第04章客户关系的选择与开发(《客户关系管理实用教程
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
第四章 客户的开发 客户关系管理PPT课件
•客户
•与客户 联络
•客户提醒
4.2.2 如何说服客户
1.接近客户的方法 2.接待不同类型的客户的方法 3.立即获得客户好感的方法 4.说服客户的技巧 5.说服客户要有毅力、有恒心
•微笑的力量
•《蒙娜丽莎的微 笑》
•微笑的力量
•只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力
•是唯一不需要语言的世界语言
4.1营销导向的客户开发
4.1.1 有吸引力的产品或服务 4.1.2 有吸引力的销售渠道 4.1.3 有吸引力的定价或收费 4.1.4 有吸引力的促销
4.1.1有吸引力的产品或服务
(1)功能效用 (2)质量 (3)特色 (4)品牌
(5)包装
(6)服务 (7)保证
4.1.2有吸引力的价格或收费
其目的是树立或维护企业的良好形象，建立或改善企 业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的 舆论，引导各种舆论朝着有利于企业的方向发展。
与广告相比更客观、更可信，对客户的影响更深远，
类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。
3)销售促进
销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买 的促销活动，其主要手段如下。
企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向 的开发策略。
4.1营销导向的客户开发
《孙子兵法》中说：“不战而屈人之兵，善之善者也。 ”套用这句话到客户开发上来那就是，“不求人”的营 销导向开发是客户开发的首选之策。 所谓营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产 品、价格、分销渠道、促销手段，吸引目标客户和潜在 客户产生购买欲望并付诸行动的过程。 营销导向的开发策略特点是“不求人”，它的效果是由 客户自己完成开发、主动和自愿地被开发， 还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发， 所以营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
第四章 客户关系的管理与开发
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• 1．关键客户管理法 ． • 2．普通客户管理法 ． • 3．小客户管理法 ．
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案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特 的地方？ • 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客户流 失”，对此你如何认识？ • 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必要改变 自己的“个性”吗？
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• 1．按客户异议的内容分类 ．
• • • • • • （1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
• （7）支付能力异议。
• 2．按客户异议的性质分类 ．
• （1）真异议。 • （2）假异议。 • （3）隐藏的异议
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• 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主 要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 ． 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 ． 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 ． 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 ．
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• 1．“优质客户” 的主要特征 ． 优质客户”
(1)购买 强 、购买 ， 够 求 来 业 供 产 务。 (2) 够 证 业赢 ，对价格 感 较 ， 款 时， 业 誉。 (3)客户 务 对 值较 ， 过 额 务 。 (4) 够 处 与 业 关系， 诚 高，经营风险 ， 发 景。 (5)让 业 长 ， 过 求， 教导 业 现 产 务，从 高 业产 术创 业务 务 ，并积极与 业建 长 伙 关系。
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2、选择什么样的客户？
选择目标客户要从市场细分说起。 市场细分是指根据消费者的不同需求与欲望、 不同的购买行为和购买习惯等方面的明显差异， 把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群 体的过程。
通过市场细分可以帮助企业识别最能赢利的细 分市场，找到最有价值的客户，引导企业把主 要资源放在这些能产生最大投资回报的客户身 上，从而更好地满足他们的需要。
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案例：用贵族血统打造的英国品牌— 劳斯莱斯的客户定位
一个以“贵族化”汽车生产而享誉全球的公司——劳斯 莱斯汽车公司的年产量只有1000～2000辆，哪怕1990年 劳斯莱斯汽车销售最好的年份，也只有3000多辆，连世 界大汽车公司产量的零头都不够。然而，这符合劳斯莱 斯的品牌策略，从物以稀为贵的角度来看，正好吻合劳 斯莱斯的贵族血统。 这个风靡全球的奢侈品品牌，从成立之初就在理念定位、 工业设计、企业文化上以贵族化的“口味”打造自己的 品牌。100多年来，劳斯莱斯延续着自己的经典风范— —“奖赏财富和地位”的价值观。 劳斯莱斯公司曾经有过这样的规定：只有贵族身份才能 成为其车主。这个规定将那些即使拥有巨额财富，但是 没有任何身份的暴发户们挡在门外。
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1.3 选择正确的客户是企业成功开发 客户、实现客户忠诚的前提
企业经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发 客户、实现客户忠诚的可能性就很大，也只有选对、选 准了目标客户，开发客户的成本和维护客户的成本才可 能最低。 实践证明，客户忠诚度高的企业往往更关注对新客户的 筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们非常清 楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一个客 户时就有长远眼光，从双方长远合作的角度去考虑，而 不是考虑一时一事的利益，然后有计划地吸引他们、保 留他们，从而获得了长远的发展。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提升，从而达到销售增长和市场竞争优势的管理策略。
良好的客户关系管理流程可以帮助企业有效地吸引和保留客户，提高销售和服务水平。
本文将介绍客户关系管理流程的关键步骤和实施方法。
一、客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别和分类客户。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，确定目标客户群体，并将其按照不同的特征和需求进行分类。
这样可以有效地针对不同客户群体制定个性化的营销和服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户接触与互动客户关系管理流程的第二步是与客户建立接触和互动。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、邮件、社交媒体等。
在客户接触的过程中，企业需要及时回应客户的咨询和投诉，并为客户提供有价值的信息和建议。
通过积极的互动，企业可以增强客户对企业的信任和依赖，建立稳固的客户关系。
三、客户需求分析与个性化服务客户关系管理流程的第三步是进行客户需求分析，并提供个性化的服务。
企业可以通过客户调研和数据分析等手段，了解客户的需求和偏好，进而针对不同客户提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度和忠诚度，促进长期合作关系的建立。
四、销售与推广客户关系管理流程的第四步是销售与推广。
企业需要通过有效的销售策略和推广活动，为客户提供有吸引力的产品和优惠。
同时，企业还可以通过客户推荐计划等方式，引导客户向其它潜在客户进行推广，扩大客户群体和市场份额。
五、反馈与改进客户关系管理流程的最后一步是反馈与改进。
企业需要及时收集客户的反馈和建议，并进行分析和改进。
通过不断改进产品和服务，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
总结：客户关系管理流程是企业实现持续竞争优势的重要管理策略。
通过识别与分类客户、接触与互动、需求分析与个性化服务、销售与推广以及反馈与改进，企业可以建立良好的客户关系，提高销售和服务水平。
CRM客户关系-第04章客户关系的选择与开发客户关系管理
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通过本章的学习，读者应该能够：
了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法
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(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。
(4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前 景。
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
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客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
客户关系管理教材
客户关系管理教材一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的客户沟通和协作，将组织的销售、市场和服务等各部门整合起来，以提升客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。
随着企业竞争的加剧和市场环境的变化，CRM的重要性日益凸显。
本文将介绍客户关系管理的基本概念、原则和应用，并提供一些实用的教学案例，旨在帮助读者更好地理解和应用CRM。
二、客户关系管理的基本概念2.1 客户关系管理的定义客户关系管理是企业通过建立和维护客户关系，以实现销售增长、客户满意度提升和客户忠诚度培养的一种全面管理理念和方法。
它不仅仅包括销售和市场部门的工作，还涵盖了整个企业的运营和管理。
客户关系管理对企业的重要性体现在以下几个方面：•提升客户满意度：通过了解客户需求，及时响应客户需求，并提供个性化的产品和服务，增加客户满意度。
•提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供优质的产品和服务，吸引客户长期合作，提高客户忠诚度，实现持续收益。
•增加销售额和市场份额：通过有效的客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。
•降低营销成本：通过CRM系统的应用，实现客户数据的收集、分析和管理，精准定位客户需求，降低营销成本。
3.1 全员参与原则客户关系管理不仅仅是销售和市场部门的事情，而是需要整个企业全员参与。
从高层管理人员到基层员工，每个人都应该认识到客户是企业的核心资产，积极参与和支持CRM的实施。
3.2 个性化服务原则客户关系管理的目标是提供个性化的产品和服务，满足客户的需求。
企业应通过客户分析和市场调研，了解客户的偏好和需求，以便针对性地提供个性化的产品和服务。
3.3 持续改进原则客户关系管理应当是一个持续改进的过程。
企业应不断反思和总结经验教训，在实际应用中不断优化客户关系管理的方法和工具，以提高管理效能和客户满意度。
四、客户关系管理的应用案例4.1 案例一：航空公司客户关系管理某航空公司通过CRM系统实现了对客户信息的管理和分析。
第四章 客户的开发《客户关系管理》PPT
这些因素决定了客户获得价值和付出的成本，是客户决定选择哪一家企 业的产品或服务的重要参考指标。
古语“一步差三市”，说的就是开店地址差一步就有可能差三成的买卖； 还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。
一旦购买或消费的地点或便利性不够理想，过于费力、费时，客户就会放 弃购买或消费，或者转向竞争者。
4.1营销导向的客户开发
4.1.1有吸引力的产品或服务
4.1.2有吸引力的价格或收费
4.1.2有吸引力的价格或收费
低价策略(折扣定价) 招徕定价(牺牲定价)
高价策略(声望定价) 组合定价
心理定价
关联定价
差别定价
结果定价
4.1.3有吸引力的分销
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性
随着信息技术和自动化技术的不断普及，网络、电话、自动加油泵、自动洗车机 器、自动取款机、自动售货机等技术的运用越来越广泛，可以大大提高购买消费的 可获得性、便利性。 例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，面对新的市场情况和技术情况， 开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿 险。 例如，银行面对新的市场情况和技术情况，开通了网上银行、电话银行等形式吸 引和方便了人们对银行服务的消费。
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
例如，传统的邮局都设在市区，营业时间和写字楼，基本不考虑规划停车 场。
伴随人口向郊区转移以及郊区大型购物中心的兴起， 考虑提高其服务的可获得性——
邮局开始重新
有更好的停车场所；地点离公交很近；设在购物中心......
第四讲 客户的开发 --《客户关系管理》ppt讲义
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1.1 适当的产品或服务
4．品牌
品牌是用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的 产品或服务区别开来的商业名称及标志。
品牌既是企业对消费者的质量承诺又体现了企业所获得 的消费者的信任水平。无论购买地点在哪里、无论分销 形式如何，品牌向客户提供了一种统一的标准，减少了 客户可能冒的风险，能够更好地维护客户的利益。当客 户对产品或服务的安全和质量要求很高时（如给婴儿购 买护理产品）或者当客户难以事先评估产品（如电脑、 音响等）的性能时，品牌的作用尤为重要。因为品牌能 够让客户信任、放心，尤其是久负盛名的品牌是增强客 户购买信心的重要因素。
40生产者消费者零售商批发商代理商生产者消费者零售商代理商生产者消费者零售商批发商生产者消费者零售商生产者消费者三级分销渠道mjrc二级分销渠道mwrc二级分销渠道mrc一级分销渠道mc零级分销渠道消费品分销形式三级渠道41生产者用户批发商代理商生产者用户代理商生产者用户批发商生产者用户mjwc二级分销渠道mjc一级分销渠道mwc一级分销渠道mc零级分销渠道工业品分销形式二级渠道42分销渠道的宽度是指在分销渠道中每一个流通环节使用同种类型的中间商数目的多少即经销某种产品的代理机构批发机构和零售机构的数量
让产品“占上风”，并左右客户的购买决策。美国最
大的化学工业公司杜邦公司的一项调查表明：63％的 消费者是根据商品的包装来选购商品的。这一发现就
是著名的“杜邦定律”。
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屈臣氏蒸馏水
健力宝的爆果汽
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1.1 适当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。 为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
客户的开发客户关系管理讲义
1
客户的开发，就是企业将目标客户和潜 在客户转化为现实客户的过程。
企业开发客户的策略可分为“拉”的策 略和“推”的策略。
2
主要内容：
1、“拉”的策略 2、“推”的策略
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1、“拉”的策略
所谓“拉”，就是企业通过适当的产品、适当 的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来 吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和 潜在客户开发为现实客户的过程。
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1.1 适当的产品或服务
3．特色
现在市场上同类同质的产品或服务越来越多，因 此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其 产品或服务必须有足够的特色才能吸引客户的注 意或光顾。
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案例：农民用科技 芹菜“喝”牛奶
牛奶用来喂芹菜，您听说过吗？在普通芹菜1元钱2斤时，喝 过牛奶的芹菜竟然能卖到10元钱3斤，也许您认为这是“天 方夜谭”。然而，这件事就实实在在地发生在蓬莱市南王街 道后韩村菜农韩阳的身上。
“拉”策略的特点是企业靠本身的产品、价格、 分销渠道和促销特色来吸引客户。
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1、“拉”的策略
1.1 适当的产品或服务 1.2 适当的价格 1.3 适当的分销 1.4 适当的促销
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1.1 适当的产品或服务
适当的产品或服务是指企业提供给客户的产 品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或 服务能够满足客户的需要。
1当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。
为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
第四章客户关系的选择与开发
1 第四章客户关系的选择与开发4.1 客户关系的选择策略4.1.1 企业进行客户选择的必要性1、不是所有的购买者都是企业的目标客户市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者其余则是非客户2、不是所有的购买者都能给企业带来利益客户天生就存在差异有优劣之分不是每个客户都能给企业带来正的价值3、正确选择客户是成功开发客户的前提4、目标客户的选择有助于企业的准确定位如果企业没有选择客户就不能给目标客户开发恰当的产品或服务另外各种客户共存一家企业会造成企业定位混乱导致客户对企业形象模糊不清4.1.2 优质客户的甄别标准1、“优质”客户与“劣质”客户的不同表现“优质”客户要满足以下条件1购买欲望强烈、购买力大有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务2能够保证企业盈利对价格的敏感度较低付款及时有良好的企业信誉3客户服务成本的相对比例值较低最好是不需要过多的额外服务成本4能够正确处理与企业的关系忠诚度高经营风险小有良好的发展前景5让企业做擅长的事通过提出新的要求友善地教导企业如何超越现有的产品或服务从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平并积极与企业建立长期伙伴关系“劣质”客户一般有这样几个特点1只向企业购买很少一部分产品或服务但要求很多花费企业高额的服务费用2不讲信誉给企业带来呆账、坏帐、死帐以及诉诸等给企业带来负效益3让企业做不擅长或做不了的事分散企业的注意力使企业改变战略方向2、大客户不一定等同于“优质”客户1较大的财务风险大客户付款方式通常要求赊账容易成为“欠款大户” 2较大的利润风险客户越大脾气架子就越大所期望获得的利益也越大容易与企业讨价还价向企业提出额外要求3较大的管理风险滥用市场运作能力扰乱市场秩序窜货、私自提价或降价给企业管理造成负面影响并可能影响小客户生存4较大的流失风险叛离企业或“自立门户” 3、小客户也有可能是“优质”客户在什么样的客户是好客户的标准上要从客户的终生价值来衡量。
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1．按客户异议的内容分类
（1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
（7）支付能力异议。 2．按客户异议的性质分类
（1）真异议。 （2）假异议。 （3）隐藏的异议
2020/11/24
第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
2020/11/24
第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3.1客户异议的基本含义
客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
1． 提供适当的产品或服务
（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。
3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年 多之后才出结果说明什么？
4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似 “VIP优先办理”的例子吗？
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
本章小结
本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括 ：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方 法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标 客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具 体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍， 包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介 绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。
案例讨论题
案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪 些独特的地方？
2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客 户流失”，对此你如何认识？
3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必 要改变自己的“个性”吗？
3．适当的商品和服务分销 4．适当的商品和服务促销
（1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3客户异议处理
◦ 4.3.1客户异议的基本含义 ◦ 4.3.2客户异议的类型划分 ◦ 4.3.3 客户异议的产生原因 ◦ 4.3.4处理客户异议的基本原则 ◦ 4.3.5处理客户异议的主要方法
户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？ 5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处
理原则和方法？ 6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ 8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.2.2 说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.2.3 吸引目标客户的主要措施
景。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有 的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极 与企业建立长期伙伴关系。
2．大客户不一定等同于“优质”客户
3．小客户也有可能是“优质”客户
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
• 了解客户选择的必要性及其选择标准 • 掌握目标客户的选择方法与开发策略 • 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟悉客户异议的处理原则和方法 • 了解客户分级必要性及其金字塔模型 • 掌握对不同级别客户进行管理的方法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.4.2“客户金字塔”分级模型
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.4.3不同级别客户管理方法
1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3.3 客户异议的产生原因
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3.4处理客户异议的基本原则
1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的 作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主 要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客 户的不同管理对策。
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
思考与实践1
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
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案例讨论题
案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？ 起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什 么启发？
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
本章提纲
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
案例讨论题
案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是 什么？
2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客 户关系管理中的什么思想？
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3.5处理客户异议的主要方法
1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.4客户分级及其管理
◦ 4.4.1对客户分级的必要性 ◦ 4.4.2“客户金字塔”分级模型 ◦ 4.4.3不同级别客户管理方法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
本章引例
正确管理非盈利的客户 (内容详见教材)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.3.2客户异议的类型划分
4.1客户关系的选择策略
◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
4.1.1企业进行客户选择的必要性
企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是 基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位