以构建和谐社区为目标做好纠纷调解工作

以构建和谐社区为目标创新纠纷调解工作方法

警察教育培训学院郭燕

矛盾纠纷是社会不稳定因素,调解纠纷是社区警务活动的重要组成部分,对于缓解人民内部矛盾、减少犯罪和不安全因素,促进辖区社会治安稳定具有十分重要的作用。

一、目前宜良县矛盾纠纷的表现形式。

1、房屋动迁、政策规定引发的纠纷。当前，伴随着以政府为主导的城市化进程逐渐加快，房屋拆迁已成为城市建设和发展的重要活动，由于拆迁安置补偿难以达成一致协议而引发了大量的民事纠纷，成为社会的一项重大不稳定因素。这类矛盾纠纷属于因为城市建设进程中因为利益分配冲突而形成的新型表现形式。此类矛盾纠纷如果不及时处置，不但损害了人民利益、影响政府形象,甚至可能引发不安定因素和群众性事件,进而妨碍和谐社会的构建。

2、家庭邻里纠纷。这方面纠纷主要是群众在生产、生活中遇到的矛盾纠纷，有些处置及时，矛盾就能得到化解，睦邻关系就能得到改善，有些矛盾纠纷因存在一定的突发性，难以及时处置，导致发生不良后果。

3、经济债务纠纷、劳资纠纷。这类纠纷近年来总量有所上升。特别是民间债务偿还、务工人员工资发放等问题而引发矛盾纠纷，有的处理不好极易引起打架斗殴、损坏他人财物等事件，甚至引发群体性事件。另外，也有一部份纠纷是因违法行为而引发的经济纠纷。

4、村务管理引发的纠纷。一些地方部分群众反映村务公开和民主管理制度不健全、不完善，要求对村集体土地承包和租赁、集体资产处置、村干部报酬、村公益事业经费开支等情况，享有知情权、决

策权、参与权、监督权，对不能代表群众意愿，损害农民利益的基层领导提出罢免。

5、由其他原因引发的纠纷。比如在生产、生活中发生的各类事故因处理不当或群众对处理工作不理解等而引发纠纷；也有因发生伤害或意外死亡案件，被害人一时无力支付医疗费用，而当事人又不想预付医疗费用，从而引起被害人家属、亲朋好友对当事人的过激行为，致使产生新的矛盾纠纷。

二、创新纠纷调解工作方法

宜良县公安局非常注重调解社区纠纷,针对本县矛盾纠纷的特点，并在不断地调解纠纷实践中,总结了一套以“三心”、“三清”、“三到位”的为基本要求；以“调解工作十法”为主要内容的调解矛盾纠纷经验:

所谓“三心”，即：

一是要有责任心。就是在调解工作中本着对纠纷当事人的高度责任心，无论何时发生的民间矛盾纠纷都能做到及时受理，及时调解，防止矛盾激化。2011年5月，XX村一居民酒后跑到XX手机店打电话不交费引起矛盾纠纷并发生肢体接触，事后双方当事人邀约数人在家中集中准备械斗，接到110报警后，民警及时赶到现场将双方当事人带回所里进行调解。通过耐心反复地做工作，终于达成协议，避免了一场即将发生的械斗事件。

二是要有“耐心”。对一些复杂的矛盾纠纷，不能急于求成，一时调解未达成协议的，要多次反复地，不厌其烦地，不间断地做好双方的疏导工作直到双方达成协议化解矛盾为止。2011年9月，XX路

一居民因请他人帮忙承诺付酬劳费而未兑现发生打架纠纷，双方到了剑拔弩张的地步，为了防止矛盾激化，社区民警先后20多次分别做工作。终于使矛盾化解。

三是要有“公心”，就是在调解工作中，一定要做到不偏不倚，不枉不纵，真心体现公平正义。2011年元月，万城文化旅游投资有限公司因工程物资款到不了供货商手中,多名供货商组织五十余人扯横幅标语、堵马路，与万城文化旅游投资有限公司保安发生暴力冲突，其中一供货商被打伤。在调解过程中，社区民警坚持公正、公平的原则，指出双方的过错责任，通过调解，双方很快地达成协议，供货商得到了拖欠的货款和相应的赔偿，对万城文化旅游投资有限公司负责人及保安也受到了批评教育，从此，再未发生类似事件。

所谓“三清”：

一是情况弄清。在调解过程中，一定要充分听取双方当事人的陈述，不能先人为主，更不能偏听偏信，从中准确地掌握双方当事人纠纷的焦点，有针对性进行调解。

二是责任要分清。在调解过程中，要准确地指出双方当事人的过错，找出当事人纠纷的切人点，对无过错方要旗帜鲜地支持，对过错方要理直气壮地批评，从而使双方当事人心悦诚服地接受调解人的调解。

三是道理要讲清。在调解过程中要一把钥匙开一把锁，用最大的耐心和充足的道理说服双方当事人，从而使双方当事人放弃仇恨，放弃贪婪，达到调解一起，教育一大片的效果。

所谓“三到位”：

一是规劝工作要到位。在调解中要坚持动之以情晓之以理，运用法律教育对方，打动对方，使双方当事人通过教育受到震撼、受到感染、受到教育。

二是工作程序要到位，即在调解过程中，无论是成功与否，必须按调解程序进行操作，该通知的则通知，该作笔录的做好笔录，要把握好调解每个环节，使当事人真正感到公安机关是真心实意地为群众办事，解决问题，调解未成也表示理解，毫无怨言。2011年10月，秋实小区邻居许家辉和禹保福两家为门口铺设电线的事而发生肢体接触，受伤方许家辉家要求加害方赔偿医疗费12000元，禹保福则认为伤情不严重，最多只能赔偿6000元，经过反复工作均未达成协议，建议依法起诉。虽然此次调解未成功，但双方均感谢公安机关做出很大努力，满意而归。

三是协议履行要到位。一旦协议达成以周，公安机关要跟踪督促当事人履行协议，以保证协议的权威性和严肃性。

调解工作十法：

毛泽东同志曾经说过，“政策和策略是党的生命，各级领导同志务必充分注意万万不可粗心大意“。调解工作也是一样，同样要注意方法和策略。方法得当就能收到事半功倍的效果，如果方法不当，不仅不能解决问题反而授人以柄，给调解工作带来被动局面。因此，研究注重调解方法，认真调解每一起纠纷对于提高调解质量，取得调解实效至关重要。通过几年的实践，宜良县公安局总结了以下十种调解方法：

一是个别疏导法。在调解过程中除了对当事人进行当面教育规劝

外，还可以采取个别征求意见或个别谈话，与当事人沟通，规劝当事人解疑释难，促进协议的达成。这样做的效果是一方面解开当事人的心结，另一方面顾及当事人的面子，拉近调解人和当事人的距离。

二是道德感化法。就是针对当事人的年龄，工作阅历，文化程度及脾气性格，运用道德的，法律的，民间民规民俗进行思想疏导，从而解开当事人的心结，使当事人放弃怨恨。

三是留有余地法。对于一时解决不了的或者一时难以达成协议的纠纷，允许双方保留一定的空间，使双方有一个缓冲的余地。

四是过错分析法。即在调解过程中，针对当事人公说公有理，婆说婆有理的状况，要严肃指出双方当事人的过错，分析过错原因，使双方当时人都能感到调解人员是为自己说话而平衡当事人的心态，适时地解决矛盾，尽快达成协议。

五是切块调解法。就是遇到一起纠纷有多个矛盾焦点或多个当事人的情况下，要本着先易后难的办法，采取分步实施，各个击破的方法，使矛盾纠纷得到解决。

六是赔偿演算法。就是在确定赔偿金额过程中不能信口开河，根据当事人的要求和责任大小划分为小块，再运用加减乘除办法，按比例计算赔偿金，使当事人心悦诚服。体现公平、公正。

七是刚柔相济法。即调解过程中既不能一味迁就，当老好人，又不能板着冷面孔使当事人感到态度生硬而反感，而是坚持原则，不畏权势，刚柔并重维护弱者利益，不能让“好哭的孩子多吃奶”的坏现象存在。

八是借助外力法。即在调解过程中，往往遇到一方或双方胡搅蛮缠，或者一方不能自行做主，使调解陷于僵局。在这种情况下，调解