第十章电子政务绩效管理
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❖ （一）电子政务绩效指标体系
❖ 作为电子政务绩效评估的核心要素，评估指标体 系用以明确电子政务绩效评估的具体内容和指标 权重等，包括评估指标、指标权重、指标评估标 准、指标评分方法等内容。评估指标体系的设计 是电子政务绩效评估的重要环节和主要内容之一。
❖ 1.绩效评估指标与电子政务绩效评估指标
❖ 2.确定指标体系的原则
❖ 通过以上对绩效的阐述，可以给电子政务绩效下 一个定义，即政府在实施电子政务过程中的业绩、 成就和表现，主要包括政府转变效果、政府的服 务水平和资源投入情况三个方面的内容。电子政 务绩效可从政府和电子政务这两个角度来看：就 政府角度而言，电子政务已介入政府的管理服务 之中，旧的政府绩效管理模式显然不能符合新的 电子政务建设的需要；就电子政务角度而言，电 子政务要获得更长远的发展，必然需要对电子政 务应用后产生的效果进行评估。同政府绩效相比， 电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩 效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等 方面，它是政府绩效的重要组成部分。
❖ 它的评价内容通常包括体系架构、硬件能力、软 件功能、应用效果、建设投资等。它也不能代替 电子政务绩效评估。这是因为，尽管应用系统是 电子政务的重要技术支撑，但建设电子政务的目 的不是构建应用系统；应用系统的建设绩效影响 电子政务的绩效，但不能整体体现电子政务的绩 效水平。信息技术及其应用系统的真正绩效不在 其自身，而在于其对组织流程、结构、管理模式 的改进和提高。
❖（二）电子政务绩效评估的内容 ❖ 根据国际、国内电子政务发展的经验，电子政务评
估的范围主要侧重以下几个方面： ❖ 1.电子政务基础设施 ❖ 2.电子政务信息资源 ❖ 3.社会接受程度 ❖ 4.政府电子化服务供给水平 ❖ 5.电子政务领导能力 ❖ 6.政府变革情况
❖ 三、电子政务绩效指标体系与模式
❖ 通过对以上相关概念的理解，可以把绩效定义为个人或组 织进行某项行为所产生的效果和影响。这里涉及绩效相关 的两个重要方面：首先，产生绩效的主体可以是组织也可 以是个人；绩效所表示的是行为的结果和影响，而不是行 为本身。把握好这两点对于理解绩效所包含的内容、影响 因素及测量方法具有重要作用。
❖（二）电子政务绩效
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第十章 电子政务绩效管理
内容提示
1 第一节电子政务绩效概述 2 第二节电子政务绩效管理 3 第三节电子政务绩效管理状况比较
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第一节电子政务绩效概述
一、电子政务绩效内涵与原则
❖（一）绩效 ❖ 在现代汉语词典中，绩效表示“成绩、成效”。
“成绩”指“工作或学习的收获”，强调对工作或 学习结果的主观评价。“成效”则指“功效或效 果”，强调工作或学习所造成的客观后果及影响。 [1]而绩效则可以进一步被理解为“工作或学习的收 获以及所造成的客观后果和影响”。
❖（五）电子政务绩效评估的原则
❖ 电子政务绩效评估必须遵循一定的原则，才能保证 评估结果有效、有针对性。具体来说，电子政务绩 效评估应遵循如下原则：
❖ 1.科学性原则 ❖ 2.系统优化原则 ❖ 3.通用可比性原则 ❖ 4.实用性原则 ❖ 5.目标导向原则
❖ 二、电子政务绩效评估对象与内容
❖（一）电子政务绩效评估对象
❖ （三）电子政务绩效主要关注的内容 ❖ 1.社会公众满意度 ❖ 2.成本——收益 ❖ 3.运作管理 ❖ 4.社会效益
❖（四）电子政务绩效评估
❖ 电子政务绩效评估就是由专门的机构和人员依据大 量的客观事实和数据，遵循统一的标准和特定的指 标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法、 标准和程序，对在电子政务实施过程中，政府在行 政职能、业务流程、组织结构、公共服务和信息利 用等方面的改进、创新和转变的成果和效果进行尽 可能准确地评价，在此基础上对其绩效进行改善和 提高，如图10.1所示。
❖ 很明显，电子政务绩效评估是对电子政务建设过 程的评价，评价对象是一定时期内政府的各种创 新和转变成果，以及能力的提高程度，其目的是 了解当前电子政务建设绩效的现状，并指导电子 政务获得更高效的发展。根据电子政务的组成和 特点，电子政务绩效评估内容既包括对前台的评 价，也包括对后台的评价。对前台的评价主要是 以政府网站为媒介，评价政府服务的可用件、可 得性、交互性和响应性，进而评价政府的公共服 务能力和公民、企业等利益相关者的满意度；对 后台的评价主要是评价政府自身的运作能力，特 别是政府通过对信息技术的充分成用，在职能、 组织、流程、人力资源、公共服务等方面的改变， 以及在效率、效能方面的改善。
❖ （二）电子政务绩效评估模式
❖ 目前存在的电子政务绩效评估模型主要有以下四 类：聚焦政府网站的绩效模式，基于基础设施的 技术指标的评估模式，软硬件综合的指标体系模 式，关注全社会的网络绩效模式。
❖ 1.聚焦政府网站的绩效模式 ❖ 2.基于基础设施的技术指标的评估模式 ❖ 3.软硬件综合的指标体系模式 ❖ 4.关注全社会的网络绩效模式
第二节电子政务绩效管理
❖ 一、电子政务绩效管理背景与意义
❖（一）电子政务绩效管理的背景
❖ 在工商企业管理中，绩效管理制度可以追溯到20 世纪初期泰勒《科学管理原理》中的时间研究、 动作研究与差异工资制。法约尔《工业管理与一 般管理》以更宏观的研究把这种绩效管理从工商 企业推广到各种社会组织。从此，绩效管理的理 论与方法成为了适用于包括经济、行政、军事和 宗教组织在内的一般的管理理论与方法。但绩效 评估与绩效管理真正运用到政府管理中来，则是 始于20世纪50年代美国的绩效预算制度。
❖ 首先，电子政务网站绩效评估的对象是政府网站， 其目的是评价政府网站建设的效益。
❖ 它的评价内容通常包括网页风格、栏目设置、互动 功能、信息更新等。网站不仅是电子政务重要的对 外服务窗口，也是电子政务绩效评估的重要对象。
❖ 再者ຫໍສະໝຸດ Baidu电子政务应用系统绩效评估的对象是电子政 务应用系统，其目的是评价应用系统建设的效益。
❖ 但是在学术界，对绩效作一个精确的定义显然是比较困难 的。目前主要有两种观点：一种认为绩效是结果，另一种 认为绩效是行为。例如伯纳丁认为：“绩效应该定义为工 作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满 意感及所投资金的关系最为密切”。而坎贝尔则认为： “绩效是行为的同义词，它是人们实际的行为表现并且是 能观察到的”。
❖ 作为电子政务绩效评估的核心要素，评估指标体 系用以明确电子政务绩效评估的具体内容和指标 权重等，包括评估指标、指标权重、指标评估标 准、指标评分方法等内容。评估指标体系的设计 是电子政务绩效评估的重要环节和主要内容之一。
❖ 1.绩效评估指标与电子政务绩效评估指标
❖ 2.确定指标体系的原则
❖ 通过以上对绩效的阐述，可以给电子政务绩效下 一个定义，即政府在实施电子政务过程中的业绩、 成就和表现，主要包括政府转变效果、政府的服 务水平和资源投入情况三个方面的内容。电子政 务绩效可从政府和电子政务这两个角度来看：就 政府角度而言，电子政务已介入政府的管理服务 之中，旧的政府绩效管理模式显然不能符合新的 电子政务建设的需要；就电子政务角度而言，电 子政务要获得更长远的发展，必然需要对电子政 务应用后产生的效果进行评估。同政府绩效相比， 电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩 效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等 方面，它是政府绩效的重要组成部分。
❖ 它的评价内容通常包括体系架构、硬件能力、软 件功能、应用效果、建设投资等。它也不能代替 电子政务绩效评估。这是因为，尽管应用系统是 电子政务的重要技术支撑，但建设电子政务的目 的不是构建应用系统；应用系统的建设绩效影响 电子政务的绩效，但不能整体体现电子政务的绩 效水平。信息技术及其应用系统的真正绩效不在 其自身，而在于其对组织流程、结构、管理模式 的改进和提高。
❖（二）电子政务绩效评估的内容 ❖ 根据国际、国内电子政务发展的经验，电子政务评
估的范围主要侧重以下几个方面： ❖ 1.电子政务基础设施 ❖ 2.电子政务信息资源 ❖ 3.社会接受程度 ❖ 4.政府电子化服务供给水平 ❖ 5.电子政务领导能力 ❖ 6.政府变革情况
❖ 三、电子政务绩效指标体系与模式
❖ 通过对以上相关概念的理解，可以把绩效定义为个人或组 织进行某项行为所产生的效果和影响。这里涉及绩效相关 的两个重要方面：首先，产生绩效的主体可以是组织也可 以是个人；绩效所表示的是行为的结果和影响，而不是行 为本身。把握好这两点对于理解绩效所包含的内容、影响 因素及测量方法具有重要作用。
❖（二）电子政务绩效
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第十章 电子政务绩效管理
内容提示
1 第一节电子政务绩效概述 2 第二节电子政务绩效管理 3 第三节电子政务绩效管理状况比较
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第一节电子政务绩效概述
一、电子政务绩效内涵与原则
❖（一）绩效 ❖ 在现代汉语词典中，绩效表示“成绩、成效”。
“成绩”指“工作或学习的收获”，强调对工作或 学习结果的主观评价。“成效”则指“功效或效 果”，强调工作或学习所造成的客观后果及影响。 [1]而绩效则可以进一步被理解为“工作或学习的收 获以及所造成的客观后果和影响”。
❖（五）电子政务绩效评估的原则
❖ 电子政务绩效评估必须遵循一定的原则，才能保证 评估结果有效、有针对性。具体来说，电子政务绩 效评估应遵循如下原则：
❖ 1.科学性原则 ❖ 2.系统优化原则 ❖ 3.通用可比性原则 ❖ 4.实用性原则 ❖ 5.目标导向原则
❖ 二、电子政务绩效评估对象与内容
❖（一）电子政务绩效评估对象
❖ （三）电子政务绩效主要关注的内容 ❖ 1.社会公众满意度 ❖ 2.成本——收益 ❖ 3.运作管理 ❖ 4.社会效益
❖（四）电子政务绩效评估
❖ 电子政务绩效评估就是由专门的机构和人员依据大 量的客观事实和数据，遵循统一的标准和特定的指 标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法、 标准和程序，对在电子政务实施过程中，政府在行 政职能、业务流程、组织结构、公共服务和信息利 用等方面的改进、创新和转变的成果和效果进行尽 可能准确地评价，在此基础上对其绩效进行改善和 提高，如图10.1所示。
❖ 很明显，电子政务绩效评估是对电子政务建设过 程的评价，评价对象是一定时期内政府的各种创 新和转变成果，以及能力的提高程度，其目的是 了解当前电子政务建设绩效的现状，并指导电子 政务获得更高效的发展。根据电子政务的组成和 特点，电子政务绩效评估内容既包括对前台的评 价，也包括对后台的评价。对前台的评价主要是 以政府网站为媒介，评价政府服务的可用件、可 得性、交互性和响应性，进而评价政府的公共服 务能力和公民、企业等利益相关者的满意度；对 后台的评价主要是评价政府自身的运作能力，特 别是政府通过对信息技术的充分成用，在职能、 组织、流程、人力资源、公共服务等方面的改变， 以及在效率、效能方面的改善。
❖ （二）电子政务绩效评估模式
❖ 目前存在的电子政务绩效评估模型主要有以下四 类：聚焦政府网站的绩效模式，基于基础设施的 技术指标的评估模式，软硬件综合的指标体系模 式，关注全社会的网络绩效模式。
❖ 1.聚焦政府网站的绩效模式 ❖ 2.基于基础设施的技术指标的评估模式 ❖ 3.软硬件综合的指标体系模式 ❖ 4.关注全社会的网络绩效模式
第二节电子政务绩效管理
❖ 一、电子政务绩效管理背景与意义
❖（一）电子政务绩效管理的背景
❖ 在工商企业管理中，绩效管理制度可以追溯到20 世纪初期泰勒《科学管理原理》中的时间研究、 动作研究与差异工资制。法约尔《工业管理与一 般管理》以更宏观的研究把这种绩效管理从工商 企业推广到各种社会组织。从此，绩效管理的理 论与方法成为了适用于包括经济、行政、军事和 宗教组织在内的一般的管理理论与方法。但绩效 评估与绩效管理真正运用到政府管理中来，则是 始于20世纪50年代美国的绩效预算制度。
❖ 首先，电子政务网站绩效评估的对象是政府网站， 其目的是评价政府网站建设的效益。
❖ 它的评价内容通常包括网页风格、栏目设置、互动 功能、信息更新等。网站不仅是电子政务重要的对 外服务窗口，也是电子政务绩效评估的重要对象。
❖ 再者ຫໍສະໝຸດ Baidu电子政务应用系统绩效评估的对象是电子政 务应用系统，其目的是评价应用系统建设的效益。
❖ 但是在学术界，对绩效作一个精确的定义显然是比较困难 的。目前主要有两种观点：一种认为绩效是结果，另一种 认为绩效是行为。例如伯纳丁认为：“绩效应该定义为工 作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满 意感及所投资金的关系最为密切”。而坎贝尔则认为： “绩效是行为的同义词，它是人们实际的行为表现并且是 能观察到的”。