顾客需求控制程序表格格式
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)
市场需求的确定和顾客沟通控制程序（ISO9001：2015）1.目的:使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。
2.范围:本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。
3.权责：3.1.经营部对本程序过程管理负责。
3.1.1.组织集中评审。
3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。
3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。
3.2.技术部门职责：3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交经营部由其与顾客进行沟通、协商。
3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。
3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
4.定义：无5.工作流程：5.1.合同、订单的接收：5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；5.1.2.当接到顾客以口头（电话）陈述所订购的业务时，经营部应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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更多免费资料下载请进：好好学习社区。
与顾客有关过程控制程序(含表格)
与顾客有关过程控制程序（ISO9001-2015）1、目的：规范顾客沟通、顾客送样承认、客户订单审查、订单的落实、客诉的处理，顾客满意度的调查相关行为，提升客户对我公司的认可。
2、适用范围：适用于公司订单审查、送样承认、生产安排、客诉及退货处理、客户满意度调查等一切与顾客有关的过程。
3、职责:3.1综合市场部：负责送样承认、订单接收、订单审查，订单变更通知，客户报怨的追踪及客户满意度的调查；负责订单数量及交期审查，交期变更的回馈。
3.2品质部：负责样品检测、确认,负责订单有关产品质量要求的审查，产品的检测及客诉有关产品质量事件的处理。
3.3生产部：负责订单产品工艺、生产能力及交期的评审。
3.4仓库：负责出货、退货处理4、定义：无5、工作程序:5.1作业流程见附件。
5.2送样承认5.2.1当客户需送样承认时，综合市场部填写《样品需求单》通知生产部按客户需要之产品规格生产样品，并由品质部检验、确认，同时由生产部制作《样品承认书》，并由综合市场部将《样品承认书》连同样品一起送给客户确认。
5.3订单审查：5.3.1当客户下达“订单”时，由综合市场部接收，对于常规订单由综合市场部与生产部沟通了解公司的生产能力和生产现状后，对其中的数量、交期进行审查，审查确认后，综合市场部直接在订单上签名，视为评审通过。
对于执行难度比较大，综合市场部审查无法确定的订单，应召集生产、品质、物控部进行共同评审，并将评审情况记录于《合同/订单评审表》，评审通过后，将客户订单交总经理核准签字，并由综合市场部回传给客户，评审不通过，综合市场部须与客户沟通，进行订单变更或取消订单。
5.3.2综合市场部根据订单的相关信息（产品名称、规格、数量、交期等）编制《生产指令单》并将《生产指令单》分发给生产部﹑通知知会仓库﹑品质部，物控部。
5.3.3所接收之客户订单的产品规格如果是承认后第一次量产，综合市场部需通知生产部，由生产部组织进行新产品量产评审，评审通过后，生产部召开新产品量产会议，并发行新产品的相关文件资料给相关部门（综合市场部、生产部、品质部），再由综合市场部安排生产。
品质管理表格-顾客服务程序
1.目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统治理，确保本公司产品质量要求〔包括货期和效劳〕与顾客的需求和期瞧相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满足。
2.范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、咨询询、合同和订单的处理〔含合同评审〕、产品实现出货及售后效劳、对顾客财产的治理、顾客满足度、顾客投诉、投诉咨询题的分析与改善等方面的一系列过程。
3.权责3.1方案部：负责连络香港〔客户〕订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。
3.2货仓部：负责治理顾客提供的产品及落货。
3.3生产部：负责治理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。
3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。
3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。
3.6采购部：负责物料采购〔含外发加工〕交期的审查。
4.定义顾客：指香港公司。
5.作业内容5.1作业流程图〔见附表一〕5.2信息沟通〔含合同评审〕5.2.1在接到顾客的订单以后，方案部要对顾客的要求进行识不，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。
5.2.2顾客要求识不清楚后，方案部依据目前生产状况，进行评审，假设是紧急订单，要召集相关部门进行审核。
当订单要求发生变更时，方案部通知相关部门，确保相关部门清楚地明白已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。
方案部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。
假设是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。
方案部应将通过评审的订单下发相关部门。
方案部应对合同资料〔含变更资料〕、合同评审资料妥善治理、保证易识不、易检索。
5.2.7当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，方案部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。
5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表〞上，并将投诉的相关资料编号。
供方控制程序表格_顾客／用户指定供方确认单
格式版本：5.00
部门负责人认可：
根据程序文件要求对供方进行了认真评价，认为该供方可满足所提供产品的质量、交付及售后服务要求。
签名/日期：
顾客或其代表意见：（此栏可通过传真获取顾客意见）
情况属实，
盖章（签名）/日期：
所在学院知晓备案：
签名/日期：
质量处意见：
签名/日期：
项目管理部门：
同意/不同意列入合格供方
签名/日期：
顾客/用户指定供方确认单
序号：
顾客/用户名称
联系人及方式
主合同或任务名称
总合同编号（选填）
所指定供方名称
服务类型
口采购口加工
口调试口试验
口其他_一
提供产品/服务名称
与该供方合作有效期
口主合同期限内□单次合作□不超过
采购产品分类口A类口B类U1g口资料评价□样品评价□现场评价
评价结果及质量证明资料：
评价人签名日期：
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。
这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。
当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。
IATF16949顾客要求管理程序(含流程表格)
顾客要求管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客要求得到满足。
2.0范围适用于对与产品有关的顾客要求的确定。
3.0职责3.1 销售部负责识别并确定顾客的需求与期望，组织对产品要求（合同）进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 生产部组织车间负责产品的生产及交期。
4.0程序内容4.1 合同控制程序4.2 其他管理要求4.2.1合同、订单种类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同，方式如传真、邮件等；b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如产品开发要求、定型产品改进要求或特殊服务的合同；c）书面合同：需要与顾客签署、盖章的销售合同或质量协议；d）订单：经评审确定的产品要货合同要求；合同：与顾客就产品要求达成的文件，包括但不限于订单。
4.2.2 销售部应重视顾客及顾客关系管理，建立《顾客台帐》，掌握顾客信息，确定顾客要求和特殊要求，并记录重要的对顾客事件。
4.2.3 顾客财产的管理a）公司目前无顾客财产，若有时，一般是顾客提供的技术要求（图纸）、工具。
其中技术要求（图纸）按《文件管理程序》进行控制。
b）若有顾客提供财产进厂后，销售部通知相关部门进行验收，核对产品数量、规格、标识等；顾客财产验收后，视需要入库保存，或按顾客要求或规定进行管理和使用，提供适宜的环境或场所，并做好“顾客财产”标识，对顾客、产品名称等作出标识，妥善存放和防护。
c）对顾客提供产品在接收、验证、贮存和使用的每个环节中，若发生数量、质量或其他不适应的情况，均应由各个环节的责任部门及时通知销售部。
销售部及时以书面形式通知顾客，并做好处理工作。
d）对于顾客拥有的工装，使用部门应作永久性标识，如加盖钢印或铭牌，以明确所有关系。
e）公司对顾客财产的验证，不能免除顾客按合同要求向本公司提供合格产品的责任。
f）顾客财产控制产生的有关记录，由销售部负责收集、整理、保存。
客户管理全套表格
客户管理全套表格客户信息登记表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）地址：（请填写客户地址）公司名称：（如适用，请填写客户所在公司名称）公司地址：（如适用，请填写客户公司地址）公司规模：（如适用，请填写客户公司规模，如员工人数、年营业额等）主要业务：（如适用，请填写客户公司主要业务）客户需求：（请简述客户的主要需求）客户反馈：（请记录客户的反馈意见）跟进记录：（请记录与客户沟通的跟进情况）客户管理全套表格客户信息登记表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）地址：（请填写客户地址）公司名称：（如适用，请填写客户所在公司名称）公司地址：（如适用，请填写客户公司地址）公司规模：（如适用，请填写客户公司规模，如员工人数、年营业额等）主要业务：（如适用，请填写客户公司主要业务）客户需求：（请简述客户的主要需求）客户反馈：（请记录客户的反馈意见）跟进记录：（请记录与客户沟通的跟进情况）客户跟进计划表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）联系方式：（请填写客户联系方式，如电话、邮箱等）跟进日期：（请填写计划跟进的日期）跟进方式：（请填写计划跟进的方式，如电话、邮件、面谈等）跟进内容：（请简述计划跟进的内容）跟进人员：（请填写负责跟进的人员）客户服务记录表客户编号：（请填写客户编号）客户姓名：（请填写客户姓名）服务日期：（请填写服务日期）服务内容：（请简述提供的服务内容）服务人员：（请填写提供服务的员工）客户满意度：（请记录客户的满意度评价）。
顾客需求控制程序表格格式
编写: 审核: 批准:日期: 日期: 日期:1. 目的确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。
2. 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。
3. 定义3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生产的产品。
3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的产品。
4. 职责4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收集，售前、售后服务和沟通。
4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。
4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。
4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。
5. 内容5.1. 顾客需求的识别：5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地标明产品要求。
产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交期、价格等要求。
5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指习惯上潜在要求。
5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
5.2. 合同评审：5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该订单；5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生效。
5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。
5.2.4. 样品制作与管理：A. 样品确认：a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾客对产品的要求。
如属常规产品，可直接从样品柜取用或向生产部、仓库中取得所需样品。
顾客管理程序21个表格
二十一张美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍一、报表管理目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。
样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。
顾客管理程序客户预约记录表顾客档案登记护理服务记录卡顾客投诉记录卡用途：A、提高加盟店服务质量，争取让顾客得到最大化满意，维护品牌的声誉。
B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。
顾客跟踪分析表顾客跟踪分析表备注：空白格内填写具体人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率C、策划促销活动具体时间安排的依据现金收支日报表用途：A、清晰地掌握本店每天的现金收支情况。
B、掌握不同项目的利润贡献率。
C、对资金的利用率高低进行评估。
客户意见表店名：日期：年月日用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处，请您对我们美容院和在职所有员工如实评价，我们及时完善，也感谢您对我们工作的支持。
B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们更好的制定出有针对性的营销策略和服务，让我们能更好的为您服务，使您达到满意。
月营业明细表用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差日、作为促销参考依据。
B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。
C、算出新顾客增长率。
D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。
营业生产力计划表B、项目栏：①基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标②生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数每人日费用：总费用/总人数/工作日数每人月收入：总收入/12/总人数每客消费额：顾客数/总人数/工作日数每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）费用生产力：总收入/总费用（每元费用生产力）每日费用：总费用/工作日数每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数每总收入：总收入/工作日数投资生产力：总收入/总投资纯利：总收入总/费用利息利润率：税前纯利/总投资二、如何使用：A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。
客户管理程序(含表格)
文件制修订记录1.0目的规范公司售前、售中及售后服务的实施方式和服务内容，使所实施服务过程中的信息能及时地反馈、处理、以确保最大限度地满足客户要求和提高客户满意度。
2.0范围:适用于公司潜在客户、现存客户实施的售前、售中、售后服务及相关信息的管理。
3.0定义:3.1服务：本程序文件中的服务指从业务人员与客户取得初步联系，到开始新产品设计、试产（售前），及到产品开始量产（售中），并与客户建立稳固交易关系，以及通过日常业务往来了解客户满意度，根据实际不断改进工作（售后）的全过程。
3.2客户：本程序文件中的客户指对我司产品有潜在需求及现使用我司产品的公司。
4.0职责:4.1营销部：4.1.1对客户新产品的工艺、品质等相关信息进行准确咨询和收集，及时传递于相关部门并建立客户关系。
4.1.2负责顾客财产的信息传递，和对外事务的联络，顾客技术资料、样品的接收。
4.1.3拟定顾客满意度调查计划书并发出调查问卷。
4.2研发部：4.2.1负责新产品的设计。
4.2.2顾客技术资料和样品保存维护管理。
4.2.3负责新产品试产。
4.3品管部：4.3.1负责产品品质跟踪、客户抱怨和退货处理、纠正及预防措施的跟进与验证。
4.3.2负责对顾客提供的产品进行检查和验证，对顾客提供的仪器进行验收和维护保养；4.3.3负责顾客提供的文件的发放、回收、销毁及原稿的保存。
4.3.4对业务收回的顾客调查表进行统计分析，并编写调查报告，呈报管理者代表。
4.4生产部门：4.4.1负责量产中产品工艺管理。
4.4.2负责顾客提供的工装设备及模具设备的验收，管理及维护保养。
4.4.3正确使用顾客提供的工装设备及模具设备，发现问题及时报告给业务和客户。
4.4.4负责针对顾客提出的改进事项采取纠正措施或预防措施，并实施改进。
4.5企划部：4.5.1负责生产计划安排、处理客户有关产品的交付。
4.5.2负责对顾客提供的产品及工装设备进行入库数量点收并做好标识与贮存保护工作。
客户需求登记表
客户需求登记表1. 概述客户需求登记表是用于记录客户的需求信息，以便于项目团队进行需求分析和需求管理。
本文档旨在描述客户需求登记表的内容和格式。
2. 表格结构客户需求登记表由以下字段组成：客户姓名：记录客户的姓名或公司名称。
联系方式：记录客户的联系电话或电子邮件地址。
项目名称：记录客户所需的项目的名称。
项目描述：描述客户对项目的具体要求和期望。
优先级：标记客户对项目的优先级，例如高、中、低。
截止日期：记录客户对项目完成的期限要求。
3. 填写示例下面是一个填写示例，展示了一个客户需求登记表的实际应用：客户姓名联系方式项目名称项目描述优先级截止日期张三138****8888网站开发项目需要开发一个电商网站，包括前端页面设计、后台系统集成等功能高2022-01-01李四有限公司****************移动应用开发需要开发一款跨平台的移动应用，支持iOS和Android平台中2022-02-15王五139****9999数据分析项目需要进行销售数据的分析和挖掘，生成相应的报表和统计图表低2022-03-314. 使用方法项目团队可以将客户需求登记表作为一个基础模板，并根据具体情况进行适当修改。
当有新的客户需求时，可以按照表格结构填写相关信息，并将其存档或交给相关人员进行处理。
5. 注意事项在填写客户需求登记表时，需要注意以下事项：尽量准确记录客户的姓名或公司名称，确保唯一性。
确保客户的联系方式填写正确，以便于后续与客户的沟通和协调。
在填写项目描述时，尽量详细地描述客户的需求，以便于项目团队对需求进行准确理解。
灵活运用优先级和截止日期字段，以便于项目团队安排工作和合理分配资源。
6. 总结客户需求登记表是一个重要的工具，有助于项目团队了解客户需求，准确把握项目目标并及时作出相应调整。
通过建立并使用客户需求登记表，可以提高项目的管理效率和满足客户的需求。
同时，合理填写和使用客户需求登记表也可以避免需求误解和沟通不畅的问题，确保项目的顺利进行。
与顾客有关的过程控制程序(附完整表格)
文件编号版本号修订号页 码1. 目的：对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 适用范围：适用于明确顾客要求、制订服务计划及与顾客沟通等活动管理。
3. 定义：（无）4. 职责：4.1 系统销售部：负责收集工程项目信息，汇总全部工程项目信息；负责工程项目前期的色板 需求；制定工程项目服务计划。
4.2 项目服务团队岗位职责： 4.2.1 项目经理：4.2.1.1 负责与各方的协调；4.2.1.2 负责项目团队的人员工作安排； 4.2.1.3 负责协助甲方开展竣工验收工作； 4.2.1.4 负责产品材料销售； 4.2.2 技术支持：4.2.2.1 负责提供产品生产技术标准、检验标准、生产安装工艺及参考流程； 4.2.2.2 负责为工程公司提供生产、施工技术培训及现场指导； 4.2.2.3 负责提供产品安装技术标准、检验标准； 4.2.2.4 负责提供产品生产安装工艺及参考流程；4.2.2.5 负责协助调试专用工装夹具等设备，并培训一线生产员工正确使用； 4.2.2.6 提供项目成品保护方案及现场指导。
4.2.2.7 协助技术图纸评审； 4.2.2.8 负责技术图纸讲解及培训； 4.2.2.9 负责XX项目技术文件的评审；4.2.2.10 负责协助工程公司完成项目深化设计。
4.2.3 市场推广支持：4.2.3.1 负责对导购人员进行产品知识培训； 4.2.3.2 负责门窗体验区的设计与展示；4.2.3.3 负责协助合作方进行品牌传播的相关活动。
批 准(日 期) 总经办技术支持部质量管理部 研发部系统销售部管理者代表 财务部人力行政部营运管理部/ / / / / /文 件 分 发 范 围审 核编 制(日 期)(日 期)系统销售部1/5QP-SS-07A 文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序0编制部门文件编号版本号修订号页 码4.2.4 项目监理：4.2.4.1 负责提供产品生产、安装技术标准、检验标准并对相关人员进行产前培训； 4.2.4.2 负责提供公司质量管理控制程序并完成对工程公司品管人员的培训； 4.2.4.3 严格按标准和设计要求监督工程生产及施工质量； 4.2.4.4 组织并作好分阶段分批质量验收工作，并填写检查记录； 4.2.4.5 检查、督促项目施工人员自检。
相关方需求和期望控制程序含表格
相关方需求和期望控制程序含表格公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]相关方需求和期望控制程序（ISO9001：2015）1. 目的为满足ISO 9001：2015标准 4.2 的要求，正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。
2. 范围适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。
3. 职责3.1 总经理办公司为本程序的归口管理部门。
负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。
3.2 人力行政部负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.3 营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.4 采购部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.5 技术质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。
3.6生产部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、周边居民和其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。
4. 工作要求4.1 工作程序4.1.1人力行政部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管理计划”，经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。
4.1.2相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。
4.1.3人力行政部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、管理者代表和相关部门主管参加审议。
4.1.4 人力行政部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满足情况分析评价报告，制定协调、控制管理措施。
报经总经理签批后实施。
4.2 相关方需求和期望分析、评价时机选择a.通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行；b.在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及其背景、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。
顾客要求评审管理程序(含表格)
顾客要求评审管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的与范围1.1为准确理解顾客要求，充分具备履行合同的能力，减少供需双方履行合同的经济风险和责任，确保顾客和公司双方的利益，及合同按规定要求的履行，特制定本程序。
1.2本程序适用于公司的常规合同、特殊合同、重要合同的评审，也适用于其产生的修改、变更的控制。
2.0职责2.1营销部负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审。
2.2各相关职能部门参与合同评审，并负责对各自主管范围内提出评审意见。
2.3营销部负责合同更改事宜的内外部联络事宜。
3.0管理程序3.1合同的类别及形式本公司的销售合同分为以下三种3.1.1常规合同：已正常批量生产的产品且交货期要求正常的销售合同；3.1.2特殊合同：已正常批量生产的产品，但技术规范、质量、交货期等有特殊要求的销售合同；3.1.3重要合同：新产品开发等重大项目的合同。
3.2合同评审的内容3.2.1顾客的各项要求是否明确、合理，是否形成文件（包括口头和电话订单）。
3.2.2各项规定是否有含糊不清之处；有关的特殊内容在合同中是否得到说明。
3.2.3与投标不一致的要求是否已得到解决。
3.2.4是否具有履行合同各项要求的能力。
a.工艺技术能否达到（适应）顾客需要；b.物资供应能否及时到位；c.检测手段、设备等质量保证能力能否达到产品的技术、精度要求；d.数量、交货期要求是否有能力达到；e.其它条件（如安全保证、合同附件）是否能满足要求。
3.2.5合同是否符合《中华人民共和国合同法》3.3合同评审的方法3.3.1合同评审必须在合同正式签订前进行。
3.3.2合同评审的方式由营销部经理根据合同类别决定，一般有以下三种形式：a.会议专题评审，由有关职能部门代表和专家参加；b.由有关职能部门会签；c.授权人员在签约前直接评审。
3.3.3常规合同的评审由授权人员直接进行，但需遵循以下原则：a.常规合同的评审人员，必须由总经理的书面授权；b.评审人员应确切掌握产品的供货能力、标准价目及其允许变动的额度，并对合同执行的可行性进行分析，确认后才能正式签订。
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1. 目的
确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。
2. 范围
适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。
3. 定义
3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生
产的产品。
3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的
产品。
4. 职责
4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收
集，售前、售后服务和沟通。
4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。
4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。
4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。
5. 内容
5.1. 顾客需求的识别：
5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书
面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地
标明产品要求。
产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量
要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交
期、价格等要求。
5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指
习惯上潜在要求。
5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
5.2. 合同评审：
5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该
订单；
5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，
则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，
会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生
效。
5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行
时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。
5.2.4. 样品制作与管理：
A. 样品确认：
a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾
客对产品的要求。
如属常规产品，可直接从样品柜取用
或向生产部、仓库中取得所需样品。
b. 如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求
填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。
c. 生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、
完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客
要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求
得顾客的同意)后再签收制作。
B. 样品制作
a. 必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。
b. 样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检
查样品品质要求。
c. 制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手
续。
C. 样品的管理
a. 外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管
理记录于《顾客财产登记表》。
b. 新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要
内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一
套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。
5.2.5. 当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。
5.3. 通知生产
市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交
生产部拟定生产计划,进行生产。
5.4. 合同变更：
5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知
时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。
业务员
须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转
相关部门执行合同变更相关作业。
5.4.2. 当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》
经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求
记录于该单上，并送相关部门作相应调整。
5.4.3. 所有的合同变更的文件和记录，需合并于订单，由市场部归类存
档。
市场部应定期或不定期对合同按客户分类、整理、汇总以便
处理遗留问题并保存。
5.5. 出货：
5.5.1. 由产品生产完成，并检验合格后，由生产部通知市场部，以便市
场部与顾客联系，安排交货事项。
5.5.2. 仓管应根据业务开出的《发货单》出货，并依据合同/订单要求
的相关交付服务按《搬运贮存防护和交付程序》执行送货手续。
5.5.3. 合同保存：正式合约/订单由市场部统一保存。
5.6. 与顾客的沟通：
5.6.1. 在产品售出前和销售过程中：
市场部通过多种渠道（如广告、产品服务月、行业交流会、电话、
上门等方式）向顾客介绍产品，回答顾客问询和咨询，并作记录，
及时掌握市场动态和顾客需求动向，并向总经理与管理者代表汇
报以便让其掌握顾客的需求和期望。
同时，了解同行业的业务需
求情况，以有效地扩大业务区域。
5.6.2. 根据需要将合同/订单的执行情况随合同/订单的进展反馈给顾
客，包括产品要求方面的更改，要与公司相关部门和顾客协调一
致，并对产品信息进一步与顾客沟通。
5.6.3. 产品售出后：
当出现顾客投诉时，市场部必须妥善处理顾客投诉并会同相关部
门按《改进控制程序》执行纠正，当改进顾客投诉问题后，应即
时反馈予顾客。
当客户退货时，按《不合格品控制程序》执行；
搜集顾客信息，以取得顾客的持续满意。
5.6.4. 顾客沟通与服务结果由市场部提报总经理，总经理认为有必要时
可列入管理评审会议。
6. 相关文件
6.1. 文件与记录控制程序QP420100
6.2. 搬运贮存防护和交付控制程序QP750500
6.3. 改进控制程序QP851000
6.4. 不合格品控制程序QP830100
7. 表单和记录
7.1. 订单/合同汇总表FM720201
7.2. 订单/合同评审记录表FM720202
7.3. 内部联络单FM553001
7.4. 发货单
7.5. 合同变更通知单FM720204
7.6. 顾客财产登记表FM720205
7.7. 生产通知单FM720206。