客户需求评价程序

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客户需求识别与评价程序

客户要求识别与评价程序
（ISO9001：2015）
1.0目的
通过对合同进行评审，明确合同要求，满足客户需要，确保合同顺利执行，按时向客户交付符合要求的产品。

2.0适用范围
适用于本公司所有销售合同和订单的评审。

3.0职责
3.1销售部负责组织合同评审：
3.1.1提供合同评审资料；
3.1.2评审过程跟踪，协调评审中出现的问题；
3.1.3当评审内容中出现不能满足顾客要求时，及时与顾客协商，取得一致意
见；
3.1.4裁定合同评审结论。

3.2技术部负责对技术内容评审，采购负责对物料供应评审、生产部门负责对成品交货期评审、销售部负责对产品价格、合同的正确性和完整性评审。

3.3在合同评审内容中出现不能满足且销售部无法协调时，由总经理裁定。

对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序对顾客意见的处理程序为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜，制定本程序，对顾客进⾏调查，根据顾客所反映的问题，进⾏收集，整理，对⾃⾝存在的问题进⾏改正，确保品质过关，让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查，测量，确定顾客的需求和改进的⽅向；3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 ⼯作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。

要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专⼈解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户的答复在24⼩时内给予。

公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对⼿信息（包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司⾓度统⼀分析处理。

公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动，以获得顾客的⼀⼿评价信息，并对回访情况进⾏监督检查，督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进⾏原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。

顾客需求管理程序

1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。

2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。

3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行书面通知或口头通知的文件。

3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文件。

4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录的建档作业。

4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。

4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。

4.4业务部负责客户需求信息接收。

5 作业流程
6 相关文件
6.1设计开发管理程序6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
质量信息反馈单
合同评审记录
合同变更通知单
合同台账。

客户需求管理程序(含流程图)

5.8出货时依照《出货管理程序》进行处理。
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估

客户服务流程和标准

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

顾客需求评审程序

顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。

它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。

下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。

评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。

2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。

这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。

3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。

这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。

4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。

这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。

同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。

5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。

这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。

评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。

6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。

这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。

7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。

这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。

同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。

客户服务流程分析

客户服务流程分析一. 引言随着企业竞争日益激烈，客户服务的重要性也逐渐受到广泛认可。

本文将对客户服务流程进行分析，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，以增加企业的竞争力。

二. 客户服务流程概述客户服务流程是指企业为满足客户需求，在客户提出问题、投诉或需求时，通过一定的步骤和程序进行处理、回应和解决的过程。

典型的客户服务流程包括以下几个环节：接触客户、需求确认、解决方案提供、执行与反馈、客户满意度评估。

三. 接触客户在客户服务流程中，第一步是与客户建立接触。

企业可以通过多种渠道与客户进行接触，如电话、电子邮件、社交媒体等。

客户接触环节的重点是及时响应客户，并获取客户需求的基本信息。

四. 需求确认在接触客户后，企业需要准确地确认客户的需求。

这一环节需要与客户进行深入的沟通，了解客户的具体问题或需求，以便提供针对性的解决方案。

五. 解决方案提供在客户需求确认后，企业需要提供相应的解决方案。

解决方案应该能够满足客户的需求，并在保证质量的前提下尽可能地提供更多的价值。

企业可以根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案，以增加客户的满意度。

六. 执行与反馈解决方案提供后，企业需要及时执行，并与客户保持沟通。

在执行过程中，企业要确保服务的质量和效率，全程跟踪并记录服务的进展。

此外，企业还应主动向客户征求反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。

七. 客户满意度评估客户满意度评估是客户服务流程的最后一环。

通过客户满意度评估，企业可以了解客户对服务的整体评价，从而了解自身的优势和不足之处，并进行相应的改进。

客户满意度评估的形式可以是问卷调查、电话访谈等。

八. 提升客户服务流程的建议为了提升客户服务流程，增加客户满意度和忠诚度，企业可以采取以下几点建议：1. 建立完善的客户服务流程管理体系，规范每个环节的工作流程和标准。

2. 提供专业能力强、态度友好的客户服务团队。

3. 整合各种沟通渠道，便捷客户与企业之间的互动。

4. 加强对客户需求的了解和分析，不断优化解决方案。

顾客需求管理程序文件

顾客需求管理程序
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求与期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。
2．围
本程序适用于销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》
6.3.2总金额小于300万元的标书，采取部评审方式。评审结论由分厂厂长签字认可。
6.4非正规合同（定货等）的评审：
对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并与时征得顾客对合同具体容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。
6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。
“产品成本核算报价表”
6. 合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的容主要是合同所涉与的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规、接收准则、
价格、付款方式、产品包装方式与要求、
工作流程
工作容说明
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；
9.2.3在产品实现过程中以与向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。
9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和
说明资料在公司组织得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。

客户要求评审程序(含表格)

客户要求评审程序1.0目的通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。

2.0 范围适用于与顾客有关过程的控制。

3.0 职责3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。

3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。

4.0 工作程序4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同4.3 与产品有关要求的确定4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望.与产品有关要求包括：a)顾客规定的要求。

如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺；c)与产品有关的法律法规要求；d)公司规定的任何附加要求。

4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。

4.4 与产品有关要求的评审4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。

以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。

在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。

4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。

10顾客需求管理程序

10顾客需求管理程序
背景
现在的商务社会越来越重视客户服务，如何更好地管理客户的需求已成为企业
必须面对并解决的问题。

因此，开发一款10顾客需求管理程序是非常有必要的。

功能需求
1. 客户管理
程序应该可以实现存储、查找和更新客户信息的功能。

至少应该包括以下信息：客户姓名、联系电话、电子邮件和地址等。

2. 需求管理
程序应该可以存储和查找客户的需求，同时可以将需求分类，以方便管理。

每
个需求应该有一个唯一的编号、创建时间和描述。

客户可以随时查看自己的所有
需求，并可以随时修改。

3. 统计分析
程序应该提供数据分析功能，以便企业管理层更好地了解客户的需求情况和进
展情况。

分析内容包括：客户需求分类、需求进展情况等。

4. 通知功能
程序应该可以向客户发送通知，通知内容包括：需求进度、需求状态和重要事
件等。

同时，客户可以通过程序给企业的工作人员发送消息。

非功能需求
1. 安全性
程序必须保护客户的个人信息安全，防止信息泄露和被非法使用。

2. 稳定性
程序应该在长时间运行过程中保持稳定。

3. 可扩展性
程序应该支持不同的客户需求和应用场景，并可以根据需求进行灵活的扩展和
定制。

4. 易用性
程序应该用户友好，让用户可以轻松地理解和使用。

总结
本文介绍了10顾客需求管理程序需要实现的功能和非功能需求。

通过开发这样一款程序，企业可以更好地管理客户需求、提高客户满意度和维护企业声誉。

IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)

XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。

2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。

3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。

3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。

上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。

3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。

这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。

3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。

4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。

4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。

4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。

当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。

4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。

顾客要求的确认与评审控制程序5

顾客要求的确认与评审控制程序编制人/日期：审核人/日期：批准人/日期：修订页目录1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 职责和权限 (4)3.1营销部 (4)3.2质管部 (4)3.3生产部 (4)3.4 研发部 (4)4 程序 (4)4.1 代理商的管理 (4)4.2 订单（合同、订单）管理 (5)4.3 与顾客沟通 (6)5 相关文件 (6)6 记录表样 (7)7附件：流程 (8)1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2适用范围适用于对顾客要求的确定，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3职责和权限3.1营销部负责确定顾客的需求与期望；负责组织有关部门对产品需求的评审；负责与顾客沟通。

3.2质管部负责评审产品的检验能力；负责反馈信息的识别和评审，并组织其他部门展开调查；负责监测产品发生的所有可疑医疗器械不良事件的处理。

3.3生产部负责评审常规订单、特殊订单的生产能力；负责退货产品处理、召回产品的处置。

3.4 研发部负责评审市场反馈的产品质量、类似器械信息的设计能力和法规符合性。

3.5财务部负责审核产品货款到账的确认。

4程序4.1 代理商的管理4.1.1代理商要求：a）具备可从事本公司产品的医疗器械经营企业许可证和营业执照，并提供相应资质证明的复印件；b）信誉良好。

4.1.2 分销记录a）营销部与4.1.1 要求的代理商签订分销合同/协议。

b）营销部应监督代理商将医疗器械产品的信息登记；4.1.3代理商业绩评价分销合同期满前，营销部对代理商的业绩进行评价，并据此作为是否保留其合格分销资格的依据。

4.1.4 建立代理商档案营销部需对代理商进行考核，考核内容如下：①有合法的营业执照和经营范围;②有独立的办公/经营场地及办公电话、传真、电脑等办公及经营联络设备;③现有销售网络是否能基本覆盖所代理区域的目标市场范围;④在当地与相关部门有密切的社会关系，能有效的组织产品宣传、推广等促销活动;⑤有独立开拓市场、组建、管理所代理区域的能力;⑥没有非法经营记录。

法律法规客户要求识别评价程序

1、目的：为确保XX银行提供的金融产品符合国家金融法规、人民银行、农行总行规章制度的规定，并能满足客户的需求，应及时有效地识别相关法律、法规制度和了解客户的要求。

2、适用范围：XX银行提供的金融产品服务项目所涉及的法律法规、客户需求识别和评价。

3、参考文件：3.1《质量手册》3.2《文件和资料控制程序》3.3《金融财政财会法规汇编》3.4《会计制度汇编》4、定义：无5、职责：5.1法律事务处：金融产品和服务中涉及的相关法律、法规的收集，并供相关部门查阅。

5.2分行各业务部门：收集业务规范和管理制度并按相关要求进行必要的服务活动的核查。

5.3营业网点柜面工作人员：了解相关业务的法律、法规和业务规范、管理制度，识别评价客户要求并提供符合规定要求的服务。

6、作业内容：6.1监管法律法规制度的获得和识别根据业务活动涉及种类，法律事务处定期收集相关金融法律、法规，以此为监管的法律、法规的依据，并按《文件和资料控制程序》进行登记，各业务部门收集相关的业务规范和管理制度，并按《文件和资料控制程序》进行登记。

6.2法律、法规和制度的传达和学习应根据人员的变化和服务项目的需求对工作人员进行法律法规的宣传，由法律事务处负责统一领导，各部门按计划利用工作会议时间传达上级的相关信息，进行必要的法律、法规和业务规范、管理制度的培训，以期达到各级工作人员知悉相关业务的法律法规。

6.3法律法规信息的更新当有新的法律法规制度时，法律事务处应及时登记并传达、组织学习。

6.4客户要求的识别营业网点柜面工作人员应根据客户表达的意愿，向客户介绍符合法律法规要求并适宜的服务项目，必要时提供公示性业务文件向客户介绍服务项目，从而使客户对所选择的服务有充分的了解。

6.5客户要求的评价确认6.5.1为了确保客户所选择的服务能满足其需要，营业网点柜面工作人员应将必要的服务事宜和步骤向客户介绍并评价其申办条件是否满足，并对客户的疑问予以解答，以使客户获取充分的相关信息用于选择，帮助其确认服务需求。

C1顾客要求评审过程

抽样（事实）记录
报价/签订合同
合同变更控制
程序方法：确认点：文件和记录、监视和测量工具、方法等；确认结果：
绩效评价：确认点：监视和测量标准、要求，绩效目标；确认结果：
LY-R-9.2-003 A1
抽样（事实）方案
1.查阅《合同评审管制程序》、《订单及订单交付管制程序》，查看“合同/协议一览表或清单”，确认车规产品/客户合同、协议； 2.抽查车规产品客户QS加工合同、质量保证协议，确认其《合同评审表》及落实情况； 3.抽查非车规产品客户HD、GM加工合同、质量保证协议，确认其《合同评审表》及落实情况； 4.抽查QS/FT车规产品工单统计或评审记录，工单转换方式、记录？是否经过评审或多方论证。 5.抽查HD/CP产品、TF/FT产品工单统计或评审记录，工单转换方式、记录？是否经过评审或多方论证。 6.询问确认上述合同、工单变更情况、记录等。
标准条款过程名称
QMS:8.2\8.5.6 ESD:6.1\8.4\8.5
C1顾客要求评审过程
过程拥有者过程责任人
内部审核检查表
审核时间
审核人员
优先/重点车规产品工单转换、评审记录
资源；确认结果：
输入： 1.法规标准、客户和相关方要求； 2.产品安全、特殊特性相关要求； 3.加工测试、检验试验、包装标识、储存运、售后服务输等要求； 4.加工合同/协议/订单违约责任、超额运费、客诉赔偿等要求； 5.制造可行性分析报告。 6.客户工单。
风险管控：确认点：风险识别描述，风险和机遇分析，应对措施
及期有效性；确认结果：
标准/流程：市场/客户调查分析建立客户资料
制定加工服务合同/协议客户需求评审
人力能力：确认点：C1顾客要求评审过程管理

顾客要求及设计变更管理程序

顾客要求及设计变更管理程序顾客要求及设计变更是指在项目实施过程中，由于不可抗力、设计需求调整或实际情况变化等因素导致项目设计发生变更。

为了有效管理顾客要求及设计变更，需要建立一套完善的程序和流程，保证变更能够及时响应并得到合理管理。

一、顾客要求管理程序1.收集顾客要求：项目启动时，通过与顾客沟通和需求调研，详细客户的要求和期望，包括功能需求、设计要求、技术要求等。

2.确认顾客要求：将顾客要求进行整理和确认，以确保双方对要求的理解一致，并签署合同或协议明确项目要求和目标。

3.分析顾客要求：对顾客要求进行分析，确定其可行性，包括技术可行性、经济可行性等，评估其对项目实施的影响和难度。

4.优先级管理：根据项目时间、成本和质量等要求，对顾客要求进行优先级排序，确保能满足重要需求的同时，合理分配资源。

5.变更管理：当顾客提出额外的要求或调整，需要对变更进行评估和管理。

项目经理与顾客协商，确定变更请求是否合理，对其影响进行评估，并通过变更控制程序进行管理。

1.设计变更识别：通过项目实施过程中的设计评审和变更请求等途径，及时识别可能发生的设计变更，包括顾客要求变更和设计优化等。

2.设计变更控制：对识别出的设计变更进行控制，包括变更请求的登记、核实、评估和审批等环节。

在变更管理委员会或者相关部门的参与下进行决策，确保变更满足顾客要求和项目目标。

3.设计变更实施：确定设计变更方案后，按照设计变更流程进行实施，包括制定变更计划、编制变更设计文档、安排实施资源等。

同时需要与顾客进行沟通和确认，确保变更符合其需求。

4.设计变更监控：在设计变更实施完成后，对变更结果进行监控和评估。

通过对变更的实施效果和成本进行评估，及时调整和改进变更流程和管理方法，为以后的变更提供参考。

三、顾客要求及设计变更管理的重要性1.解决变更需求：在项目实施过程中，顾客需求的变更是常见的情况。

如果没有有效的管理程序，项目可能会陷入混乱，导致进度延误、成本增加等问题。

IATF16949 顾客需求识别与评审程序

3年 3年记录年+1个日历年记录年+1个日历年记录年+1个日历年在用期+1个日历年在用期+1个日历年记录年+1个日历年记录年+1个日历年
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****汽车电器有限公司顾客需求识别与评审程序编号：QDE/RD-QP-8-01-2017
版本号：C
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3.2、营销部营销员负责将协调好的订单结果在48小时内反馈给顾客。
4、术语和定义
4.1、常规合同：是指有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同。 4.2、新产品合同：是指新产品的投标或定型产品技术标准、质量要求更改的合同。 4.3、临时合同：是指其它形式的订货合同(包括口头、来电、来函)。 4.4、产品建议书：是指综合市场分析，从市场（顾客）需求的角度提出的对开发产品的建议。是顾客对供方的供货和服务要求的总和。
评审
OK
No
6.3.6 内部要求更改评审通过后再报顾客评审；
相关部门
合同更改执行
6.3.7 更改评审通过后进行合同更改并实施及监控；
相关部门营销部
6.4、合同实现的策划
更改撤销
6.3.8 内部更改评审未通过撤销更该执行原合同； 6.3.9 顾客要求更改评审未通过通知顾客。
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****汽车电器有限公司顾客需求识别与评审程序编号：QDE/RD-QP-8-01-2017
2、适用范围
与顾客沟通渠道的建立与保持；本厂所有与顾客之间达成的一致，以及为达成一致所准备资料的评审（包括销售合同、协议、订单），包括订单、合同及相关的修订内容。
3、职责
3.1、营销部负责执行对顾客的订货查询，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求，对顾客提供的技术资料或样品有顾客识别标记；并协调各个部门之间的工作。

IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序

IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序（word版可编辑修改，含流程图）1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。

1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。

2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。

3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。

3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。

4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。

涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。

4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。