服务柜面管理规定

服务柜面管理规定

第一章总则

第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服

务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。

根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条本规定遵循如下原则

（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及

相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄

露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程

办理各项业务，杜绝违规操作。

（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，

为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改

进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众

和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司

提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章柜面功能

第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉

等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、

休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP 客户室等。

第三章柜面环境

第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放

整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破

损、污脏，即刻更换。

第七条柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗

位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公

示服务监督电话。

第九条日常所需的各类单证应分类放置在文件架或

文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章服务时间

第十条分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时

间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。

条每个营业日的服务时间可分为服务准备时

间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

一）服务准备时间为正式营业前十五至分钟，工

作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包

括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10 至20 分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财

务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、

系统关闭、安全检查等。

第五章服务时效

第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基础服务

或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条服务时效

一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即

时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1 日内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1 日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类

通知书回执，应在受理后1 日内完成回执核销。

二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申

请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5 日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5 日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应

即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，

对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。

不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况

向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过 3 日。

五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记

录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10 日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的

时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章服务质量

第十七条技能管理

（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技

能标准方可上岗。

（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培

训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作

能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、

掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条品质管理

（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效

处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品

质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面

服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。