客户服务心理学(教材)

幸福的四要素
1）舒适感 2）亲密感 3）自豪感 4）新奇感
痛苦的四要素
1）不安全感 2）不舒适感 3）孤独感 4）自卑感
心理档案内容



1、性别倾向 2、心理年龄 3、心理简历 4、个人特长 一个人其实潜能也许表面看不出来 如：我擅长体育、 文艺、音乐 自我意识结合时准反映真实情况 5、气质类型 气血质、胆汁质、黏液质、抑郁质 6、个性倾向（个性特点）——弗洛伊德的本能特征 焦虑 自我防 御（压抑 替代 深情 合理化 补偿 反作用 退缩 升华） 7、自我意识特点（归因） 8、合作精神 9、心理健康状况
心理不健康的人
1）心理不平衡； 2）感觉常生活在痛苦中； 3）不能自控的人， 4）常爱发火发脾气的人，不能自我控制，属于不健康，尤其是管理者。 5）怎么都感觉不顺心的人，没他顺心的事的人； 6）极大猜疑心的人：当别人谈话时担心是在说自己坏话；对象与别人说 话则猜疑； 7）干一件事下不了决心：永远下不了决心；都要听别人的； 8）爱说爱听别人闲话的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不乱的人；无中生 有、捕风捉影的人； 9）无法承受任何批评、怕受伤害、自尊心过强的人； 10）妒忌：枪打出头鸟、木秀于林风必摧之；人怕出名猪怕壮；
创造性人才
创造性思维 经营创新 管理创新 技术创新
人们心理健康给认知带来的 影响心理健康
心理学分类：正常人；病态人（器质性病）； 健康人（心身好）。
心理健康的要素
心理上的成熟没有止境；生理成熟有止境 心理健康的要素：
1）以强健心态和豁达的心态处事； 2）与同志与朋友相处坚持平等双胜原则； 3）在人际交往中善用选择和诱导的艺术（强者对强者的 态度：家庭要弱者对强者才可能处理好关系；不一定 成人对成人；有些家长必须在儿童面前才有信心） 4）自觉实行自我整合，避免自我疏远和自我挫败。
刻Βιβλιοθήκη Baidu效应
指的是社会上部分人对某事物或人物所持的共同的、 固定的、笼统的看法和印象。
这种印象不是一种个体印象，而是反映群体的“共识”
如：在社会上一般认为：日本人争强好胜，有自制力， 注意礼仪，讲礼貌
英国人冷静、寡言少语，有绅士风度 法国人爽朗，热情，表现比较乐观
光环效应
人在事业上，工作上，能力上，气质上往往有一点特别 突出，和某项工作上有突出的成绩的，人们就会有这样 的感觉，你在其他方面也是或可能是能手、专家。可能 会给你更多的机会，如果其他工作再次做的很好就会给 更重要更多的工作去做，某点的闪光可辐射成光环，人 一定会有突出的业绩。《也可逆向思维，相反》
心理健康的标准
心理健康是人一生的目标；随时会有不健康的行为冒 出来；要随时调整和改便； 1） 智力正常； 2） 善于协调与控制情绪，心境良好； 3） 具有较强的意志品质； 4） 人际关系和谐； 5） 能动地适应和改善现实环境； 6） 保持人格的完整和健康； 7） 心理行为符合年龄特征；
一身才气，永无出头
磁场效应
是一种吸引力和感染力（创造一种磁场环境） （1）风景这边独好——产品好 （2）让领导认为你是重要的 （3）创造一种表现的机会，如能力，特别的项目，唱歌， 跳舞，绘画等 （4）用自信和乐观感染人 （5）青年人要学会倾听，用十秒钟去讲，用十秒钟去听， 然后产生——亲近感 （6）顾全大局，临危不惧，宣扬正气
电脑及软件
Good servers to grader servers
规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超 长化转变的观念
本节我的行动令、禁止令
行动令 禁止令
为客户服务满意标准检核
服务好坏的标准
服务质量“三度”
客户心理认知
**
要懂得人之常情
二条： 一是指自己对别人的关心理解与尊重去 赢得别人对自己的关心理解与尊重。 二是积累与人打交道的经验
知觉的心理定势——晕轮效应
晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的整体特征从 而产生美化和丑化对象的印象 晕轮效应是指它象月晕一样，会在真实的现象面前产生一 种假象，当人们隔着云雾看月时由于月光的折射，人们会 看到在月亮的外面有一个实际并不存在的物质的真实的光 环 运用晕轮效应 （1）一美遮白丑 （2）保持头脑清醒克服晕轮效应，全面的观 察 别人，看待别人
创新的边际效应
效用是从消费商品中得到满意、快乐或好处的测量。 讨论一种消费的总效用是在讨论消费一定量的商品所 得到满意的总和。而通常说的边际效用则是对一种商 品消费量额外增加一个单位时得到的额外效用。边际 效用遵循递减的规律，即当消费某种商品的数量增加 时，效用增加量是递减的。
市场导向观念
看的见的空杯效应
突破企业管理瓶颈
1、找出企业难以通过的部位,人和事情 2、找出影响企业发展的重要因素
产销人发财 QCDMS: 质量 成本 交货 士气 服务 决策失误 执行力度不够
角色扮演------我与客户
为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演） 为客户送一道“情感套餐” （小组讨论、角色扮 演）
客户心理服务理念
马克吐温：“一句精彩的赞词可作我十天的口 粮。” 沙士比亚“赞扬即是我的薪奉 ”. 意大利著名的歌唱家与他的声乐教授丈夫和推 销员丈夫的故事.
人需要获得心理满足：
人在获得显性需求的同时还要满足隐性需求--即心理需求的满足 心理满足： 一是让客人感到是受欢迎和被尊敬的； 1） 所到之处彬彬有礼、热情友好的； 2） 微笑， 二是为客人扬其长隐其短：
协作型人才
指的是协作能力强，合作意识和感觉好，人际关系好 的人才。 提倡团队精神，企业价值观，企业准则的认同。 用人锦句： 经商者的才能决定企业的成败，而整体人力资源的素 质决定的一个国家、一个企业的兴衰。 赚钱是经营者对国家贡献的重要方式，而使用能人为 自己赚钱则是经营者的灵丹妙药。 得一人而得天下，并非以偏盖全。
人际交往的功利原则
强调人际交往双方的利益对等，以情感或感情代 替功利是不可取的，也是心理不成熟、不健康的 表现。
人际交往距离
一是保持空间和距离，人相对地比较稳定,距离 产生美。不要太亲热也不要太冷，有交流；君 子之交淡如水，小人之交甜密密。 二是没距离就失去自我，就被对方所控制。过 分亲密导致双方都被掌握在对方手里，对方提 出任何要求都不好不愿意不能拒绝。
企业家的个人修炼
内在功力：
1.人生愿景 2.人生价值观 , 价值体系 （力量来源） 3.信念价值观重整(调整心态) 4.锻炼EQ:控制情绪的力量 5.积极态度 6.决心程度
外在功力
1.肢体语言(坐,站,走微小变化) (举例子) 2.个人形象 3.沟通表达能力 4.人际关系 5.经营能力 6.管理能力
首应效应产生——（1）先入为主 （2 ）有色眼镜
美国一位教授做了一个实验
（接上页——首因效应） 把实验者分为两组，同看一张照片 甲组说：深陷的眼睛，常有险恶，高耸的额头表明他死不 悔改的心 乙组说：深沉的目光表明他思想深刻，高耸的额头表明他 科学探索的意志 可见第一印象对人们以后的指导作用
罗森塔尔效应
一个人被看成什么样，被说成什么样，被怎样对待，在 不长时间内就会变成，就会变成他想成为的那种人的 现象，被成为罗森塔尔效应
知觉的心理定势——首因效应
首因效应：是由于第一印象影响的干扰而在以后的观 察了解中产生认知偏差的现象即为首因效应 当一个人第一次进入新的旅游地，第一次和当地人接 触，第一次品尝地方风味，第一次游览名胜，留下深 刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称 首因效应
客户服务心理
史晓群
史晓群简历
现任：
n广州英赛咨询管理顾问集团公司 资深顾问 n 香港国际商学院工商管理研究所 副总裁
所长
主题与课程目标
主题：客户服务心理 是企业管理、激励、沟通、公关、销售、等技能的 “基石”。也是实现完美的“润滑剂”。
课程目标： 迅速获得满足客户需求和潜在需求的能力 迅速提高和获得成功的技能和能力 对情感认知、情感控制、情感应用和表达、人际关 系有深刻的认识并提高应用的能力。
改善人际关系的第=把金钥匙：
*微笑
改善人际关系的第=把金钥匙：微笑
微笑有很深的内涵：
（1） 是自信的象征； （2）是礼貌的表示； （3）是和睦相处的反映； （4）是重要的交际手段； （5）真诚的微笑是心理健康的标志；
两种基本倾向： 趋求幸福，回避痛苦
幸福与痛苦是一种心情、一种感受和体验； 是一种心理上的东西。
*
移情伯爵观念
1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给 上司和同事.创造情满企业的一种氛围. 2.从移情的角度作换位思考:
客人导向观念
是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务 的宗旨．
万能钥匙： １．重复客人的要求 ２．表达愿意为客人去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
企业管理的作用
管理最先让人感到的是不 适 管理的副作用(开始阶段) 增加的成本(要投入) 暂时效率降低了(麻烦了) 心理压抑感增加了(有人管 了) 犯错误的机会多了 增加了程序错误 管理的作用(熟练之后 经济效益成倍增加成本降 低,销售增加) 工作效率大大提高(程序化, 自动化实现) 在公平的环境中竞争,谁都 踏实,责,权,利非常明确 员工犯规少,好习惯养成了.
丰田营销战略
结果导向观念
重结果 必须重过程
为达目标不惜代价
不受与目标结果无关因素的引响
顾客是上帝，是100元大钞票的观念 人的物化管理 瞬间催眠挣钱法
团队精神
100-1<0的观念
100-1=99 100-1《 0 *服务圈与关键点
创新经营的0+1=100观念
A．找出谁是关键的：“1” B． 企业的共性因素（必要因素）（极 不满因素） 企业的魅力因素=====特色因素（魅力 因素）（极满意因素)
人际交往的最高境界
人际交往的最高境界： 是与人为善、助人为乐、无私奉献。
改善人际关系的第一把金钥匙： 赞扬与赞美别人 作用
心理学效应——自己人效应 和顺应效应。 是人之常情 ：喜欢赞美是人的天性。人既想客观地了 解自己又想得到好的评价，如果一个人的长处得到别 人的肯定就会感到自我价值的确认
改善人际关系的第一把金钥匙： 赞扬与赞美别人
复合型人才 （又称T型人才、多功能型人才）
是多才多艺文武双全，不可替 代型人才 从横向理解： 1、知识融合度高 2、知识面宽： A智力因素 B多种科学知识的复合 C非智力因素 D多种技能的复合 E多种能力的复合
从纵向理解： 1、创新能力强 2、知识有高度 3、知识有深度
总人才特征角度理解：不同类 型，不同层次， 导致素质复合化要求不同
管理的黄金法则之一 CS+ES
客户满意度
员工满意度
管理和服务的黄金法则（加法法则）
1、 在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖 励挂钩。达到某项标准就加分，加薪（加的心理很舒 服） 2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益， 在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和 数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感 到获得了很大的利益。
经营的双胜原则 （游戏与启示） 双胜原则：让双方都得到自己想得到而 有应该得到和能够得到的东西。 判断是否双胜的指标： 1、合作：相互尊重共分担共分享，由于 合作自己都得到更多。 2、竞争：在竞争中胜者应尊重失败者， 也符合双胜原则。
隐性需求的观念（潜在需求 ）
看不见的空杯效应 满足潜在需求才是最大的赢家 傻瓜照相机
课程培训模式
讲授法、小组讨论法、角色扮演法、体验 式教学、案例分析 头脑风暴法 情景教学法 教学法 游戏活动启示法 提问式互动
高层领导的任务
建立愿景与共识(保持观念一致) 制定战略与组织 分配资源及激励机制 形成企业文化 经营
管理
营业额 理念 利润
目标
资源
结构
中层领导的任务
建设与领导团队:带人、组织人的能力,完 成任务的能力. 建立程序与标准的能力 实施管理与考核 培育与激励部属