第04章客户关系的选择与开发(《客户关系管理实用教程

2020/11/24
第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
• 了解客户选择的必要性及其选择标准 • 掌握目标客户的选择方法与开发策略 • 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟悉客户异议的处理原则和方法 • 了解客户分级必要性及其金字塔模型 • 掌握对不同级别客户进行管理的方法
第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
案例讨论题
案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？ 起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什 么启发？
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案例讨论题
案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是 什么？
2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客 户关系管理中的什么思想？
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4.2.1 寻找目标客户的主要方法
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户
案例讨论题
案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪 些独特的地方？
2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客 户流失”，对此你如何认识？
3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必 要改变自己的“个性”吗？
第04章客户关系的选择 与开发(《客户关系管理
实用教程
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本章引例
正确管理非盈利的客户 (内容详见教材)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
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4.4.2“客户金字塔”分级模型
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4.4.3不同级别客户管理方法
1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法
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4.2.2 说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号
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4.2.3 吸引目标客户的主要措施
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4.4.1对客户分级的必要性
1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的 资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别 满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意 的前提
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4.3.5处理客户异议的主要方法
1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法
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4.4客户分级及其管理
◦ 4.4.1对客户分级的必要性 ◦ 4.4.2“客户金字塔”分级模型 ◦ 4.4.3不同级别客户管理方法
3．适当的商品和服务分销 4．适当的商品和服务促销
（1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。
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4.3客户异议处理
◦ 4.3.1客户异议的基本含义 ◦ 4.3.2客户异议的类型划分 ◦ 4.3.3 客户异议的产生原因 ◦ 4.3.4处理客户异议的基本原则 ◦ 4.3.5处理客户异议的主要方法
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
本章提纲
◦ 4.1客户关系的选择策略 ◦ 4.2客户关系的开发策略 ◦ 4.3客户异议处理 ◦ 4.4客户分级及其管理 ◦ 4.5 案例与讨论 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年 多之后才出结果说明什么？
4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似 “VIP优先办理”的例子吗？
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
本章小结
本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括 ：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方 法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标 客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具 体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍， 包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介 绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。
通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到 底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是 面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出 异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正 确对待异议的态度应当是欢迎它。
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4.3.2客户异议的类型划分
户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？ 5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处
理原则和方法？ 6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ 8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？
பைடு நூலகம்
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1． 提供适当的产品或服务
（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。
（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。
景。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有 的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极 与企业建立长期伙伴关系。
2．大客户不一定等同于“优质”客户
3．小客户也有可能是“优质”客户
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第04章客户关系的选择与开发(《客 户关系管理实用教程
通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的 作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主 要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客 户的不同管理对策。
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思考与实践1
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
1．按客户异议的内容分类
（1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。
（7）支付能力异议。 2．按客户异议的性质分类
（1）真异议。 （2）假异议。 （3）隐藏的异议
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4.3.3 客户异议的产生原因
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4.3.4处理客户异议的基本原则
1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法
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4.3.1客户异议的基本含义
客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各 种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍 和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同 看法。
在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而 是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户 异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。
4.1.3目标客户选择的方法与建议
1．选择客户必须“门当户对” 2．确定企业与客户之间是双向选择 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
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4.2客户关系的开发策略
◦ 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 ◦ 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 ◦ 4.2.3 吸引目标客户的主要措施
4.1客户关系的选择策略
◦ 4.1.1企业进行客户选择的必要性 ◦ 4.1.2优质客户的甄别标准 ◦ 4.1.3目标客户选择的方法与建议
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4.1.1企业进行客户选择的必要性
企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是 基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
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4.1.2优质客户的甄别标准
1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或 者服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企 业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前