第二章商品质量.ppt

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商品质量是指商品的有用性能的综合，是衡量商品使用价值大小的尺度。包括狭义的商品质量与广义的商品质量。狭义商品质量即自然质量，广义商品质量即市场质量。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
1.狭义的商品质量狭义的商品质量是指商品满足规定或潜在要求(或需要)的特性的总和，
任所必需的全部有计划、有系统的活动，其基本思想是强调对顾客负责。为了行之有效，质量保证一般要求对影响预期采用的设计或规范的适合性的诸因素进行连续评价，并对生产、安装和检验工作进行验证和审核，提供信任，包括出示证据，如实物质量测定证据和管理证据，以证明供方有足够的能力满足需求方要求。定义中的“适当信任”比较严密，因为质量保证水平与经济性密切相关，对耐用品和低值易耗品不可能提供同样的质量保证“证据”。同时，企业领导必须对企业的质量管理负全部责任，对外向用户负责Байду номын сангаас两者应统一。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
国家标准GB／T 6583-1994(质量管理和质量保证术语)已等同采用了国际标准ISO8402。GB／T 6583-1994中对质量下的定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”术语“实体”几乎涵盖了质量管理和质量保证活动中所涉及的所有对象(如活动或过程，产品，组织、体系或人，上述各项的任意组合等)。这个术语的出现表明了质量活动的范围与质量标准的适用场合被扩展到了一个前所未有的广度。根据质量的定义，商品质量可以界定为：商品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
所谓满足需要，也包括几层含义：一是从顾客的角度考虑，商品要符合要求，如符合技术指标，符合商品
适用性能，符合合同规定，能够满足消费或使用的欲望。二是要考虑社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、资源保护等方
面的要求，如有的产品在某一国家或地区，顾客从具体消费和购买能力上有需要，但该国家或地区在总体规划上不允许发展，那么，这样的商品就不能“满足需要”，不具备所要求的质量。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
二、商品质量的性质
（一）商品质量具有针对性

商品质量是针对一定使用条件和一定的用途而言的。各种商品均需
在一定使用条件和范围内按设计要求合理使用。若超出它的使用条件，
即使是优质商品也很难反映出实际功能，甚至是完全丧失使用价值。例
如，汽车不能超出设计负荷和时速要求行驶。烹调食品时，温度过高会
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
五、质量体系质量体系定义为：组织机构、职责、程序之类的管理能力与资源能力的
综合。具体地说，它又可分为内部质量管理体系及外部质量保证体系。外部质量保证往往在履行合同、贯彻法令和进行评价时，要求对方提供实施各体系要素的证明或证实。六、质量管理、质量控制、质量保证、质量检验之间的关系质量管理是一个大的概念，是指质量方针的制定、实施和质量体系包括质量形成全过程的控制以及内部质量保证两方面；质量控制主要是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动的内部质量保证与质量控制之间是互相联系、互相补充、互相制约的。上述四方面是有机联系的。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
商品质量包括如下含义：第一，商品质量的主体是产品。产品进入流通领域后便称为商品。商品
质量实际上就是指产品品质，这里的产品是广义的概念（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）。第二，商品质量的内容或基础是商品特性的总和。商品“特性”是指不同商品特有的性质，如保温瓶的保温性能，电冰箱的制冷性能。由于商品的使用价值必须通过商品的各种特性来体现，所以，商品特性的总和是商品质量的根本内容，它由若干要素构成。商品必须具备能满足人们某种需要的特性，否则就不具备应有的使用价值，从而失去了商品的意义。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
（二）商品质量所谓商品质量，根据《质量术语》中的定义，是指商品或服务满足规定
或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。这里的“规定”是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方合同要求等方面的人为界定；“潜在要求(或需要)”是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、可靠性、美观性、经济性、信息性等方面的人为期望；“特征”指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志，如收音机的落地式、台式、袖珍式，电风扇的落地式、台式、吊式、微型式；“特性”是指区别于其他商品的本质特征，如服装的穿用性能、保温瓶的保温性能等。质量的基本范畴是关于质量对象的一切可以描述或度量的特征的总和。根据商品质量内容和要求的侧重点不同，商品质量又有狭义和广义之分。
第2章商品质量
2.1 商品质量的概念以及相关术语 2.2 商品质量的基本要求 2.3 影响商品质量的因素 2.4 商品质量管理
2.1 商品质量的概念以及相关术语
2.1.1 商品质量的概念
一、商品质量的概念
（一）质量概述
质量是质量管理中最基本的概念，是指“一组固有特性满足要求的程
二、质量管理质量管理包括战略计划、资源分配、质量的计划、设施与评价。质量管
理应由企业最高管理层负责，要求全体职工承担义务与责任，积极参与，共同执行企业的有关质量方针和质量目标，以获取最高的质量水平。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
三、质量保证质量保证定义为：对某一产品或服务能满足规定质量要求、提供适当信
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
第三，商品质量的基本要求是商品特性的总和满足需要。定义中的“需要”一般是指用户需要、社会需要、第三方需要。所谓“用户需要”是指在合同环境中，特定用户按质量保证要求，对产品或服务提出的明确要求，这种需要一般应通过合同契约予以明文规定，而供方必须保证满足。“社会需要”包括标准化要求、法令法规要求以及社会要求。所谓 “隐含需要”，一是指顾客或社会对商品的期望；二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必做出或难于做出规定的需要。如商品风格、流行性等必须由供方通过市场调研进行预测和识别。
度”。这里的质量并不仅限于产品或服务，而是泛指一切可单独研究的
事物：既可以是活动或过程，也可以是产品、组织、体系或人以及上述
各项的任何组合定义中的“要求”；既可以明确表述出来，如有用质量
法规、标准或者是买卖双方通过契约所做的约定等，也可以是隐含着不
言而喻的，如人们对绝大多数消费产品的需要表现为人和社会对其公认
的期望，而不必做出具体规定的要求。定义中的“特性”是指事物可以
区分的特征，主要包括功能性、准时性、可靠性、安全性及舒适性等。
正是由于事物具有各种特性，才使得它们能够满足人和社会各方面的要
求。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
商品质量的概念有狭义和广义之分：狭义的商品质量是商品实体满足明确和隐含需要的特性总和，是商品实
体以其所具有的属性满足需要的程度；广义的商品质量是指人们在购买和使用商品时，感到的满意程度。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。当然广义商品质量和狭义商品质量的划分是相对的，人们站在不同的角度有不同的划分方式。由此可见，质量的范围非常广泛，既包括产品质量、工序质量，还包括作业质量和服务质量等，商品质量也因此成为质量的一个组成部分。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
质量是客观实物具有某种“能力”的属性，因为具备了“能力”，才能满足各种各样的“需要”。而“需要”则分为合同环境和非合同环境的需要。在前者情况下，“需要”是明确的，在合同上直接规定了质量要求，在后者情况下，“需要”则是隐含的，而隐含的“需要”又分两种情况：一种是客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的；一种是潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
四、质量控制质量控制定义为：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制主要指对质量形成全过程的控制。“作业技术”实质上是控制
手段和方法的总称，“活动”则是运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。为完成质量控制，首先应对影响产品质量的各环节、各因素制定计划程序，然后，在实施过程中进行连续性的评价和验证，发现欠缺之处，及时纠正。为避免混淆，当涉及某些具体的质量控制活动时，应在前加限定词说明，如设计质量控制、原料质量控制等。
它是商品满足一定要求的各种自然属性的综合，主要指商品与其规定标准技术条件的符合程度，是商品质量的最低要求和合格依据，由自然属性决定，所以习惯上又称商品品质、产品质量。 2. 广义的商品质量广义的商品质量是指能适合一定用途、满足一定社会需要的各种条件的综合。包括自然属性、经济属性和社会场所等，体现为内在质量、美学质量、包括质量和市场质量等。例如一件衣服不仅要能保护身体、防晒、耐穿，而且要美观、文明，以满足人们精神上的需要。
2.1 商品质量的概念以及相关术语
人们按照规定的技术指标或参数来判断商品的质量，如果符合或超过标准要求，则为合格或优质，反之，则为劣质。
（三）商品质量具有可变性商品的特性会随着科技进步而发展，而且人们消费水平的提高和社会因
素的变化对商品质量也会不断提出新的要求；即使同一时期，因地点、地域、消费对象不同，对商品的要求也不一样；消费者职业、年龄、性别、经济条件、宗教信仰、文化修养、心理爱好等不同，对质量要求也不相同。由此可见，符合某一标准的合格品，并不一定是满足用户需要的产品；同等质量的产品在今天可以满足用户需要，明天就不一定能继续满足用户要求；满足甲地用户需要的产品不一定能满足乙地用户的要求；满足某一类消费者需要的产品，不一定能满足另一类消费者的需要等。这些情况表现出商品质量的可变性。
破坏营养价值。
（二）商品质量具有相对性
商品质量相对于同类商品(使用目的相同)的不同个体而言，是一个比较小的范畴。对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些商品则要有严格的质量指标规定。例如，保温瓶的主要质量技术指标有保温性、容水量、耐温、耐酸及外观指标等。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
随着我国经济的发展、生产技术水平的不断提高、买方市场逐渐形成，商品质量以市场需求为依据，而被称之为市场质量。市场质量正是消费者最需要的商品质量，消费者不仅需要商品有用，而且还逐渐提出了时间、地点、爱好、服务等方面的要求，这些与经济及社会因素密切相关，它们是高于自然属性以及经济与社会属性的综合。同时，商品质量中所包含的经济与社会属性也随着社会经济的发展而不断被赋予新的内容。这在生产经营者不断向消费者推出各种售前、售中和售后服务中体现得十分突出。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
2.1.2 相关术语
一、质量国际标准化组织(ISO)在ISO9000系列标准《质量术语》中把质量定义为：
“质量(品质)是指商品或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。” 商品学的“质量”与物理学中的“质量”是含义完全不同的两个概念。物理学中的“质量”是指物体平均惯性大小的量度，即在同样的外力作用下，惯性较大的物体得到的加速度较小，也就是质量较大。商品学的 “质量”是指产品或工作的优劣程度，它是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
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2.1 商品质量的概念以及相关术语
商品质量是商品学研究的中心内容。关于商品质量的概念，各国的质量管理机构和各种质量管理文献有不同的规定和表述。我国学术界也曾有过多种表述。这不仅说明了人们对商品质量理解及解释的角度不同，而且反映了人们对商品质量认识发展的过程。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，国内市场与国际市场日渐接轨，质量概念也必须向国际通用惯例靠拢。

第二章 商品质量.ppt

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