顾客需求控制程序表格格式

编写: 审核: 批准:

日期: 日期: 日期:

1. 目的

确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。

2. 范围

适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。

3. 定义

3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生

产的产品。

3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的

产品。

4. 职责

4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收

集，售前、售后服务和沟通。

4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。

4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。

4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。

5. 内容

5.1. 顾客需求的识别：

5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书

面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地

标明产品要求。产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量

要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交

期、价格等要求。

5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指

习惯上潜在要求。

5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

5.2. 合同评审：

5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该

订单；

5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，

则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，

会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生

效。

5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行

时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。

5.2.4. 样品制作与管理：

A. 样品确认：

a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾

客对产品的要求。如属常规产品，可直接从样品柜取用

或向生产部、仓库中取得所需样品。

b. 如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求

填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。

c. 生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、

完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客

要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求

得顾客的同意)后再签收制作。

B. 样品制作

a. 必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。

b. 样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检

查样品品质要求。

c. 制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手

续。

C. 样品的管理

a. 外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管

理记录于《顾客财产登记表》。

b. 新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要

内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一

套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。

5.2.5. 当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。

5.3. 通知生产

市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交

生产部拟定生产计划,进行生产。

5.4. 合同变更：

5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知

时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员

须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转

相关部门执行合同变更相关作业。

5.4.2. 当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》

经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求

记录于该单上，并送相关部门作相应调整。

5.4.3. 所有的合同变更的文件和记录，需合并于订单，由市场部归类存

档。市场部应定期或不定期对合同按客户分类、整理、汇总以便

处理遗留问题并保存。

5.5. 出货：

5.5.1. 由产品生产完成，并检验合格后，由生产部通知市场部，以便市

场部与顾客联系，安排交货事项。

5.5.2. 仓管应根据业务开出的《发货单》出货，并依据合同/订单要求

的相关交付服务按《搬运贮存防护和交付程序》执行送货手续。

5.5.3. 合同保存：正式合约/订单由市场部统一保存。

5.6. 与顾客的沟通：

5.6.1. 在产品售出前和销售过程中：

市场部通过多种渠道（如广告、产品服务月、行业交流会、电话、

上门等方式）向顾客介绍产品，回答顾客问询和咨询，并作记录，

及时掌握市场动态和顾客需求动向，并向总经理与管理者代表汇

报以便让其掌握顾客的需求和期望。同时，了解同行业的业务需

求情况，以有效地扩大业务区域。

5.6.2. 根据需要将合同/订单的执行情况随合同/订单的进展反馈给顾

客，包括产品要求方面的更改，要与公司相关部门和顾客协调一

致，并对产品信息进一步与顾客沟通。

5.6.3. 产品售出后：

当出现顾客投诉时，市场部必须妥善处理顾客投诉并会同相关部

门按《改进控制程序》执行纠正，当改进顾客投诉问题后，应即

时反馈予顾客。当客户退货时，按《不合格品控制程序》执行；

搜集顾客信息，以取得顾客的持续满意。

5.6.4. 顾客沟通与服务结果由市场部提报总经理，总经理认为有必要时

可列入管理评审会议。

6. 相关文件

6.1. 文件与记录控制程序QP420100

6.2. 搬运贮存防护和交付控制程序QP750500

6.3. 改进控制程序QP851000

6.4. 不合格品控制程序QP830100

7. 表单和记录

7.1. 订单/合同汇总表FM720201

7.2. 订单/合同评审记录表FM720202

7.3. 内部联络单FM553001

7.4. 发货单

7.5. 合同变更通知单FM720204

7.6. 顾客财产登记表FM720205

7.7. 生产通知单FM720206