消费者投诉受理的管理制度

消费者投诉管理制度范文(4篇)

消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。

第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。

2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。

第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。

2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。

第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。

2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。

3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。

第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。

2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。

第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。

第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。

2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。

第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。

2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。

第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。

2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。

第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。

2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。

然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。

为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。

以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。

一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。

假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。

1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。

其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。

此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。

不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。

2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。

假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。

假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。

3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。

假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。

二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。

同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。

2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。

其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。

消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。

企业消费者投诉处理管理制度

企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。

1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。

第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。

2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。

第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。

3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。

3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。

3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。

3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。

第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。

4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。

4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。

第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。

5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。

5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。

5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。

第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。

消费者投诉处理管理制度范文

消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。

第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。

第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。

第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。

第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。

投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。

第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。

第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。

第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。

企业有权要求消费者提供相关证据。

第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。

第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。

如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。

第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。

第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。

第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。

第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。

第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。

第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。

第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。

消费者投诉管理制度

及时响应、有效解决
案例二：某餐饮店的投诉处理
某消费者在一家餐饮店就餐后，对食品质量提出投诉。餐饮店认真听取消费者意见，积极改进，并主动联系消费者致歉，最终赢得了消费者的信任和再次光顾。
因处理不当引发的法律纠纷案例
案例一：某健身房的投诉处理
态度傲慢、引发诉讼
某消费者因健身房服务问题提出投诉，但健身房态度傲慢，不予理睬。消费者无奈之下选择法律途径维权，最终法院判决健身房赔偿消费者损失并公开道歉。
游客体验、重视改进
案例二：某银行的投诉处理
某银行因客户隐私泄露问题引发投诉。银行立即启动内部调查，并采取措施保护客户隐私，同时加强风险控制管理，防止类似事件再次发生。
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调查方法
通过收集证据、联系相关人员、核实信息等方式，确保调查结果的准确性和公正性。
投诉处理
处理原则
根据调查结果，按照相关法律法规和公司政策，公正、公平地处理消费者投诉。
处理方式
包括但不限于道歉、协商、退换货、赔偿等，以达到消费者满意为目标。
投诉反馈
结果告知
及时向消费者反馈处理结果，说明处理意见和结果，确保消费者了解整个处理过程。
定义和范围
定义
消费者投诉管理制度是指企业为处理消费者投诉而建立的一系列规章制度和工作流程。
范围
本制度适用于企业内各部门处理消费者投诉的相关工作，包括投诉渠道、受理流程、处理方式和结果反馈等环节。
02 消费者投诉处理流程
投诉接收
接收渠道
确保消费者可以通过多种渠道（如电话、邮件、在线表单等）进行投诉，以满足不同消费者的需求。
03 收集消费者意见和建议，为企业决策提供参考。

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度一、总则1、为了规范消费者投诉处理工作，提高消费者投诉处理效率，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

2、本制度适用于公司及各分支机构处理消费者投诉工作。

二、投诉渠道1、公司设立专门的消费者投诉和邮箱，方便消费者反映问题。

2、公司应定期在官方网站、社交媒体平台等发布消费者投诉渠道信息，明确投诉、邮箱等。

3、公司应当在营业场所设立专门的投诉处理窗口或岗位，配备专门的投诉处理人员，方便消费者现场投诉。

三、投诉处理程序1、接到消费者投诉后，投诉处理人员应当及时将投诉信息进行记录，并分类汇总。

2、对投诉进行分类处理，对于一般性问题，投诉处理人员应当在24小时内进行回复；对于复杂性问题，应当在7个工作日内进行回复；对于特殊性问题，应当在15个工作日内进行回复。

3、投诉处理人员应当积极与消费者沟通，了解问题的具体情况，并根据情况采取适当的解决方案。

4、如果投诉问题无法通过、邮件等方式解决，投诉处理人员应当邀请消费者到公司现场沟通，并尽可能地满足消费者的合理要求。

5、如果投诉问题无法通过公司内部解决，投诉处理人员应当帮助消费者相关监管部门或专业机构进行处理。

四、投诉处理原则1、尊重消费者权益原则：公司应当尊重消费者的合法权益，遵循公平、公正、透明的原则处理消费者投诉。

2、及时处理原则：公司应当及时处理消费者投诉，尽可能地减少消费者的等待时间和沟通成本。

3、保护隐私原则：公司应当保护消费者的个人隐私信息，不得随意泄露或利用消费者的个人信息。

4、记录归档原则：公司应当对消费者投诉处理过程进行记录和归档，以便于后续管理和监督。

五、监督与考核1、公司应当建立健全消费者投诉监督机制，定期对消费者投诉处理情况进行检查和评估。

2、公司应当对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、沟通能力等。

3、对于消费者投诉中暴露出的问题，公司应当及时采取措施进行整改和优化，提高服务质量和管理水平。

消费者投诉处理制度及流程

消费者投诉处理制度及流程1. 引言消费者投诉处理制度及流程是为了保护消费者权益，提高企业与消费者之间的沟通和协调，解决消费者投诉问题而建立的一套规范性制度和流程。

本文档旨在介绍消费者投诉处理制度及流程的基本内容和步骤。

2. 制度概述消费者投诉处理制度是企业内部建立的一套规章制度，涵盖消费者投诉的受理、处理和解决的具体流程。

该制度的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护企业声誉并提升顾客满意度。

3. 投诉受理流程以下是消费者投诉受理流程的基本步骤：1. 消费者提出投诉：消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向企业提出投诉。

2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应当及时登记投诉内容、时间和投诉人的基本信息。

3. 投诉分类和派遣：企业根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并将其派遣给相应的责任人员处理。

4. 调查和证据收集：责任人员应当及时展开调查，并收集相关证据，以便后续处理和解决投诉。

5. 处理和解决投诉：根据调查结果和证据，责任人员应当与投诉人进行沟通，并采取适当的措施来处理和解决投诉。

6. 反馈和闭环：处理和解决投诉后，企业应当向消费者反馈处理结果，并确保投诉得到妥善闭环。

4. 优化措施为了进一步提升消费者投诉处理制度的效率和质量，以下是一些优化措施的建议：- 建立在线投诉平台，方便消费者提交投诉并实时跟踪投诉处理进度。

- 培训和提升员工的客户服务技能和沟通能力，以更好地应对消费者投诉。

- 定期评估和改进消费者投诉处理制度，根据投诉情况和反馈意见进行调整和优化。

5. 法律依据本文档所述消费者投诉处理制度及流程应遵守适用的法律法规和相关政策，包括但不限于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规。

以上是对消费者投诉处理制度及流程的基本介绍，企业可以根据实际情况进行调整和补充。

通过建立健全的投诉处理制度，企业能够更好地管理和解决消费者投诉，提高企业形象和顾客满意度。

消费者投诉管理规章制度（4篇）

消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。

第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。

第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。

第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。

第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。

第二章投诉受理与转办第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。

第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。

第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。

第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。

第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。

第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。

第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。

第三章处理与反馈第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。

第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。

第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。

第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。

第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。

第四章奖惩与考核第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。

第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。

消费者投诉受理制度范文（3篇）

消费者投诉受理制度范文一、背景介绍随着我国市场经济的发展和消费者意识的提高，消费者投诉的数量不断增加，对于维护消费者合法权益、促进市场秩序的健康有序发展，建立健全消费者投诉受理制度至关重要。

在这种背景下，本文拟介绍一套完整的消费者投诉受理制度范本。

二、目的和原则1. 目的本制度的目的是为了规范消费者投诉受理工作，提高投诉受理效率和质量，维护消费者合法权益，促进商家诚信经营，建立健全的市场秩序。

2. 原则本制度的受理工作应坚持以下原则：（1）公平公正原则：对于消费者投诉，要以公平公正的态度进行受理和处理，确保消费者合法权益得到维护；（2）及时高效原则：对于消费者投诉，要及时受理，高效解决。

消费者投诉受理工作的时效性非常重要；（3）便捷灵活原则：消费者投诉受理工作应该便捷灵活，提供多种投诉渠道，满足消费者的不同需求。

三、投诉受理程序1. 提交投诉（1）消费者可以通过线上或线下方式提交投诉。

线上投诉可以通过官方网站、热线电话、微信公众号等方式进行。

线下投诉可以到消费者协会、商务部门、工商局等相关机构进行。

（2）消费者在提交投诉时需要提供详细的投诉信息，包括投诉主体、投诉内容、证据材料等。

2. 受理投诉（1）受理投诉的机构应当在收到投诉后的24小时内进行初步审核，确定是否属于受理范围。

（2）受理投诉的机构应当及时向投诉人反馈受理结果，并告知后续处理流程。

3. 调查核实（1）对于受理范围内的投诉，受理机构应当进行调查核实工作，了解事实情况，收集证据材料。

（2）受理机构可以与商家进行沟通协商，寻求问题解决方案，并记录沟通协商的结果。

4. 处理投诉（1）对于经过调查核实的投诉，受理机构应当根据相关法律法规和政策规定，做出处理决定。

（2）受理机构应当将处理决定以书面形式通知消费者和商家，并告知可行的救济途径。

5. 效果评估（1）受理机构应当定期对投诉受理工作进行效果评估，总结经验，改进工作。

（2）受理机构应当及时向相关部门报送投诉受理工作的相关数据和报告。

消费者投诉管理制度(5篇)

消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。

它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。

2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。

3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。

4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。

5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。

6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。

通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。

消费者投诉管理规章制度范文（3篇）

消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。

第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。

第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。

第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。

第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。

接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。

第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。

同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。

第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。

第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。

第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。

第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。

第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。

投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。

第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。

第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。

复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。

第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。

公司消费者投诉管理制度

第一章总则第一条为加强公司消费者投诉管理工作，维护消费者合法权益，提高公司服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有与消费者直接接触的业务环节，包括产品销售、售后服务、客户服务等。

第三条公司消费者投诉管理工作应遵循以下原则：（一）公平公正原则；（二）快速响应原则；（三）责任到人原则；（四）保密原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立消费者投诉热线电话，消费者可通过电话、信函、电子邮件、在线客服等方式进行投诉。

第五条公司各业务部门应设立专门的投诉接待人员，负责接收和处理消费者投诉。

第六条公司网站设立消费者投诉专栏，方便消费者在线提交投诉。

第三章投诉处理流程第七条消费者投诉受理（一）投诉接待人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉事项进行初步分类，确定责任部门。

第八条投诉调查（一）责任部门接到投诉后，应在24小时内进行初步调查，了解投诉情况。

（二）调查过程中，应收集相关证据，包括产品、服务、合同、交易记录等。

（三）对调查过程中发现的问题，应及时向消费者反馈调查进展。

第九条投诉处理（一）根据调查结果，责任部门提出处理意见，报公司领导审批。

（二）审批通过后，责任部门应及时与消费者沟通，告知处理结果。

（三）对消费者不满意的处理结果，应再次进行调查，直至消费者满意。

第十条投诉反馈（一）责任部门应在处理结束后5个工作日内，向消费者反馈处理结果。

（二）消费者对处理结果有异议的，可向公司消费者投诉管理部门提出。

第四章奖励与惩罚第十一条对在消费者投诉处理工作中表现突出的个人和部门，公司给予奖励。

第十二条对在消费者投诉处理工作中存在失职、渎职行为的个人和部门，公司将依法依规进行处罚。

第五章附则第十三条本制度由公司消费者投诉管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第十五条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，树立良好的企业形象，提高产品质量和服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于消费者对产品质量、服务态度、售后保障等方面的投诉处理工作。

第三条消费者投诉处理应遵循合法、合情、合理、平等自愿的原则，确保消费者合法权益得到及时、公正的处理。

第四条企业应设立投诉处理机构，明确投诉处理流程和责任人，确保消费者投诉能够得到及时、有效的处理。

第二章投诉处理机构及职责第五条企业应设立投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。

第六条投诉处理部门的基本职责如下：1. 接待消费者投诉，倾听消费者意见和诉求，为消费者提供必要的协助和服务。

2. 详细记录消费者投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项等，并进行分类整理。

3. 对消费者投诉进行调查、核实，找出问题的原因和责任所在。

4. 根据调查结果，提出处理意见和解决方案，及时答复消费者。

5. 对重大投诉案件，及时向上级领导报告，并按照领导指示处理。

6. 定期汇总、分析消费者投诉情况，提出改进措施，提高产品质量和服务水平。

7. 积极配合有关部门的调查和检查，确保企业经营活动符合法律法规要求。

第三章投诉处理流程第七条消费者投诉处理流程如下：1. 接收投诉：投诉处理部门接到消费者投诉后，应当立即予以登记，并核实投诉内容。

2. 调查核实：投诉处理部门应在收到投诉后3个工作日内展开调查，核实投诉事项的真实性和完整性。

3. 处理意见：根据调查结果，投诉处理部门应在5个工作日内提出处理意见和解决方案，并及时答复消费者。

4. 整改落实：对于涉及产品质量、服务态度等问题，企业应立即采取整改措施，确保问题得到彻底解决。

5. 反馈结果：投诉处理部门应在处理结束后，向消费者反馈处理结果，并对消费者表示感激。

第八条投诉处理过程中，投诉处理部门应保持与消费者的沟通，了解消费者的诉求，确保投诉得到公正、公平的处理。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度一、制度目的为了保障消费者的合法权益，提高企业服务质量，加强消费者投诉的受理与处理工作，订立本消费者投诉受理制度。

该制度的目的是规范企业对消费者投诉的受理流程，确保及时、公正、高效地解决消费者投诉问题，并提高企业对消费者投诉的管理水平。

二、适用范围本制度适用于本企业全部相关职能部门和员工，包含但不限于客户服务部、售后服务部、市场部等。

三、投诉受理的流程1.消费者投诉受理渠道–本企业的消费者投诉受理渠道包含电话、邮件、在线客服等多种形式。

认真受理渠道由客户服务部门统一维护和公示，确保消费者能够便捷地提出投诉。

–消费者也可以通过实体渠道，如邮寄或到公司总部进行投诉。

2.投诉受理流程–消费者提出投诉后，客户服务部门负责接收投诉并记录相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

–客户服务部门在接收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉信息，并明确受理时间和处理流程。

–客户服务部门依据投诉内容的性质和紧要性，将投诉分派给相应的责任部门处理。

–责任部门接收到投诉后，应立刻打开调查，并与投诉人保持沟通，及时了解问题情况。

–责任部门应在投诉受理后的3个工作日内向客户服务部门提交初步调查结果。

–客户服务部门负责对初步调查结果进行审核，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–假如投诉人对初步处理结果不满意，客户服务部门应及时布置复核，并重新调查处理投诉。

–客户服务部门应及时将调查结果和处理看法提交给投诉人，并做好记录。

3.投诉受理时限–企业应在接到消费者投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并告知后续处理时间、方式和责任人。

–对于一般性的投诉，企业应在接到投诉后的2个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–对于多而杂或涉及到第三方的投诉，企业应在接到投诉后的5个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。

–如调查处理需要延长时间，企业应及时向投诉人说明情况，并予以解释和合理的期限。

处理消费投诉举报工作制度

处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。

第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。

第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。

第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。

第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。

第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。

第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。

第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。

第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。

第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。

食品生产企业消费者投诉受理制度

食品生产企业消费者投诉受理制度一、前言为了维护消费者合法权益，提高企业质量管理水平，确保食品安全，加强企业与消费者之间的沟通，本企业特制定《食品生产企业消费者投诉受理制度》（以下简称《制度》）。

本《制度》旨在规范投诉受理流程，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。

二、投诉受理原则1. 公正原则：确保投诉处理过程公平、公正，维护消费者合法权益。

2. 及时原则：对消费者投诉及时响应，尽快解决问题。

3. 有效性原则：对投诉问题进行深入调查，采取有效措施，防止类似问题再次发生。

4. 沟通原则：与消费者保持良好沟通，确保消费者对处理结果满意。

三、投诉受理范围1. 食品质量问题：包括食品变质、过期、污染等。

2. 服务问题：包括售后服务、客服态度等。

3. 虚假宣传问题：包括产品广告、标签标识等。

4. 其他涉及消费者权益的问题。

四、投诉受理程序1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提交投诉：电话、信函、电子邮件、官方网站、微信、微博等。

（2）投诉内容应包括：投诉人基本信息、投诉对象、投诉事实及证据、联系方式等。

2. 投诉登记（1）企业投诉受理部门负责对投诉进行登记，编号，并录入投诉管理系统。

（2）登记内容包括：投诉人信息、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉途径等。

3. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为质量类、服务类、虚假宣传类等。

（2）针对不同类别的投诉，制定相应的处理流程。

4. 投诉调查（1）质量类投诉：企业质量管理部门负责调查，必要时邀请第三方检测机构参与。

（2）服务类投诉：企业客服部门负责调查，必要时与投诉人沟通。

（3）虚假宣传类投诉：企业法务部门负责调查，必要时与相关部门沟通。

5. 投诉处理（1）根据调查结果，采取以下措施：1）质量问题：停止销售、召回问题产品，对受影响消费者进行赔偿。

2）服务问题：对相关责任人进行处罚，改善服务水平。

3）虚假宣传问题：修改广告、标签标识，对受影响消费者进行赔偿。

投诉受理处置工作制度

投诉受理处置工作制度一、总则为保护消费者合法权益，提高服务质量，加强投诉受理处置工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

本制度适用于本机构投诉受理和处置工作的全过程，包括投诉的接收、分类、评估、处理、反馈等环节。

二、投诉受理1. 投诉渠道：消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本机构提出投诉。

2. 投诉接收：本机构设立专门的投诉接收部门，负责接收消费者的投诉。

投诉接收部门应当保证投诉渠道的畅通，及时、准确地接收和记录投诉。

3. 投诉登记：投诉接收部门对收到的投诉应当进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

4. 投诉分类：根据投诉内容，对本机构职责范围内的投诉进行分类，确定投诉处理的优先级和处理部门。

三、投诉评估1. 投诉评估：投诉接收部门应当在收到投诉后及时对投诉进行评估，判断投诉是否属于本机构职责范围，是否需要转交其他部门处理。

2. 紧急投诉：对于重大、紧急的投诉，投诉接收部门应当立即向负责人汇报，并根据负责人的意见及时采取相应措施。

四、投诉处理1. 投诉处理部门应当对属于本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和本机构的规章制度作出处理决定。

2. 投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和信息。

消费者投诉受理管理制度(经典版)

消费者投诉受理管理制度第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和商家的诚信经营，制定本《消费者投诉受理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于所有企业，包括但不限于零售、服务、制造等行业，对接受消费者投诉的受理、处理、跟进和结果落实等环节进行规范管理。

第三条所有企业应严格按照本制度的规定执行，建立健全消费者投诉受理管理制度，确保投诉受理工作的顺利进行。

第二章投诉受理程序第四条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接受和处理消费者投诉，并确保相关人员具备相应的专业素质和沟通能力。

第五条企业应确保消费者投诉受理渠道的畅通，包括但不限于电话、邮件、在线平台等方式，方便消费者进行投诉。

第六条企业接到消费者投诉后，应立即进行登记，并及时向消费者反馈受理信息，告知投诉处理的流程和时间节点。

第七条企业应实行首问责任制，无论哪个部门或岗位接受投诉，都需承担责任并全程跟进，确保投诉问题得到妥善处理。

第八条企业在接待消费者投诉时，应保持礼貌待人、态度和蔼、语言文明，尊重消费者的合法权益，并提供必要的协助和解释。

第九条企业应及时做好投诉记录，详细记录投诉的来龙去脉、当事人的情况以及处理结果，并确保记录的真实准确。

第十条投诉较为简单或金额较小的问题，企业可在与消费者协商的基础上，陪同当事人到相关摊位或营业房交涉、退款等方式解决。

第十一条对于较为复杂的投诉问题，企业应邀请双方当事人到企业的市场办公室进行调解，协商解决投诉纠纷，并达成双方满意的解决方案。

第十二条企业应建立完善的投诉跟进机制，及时向消费者反馈处理进展情况，并在约定的时间内解决投诉问题。

第三章处理结果及落实第十三条企业应确保投诉处理的结果公正、合理、有效，并及时向消费者进行说明和解释，消费者对处理结果有异议的，应提供申诉渠道。

第十四条对于投诉属于企业违规经营行为的，企业应在调解处理后，依法依规对相关经营户进行行政处罚，并向消费者进行赔偿。

消费者投诉管理规章制度范文

消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，加强消费者投诉工作的管理和服务，制定本规章。

第二条本规章适用于所有经营者和消费者之间的经济交易过程中产生的投诉事项的处理。

第三条消费者投诉工作应坚持公正、公平、公开的原则，及时、高效地解决消费者的合理投诉。

第四条经营者应当建立健全消费者投诉工作机构，指定专门负责处理消费者投诉事宜的人员。

第五条消费者应当按照约定条件规定的方式向经营者提出投诉，并配合经营者进行调查和解决。

第六条本规章由市场监督管理部门负责解释和修改。

第二章投诉受理第七条经营者应当设立消费者投诉受理窗口，为消费者提供投诉受理服务。

第八条消费者投诉受理窗口应当明示受理时间、受理流程、受理条件等信息，并配备专职工作人员。

第九条消费者投诉受理窗口应当按照先到先受理的原则进行投诉受理。

第十条经营者收到消费者投诉后，应当及时登记并向消费者提供受理回执，并告知处理进度和结果。

第三章调查处理第十一条经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门负责处理投诉的人员。

第十二条经营者对消费者投诉事项应当进行调查核实，并保证调查程序公正、透明。

第十三条经营者应当在《受理回执》上注明调查的期限，并在期限内完成调查工作。

第十四条经营者应当听取消费者的陈述、提供相应证据材料，并积极与消费者协商解决投诉。

第十五条经营者应当向消费者及时作出书面答复，明确处理意见和决定，并及时告知消费者申请复议和投诉处理的途径。

第十六条经营者应当妥善保存与投诉相关的证据材料，并依法提供给市场监督管理部门进行调查。

第四章奖惩机制第十七条经营者应当建立消费者满意度调查机制，对服务质量较好的员工给予奖励和表彰。

第十八条经营者有以下行为之一的，市场监督管理部门可给予警告、罚款等相应的处罚：1. 不能及时受理消费者投诉的；2. 对消费者投诉敷衍塞责的；3. 不能合理、及时解决消费者投诉的；4. 其他违反本规章规定的行为。

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度1. 背景和目的随着消费者对产品和服务质量要求的提高，消费者投诉案件的数量也逐年增加。

为了维护消费者权益、改善企业服务质量，制定和完善消费者投诉管理制度至关重要。

该制度将规范和统一消费者投诉的受理、处理、反馈等流程，提高消费者对企业的信任度，增强企业的品牌形象和竞争力。

2. 投诉受理流程2.1 提交投诉消费者可以通过多种途径提交投诉，包括方式、邮件、在线投诉系统等。

企业应当为消费者提供便捷的投诉渠道，并明确投诉的受理时间和范围。

2.2 投诉登记企业应当设立专门的投诉登记部门，负责登记、记录和归档消费者的投诉信息。

登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2.3 投诉分类和分派投诉登记部门应根据投诉内容和性质进行分类，并将投诉案件分派给相应的部门或负责人。

分派应根据投诉的紧急程度和处理能力进行合理安排。

2.4 调查和处理被分派的部门或负责人应当按照规定的程序进行调查和处理。

调查过程中，应与投诉人保持及时沟通，了解问题的具体情况。

处理过程中，应采取必要的措施，解决问题并避免类似问题的再次发生。

2.5 反馈和闭环处理完成后，被投诉人应向投诉人及时反馈处理结果，并随时接受其对处理结果的评估和意见。

投诉案件的闭环时间应设定合理的时限，并对超时未闭环的案件进行追责。

3. 投诉管理责任3.1 企业责任企业应当充分重视消费者投诉管理工作，制定明确的责任制度和流程，并明确相应的岗位职责。

企业高层应当亲自参与和关注重大投诉案件的处理，确保问题的解决。

3.2 部门责任各部门应当建立健全自身的投诉处理机制，指定专门负责投诉受理和处理的人员，并提供相应的培训和技能支持。

各部门应主动配合其他部门解决跨部门的投诉问题，确保问题能够得到妥善解决。

4. 投诉管理评估和持续改进为了提高消费者满意度和投诉处理效率，企业应建立投诉管理评估体系，并定期对投诉管理制度进行评估和改进。

评估内容主要包括投诉处理时效、投诉处理结果、消费者满意度等指标，评估结果将为制度的优化提供参考。