总裁办总裁秘书绩效考核指标
总裁办助理绩效考核指标
协调力
1．说服对方而不引起他人的反感。
2．能与形形色色的人打交道，争取多方合作。
3．在交涉或会谈之前，进行充分的准备和研究。
4．在交涉中，不卑不亢，富有坚韧不拔的精神。
5．善于交谈，善于倾听。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
统帅力
1．能充分调动每一位员工的工作积极性。
2．能够对下属的工作提出指导性意见和建议，并使员工能够接受。
3．具有出色的运筹能力；
4．兼收并蓄，审时度势，完善计划与方案；
5．积极开动脑筋，寻求满意的实现途径。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
判断力
1．明辨是非得失，把握事物的本质与关键。
2．善于把握时机作出ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ断。
3．具有客观公正的见解。
4．明确表示自己的主张和态度。
5．不固执己见。
A-10
B-8
C-6
D-4
3．积极主动承担相应的工作任务和责任；
4．保持良好的出勤记录，没有不合理缺席
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
工作
态度
1．主动服从上级的工作指示或任务安排；
2．在无监督情况下保持工作质量的稳定；
3．从大局出发，以组织利益为重
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
团队
合作
1．愿意与他人分享工作经验或方法，促进共同成长；
2.组织各项工作的顺利开展；
3.协调本部门内外部的关系；
4.对本部门人员工作进行指导和考核。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1公文写作及时准确100%13值班到位情况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。
发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制保密文件的发送范围。
保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
秘书绩效考核标准
起草通知、便笺或日常信件
通知、便笺或信件草稿
主管人员认为仅对草稿做微小的修改就可以发送了。
优秀绩效的表现：
起草文件时仅需要极少的指导，一些日常的信件无需主管干预就可以正确处理。
*员工能够做出更多的独立判断。
2. 75%～90%的员工在培训期未能达到学习目标；
3.实际培训费用与预算的差异控制在5%以内；
4. 98%～99%的培训项目能在预期内完成；
5. 70%～80%的管理者表现出核心领导胜任力。
帮助员工制定职业生涯规划
员工能够发展和管理自己的职业生涯规划
1. 85%～90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作；
为出差人员
安排旅程
旅程安排情况
主管人员调查出差者，了解如下情况：
*安排符合出差者的要求
*按时、准确预定旅店、车辆
*费用报表按时、准确完成
优秀绩效的表现：
帮助出差人选择最合理的旅程安排，使出差人节省时间，尽可能在旅程中舒适。
安排会议
会议安排情况
1.在会议开始前能准备好会议所需的设备和材料；
2.会议进程顺利，与会者不至于中途离开会议去解决由于事先准备不充分而造成的问题。
2.裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。
建立员工发展中心
培训的职能满足组织发展的需要
1.直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现；
2.员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限；
3.直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求；
4.一年内只有1～2次来自其他部门的抱怨；
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1公文写作及时准确100%13值班到位情况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。
发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。
各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
日化企业总裁秘书关键绩效考核指标表
被考核人__
所在部门：
人力资源部
考核人__
被考核人岗位：
总裁秘书
考核期间：考核人岗Fra bibliotek：关键绩效指标
考核评分标准
考核信息来源
考核得分
A
B
C
D
E
自评得分
考核人评分
1. 总裁布置工作完成的与时性
30分
25分
18分
8分
0分
总裁的考核记录
2. 总裁所需资料准备的完整性
25分
20分
考核指标签字确认
被考核人签字
考核人签字
双方直接上级签字
签字日期
签字日期
签字日期
考核结果签字确认
被考核人签字
考核人签字
双方直接上级签字
签字日期
签字日期
签字日期
15分
5分
0分
总裁的考核记录
3. 公司发文的规X性
20分
15分
10分
5分
0分
部门总监
4. 协作满意度
10分
8分
5分
1分
0分
主要协作部门/人员打分
5. 工作态度
15分
13分
10分
5分
0分
部门总监
非常好
比较好
一般
不好
非常不好
6.
关键绩效考核得分合计
100分
一票否决指标：不合理使用公司印章1次
考核人评语：
总裁办总裁助理绩效考核指标
权重(100%)
们的权利和个性发展，在基本的式非标准基础上，允许他们在多元价值中做出不同的选择；我们要尊重学生的差异，关注“边缘儿童”，对学生进行开放性的、发展性的、鼓励性的评价，帮助他们感受成长的逾越！3、梳理与时俱进的教师观新课程理念下的教师，是学生自主学习和探究活动的
计算方法
信息来源
总裁办总裁助理绩效考核指标1、总裁办总裁Fra bibliotek理KPI指标表
指标编号
组织者，支持者和参与者。我们的任务不再是讲解教科书，而是努力创设适宜的活动环境和条件，灵活多样地选用教学活动和组织形式，帮助学生去体验、去探究。为达成这样的目标，我们要放低姿态，与学生平等对话，倾听他们的需要；要尊重学生的体验和判断，不用既定的结论代替学生的KPI
提高内部服务质量，加强内部信息沟通与协作
2、总裁办总裁助理KPI指标计算方法说明表
指标一：季度工作评价
评分项目
权重(100%)
得分
加权得分
集团日常管理工作总结
40
建议、存在问题分析以及相关信息提供
40
下阶段工作计划
20
总计
100
指标二：集团战略与投资决策分析报告（可以作为季度工作总结中的一部分提交）
比天空更宽阔的是人的胸怀”。所以，你性格开朗、活泼可爱，用乐观感染着周围的同学；你尊敬师长，关心集体，学习自觉，尽量做到让家长老师宽心。各科成绩不太拔尖，但平衡。如此可爱的学生，老师希望你能坚定信心，有迎难而上的勇气，争取学习成绩有大的突破。考核目的
1
季度工作评价
季度工作完成情况，包括数量、质量、效率、效果等方面的综合评价
50
见计算方法说明表
本岗位提交报告
对计划工作的总结与分析，对下阶段工作的设想与计划
总裁办助理绩效考核指标
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
工作
态度
1．主动服从上级的工作指示或任务安排；
2．在无监督情况下保持工作质量的稳定；
3．从大局出发，以组织利益为重
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
团队
合作
1．愿意与他人分享工作经验或方法，促进共同成长；
2．支持同事及协作部门的工作，保持良好合作关系；
1、负责对外的联系和公关等；
2、对接合作顾问律师涉外事务、法律事务、信访管理、经济合同管理；
3、对公司内突发事件的处理。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
企业
文化
1、执行/宣传公司企业文化；
2、向员工宣导企业经理理念和核心价值观；
3、组织举办的各项文娱活动。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
得分小计：每项实得分累计相加后乘以40%，作为管理绩效的实得考核结果。
绩效考核表
部门：总裁办岗位：姓名：年月日
考核
项目
具体内容及定义
考核标准
考核结果
任务绩效
公司战略规划
1.制定公司战略规划
2.配合战略与决策进行内部管理的提升、提出改进建议
3.集团战略实施情况分析与战略调整建议
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
部门内部管理
1.统筹计划本部门的管理工作；
2.组织各项工作的顺利开展；
能力绩效
知识
水平
1．具备充分的读写和计算方面的基础知识；
2．具有丰富的理论和专业知识；
办公室总裁秘书KPI.doc
办公室总裁秘书KPI组成表
软指标评分表
附表1：工作完成情况调查表（主任填写）
请办公室主任从以下三方面评分
附表2：《今日杰赛》编辑工作评分表（主任填写）
办公室总裁秘书岗位考核流程
情感语录
1.
2. 3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
再见
13.
14.
15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。
想念我的时候，不要忘记我也在想念你
16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期
17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅
18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过
19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已
20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过。
(新)总裁办总裁秘书年度考核表
10
10
50 100
关键事件说明表 1.评分为 的考核项目的事例说明 评分为10的考核项目的事例说明 评分为
2.评分为 、0的考核项目的事例说明 评分为2、 的考核项目的事例说明 评分为
考核者对被考核者的工作改进建议
总裁办助理绩效考核指标
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
人员
和团
队管理
1．积极促使员工对组织目标和工作任务的认同，并及时向下属传递有关信息；
2．通过正常的工作途径和手段积极与员工沟通，了解其工作现状和需要，并对其工作结果进行反馈；
3．接纳他人的建议，并鼓励他人提出建议；
3．参与和支持团队工作，推进团队目标的达成；
4．为后续工作或人员提供最大程度的便利
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
周边
合作
1．认真倾听、理解并发现相关部门的需求；2．根据组Biblioteka 规则，合理满足相关部门提出的合作需求；
3．合作态度愉悦、友善
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
得分小计：每项实得分累计相加后乘以15%，作为周边绩效的实得考核结果。
4．努力发现员工对团队的工作贡献和进步，及时给予激励；注意培养和提高下属的工作能力。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
得分小计：每项实得分累计相加后乘以30%，作为管理绩效的实得考核结果。
周
边
绩
效
工作
责任心
1．尊重并维护组织的利益和形象；
2．乐意接纳额外的任务和必要的加班；
3．积极主动承担相应的工作任务和责任；
5．积极开动脑筋，寻求满意的实现途径。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
判断力
1．明辨是非得失，把握事物的本质与关键。
2．善于把握时机作出决断。
3．具有客观公正的见解。
(完整版)总裁办助理绩效考核指标
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
工作
态度
1．主动服从上级的工作指示或任务安排；
2．在无监督情况下保持工作质量的稳定；
3．从大局出发，以组织利益为重
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
团队
合作
1．愿意与他人分享工作经验或方法，促进共同成长；
2．支持同事及协作部门的工作，保持良好合作关系；
3．参与和支持团队工作，推进团队目标的达成；
4．为后续工作或人员提供最大程度的便利
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
周边
合作
1．认真倾听、理解并发现相关部门的需求；
2．根据组织规则，合理满足相关部门提出的合作需求；
3．合作态度愉悦、友善
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
得分小计：每项实得分累计相加后乘以15%，作为周边绩效的实得考核结果。
3．在交涉或会谈之前，进行充分的准备和研究。
4．在交涉中，不卑不亢，富有坚韧不拔的精神。
5．善于交谈，善于倾听。
A-10
B-8
C-6
D-4
E-2
统帅力
1．能充分调动每一位员工的工作积极性。
2．能够对下属的工作提出指导性意见和建议，并使员工能够接受。
3．关心下属的思想动态，保持组织内员工的工作热情。
4．合理安排组织的工作计划，按时监督、指导、修正组织计划的执行。
4．努力发现员工对团队的工作贡献和进步，及时给予激励；注意培养和提高下属的工作能力。
A-10
B-8
C-6
D-4
总经理办公室秘书及部门业绩考核标准
总经理办公室秘书及部门业绩考核标准总经理办公室秘书及部门业绩考核标准之相关制度和职责,考核项目标准考核项目标准1公文写作准时精确100%13值班到位状况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满足程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪...考核项目标准考核项目标准1公文写作准时精确100%13值班到位状况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满足程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷､建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料精确､快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明精确､快捷19按时收发文件准时精确8每日收缴日志准时20查档手续健全序号不漏不缺9组织支配各类会议精确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议实行状况仔细无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热忱周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理 4､保密制度1)凡涉及国家党政机关的政治､经济未公开的科技,以及国防､军事情报等均属国家保密之列｡2)凡涉及本酒店的经营策略､管理方针､财务资料､经营信息､业务报表及人事档案资料､客情资料均属酒店保密范围之列｡3)凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律,提高保密意识,不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说,不该听不听｡发觉泄露机密的苗头应尽力挽救制止,并准时汇报｡4)凡属国家､省､市政府部门和本部门的正式文件,都须严格依据酒店的收发文制度,进行签收､登记､编号和发送工作｡5)严格把握保密文件的发送范围｡保密性文件一般不印发,而实行传阅的方式,由总经理室附文件送阅单,由阅文者签名｡6)各部门收存带有文头和文件编号之文件,年底务必清理交回总经理室,如有遗失则按泄密处理｡7)如有泄密大事发生时,按情节轻重分别予以书面警告､严峻惩处或开除的处分｡5､会议制度1)酒店除每周二周五下午2:30召开日常例会外(特别状况另行通知),每个月定期或不定期召开市场推广会议､成本选购会议､服务质量管理睬议(TQC)和消防平安会议｡2)例会由总经理或授权人主持,各部门负责人或授权人､前日值班经理参与,按顺时针顺序,对前段的工作状况和当日的工作支配做简洁汇报｡3)市场推广会议在当月最终一个星期一(详细时间待定)由市场总监主持,餐饮部､康乐部､房务部部门经理以及市场销售经理､公关主管､桑拿中心主管和前厅主管参与,并按顺序汇报､争论､总结上月､本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作｡4)成本选购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持,相关营业部门负责人､分部主管和相关人员(如中､西厨行政总厨及其副手,财务部经理及副手等)以及其他部门相关人员参与,对成本把握核算､选购服务等工作进行总结､争论和分析,并制定相应改进措施｡5)服务质量管理睬议在每月每一个星期四(详细时间待定)由人力资源经理主持,各部门负责人､分部主管人员(B级以上/A级以上)､以及部门忖职服务质量督导员参与,对酒店当月的服务质量管理工作进行总结､分析,并对下月的详细工作进行争论和明确｡6)消防会议在每月第三个星期三(详细时间待定)由保安部经理主持,各部门消防责任人､保安部消防主管､工程部相关工程技术负责人员参与,对酒店一个月来的消防平安工作进行总结和布置整改相关工作,以及为更好地完成消防平安工作提出改进看法并予以实行｡7)各部门参与会议人员应准时出席会议,如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参与会议｡各个会议应遵守严峻､高效的原则,应将通讯工具转为振铃或无铃声,并不宜在会议长时接听电话,特别状况时应放低声音并尽快走到会场外接听,以免影响会议顺当进行｡8)各项专题会议均需于次日形成会议纪要,抄报总经理,如会议形成决议则一同呈报总经理｡9)财务(费用)分析会议､人力资源会议和信用会议,将定期或不定期在完成报表后或特别状况下,依据总经理的指示或相关部门的需求,在例会结束后进行上述专项会议,特别状况下由总经理或部门指定参与会议人员｡10)财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用､能耗等状况进行分析和提出财务管理要求｡人力资源会议主要是对酒店人力资源状况进行分析,并对特别的人力资源管理工作进行专题争论,如聘请､补员､员工晋升､违纪等｡信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析,对商务客户应收账款状况进行分析,并拟定追收政策和方案,削减酒店应收帐｡11)上述会议纪要属酒店隐秘文件｡6､交际､接待制度1)因公需求接待客户用餐､住房及其他项目时填写“宴请审批表”(ENT单),经部门负责人审批､总经理审批后,按批准的项目执行;2)ENT审批依据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策(试行)”;3)接待､宴请原则上应在店内,特别状况需在店外消费时务必事先得到总经理的批准;4)经手人应在店内帐单或店外发票简洁解释宴请事项,注明“宴请审批表”的编号;5)申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查;6)财务部依据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核｡7､考察制度1)各部门因业务和管理需求外出进行考察,需向总经理提出书面申请报告｡报告中务必详尽列明方案考察的时间､地点､主题､目的､项目､参与人员､费用和交通等内容的方案｡2)方案经总经理审批并报董事会准后执行｡3)考察部门组织人员前往考察地点需按考察方案参观､考察､学习｡并进行仔细细致的学习争论､做好相关笔记｡4)考察结束回到酒店后,务必在五个工作日内将考察的状况以书面形式报告总经理,并由总经理对考察报告进行评定与注语｡5)部门整理的考察报告务必主题明确,思路清楚,不行泛泛而谈,学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作方案等｡6)考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高｡自我提高就是要见成效,共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办､阅历共享､成果共享｡7)有针对性的单项考察后,工作仍不见成效,不实行考察报告中所要求做到的,将追查考察组织者的责任,直到经济惩处,如赔偿考察费用等｡8)外出考察期间,务必严明纪律,言行举止均须体现温泉人的精神风采,以酒店的形象和声誉为重,假如发生任何违法违规的大事,组织者均应担当领导责任,酒店亦将对组织者和当事者从严从重惩处｡9)上述规定同样适用于国内或国际的出差､参展､招工､受训,以及酒店出资的全部外派任务｡8､受理投诉的程序1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉｡投诉者时间联系方式接受人工作日:8:00AM—12:00PM EXT. 董事会秘书2:00PM—6:00PMEXT. 总经理秘书客人EXT. 电话总机24小时 EXT.大堂副理以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》､《宾客看法书》等处以及客人便利用法的位置｡同时在投诉电话旁设置“欢迎用法”和“感谢客人的指导”的敬语｡2)接听客人投诉电话的接听人,务必保证在任何时候任何状况下应具备:耐烦､恳切,站在客人一边的良好心态,切忌反对,怀疑以及不耐烦等语气｡接听人有责任依据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录,同进对此次投诉负责进行跟踪｡3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时,应予以高度重视,务必坚持在第一时间内处理｡由部门负责人,至少主部主管经理负责处理,实行“投诉负责制”｡4)责任部门须在1小时内对投诉状况进行核实,如特别状况最多不超过2小时｡5)依据投诉内容的情节轻重缓急,投诉电话的接听人和当事责任部门推断后选择是否向总经理挺直报告,再由总经理依据事态进展指挥相关部门跟进,同时预备是否向董事会报告｡6)责任部门在受理住店客人的投诉时,应及进按规定,将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信,由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房｡其中,致歉卡或总经理致歉信须依据情节和事态严峻性分别选择｡若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信,总经理批阅后邮寄,一般状况下应在二日内完成;在无精确地址进,应乐观设法利用其他途径寻觅投诉者,如电话､邮件等方式,保证对每一们投诉者都要有一个答复｡实在无法找到投诉者,也应将本次投诉作为“预备答复”的未了平安处理,一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时,马上赐予补救性的答复｡7)处理投诉的中心要求是:快速解决问题,将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的满足｡8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档,同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档｡本部门则只留复印件｡9)酒店TQC面面质量分析会上务必把本月投诉状况综述与分析,找到投诉的根源,针对根源准时制定整改措施｡措施应扎实有内容,整改要快速,保证不犯“二次毛病”,酒店全部部门要争创本月“零投诉”活动｡10)投诉的惩处:客人的投诉,酒店确定有损失或影响,因此,对每宗投诉均要作出惩处,总经理或责任部门将依据投诉内容的性质和严峻程度,赐予相应的行政和经济惩处｡惩处的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档｡11)特殊解释:上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点,全店全部电话和接听人,一俟接到客人投诉,照同上述程序与要求执行｡12)各部门在处理投诉过程中应准时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表｡”9.大堂副理工作职责大堂副理是酒店的高级业务主管,应生疏酒店的基本运作状况,具有较强的处理问题力气和较高的英语听､说､写水平｡其主要工作内容包括:1､每天当班前要仔细阅读营业部､房务部､餐饮部的有关资料,了解当天的贵宾到达状况,客房入住率状况､宴会预定状况或其它重要的信息,做好一切工作支配｡2､阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作｡3､礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作｡4､处理客人的投诉｡5､对餐厅､客房､大堂､通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督,发觉问题要准时提出建议或看法,必要时应实行坚决的措施｡6､为客人供应必要的服务｡7､遇到重大问题要准时向酒店的当值领导汇报,并取得有关的工作指示｡8､完成上级支配的其它工作任务｡10.大堂副理处理客人投诉程序1､听取客人的投诉,保持头脑冷静､面带微笑､认真倾听,并做记录以表重视｡2､对任何投诉都不要急于申辩,尤其是脾气暴躁的客人｡3､对客人的投诉表示关注､怜悯和理解,但不要急于赔礼｡4､听完投诉后,能够立刻推断出是酒店方面出错的,要立即向客人表示歉意,作出处理,并征求客人对解决投诉的看法,以示酒店对客人的重视｡5､当投诉处理涉及酒店其它部门时,应立即通知部门经理,查清事实作出处理,大堂副理务必跟进大事｡6､处理完客人的投诉后,要再次向客人表示关注､怜悯及歉意,以消退客人因该事引起的不快｡7､同时通知相关部门特殊留意投诉的客人｡8､具体记录投诉客人的姓名､房号､投诉时间､投诉事由和处理结果｡将重大投诉或重要意思整理成文,呈总经理指示｡9､将大事具体记入LOG BOOK｡12､公关部VIP客人接待程序(一)抵店前的预备工作1､提前了解抵店VIP客人的国籍､姓名､职衔､习惯及到店时间,以及在店期间的活动日程支配表;2､在VIP到达之前,检查相关部门的预备工作,估量房的卫生状况及设施运作状况;3､在VIP到达前一小时,检查鲜花水果的派送状况,鞭策接待人员提前半小时到位,确保一切接待工作顺当进行.(二)抵店时的接待工作1､VIP进入大堂时,要主动､热忱､精确地称呼和迎接客人;2､向VIP客人介绍客房及酒店内设施､设备;3､在引领VIP客人进入预订的房间时,精确地登记客人的有效证件,确保入住单内容无误后,礼貌地请客人签名;4､征求VIP客人的看法,随时供应周到的服务.(三)抵店后的工作1､准时将登记表交给前台,精确地输入电脑建立VIP档案;2､必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待状况.(四)VIP离店时的工作1､确定离店时间,提前10分钟做好帐务预备工作,通知相关部门;2､通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送.如有支配酒店车送客,鞭策司机提前5分钟在大门候客.3､送客人至大门口,再次表示感谢.(五)写好接待报告接待报告应包括如下:①VVIP:国家元首等重要官员;(特别重要客人)②VIP:政府官员､知名人士;(重要客人)③IP:重要客人(与酒店关系亲热或公司中级以上)④SP:特别客人(常常入住或曾有投诉,需求关注的客人) 一､财务部(一)财务报销管理制度: 1､借款及报销的审批权限 :1.1 酒店员工因公出差借款或报销,由各部门经理审签后,报酒店财务部门审核,并送总经理批准,方能借款或报销｡ 1.2 员工出差应填写出差“申请单”,并按规定程序报批后,到财务部门预借差旅费｡ 1.3 员工出差返回后,填写“差旅费”报销单,按规定的时间及审批手续到财务部门报销｡ 2､员工差旅费报销标准: 2.1 员工出差分“长途”和“短途”两种,即当天能来回的为“短途”,出差时间在一天以上的为“长途”｡ 2.2 出差住宿费报销标准:(元/人/天) 职务标准一般人员80 部门经理级 120 公司副总经理级 1802.3出差补助标准:2.3.1 员工短途出差视同出勤,不再享受出差补贴｡由于特别缘由造成误餐,经总经理批准后,最高享受8元/天的补贴｡ 2.3.2 长途出差补助标准:(元/人/天) 职务标准一般人员 15 部门经理级 25 公司副总经理级 352.4 员工出差交通报销标准: 2.4.1交通工具:酒店总经理可依据聘任协议乘坐飞机､软卧;部门经理级及以下:乘坐火车硬卧､快客｡外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具｡ 2.4.2员工长途出差交通费,经理级(含)以上人员的陆路交通费可实报实销;经理级以下人员原则上不得乘坐出租车,如有特别状况需乘坐出租车时,需经总经理批准后,方可报销｡ 2.4.3 员工在本市内办事,无特别状况,不得报销出租车票｡ 3､员工差旅费报销规定: 3.1 住宿费,交通费按规定标准执行,超标自付(如有特别状况需总经理批准方可报销),节省归已｡ 3.2 膳食补助费按规定标准领取,不得报销与此相关的费用｡3.3 通讯费以邮局凭证报销｡ 3.4 交际费用由领导核定并填写客餐报销单,经总经理批准方可报销｡ 3.5 短途出差不享受住宿补助｡3.6 出差人员无住宿费用时,则可按住宿标准的50%领住宿补助｡ 3.7 员工出差返回后于5个工作日内报销,未按规定时间报销的,财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费,待报销时再行支付｡ 3.8 超过1个月以上的出差单据､假票据或不吻合规则的票据,财务部门不予报销｡ 3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店挺直查询,如有虚假行为酒店将按情节轻重惩处｡ 4､员工探亲路费的规定: 除有协议规定的外,员工探亲费不予报销｡5､本制度由酒店财务部制定并负责说明｡(二)费用报销财务审核程序:1､财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督,并按以下程序办理｡ 1.1 酒店员工因公借款,务必办理借款申请单｡会计依据内容填写齐全,完整的借款申请单,编制会计凭证,会计､出纳､收款人务必在付款凭证上签字｡ 1.2.1 酒店预付款项,务必依据合同或协议办理付款申请单,经财务审核并报总经理审签后办理付款;付款手续不齐备的,会计不得编制付款凭证,也不得付款｡ 1.2.2对董事会通知付合同､协议的预付款,不受前款约束｡ 1.3 备用金和预付款的用法,务必依照下列规定: 1.3.1 具有规定的用途,期限及限额; 1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销;用现金或支票进行零星选购的七天内报销;通过银行汇款进行预付款的二十天内报销｡ 1.3.3 以上各项支出,原则上前款不清,后款不借｡ 1.3.4 对违反规定用途和不吻合开支标准的支出,财务不予报销｡ 1.3.5 对无正值理由超过规定期限,未能报销而又没归还的备用金,若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二;三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三｡在次月工资中扣回本息｡ 2､原始凭证的审核 : 各项报销的原始凭证,经各部门经理审签后,报财务审查其合法性并送酒店总经理批准｡超过权限的要经过公司总经理批准｡原始凭证应具备的内容: 2.1 凭证名称; 2.2 填制凭证的日期; 2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名;2.4 经办人的签名或盖单; 2.5 接受凭证的单位名称; 2.6 经济业务的内容; 2.7 数量､单价和金额; 2.8 各种发票､收据务必吻合《中华人民共和国发票管理方法》和实施细则的规定｡从外单位取得的原始凭证务必盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证,务必有填制人员的签名或盖单;对外开出的原始凭证,务必加盖单位公章,其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单｡ 3､对原始凭证的技术性要求: 3.1 凡填有大小写金额的原始凭证,大写与小写务必相符｡ 3.2 购买实物的原始凭证,务必有手续完备的验收证明｡需入库的物资,务必填写出入库验收单,由实物保管人员按方案或合同验收后,在验收单上填写实收数额并签章｡不需入库的物资,除经办人在凭证上签章外,务必交给实物保管人员或用法人员进行验收,并在凭证上签章｡ 3.3 支付款项的原始凭证,务必有收款单位或个人的收款证明以及签字,有审批人签字,并有付款的依据｡ 3.4 职工因公出差借款的借据,务必附在记账凭证上｡收回款项时应另开收据,不得退还原借款借据｡ 3.5 预付性汇款,由经办人填制付款申请单,作为原始凭证,不得以汇款回单代替｡ 3.6 属于现金发放性质的原始凭证,原则上应由本人领取签名｡有托付他人代领的,由代领人签名;由一人代领多人的,须逐个签章,不得通栏划大括号签一次章(字)｡ 3.7 自制原始凭证应设计科学､格式规范､计算清晰｡如计提折旧､职工福利基金等,要列名称､计提基数､提取率､提取额等｡支配工资及费用时,要列支配标准､支配率､支配额｡ 3.8 凡凭证内容不全､字迹模糊不清､与经济业务本身内容不符者,应予退回或重新补正｡ 4､记账凭证的内容及填制要求: 4.1 凭证日期:一般应按实际受理经济业务的日期填列｡ 4.2 凭证编号:应按月编制自然数列顺序｡ 4.3 凭证。
总裁办绩效考核指标
集团投资决策建议
30
总计
100
3、总裁办总裁助理能力/态度要求列表
项目
能力类型
权重(100%)
得分
加权得分
核心能力
计划和组织
25
解决问题的能力
25
建立期望
25
激励
15
创新能力
10
合计
100
项目
态度类型
所需态度
是否注重协作，发挥团队精神
25
经营计划的立案、实施是否有充分的准备
25
是否关心员工成长及员工工作效率
10
合计
100
权重(100%)
得分
加权得分
集团日常管理工作总结
40
建议、存在问题分析以及相关信息提供
40
下阶段工作计划
20
总计
100
指标二：集团战略与投资决策分析报告（可以作为季度工作总结中的一部分提交）
评分项目
权重
得分
加权得分
配合战略与投资决策进行内部管理的提升、提出改进建议
40
集团战略实施情况分析与战略调整建议
报告的质量，对问题的分析和建议
30
见计算方法说明表
本岗位提交报告
对集团的战略与投资决策进行定期分析，为总裁起到参考决策的作用
3
内部满意度
见部门满意度调查表
20
相关部门评价，人力资源部汇总
人力资源部
提高内部服务质量，加强内部信息沟通与协作
2、总裁办总裁助理KPI指标计算方法说明表
指标一：季度工作评价
评分项目
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ25
是否要求自己以身作则
15
是否关注公司长期的发展方向及长期目标的实施
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1公文写作及时准确100%13值班到位情况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。
发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制保密文件的发送范围。
保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
办公室总裁秘书KPI.doc
办公室总裁秘书KPI组成表软指标评分表附表1：工作完成情况调查表（主任填写）请办公室主任从以下三方面评分附表2：《今日杰赛》编辑工作评分表（主任填写）美文欣赏1、 走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、 人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、 春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、 好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、 漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、 疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 整理备案总裁秘书 人力资源部 信息来源 接受考评反馈 办公室主任 《今日杰赛》编辑工作总裁交办的各项事务 对工作打分 整理备案 对工作评价打分工作完成情况调查表 编辑工作评分表7、经年，未染流殇漠漠清殇。
总裁办总裁秘书绩效考核指标
总裁办总裁秘书绩效考核指标
1、总裁办总裁秘书KPI指标表
指标编号
KPI
KPI说明
权重(100%)
计算法
信息来源
考核目的
1
季度工作评价
季度工作完成情况，包括数量、质量、效率、效果等方面的综合评价
80
见计算方法说明表
本岗位提交报告
本季度工作进行总结,下季度工作的改进建议
2
内部满意度
能力类型
权重(100%)
得分
加权得分
核心能力
口头沟通
25
效率
25
倾听
20
准确性
20
灵活性
10
合计
100
项目
态度类型
所需态度
是否遵守上级指示
25
是否及时准确向上级汇报工作
25
是否要求自己以身作则
20
处理问题是否全面周到
20
是否有责任感，愿意承担更多的责任
10
合计
100
见部门满意度调查表
20
相关部门评价，人力资源部汇总
人力资源部
提高内部服务质量，加强内部信息沟通与协作
2、总裁办总裁秘书KPI指标计算方法说明表
指标一：季度工作评价
评分项目
权重(%)
得分
加权得分
本季度自我工作总结
50
建议、存在问题分析以及相关信息提供
50
总计
100
3、总裁办总裁秘书能力/态度要求列表
项目
总经理办公室秘书及部门业绩考核标准
总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核工程标准考核工程标准1公文写作及时准确100%13值班到位情况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度1〕凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2〕凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3〕凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。
发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4〕凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5〕严格控制保密文件的发送范围。
保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6〕各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失那么按泄密处理。
7〕如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处分或开除的处分。
5、会议制度1〕酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外〔特殊情况另行通知〕，每个月定期或不定期召开市场推广会议、本钱采购会议、效劳质量管理会议〔TQC〕和消防平安会议。
2〕例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
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1
季度工作评价
季度工作完成情况，包括数量、质量、效率、效果等方面的综合评价
80
见计算方法说明表
本岗位提交报告
本季度工作进行总结,下季度工作的改进建议
2
内部满意度
见部门满意度调查表
20
相关部门评价，人力资源部汇总
人力资源部
提高内部服务质量，加强内部信息沟通与协作
2、总裁办总裁秘书KPI指标计算方法说明表
是否及时准确向上级汇报工作
25
是否要求自己以身作则
20
处理问题是否全面周到
20
是否有责任感，愿意承担更多的责任
10
合计
100
KPI说明
性情泼辣，热情大方的你，让我想到一句歌词：“该出手时就出手，风风火火闯九州。”大有巾帼不让须眉的气势。思维活跃，创造力强，对于任何的挑战都能主动出击，把握住每一次机会，虽每一次未必都能成功，但你挫折打不倒你“我永远是最棒的”的信心，你总能调整前进的步伐，不断进取。权重(100%)
计算方法
信息来源
1
1、总裁办总裁秘书KPI指标表
因为你坚信：“人生的道路不会一帆风顺，事业的征途也充满崎岖艰险，只有奋斗，只有拼搏，才会达到成功的彼岸。”所以，经历了两次大考的失败，你没有垮下，磨练得更加坚强又回到了“第一”。相信在冲刺阶段的一年中，困难挡不住勇敢者的脚步，你会靠实力做一个出类拔萃的人。指标编号
KPI
指标一：季度工作评价
评分项目
权重(%)
得分
加权得分
本季度自我工作总结
50
建议、存在问题分析以及相关信息提供
50
总计
100
3、总裁办总裁秘书能力/态度要求列表
项目
能力类型
权重(100%)
得分
加权得分
核心能力
口头沟通
25
效率
25
倾听
20
准确性
20
灵活性
10
合计
100
项目
态度类型
所需态度
是否遵守上级指示
25