以客户感知为核心的客户服务管理教材(PPT48页)
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客户识别与服务PPT课件
5.4.3客户关怀的手段
（1）主动电话营销
（2）网站服务
（3）呼叫中心
25
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.4.4客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是 很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价 (1）寻求特征（search property）
识别有价值的客户实际上需要两个步骤
首先，要分离出交易型客户 其次，分析剩下来的关系型客户 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类
给公司带来最大盈利的客户
带来可观利润并且有可能成为公司最大 利润来源的客户
10%
40%
现在能够带来利润，但正在失去价值的客户
50% 11
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响
25％ 5％ 客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%
（2）客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态
38
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.6以服务整合CRM
（１）客户服务与生产的关系 客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户
导向来指导生产，体现客户的需求
（２）客户服务与营销的关系 新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户
主动引发任何话题。 观察者：不介入说话者与倾听者的对
《客户服务管理》PPT课件
❖ 4.满足客户需要的战略管理
（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需要的范围精；选课件
20
（3）立足于满足不断增长的需要。
1.2.5 客户服务的接受者
❖ 1.2.5.1 客户范围的一般描述 ❖ 1.2.5.2 客户的构成及分类
精选课件
Hale Waihona Puke 211.2.5.1 客户范围的一般描述
❖ 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； ❖ 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； ❖ 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群
精选课件
12
三、 客户服务
❖ 4）客户服务的重要性 ❖ 1.客户对企业的重要性
（1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
❖ 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
精选课件
13
2 客户服务的发展趋势
体”； ❖ 4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个
人或群体”。
精选课件
22
1.2.5.2 客户的构成及分类
❖ 1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。 ❖ （1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个
人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使 用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协 作和总成部门、岗位和个人。 ❖ 2.客户一般分类 ❖ （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户 ❖ （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户 ❖ （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户 ❖ （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 ❖ （5）按交易情况分类。按精交选课易件 情况可分为：现实客户、潜23 在客户
顾客至上的服务理念 ppt课件
顾客至上的服务理念
服务的定义
传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱
Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？
顾客至上的服务理念
Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？ 为什么会这样？
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
你所期望的 顾客至上的服务理念
封闭式 Yes 、 No
顾客至上的服务理念
正确的语言技巧
使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
顾客至上的服务理念
业务介绍
给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相 结合介绍
特性（Feature)
利益(Benefit)
冲击（Inpact)
顾客至上的服务理念
关于抗拒处理
明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意
顾客至上的服务理念
抗拒处理技巧
预防法 递延法 否认法 转移法
顾客至上的服务理念
跟踪的目的
延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据
你体验到的
真实一刻（MOT）
小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱
顾客至上的服务理念
服务三要素
信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）
顾客至上的服务理念
控制区 影响区 关心区
关于舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们 感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。
在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感 觉。
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
顾客至上的服务理念
服务的定义
传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱
Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？
顾客至上的服务理念
Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？ 为什么会这样？
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
你所期望的 顾客至上的服务理念
封闭式 Yes 、 No
顾客至上的服务理念
正确的语言技巧
使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
顾客至上的服务理念
业务介绍
给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相 结合介绍
特性（Feature)
利益(Benefit)
冲击（Inpact)
顾客至上的服务理念
关于抗拒处理
明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意
顾客至上的服务理念
抗拒处理技巧
预防法 递延法 否认法 转移法
顾客至上的服务理念
跟踪的目的
延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据
你体验到的
真实一刻（MOT）
小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱
顾客至上的服务理念
服务三要素
信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）
顾客至上的服务理念
控制区 影响区 关心区
关于舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们 感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。
在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感 觉。
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
顾客至上的服务理念
以顾客为关注焦点PPT课件
14
企业策略的核心
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。 企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维 护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要 的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管 理的目的。
15
忠诚的顾客对企业的意义
维护一位老顾客的成本，只有争取一位新 顾客的成本的五分之一。
忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服 务。
忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说， 平均可以影响２５个人的购买行为。
16
企业要赚钱就必须留住顾客
有统计表明， ８０％的销售额来自现有的顾客 顾客，才是你企业存活的原因
17
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调新客户 （招揽顾客）
鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客
需要关注： ——调查、识别并理解顾客的需求和期望 ——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾 客的感受； ——与顾客建立长期的关系。
10
了解顾客的 需求是提供优质服务的前提
质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如 果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满 足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解 顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服 务。
22
A 顾客满意概念
23
顾 客 感。 满
比
意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦 顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相 较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
24
顾 客 满
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理 念
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度 为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业 自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊 重和维护客户的利益。
企业策略的核心
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。 企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维 护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要 的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管 理的目的。
15
忠诚的顾客对企业的意义
维护一位老顾客的成本，只有争取一位新 顾客的成本的五分之一。
忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服 务。
忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说， 平均可以影响２５个人的购买行为。
16
企业要赚钱就必须留住顾客
有统计表明， ８０％的销售额来自现有的顾客 顾客，才是你企业存活的原因
17
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调新客户 （招揽顾客）
鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客
需要关注： ——调查、识别并理解顾客的需求和期望 ——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾 客的感受； ——与顾客建立长期的关系。
10
了解顾客的 需求是提供优质服务的前提
质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如 果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满 足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解 顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服 务。
22
A 顾客满意概念
23
顾 客 感。 满
比
意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦 顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相 较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
24
顾 客 满
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理 念
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度 为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业 自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊 重和维护客户的利益。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
以客户感知为核心的客户服务管理(PPT48页)
二、客户服务流程的设计
1、客户服务流程的重要性 提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量
2、服务流程图的设计内容 服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障
3、服务流程图的设计步骤 确认客户需求;描述服务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点; 制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行
三、解决客户问题的技巧
1、帮助客户的原则 以解决问题为核心;解决问题的主动性
3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。
4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程 的规范性服务流程闭环管理
5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节
四、以客户感知为标准的服务人员管理
1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者； 企业服务形象的代言人;
三、流程的关键环节管理
1、服务流程的客户接触管理 职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤
2、服务流程的内部传递管理 衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度
3、服务流程的服务环境设计 从有形度、同理度、反应度的角度出发对服务设施、装修风格、光线 质量、空气质量等环境要素进行设计。
4、服务流程的改进优化方法 即时自查、满意度调查、竞争对手对比、问题分析、讨论改进方案， 尝试改进执行，检测改进结果
2、客户服务管理体系构成 服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员 管理体系；服务质量监控体系
3、服务管理体系的特殊性 客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性
4、服务管理体系建立步骤 分析客户需求－设计服务模式－制订服务流程－设计服务标准－员工管 理体系－质量管理体系－绩效考核制度－企业文化创建
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
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1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
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1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
以客户为中心的客户服务体系PPT文档共49页
以客户为中心的客户服务体系
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢！36、自己的鞋子，来自己知道紧在哪里。——西班牙37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢！36、自己的鞋子，来自己知道紧在哪里。——西班牙37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
以客户感知为核心的客户服务管理共50页文档
以式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
相关主题
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陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?)
请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际 情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有 哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的意见报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 再由讲师进行点评。 同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大 要素的衡量标准。
课程内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
以客户感知为核心的服务管理视角 以五大要素为核心的服务管理模型 以服务过程为核心的服务流程管理 以解决问题为核心的客户服务技巧 服务执行力为核心的服务质量管理 以服务导向为核心的企业文化建设
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
单元一、以客户感知为核心的服务管理视角
4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；
2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？
3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕
培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心ห้องสมุดไป่ตู้服务管理》
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式;
2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范
3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性;
4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度
4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌
5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动
3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合；
4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知
2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度
3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度
4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)
服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
以客户感知为核心的客户服务管理教 材（PPT48页)
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务 管理视角
客户服务 管理模型
客户服务 人员管理
以客户感知为核心
客户服务 流程管理
客户服务 质量管理
客户服务 实战技巧
主讲讲师陈巍
以客户感知为核心的客户服务管理教 材（PPT48页)
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。
2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念
3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；
4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力
5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
单元二 以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理 四、以客户感知为标准的服务人员管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设 施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？
课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?)
请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际 情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有 哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的意见报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 再由讲师进行点评。 同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大 要素的衡量标准。
课程内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
以客户感知为核心的服务管理视角 以五大要素为核心的服务管理模型 以服务过程为核心的服务流程管理 以解决问题为核心的客户服务技巧 服务执行力为核心的服务质量管理 以服务导向为核心的企业文化建设
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
单元一、以客户感知为核心的服务管理视角
4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；
2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？
3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
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课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕
培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心ห้องสมุดไป่ตู้服务管理》
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式;
2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范
3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性;
4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度
4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌
5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向
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一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动
3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合；
4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；
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四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知
2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度
3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度
4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？
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课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)
服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
以客户感知为核心的客户服务管理教 材（PPT48页)
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务 管理视角
客户服务 管理模型
客户服务 人员管理
以客户感知为核心
客户服务 流程管理
客户服务 质量管理
客户服务 实战技巧
主讲讲师陈巍
以客户感知为核心的客户服务管理教 材（PPT48页)
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一、以五大要素为核心的服务品牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。
2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念
3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；
4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力
5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度
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单元二 以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理 四、以客户感知为标准的服务人员管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设 施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？