酒店前厅管理10大堂副理服务精品PPT课件
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前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
酒店大堂副理培训资料PPT(25P)
❖ 企业的发展首先是从管理团队开始，领导的高度决定了企业发展的长远 和员工前进的步数，我们的管理团队要有高瞻远瞩的前瞻意识，积极协 作的团队意识、有容乃大的格局意识、居安思危的危机意识、勇于担当 的责任意识。说着简单，做着却难，为了做到管理要求的这些意识，我 们合作过管理公司、咨询公司、顾问公司、高薪聘请过职业经理人，但 由于种种原因并未达到预期效果
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
前厅服务与管理 精品课件
新思维中职中专旅游精品教材
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅服务与管理ppt课件
13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
最新版整理ppt
14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
最新版整理ppt
5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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大堂副理PPT课件
【解析】 答案选D。前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气去表示“ 否定”的意思，即学会“反”话“正”说，只有D项不符合。
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
大堂副理服务(PPT66页)
大堂副理记录本(一)
• 大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出 报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记 录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上 八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部 经理转交总经理审阅。
• （一）记录本上事项记录程序 • 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。 • 2、时间 写下事情发生的时间。 • 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。 • 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。 • 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
护车送医院救治。 • 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并
指引救护人员至现场。 • 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的
医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一 份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
• 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了
一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能
地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一
切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房
的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客
人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，
也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。
当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的
• 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待 的每一个细节。
• 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。
• 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
巡视酒店各区域
大堂副理PPT
失物招领
♦ 5、物品需要登记在失物招领记录本上具
体的内容如下： 发现的时间 发现的地点 物品的描绘 认领日期 认领人签名
物品的数量 客人的姓名 （如果能查的到的话） 接收者的姓名 客的有效证件号码 认领许可人
失物招领
♦ 备注 ♦ 当客人前来领取物品时，需要其在
相关单据上签，于此同时，AM将物 品从管家部取回。 ♦ 如果超过6个月仍然无人来领取，可 由总经理批示将物品送给拾物人， 同时并在拾物招领本上登记注明。
事情的处理的进展及时的反溃给客人直 至他满意为止; ♦ 8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议, 从而及时的弥补不足; ♦ 9、核对客人满意程度; ♦ 10、将事件记录在交班本上上报管理层, 并将相关事宜录入客人资料以便日后参 考;
VIP 房间查房程序
♦目 的 ♦ 为了给VIP提供最佳的房间状态； ♦程 序 ♦1 1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP VIP VIP
为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店 的财产损失尽可能的降到最低； ♦程 序 ♦ 1、一旦发现有物品被损坏要通知AM ； ♦ 2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入 现场，并用相机拍照； ♦ 3、HSKP&ENG 要对损失及赔偿做出评估和报 价；
酒店物品损坏赔偿程序
♦ 4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客
巡视酒店各区域
♦目 的 ♦ 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，
同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理； ♦程 序 ♦ 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视 察； ♦ 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫 生情况；
巡视酒店各区域
♦ 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正
前厅服务之认识前厅部培训课件(ppt 83页)
贵重物品保管服务以及结账收银等服务
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
推销能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
推销能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
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4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。
(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern)
11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、 门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management)
12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题 （如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超 额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的 问题）。(daily reception)
大堂副理的素质要求
1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background, at least junior college)
2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉 客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge）
language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（二）大堂副理的主要职责：
代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、
报警、寻人、寻物等； 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
❖ 大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints)
2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information)
第十章 大堂副理服务
大堂副理（Assistant Manager） 酒店大堂里的“消防员”
本章学习目的：
一、了解大堂副理的岗位职责与素质要求； 二、正确认识客人投诉； 三、处理客人投诉的方法和艺术。
一、大堂副理工作概述
（一）大堂副理(Assistant manager)的素质要求和岗位职责 （二）大堂副理的工作程序 （三）大堂副理“十忌” （四）大堂副理处理可能引发客人投诉的事情
7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents)
8. 维护宾客关系。(keep in touch with guests)
9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments)
10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工 违纪等，并提出相关建议。(daily meeting)
大堂副理（Assistant Manager——AM）
主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而 需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括 回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。 因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建 立良好宾客关系的重要环节。
（一）大堂副理的素质要求
（一） VIP客人的接待
VIP客人的接待程序： 客人抵店前的准备工作包括： 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放等， 确保房间的最佳状况；
督促有关接待人员半小时前到位， 提醒总经理十分钟前到位。
客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客 人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。
13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事 项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文， 交前厅部经理阅后呈总经理批示。(daily record)
14. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。 (security assistance )
❖ 大堂副理的职位设置：
通常有两种模式： 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报 工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总 经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
思考： ① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）
商
商
预接总务务订待
机
中
楼
主
主
主
心
层
管
管
管
主
经
管
理
领
领
领
领
领
领
文
班
班
班
班
班
班
员
预 订 员
问接收话 询待银务 员员员员
文 员
票 务 员
接 待 员
行 李 员
门 童
二、大堂副理的工作程序 (procedure) 二、大堂副理的工作程序 (procedure) （一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday) （四）处理紧急事件 (Emergency)
后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情 况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参 考资料。
3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decent appearance )
4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(deal with affairs freely)
5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 (outgoing)
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign
(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern)
11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、 门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management)
12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题 （如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超 额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的 问题）。(daily reception)
大堂副理的素质要求
1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background, at least junior college)
2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉 客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge）
language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（二）大堂副理的主要职责：
代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、
报警、寻人、寻物等； 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
❖ 大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints)
2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information)
第十章 大堂副理服务
大堂副理（Assistant Manager） 酒店大堂里的“消防员”
本章学习目的：
一、了解大堂副理的岗位职责与素质要求； 二、正确认识客人投诉； 三、处理客人投诉的方法和艺术。
一、大堂副理工作概述
（一）大堂副理(Assistant manager)的素质要求和岗位职责 （二）大堂副理的工作程序 （三）大堂副理“十忌” （四）大堂副理处理可能引发客人投诉的事情
7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents)
8. 维护宾客关系。(keep in touch with guests)
9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments)
10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工 违纪等，并提出相关建议。(daily meeting)
大堂副理（Assistant Manager——AM）
主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而 需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括 回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。 因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建 立良好宾客关系的重要环节。
（一）大堂副理的素质要求
（一） VIP客人的接待
VIP客人的接待程序： 客人抵店前的准备工作包括： 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放等， 确保房间的最佳状况；
督促有关接待人员半小时前到位， 提醒总经理十分钟前到位。
客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客 人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。
13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事 项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文， 交前厅部经理阅后呈总经理批示。(daily record)
14. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。 (security assistance )
❖ 大堂副理的职位设置：
通常有两种模式： 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报 工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总 经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
思考： ① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）
商
商
预接总务务订待
机
中
楼
主
主
主
心
层
管
管
管
主
经
管
理
领
领
领
领
领
领
文
班
班
班
班
班
班
员
预 订 员
问接收话 询待银务 员员员员
文 员
票 务 员
接 待 员
行 李 员
门 童
二、大堂副理的工作程序 (procedure) 二、大堂副理的工作程序 (procedure) （一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday) （四）处理紧急事件 (Emergency)
后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情 况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参 考资料。
3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decent appearance )
4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(deal with affairs freely)
5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 (outgoing)
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign