超市导购服务步骤与技巧

《超市促销员培训资料》

大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务

促销员超市操作实务

超市推介实务

导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和制造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。

第一章导购

艺术

导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和不人交流的艺术。简单地讲导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是关心顾客做出最佳购物的选择。第一节优秀

导购员应具备的素养

导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的阻碍。因此，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理

预备和营业预备。

一、顾客喜爱的导购员

●热情友好，乐于助人；

●提供快捷的服务；

●外表整洁；

●介绍所购商品的特点；

●耐心地倾听顾客的意见和要求；

●回答顾客的问题；

●能提出建设性的意见；

●提供准确的信息；

●关心顾客选择最合适的商品；

●关怀顾客的利益；

●竭尽全力为顾客服务；

●关心顾客做出正确选择。

二、仪表整洁有讲究

导购员的仪表，要紧指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和阻碍着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先

要做到以下三点：

1、穿着以雅为主

导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。专门缘故没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老

式陈旧、或褶皱不堪。假如导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，假如过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推举、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、

露脐装、超短裙或超长裙。

2、发型适宜、应化淡妆

导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感受，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。

3、服装要整洁、洁净。

三、精力充沛惹人爱

导购员上网期间的精神状态，对其服务质量阻碍甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，如何可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导

购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体讲，应做到以下两点：

1、精神要饱满，精力要充沛

一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，如此才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。

2、化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。然而，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量幸免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲伤、忧愁、恼恨、烦躁等，差不多上不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化

解。

四、行为举止要大方

导购员的行为举止，要紧是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举

止，往往最能阻碍顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感受；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。

五、面对的差不多上客

商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钞票多寡，他们差不多上我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地讲，导购员在接待不同顾客时，在服务

态度上，应做到以下三个一样：

1、顾客买与不买一个样

有些导购员总希望进店的顾客差不多上“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。事实上，“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙确实是看我们的导购员态度如何。假如我们不管

买与不买，最终也依旧要买的，今天的“看客”就会变成改日的

买主。

此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客因此要多看、多问，反复比较，认真推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对临时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，如此，既最大程度地满足他们的需

求，也促进了商品的销售。

2、顾客买多买少一个样

现在许多导购员对花大钞票买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客确实是他们的财神爷；而关于出低价钞票买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就仿佛打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钞票的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。假如仅仅因为顾客买得少或买的是