客房管理课件
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第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
《客房服务管理》课件
信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
《客房服务与管理》78张课件
确定客房清扫顺序
（1）请即打扫房（MUR） （2）总台或领班指示打扫的房间 （3）VIP房间（VIP） （4）走客房（C/O） （5）普通住客房（OCC） （6）空房（V） （7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）
名词解释
感官标准： 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感
觉器官感受到的标准。
生化标准： 既防止生物、化学及放射性物质
名词解释
走客房： 表示客人已结帐并已离开客房。 住客房 空房
： 即客人正在住用的房间。
： 昨日暂时无人租用房间。
即客人正在住用的房间。 ：
维修房或称待修房 已清扫房
： 又称ok房，表示该客房已清扫完 毕，可以重新出租。
名词解释
常住房
： 又称长包房，即长期有客人包租 的房间。 ： 表示住客行李很少的房间，为 了防止逃帐，客房部应及时通 知总台。
总结与作业：
知识回顾： 1、客房设计应遵循哪些原则？ 2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有 哪些设备？ 作业：1、复习本节课内容 2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标 准间的一个功能分布图，并标出每个功能区 内所涉及到的设备产品
（一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需 要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、 拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动 的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗 地毯机、打蜡机等。
二、客房的功能设计
（二）盥洗空间（浴室或卫生间）
1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸 底部配有防滑垫等 2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。
3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大 小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地 漏口。
客房服务与管理PPT课件
客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
客房管理课件第一章
基础知识篇
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
《客房部运行与管理》PPT课件
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第一节 客房设计的理念与原则
客房设计的内容主要分为两个方面： 一是客房空间处理 二是房间的装饰布置
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一、客房的设计理念
• 客房设计要体现宾客至上 （天堂床） • 客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色
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二、客房设计的原则
1、美感与功能统一的原则（三亚） 2、感性和理性统一的原则 3、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔）
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第二节客房的装饰布置
一、装饰布置的美学法则 1.对称与均衡 2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例 3.节奏与韵律 循序渐进 4.对比与调和 相互衬托 5.主导与层次 主导部分应突出 6.点缀与衬托 画龙点睛
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二、客房装饰布置的色彩知识
三原色? 红.黄.蓝 原色之间按一定比例可以调配出不同的色彩.
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客房的重点
第三章 客房设备
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第一节 客房设备的配备
一、客房档次 争对手
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第二节 客房设备的管理
1.建立账卡和设备的历史档案 2.专业使用设备 3.制定保养制度 4.建立定期检查制度 5.做好相关记录 6.制定报损、赔偿制度 7.定期盘点
客房部运行与管理
提纲
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目录
• 第一章 客房部概述 • 第二章 客房的设计 • 第三章 客房的设备 • 第四章 客房的纺织品及客用物
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《客房管理》PPT课件
间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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色彩的象征
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旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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客房安全管理培训课件PPT(共 45张)
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灭火器种类及使用方法
表 6-2
灭火器种类及使用方法
类别
适用范围
使用方法
喷射时间与距离
二氧化碳灭 火器
用于低压电气火灾、着火 范围不大的易燃液体和 可燃气体、精密设备、重
1.拔去保险锁或铝封 2.压手柄或开阀门 3.将喷射喇叭口对准火源的外部，由
1.喷射时间不定 2.有效射程 2 米
要文件。注意不适用于 A 外向内喷射；
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（4）发生火灾时的应急处理
1）报警 火行动
①救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅 速行动。
②救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用 的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底 部，然后消灭火焰上部。
③如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风 向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射， 不要逆风而上。
④在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全 力阻止火势进一步蔓延。
⑤应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。
灭火的基本方法有四种： A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止； B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧， 使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。 C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上， 使温度降到燃点以下，使燃烧停止。 D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。
适用范围
使用方法
泡沫灭火器
用于一般固体物质或 1.将灭火器倒置握牢 易燃液体起火。注意 2.将泡沫液体从外向内射向火源
不适用于 C 类火灾
酸碱灭火器
适合扑 灭一 般固 体物 1.将灭火器倒置握牢
质火灾 。切 勿用 于电 2.将药液喷至火源根部
走火、易燃液体火灾。
客房服务质量管理ppt课件
18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程
摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
酒店客房运营管理：客房制度和规章制度培训ppt课件
客房服务流程
培训员工按照规定的流程 提供客房服务，包括接待 、客房整理、客人需求响 应等方面的流程。
提高客房服务质量和效率
服务意识培养
培养员工的服务意识，让 员工认识到提供优质服务 是酒店的基本要求。
服务技能提升
通过培训和实践，提高员 工的服务技能，包括沟通 技巧、应对突发事件的能 力，找出问题所在，并采取相应的措 施。
解决问题并回复客人
员工需要积极解决问题，并及时回复客人，确保客人满意。
员工实际操作规范和流程
员工仪表仪容
员工需要保持整洁的仪表仪容，包括服装、发型、化妆等，以展 现专业和良好的形象。
员工行为举止
员工需要遵守酒店的行为规范，包括礼貌、热情、周到等，以提 供优质的服务。
对客房制度进行总结和反思
客房制度回顾
对现有的客房制度进行回顾，梳理出关键点和需要改进的地方。
制度执行情况分析
分析客房制度的执行情况，找出存在的问题和不足。
反思与改进
根据分析结果，对客房制度进行反思和改进，提高制度的科学性和可 操作性。
对未来培训计划的建议和展望
制定长期培训计划
根据酒店的发展战略和员工需 求，制定长期培训计划。
酒店客房运营管理 ：客房制度和规章 制度培训
目录
• 培训目标 • 客房制度概述 • 规章制度培训 • 实际操作和演练 • 总结和评估
01
CATALOGUE
培训目标
提高员工对客房制度的认识
客房制度的重要性
客房制度与员工职责
让员工认识到客房制度是酒店运营的 基础，遵守制度是保障客房服务质量 的前提。
通过优化服务流程和操作 规范，提高员工的服务效 率，减少不必要的时间浪 费。
酒店客房管理系统PPT课件
03
针对客户的特殊需求，如安排交通、推荐旅游线路、提供翻译
服务等，提供个性化解决方案。
客户满意度调查及改进
满意度调查
通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对酒店服务的满意度反 馈。
问题分析
针对调查中收集到的问题，进行归类分析，找出服务中的不足和改 进空间。
服务改进
根据分析结果，制定改进措施，如提升员工服务技能、优化服务流 程、更新设施设备等，以提高客户满意度。
咨询解答
提供酒店设施、服务、周边景点等信息的咨询服务，解答客户疑 问。
行李寄存
为客户提供行李寄存服务，确保行李安全、便捷地存放。
客户需求响应及处理
房间服务请求
01
接收并处理客户对房间清洁、更换床单、补充用品等服务请求
。
餐饮服务需求
02
根据客户需求，提供餐厅预订、送餐到房、特殊饮食要求等服
务。
其他目及标准设定
房型与价格管理
设定不同房型的价格，包括基础房价、旺季调价 等。
额外费用设定
如早餐费、洗衣费、迷你吧消费等。
折扣与优惠策略
针对不同客户群体或促销活动，设定相应的折扣 或优惠。
账单生成与核对流程
客人入住登记
记录客人入住信息，生成初始账单。
消费记录添加
根据客人实际消费情况，实时更新账单。
客房状态监控
实时房态更新
通过系统实时更新客房状态，包 括清洁、维修、预订、入住等。
房态报表生成
定期生成房态报表，帮助管理人 员分析客房利用率、入住率等关
键指标。
预警与提醒功能
对即将到期预订、需要维修的客 房等设置预警和提醒，确保服务
及时跟进。
预订与入住流程
酒店客房运营管理酒店客房房态管理及优化培训课件
房态管理定义
房态管理是对酒店客房状态进行实时监控、更新和维护的过程， 确保客房信息的准确性和及时性。
重要性
房态管理是酒店运营管理的核心环节之一，直接影响客房出租率 、客户满意度和酒店收益。
房态管理目标与原则
目标
提高客房利用率，降低空置率， 确保客户体验，实现酒店收益最 大化。
原则
实时性、准确性、协调性、灵活 性。
共享经济模式
探索共享经济模式在酒店行业的应用，如共享客房、共享设施等 ，降低运营成本并提高资源利用效率。
THANK YOU
感谢聆听
外宿房
指客人已经结账离店，但出于某种原因请求酒店 保留其房间，待其返回酒店时使用。这类房间在 客人离店至返回酒店期间不对其他客人开放。
各类房态特征识别方法
通过颜色识别
不同的房态通常会使用不同的颜色进行标识，以便 快速识别。例如，绿色通常代表可租房，红色代表 保留房等。
通过房态图识别
酒店通常会制作房态图来展示所有房间的实时状态 。通过查看房态图，可以快速了解哪些房间是可用 的，哪些房间已经被预订或保留等。
引入先进技术手段，提升管理效率
引入智能化管理系统
采用先进的酒店客房管理系统，实现房态实时更新、自动分配、 报表生成等功能，提高管理效率。
应用物联网技术
通过物联网技术实现对客房内设施设备的远程监控和管理，提高管 理便捷性和时效性。
利用大数据分析
运用大数据分析技术对客房房态数据进行分析和挖掘，为管理层提 供决策支持，优化资源配置。
02
客房房态类型与识别
常见客房房态类型介绍
可租房
已经被打扫干净，并且经过检查可以出租的客房 。这类客房处于随时可供出租的状态，也称为 “OK房”。
相关主题
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.2 进房
领
准
签
取 房
备 好
进
到
间
工
房
钥
作
匙
车
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.3 客房清扫顺序
房
卫
房
间
做
生 间
间
清
床
清
抹
理
扫
尘
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.4 房间清理
2.每周四节课（两次课），争取 两节文化课，两节实操课，让大 家在做中学，练习动手能力
客房管理课件
课堂安排及要求
v分组（班长协助），每组选一个同学做组长（认真 负责，认为有资格的可自荐）
v理论课必须积极参与课堂讨论， 这也会影响期末成绩（占10%）督促组员的课堂表
现、填写评价表
实操课的要求 ：
1.准时到课，准守秩序，不大声喧哗； 2.实训室的物品都是公共财产，必须爱护，如有损坏， 追责到人，照价赔偿；（不能坐床、床头柜） 3.每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每 个同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项 目，占学期成绩的30% 4.每次课结束，每组必须打扫实训室后方能离开
（6）消毒剂
（3）中性清洁剂
（7）空气清新剂
（4）碱性清洁剂
（8）抛光剂
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识 课后作业
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1.能认识客房清洁保养的 常用工具与清洁剂。
2.利用周末调查附近的商 场出售的清洁工具与清洁 剂，了解其功能及使用方 法等。（也可上网搜索）
客房管理课件
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 1.3.2 清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
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开房率高时 挂“请开速房打率扫低”时牌房间、 挂“请速VI打P房扫间”、牌房间、
V走IP客房房间、、 住住客客房房、、 长长住住房房、、 走空客房房。、
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.1
客房清洁保养的作用
一般清洁设备
1.2
1.3
机器清洁设备
常用清洁设备
1.4
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.1 清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
领取客房清扫共组表， 了解房间状态，确定清 扫房间的顺序，避免打 扰客人休息，并及时满
足客人的清扫需要
项目二 客房清洁整理
2.1
客房清洁整理的标准
客房清洁整理的工作程序 2.2
2.3
走客房日常清扫
其他客房日常清扫
2.4
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.1 客房清洁整理标准
客房清洁原则
从上到下；从里到外； 先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。
客房清洁标准
眼看到的地方无污迹； 手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无。”
项目一 客房清洁保养的基础知识 1.4 常用清洁剂
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.4 常用清洁剂
使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且 会增加被清洁物的寿命和价值。
1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）
2.清洁剂的种类及用途
（1）洗涤剂
（5）溶剂
（2）酸 客房清洁整理
2.3 客房清洁整理的工作程序
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2.3.1清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房务工作车 v 准备吸尘器
清洁工作车、 挂好垃圾袋和布件袋、
放置干净布件、 备齐房间用品、 准备清洁盒或清洁桶、 准备干净的抹布。
客房管理课件
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2020/11/18
客房管理课件
本门课程的教学目标及课时安排
目标一：掌握客房清洁保养的基础知识 目标二：能做好客房清洁前的准备工作 目标三：能按流程与标准做好客房清洁整理 目标四：能按流程和标准做好公共区域清洁
课 时 安 排
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1.本学期学习教材项目一的内容， 有时间加学客房物资源。
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.1 客房清洁保养的作用
v 清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店 所要求的标准
v 保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备 处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维 修及更新改造的资金投入
v 卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求
机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识 1.4 常用清洁剂
清洁保养工作的任务之一是除“脏”：
v
1.尘土
v
2.污垢
v
3.渍迹
v
4.锈蚀
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.2 客房清洁整理的工作程序
清扫前准 备工作
清扫完毕 离开房间
进房 检查
房间清理 吸尘
坐床
卫生间清扫
补充房 间用品
房间抹尘
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项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.1清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
v 拉开窗帘，打开窗户 v 关闭空调、熄灭多余的灯 v 观察、检查房内情况 v 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 v 收回课再利用物品 v 撤走使用过的传单、枕套
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识 1.2 一般清洁器具
一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.3 机器清洁设备
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.2 进房
领
准
签
取 房
备 好
进
到
间
工
房
钥
作
匙
车
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.3 客房清扫顺序
房
卫
房
间
做
生 间
间
清
床
清
抹
理
扫
尘
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项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.4 房间清理
2.每周四节课（两次课），争取 两节文化课，两节实操课，让大 家在做中学，练习动手能力
客房管理课件
课堂安排及要求
v分组（班长协助），每组选一个同学做组长（认真 负责，认为有资格的可自荐）
v理论课必须积极参与课堂讨论， 这也会影响期末成绩（占10%）督促组员的课堂表
现、填写评价表
实操课的要求 ：
1.准时到课，准守秩序，不大声喧哗； 2.实训室的物品都是公共财产，必须爱护，如有损坏， 追责到人，照价赔偿；（不能坐床、床头柜） 3.每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每 个同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项 目，占学期成绩的30% 4.每次课结束，每组必须打扫实训室后方能离开
（6）消毒剂
（3）中性清洁剂
（7）空气清新剂
（4）碱性清洁剂
（8）抛光剂
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识 课后作业
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1.能认识客房清洁保养的 常用工具与清洁剂。
2.利用周末调查附近的商 场出售的清洁工具与清洁 剂，了解其功能及使用方 法等。（也可上网搜索）
客房管理课件
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 1.3.2 清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
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开房率高时 挂“请开速房打率扫低”时牌房间、 挂“请速VI打P房扫间”、牌房间、
V走IP客房房间、、 住住客客房房、、 长长住住房房、、 走空客房房。、
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.1
客房清洁保养的作用
一般清洁设备
1.2
1.3
机器清洁设备
常用清洁设备
1.4
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项目一 客房清洁保养的基础知识
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项目一 客房清洁保养的基础知识
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项目一 客房清洁保养的基础知识
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客房管理课件
项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.1 清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
领取客房清扫共组表， 了解房间状态，确定清 扫房间的顺序，避免打 扰客人休息，并及时满
足客人的清扫需要
项目二 客房清洁整理
2.1
客房清洁整理的标准
客房清洁整理的工作程序 2.2
2.3
走客房日常清扫
其他客房日常清扫
2.4
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项目二 客房清洁整理
2.1 客房清洁整理标准
客房清洁原则
从上到下；从里到外； 先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。
客房清洁标准
眼看到的地方无污迹； 手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无。”
项目一 客房清洁保养的基础知识 1.4 常用清洁剂
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.4 常用清洁剂
使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且 会增加被清洁物的寿命和价值。
1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）
2.清洁剂的种类及用途
（1）洗涤剂
（5）溶剂
（2）酸 客房清洁整理
2.3 客房清洁整理的工作程序
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2.3.1清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房务工作车 v 准备吸尘器
清洁工作车、 挂好垃圾袋和布件袋、
放置干净布件、 备齐房间用品、 准备清洁盒或清洁桶、 准备干净的抹布。
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客房管理课件
本门课程的教学目标及课时安排
目标一：掌握客房清洁保养的基础知识 目标二：能做好客房清洁前的准备工作 目标三：能按流程与标准做好客房清洁整理 目标四：能按流程和标准做好公共区域清洁
课 时 安 排
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1.本学期学习教材项目一的内容， 有时间加学客房物资源。
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客房管理课件
项目一 客房清洁保养的基础知识
1.1 客房清洁保养的作用
v 清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店 所要求的标准
v 保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备 处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维 修及更新改造的资金投入
v 卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求
机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机
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项目一 客房清洁保养的基础知识 1.4 常用清洁剂
清洁保养工作的任务之一是除“脏”：
v
1.尘土
v
2.污垢
v
3.渍迹
v
4.锈蚀
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项目二 客房清洁整理
2.2 客房清洁整理的工作程序
清扫前准 备工作
清扫完毕 离开房间
进房 检查
房间清理 吸尘
坐床
卫生间清扫
补充房 间用品
房间抹尘
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项目二 客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫 2.3.1清扫前准备工作
v 签到、签领客房钥匙 v 了解分析客房状态 v 决定客房清扫顺序 v 准备房屋工作车 v 准备吸尘器
v 拉开窗帘，打开窗户 v 关闭空调、熄灭多余的灯 v 观察、检查房内情况 v 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 v 收回课再利用物品 v 撤走使用过的传单、枕套
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项目一 客房清洁保养的基础知识 1.2 一般清洁器具
一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具
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项目一 客房清洁保养的基础知识
1.3 机器清洁设备