地铁客运组织

的三个区域控制客流，即站厅与站台的楼梯（电扶 梯口），车站入闸机，车站出入口之外控制客流量； 坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进 站客流，组织乘客上车。
5 地铁客流组织
•2.车站客流控制的级别 •（1）一级客流控制：为控制站台客流，控制点
在站厅与站台楼梯（或电扶梯）上；
•（2）二级客流控制：为控制付费区客流，控制
4 乘客事务处理
有责投诉的分类
一类有责
二类有责
三类有责
共12种 情形
共12种 情形
共9种 情形
4 乘客事务处理
人员服务——一类有责投诉的分类
在乘客服务工作中，
未按要求着装（应急
1
抢险情况除外）
在乘客服务工
2
作中，使用不
文明用语
其他违反乘客
5
服务标准的行
为，尚未造成
乘客损失的。
在乘客服务中 服务技巧欠缺
1. 客 运 物 资 在 客流控制结束 后 20 分 钟 内 ， 未及时撤除阻 碍乘客正常行 走的。
2. 在 岗 位 上 ， 未主动维持乘 客购票、进出 站和候车秩序。
4 乘客事务处理
客运组织——二类有责投诉的分类
1. 车 站 进 站 客 流组织改变乘 客正常行走路 径时，未通过 告示、广播或 人员等做好指 引。
2.新增常态化客 流控制车站， 未提前给予乘 客预告。
4 乘客事务处理
客运组织——三类有责投诉的分类
达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场
1
秩序混乱。
常态化客流控制车站，为按对外公务信息实施客流控制。
2
3
提前关站或延误开站。
4 乘客事务处理
服务信息发布——一类有责投诉的分类
1
由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌
• 总负责人根据各区域 客流情况，指挥各区域 的“控、放”工作。
• 采取客流控制措施需 通报中心站长、控制中 心，并请求公安的协助。
1、客流组织管理优先满足 换乘站的客流疏导，
某换乘站出现大客流时， 其余车站需采取限流等措 施满足换乘站的客流疏导。 2、各车站须按本站土建结 构（含换乘结构）和AFC布 局、客流类型、设备能力等 制订本站客流组织办法， 并组织演练和定期修订。
5 地铁客流组织
客流控制启动条件
站控
线控
网控
当发生大客流时，车站应按 照客流组织方法和本站客流 组织预案，结合站台容量、 排队候车乘客的长度、15分 钟进出闸人数等参考指标， 采取客流控制措施，以保证 进站、购票、出入闸以及站 台上下车客流组织的安全、 有序，同时向控制中心、中 心站长、部门汇报，通知公 安和保安维持现场乘客秩序。
做好乘客候车的引导 工作，让乘客均匀分 布候车。让小孩、老 人、孕妇、抱婴者、 携大件行李者到爱心 候车区上车，组织乘 客排队，维持乘客排 队候车秩序，尽可能 多的留出下车通道。
3
关注乘客上下车动态 和防止夹人夹物。
3.区域负责制
• 各车站应制定并落实车站公共区综合管理区域负责制，根据实际 情况在站内划分客流控制区域，各客流控制区域须安排负责人负责 本区域的客流组织工作，各区域负责人互相联系，将各个区域的情 况互相通报，并且向总负责人汇报。
乘客服务标准
第2步：请先下后上，不要 拥挤。
1、使用时机：列车到站开门后， 引导乘客先下后上，注意安全； 当列车到站车门关闭前，请乘 客抓紧时间上车，上车后往车 厢中部走。 2、规范用语：请乘客先下后上， 上车后往车厢中部走！ 3、动作要点：站在上车区前端， 侧身站立，面向下车乘客；远 离下车乘客的手臂向外侧伸平， 手心向前，拦截上车的乘客； 另一只手臂自然弯曲，五指并 拢，持续左右微摆动指引乘客 下车。
（标识）或摆放告示。
2
乘客服务信息发布终端的客运服务信息维护不到 位，导致客运服务信息发布时机有误、内容错误 或者遗漏。
4 乘客事务处理
服务信息发布——二类有责投诉的分类
1 2
3
客运服务信息发布有误、内容错误或遗 漏，导致乘客出行延误或经济损失。
末班车未提前播放广播、摆放告示。
列车清客、晚点时，为做好广播及解释 工作。
3
工作失误或安排不当导致单 站闸机停用或降级服务数量 达40%-60%。
4 乘客事务处理
票务事务——二类有责投诉的分类
1
2
3
票务工作差错或 失误，致使乘客 利益受损设计金 额 在 100 元 以 上 的。
工作失误或安排 不当，导致单站 TVM停用或降级 服 务 数 量 达 60% 及以上。
。
工作失误或安排 不当导致单站闸 机停用或降级服 务 数 量 达 60% 及 以上的。
主要目的
减缓乘客到达站台 速度和减少站台乘 客数量。
5 地铁客流组织
二级客流控制
满足本站客流组织 预案启动条件后或 者付费区乘客超过 整个付费区面积的 2/3时，由车站值 班站长决定实施， 并通报控制中心、 中心站长，请求本 站保安协助。
1、关闭进闸机限流。 2、在进闸机口设置 铁马等分批进闸。 3、在非付费区设置 回形线路等。
5 地铁客流组织
网控的实施要求
1
控制中心根据网控方案向邻线限流车站发布 网控命令。
接到启动网控命令时，限流各站立即按本站限流细化
方案，负责在10分钟内实施现场的客流组织，将进站
2
客流限制在规定数值之内，保证乘客进站、购票、候
车、乘车等环节的安全有序，必要时通知地铁公安到
场协助。
5 地铁客流组织
客流组织关键点
4
3
不能积极响应乘客的 合理需求或未采取力
所能及的措施帮助有
困难的乘客。
4 乘客事务处理
人员服务—பைடு நூலகம்二类有责投诉的分类
1.与乘客发生争执、拉 扯的行为或对乘客说斗
气、训斥顶撞的话。
4.无理拒绝乘客 的合理要求。
2.对乘客违反规定 的行为不给予制止 。
3.由于员工失误，错误引 导乘客的。
4 乘客事务处理
1.列车间隙，各位乘客都按地面箭头在上车区整 齐地排队上车，突然来了一个彪悍的大叔，站在 空无一人的下车区，筹谋着赶在下趟车列车开门 后第一个上车抢座位。这时按规定排队候车的乘 客纷纷对其侧目，却敢怒不敢言，将目光投向站 在旁边的你。。。。。。 作为站台岗的你应怎么去解决这个问题？
排队候车现场演示
4 乘客事务处理
服务信息发布——三类有责投诉的分类
客运服务信息发布有误、内容错误或遗漏，引起乘客恐慌
4 乘客事务处理
票务事务——一类有责投诉的分类
1
票务工作差错或失 误，致使乘客利益 受损涉及金额在 100元及以内的。
2
工作失误或安排不 当，导致单站TVM 停用或降级服务数 量达40%-60%。
点在入闸机处；
•（3）三级客流控制：为控制非付费区客流，控
制点在车站出入口处。
5 地铁客流组织
一级客流控制
启动流程
满足本站客流组织 预案启动条件后或 者候车乘客超过整 个站台面积的2/3时， 由车站值班站长决 定实施，并通报控 制中心、中心站长， 请求本站保安协助。
主要措施
1、在站厅与站台的 楼梯/扶梯连接处设 置控制点； 2、改变扶梯走向； 3、引导乘客走楼梯； 4、根据车站布局及 地理位置在付费区 空旷处设置 S形线 路等。
1、扶梯口
关键点（3）
关键点（2）
关键点（1）
• 扶梯客流控制点的选取应 距扶梯/楼梯口应有2米 以上缓冲空间，控制口宽 度不得大于扶梯/楼梯口 宽度。在特别拥挤的扶梯 /楼梯口应安排人员引导 乘客有序进入，以防止乘 客被挤伤，并方便协助乘 客进入扶梯/楼梯。
• 控制点放行前
控制点的铁马使
先做安全宣传，
2
接到启动线控命令时， 限流各站立即按本站限 流方案，在10分钟内实 施现场的客流组织，将 进站客流限制在规定数 值之内，保证乘客进站、 购票、候车、乘车等环 节的安全有序，必要时 通知地铁公安到场协助。
3
启动线控方案后不能有 效缓解大客流时，受影 响换乘站可结合现场需 要提出增加限流车站或 改变控制进站人数要求， 经所辖部门经理同意后 报控制中心实施。实施 流程比照线控实施流程， 新增限流车站接到限流 命令后按照减少50%左 右的比例限制进站客流。
用扎带固定，应 逐渐解除拦截，
遵循“渐进缩小” 避免通行客流拥
原则，摆成喇叭 挤，造成安全事
口或斜口，不宜 件。
垂直控制，有条
件及必要时应设
置多道控制点以
减少冲击力。
5 地铁客流组织
2.站台排队候车
1
2
注意对站台屏蔽门处 维持上下车秩序用的 伸缩带、铁马的安全 监护，避免其绊倒乘 客、撞击屏蔽门或卡 入车门/屏蔽门缝隙 中。客流组织结束时， 必须“物随人走”， 高峰岗撤离时须搬走 屏蔽门口的所有伸缩 带、铁马。
本线换乘站经采取客流 控制措施后，
客流无法缓解且有增大 趋势时。
经采取线控后，客流无法 缓解且有增大趋势时，换 乘站中心站长以上人员可 申请网控，经报部门分管 经理以上人员同意后，上 报控制中心。
5 地铁客流组织
线控的实施要求
1
换乘站中心站长以上 人员上报控制中心启 动单线级客流控制， 控制中心根据单线级 控制方案向限流车站 发布线控命令。
2.早高峰期间，某站在实行高峰客流控制，站台 每趟列车关门后总有一堆挤不上车的乘客站在屏 蔽门前等候下一趟列车，有的人没意识到自己站 的位置是否下车区，有的人甚至为了挤上下一趟 车而站在最前的位置不肯往后挪留出下车通道， 面对这样的情况，你作为站台岗应该怎样去做呢？
4 乘客事务处理
有责乘客投诉
乘客事务
人员服务——三类有责投诉的分类
在岗位上做与本职工
1
作无关的事。
5
未按规范操作设备、 但未造成乘客人身 伤害的。
4
利用乘客资料采取不 同形式骚扰、恐吓他 人。
2
对乘客有推、拉、打、踢 等粗暴行为或讥笑、谩骂 乘客，说有侮辱乘客自尊 心和人格的话。
3
作弄、欺瞒乘客的行为。
4 乘客事务处理
客运组织——一类有责投诉的分类
减缓乘客进入付费 区速度和减少付费 区乘客数量。
启动程序
主要措施
主要目的
5 地铁客流组织
三级客流控制
启动流程
满足本站客流组织 预案启动条件后或 者当非付费区乘客 超过整个非付费区 面积的2/3时，由中 心站长决定实施， 并通报控制中心、 请求本站保安协助。
主要措施
1、在出入口用铁马 等备品限制乘客进 站； 2 、在出入口外设 置回形线路等。
4 乘客事务处理
调查原则 “四不放过”
投诉原因 分析不清 不放过
责任人和其 他员工没有 受到教育不
放过
没有制订防 范整改措施
不放过
责任者没有 受到严肃处
理不放过
5 地铁客流组织
•六、大客流组织办法
大客流是指车站在某一时段集中到达、超过车 站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量 时的客流。
•（一）三级客流控制的原则及方法 •1.原则： •坚持由下至上，由内到外的人潮控制原则，在车站
票务 事务
乘客
人员
信息
服务
发布
有效乘客投诉
客运 组织
指在地铁运营服务中，由于人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、 票务事务等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影 响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有效乘客投诉。
4 乘客事务处理
二、乘客事务处理
首问责任制 投诉无申辩
现场处理
原则
满意 及时 百分百回复
• 1.及时、客观、公正，坚持自我分析为主； • 2.坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责
任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措 施不放过，领导责任没有追究不放过。
• 3.现场投诉处理时，要做到易人、易地、易时，防止激发矛
盾。要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
认知客运服务标准——基础知识 服务的特点
• 服务的本质——是一种商品，但又不同于一般的商品！
乘客服务标准——通用标准 （三）服务语言标准
乘客服务标准
站台排队候车三部曲
第1步：请乘客按照地面指 示标志排队候车。
1、使用时机：当列车到站开门， 引导乘客先下后上，注意安全。 2、规范用语：请乘客按箭头排 队候车，留下下车通道！ 3、动作要点：身体面向乘客； 微笑；双臂自然张开，斜指向 两侧地面。
主要目的
减缓乘客进入车站 速度和减少车站乘 客数量。
5 地铁客流组织
客流组织总则
目标
客流组织的目标 以乘客安全为前 提，确保乘客在 运输过程中秩序 良好和车站客流
组织顺畅。
模式
客流组织模式分为车站 级客流控制、单线级
客流联控和线网级 客流联控，可结合需要 同时采取多种或越级 使用客流控制模式。
具体要求
乘客服务标准
第3步：车门即将关闭，请留意 您的衣物，谨防被夹。
1、使用时机：列车灯闪即将关门， 阻止乘客抢上。 2、规范用语：车门即将关闭，请 等候下趟列车。 3、动作要点：站在活动门的一侧， 面向车头方向，单手臂伸直做拦截 状，手掌与地面垂直，另一只手臂 自然下垂，双手五指并拢。
排队候车现场演示