治、法律、技术、历史等多方面的专业知识， 应将谈判可能用到的各类文件、工具书准备好。 （3）安排好会务后勤工作。为了在谈判中创造出一种轻松愉快的氛 围，要安排好谈判代表的食宿、旅游和娱乐活动。
4 身体动作
在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表 达意义。
Байду номын сангаас5 声调
人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。
三、 人际传播的手段
6 距离
在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。 一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。
7 身体动作
在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。如亲 戚、朋友串门时互赠礼品，爱人们见面时送红玫瑰，慰问病人时送康 乃馨，表达深切的情谊和良好的祝愿。
小 结
本节介绍了人际传播的性质、路线以及人 际传播的几种手段。
作
业
人际传播的手段有哪些？
第十章 旅游公共关系沟通
第二节 公共关系谈判
学习目的
了解公共关系谈判的意义 了解公共关系谈判的原则 明确公关谈判的程序、技巧
教学重点
公关谈判的程序及技巧
第二节 公共关系谈判
一、公共关系谈判的意义
二、公共关系谈判的原则 三、公共关系谈判的准备工作
1 语言
语言是意识的物质外壳，是人类特有的机能，是人际交往的最重要工具。语言的产 生是人对外部世界一系列刺激的反射结果，说话能力的高低，是人对周围世界反映能 力的表现。
1 副语言
副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
三、 人际传播的手段
3 表情和目光
人际传播的情感影响力，往往要超过大众传播，主要得力于说话 人的表情和目光。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出了一个关 于语言表达能力的公式： 语言的表达能力=7%言辞+38%声音+55%表情
四、谈判的一般过程及技巧
一、 公共关系谈判的意义
1
2 3
调节利益关系
解决冲突，缓和矛盾 建立组织的良好形象
二、 公共关系谈判的原则
在公关谈判的过程中要遵循如下原则： （一）平等互利原则 （二）开诚布公原则 （三）沉着冷静原则 （四）求同存异原则 （五）信誉至上原则 （六）遵规守法原则
三、 公共关系谈判的准备工作
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人际传播受噪音的干扰
二、 人际传播的线路
人际传播，总是借助人际关系的网络来进行的。 人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究 工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意 义的网络，作为人际传播的模型，主要包括辐射 式、链式、交结式。
三、 人际传播的手段
在人际传播理论中，有一派称为“符号互动论”，其核心概念由H·布鲁默在《人 与社会》（1937年）一书中提出。符号互动论认为：“人际交往是不能直接进行的， 必须通过中介物‘符号’才能实现，哪怕最简单的交往也是如此。”因为人们的思想 是看不见的，只能通过一定的符号表现出来。我们这里所说的手段，就是人际传播过 程中所选用的符号，大致包括以下几种。
第十章 旅游公共关系沟通
第一节 人际传播的性质和特点
学习目的
了解人际传播的要素 了解人际传播的线路 掌握人际传播的手段
教学重点
人际传播的手段
第一节 人际传播的性质和特点
一、人际传播的性质 二、人际传播的线路 三、人际传播的手段
一、 人际传播的性质
什么是人际传播？简单的说，就是人与人之间的信息交流。人是 一种社会性的动物，社会性是人最根本的属性。而传播则是把千千万 万的人组成社会的最重要的因素，所以，“人是社会性动物”的命题， 在某种意义上也可以改成“人是传播性动物”。 广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方 面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中。人际传播、 组织传播、大众传播都可以包括在其中。人际传播指人与人，个人与 众人之间的信息交流活动。组织传播则是组织与组织之间，组织与个 人之间的信息交流活动。大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种 特殊的工具进行信息交流活动。从形式上看，人类三种具体的传播方 式，前两类是直接进行的，后一类则是间接进行的，需要运用特殊的 工具，所以有些传播学学者干脆将传播活动分成两大类，即人际传播 和大众传播，把组织传播看成是人际传播的一种特殊形式。本章所说 的人际传播，则是就人与人之间直接的信息交流而言，可以看成是一 种狭义的人际传播。
一、 人际传播的性质
在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德· L· 威 瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是：
1
人际传播的参与者是两个人以上
2
人际传播包含反馈
3
人际传播不仅限于面对面的交流
4
人际传播不必是有意的
一、 人际传播的性质
5
人际传播都具有效果
6
人际传播不一定是用文字语言
7
人际传播受情景的影响