访技巧及意向客户的判断

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访技巧及意向客户的判断
11、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断 客户的活动规律，什么样的时间做电话回访 是最合适的，如果一定要打给客户，那么可 以上场以后说：不好意思这个时间打扰您， 但是有个好消息一定要在第一时间通知您。
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访技巧及意向客户的判断
12、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自 己：准备说什么，想达到什么目的，客户会 给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要 为打电话而打电话。
是否锁定房源
锁定位置,楼层,户型
是否排除其他社区
在楼盘对比中,本楼盘是否已经占据上风
与决策人是否达成一致意见 达成一致能够快速成交,否则一些重新开始
是否紧张
对房源是否紧张,对调价是否在意,对促销活动是否在意
关键问题关注
是否询问如何下定,如何优惠,要优惠是否急切在意
是否现场带钱
现金,信用卡能否随时付款
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•课题二：通过电话判断客户性格
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通过发音，判断客户所属地区
随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡 音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。
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6、一定要询问客户的移动联系方 式，而不是仅看我们的来电显示。
因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我 们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留 下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录来电显 示的电话。
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1、重要的第一声
接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声， 心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非 常良好的效果。
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2、要有喜悦的心情
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•课题五：客户意向程度划分
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•A类客户
•意向很强烈,随时可以发生购买行为，整体得分 90分以上。
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•1、有购买力和即时首付能力,收入高,是项目规律 性 • 的目标客户群
•2、对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心
舒适,宁静,安全,生活方便,配套齐全,满足不同需求,物超所值
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区域抗性 单价抗性 总价抗性与首付能力 月供能力
近期需求程度
事业圈,朋友圈,生活圈,交通便捷程度,未来发展潜力 与同类产品相比是否有价格优势,单价与客户期望值差距
总价虽有抗性,但有首付能力 收入能力在不断增长还是相对稳定,不稳定 是急切购买还是等待观望,随便看看,是急切居住还是可有可无,
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课题四：客户意向程度判断指标
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•客户意向程度判断指标
购买力方面
投资型客户 自住型客户
职业 是否开车 服饰品牌,质地 是否首次置业 需求户型面积总价 年龄 家庭结构 收入来源与支出能力,挣钱容易出手快 付款方式,一次性付款还是按揭贷款,首付款如何筹措 男士香烟,手表档次 女士手提包档次 产品收益率高,容易出租,投入没有磊的风险,有投资价值
在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。
打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢 快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影 响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。
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•3、端正的姿态与清晰明朗的声音
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•10 、别在电话中进行细节产品说
明
•
•
另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会
拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下 次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之
。 以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了
8、给予二选一的问题及机会
有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二 选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度， 比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。
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9、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一 样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的 礼貌态度，通常，用“谢谢两次、再见三次”来结束这通电话。
不同地域的人，有不同的性格特点
地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟 这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或 物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。
北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情， 事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样 是好兄弟，好姐妹。
课题三： 接打电话注意事项
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1、自报家门：您好！我是……一定要用普 通话；
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2、寻问客户需求，面积、楼层、区域、途 径、现住址、关注点，但是问话的语气 一定要婉转，自然不是盘问式的。
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3、接听电话限时3分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户， 邀约时间一定要给客户选择题。
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7 、接听完电话以后一定要用自己的手机给客户 发送一条祝福短信，上面显示自己的名字， 邀约客户到现场看房子。
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8、假如一天打50组或100组电话，不能一直 坐著不动，因为会疲惫。
那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效 果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影 响答话内容。
近期是否在看别的楼盘
看房的针对性 对楼盘的兴趣度
是亲朋介绍,看广告专门看房还是路过随便了解
对细节是否感兴趣,对产品,景观以及销售人员讲解是否认真专 注,是否对楼盘细节挑毛病
楼盘唯一性,排他性 对销售人员的信任度
楼盘是否有唯ຫໍສະໝຸດ Baidu性和排他性的因素
是否相信楼盘热销,风险程度,开发商实力,五证,优惠,后期产权证 办理,物业服务以及其他承诺的内容
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13、上场之后先和客户聊一些家常，比如最近是否 看过其他的房子，家里孩子上学情况，今天天 气不错有没有出去活动等等，放松客户的戒备 心理，再切入主题，这样不会很快的遭到客户 拒绝。
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14、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或 朋友有没有购房需求，即使自己不买也可以介 绍客户过来。
• 当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势
•
• 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满 活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、 滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
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据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所 说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思 维却不慢。
用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情 而改变态度。
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• 北方客户豪爽大方，仗义执言。 像下面这样美容自己的声音，会让我 们在电话沟通中受益。
访技巧及意向客户的判 断
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2020/12/8
访技巧及意向客户的判断
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建 立 信 任 共 同 双 赢
访技巧及意向客户的判断
•
提纲：
电话接听十要素 通过电话判断客户性格 接打电话注意事项 客户意向程度判断指标 客户意向程度划分
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•课题一：电话接听十要素
•3、对单价和总价均无抗性
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4、喜欢楼盘的几个方面或者重要一点,其关注的恰 恰是项目唯一性和稀缺性的
5、相信购买后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相 信开发商的实力和信誉,认为购买没有风险
6、购买入住后会较大的提高生活品质,改变自己生 活方式,对购买有信心,看房时候表现喜欢的冲动
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• 4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 • 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 • 生语言冲突，更不要让客户影响自己接 • 听下组来电的心情；
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5、在最短的时间之内出说我们小区与其 他小区最大的差异化优点，让客户记 住我们社区，勾起客户的好奇心。
知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。
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根据客户喜好，塑造美好形象
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• 跟南方客户讲话时，若达到很好 的效果，注意以下三点：
音量不高：这就是“有理不在声高”。 语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依
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9、 我们的产品很特别，只有来现 场才能让您充分了解。
在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千 万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。
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10 、当我们结束时，别忘了和客户 说：感谢您拨打我们的电话，好的 结束，有助于为下一次回访做准备。
单说明
•
•
我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来
电话，要微笑告诉客户“女士/先生，对不起我们这是热线电话，不能占用 太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详 细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气 一定是轻松愉悦的。
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• 音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。
• 语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，
会让客户很舒服。
• 说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人
的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。
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•
随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① When 何时 ② Who 何人
③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工
作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话
记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。
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• 6、耐心倾听、不要插嘴
•
回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让
他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探
究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电
话沟通的关键。
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•7、认真清楚的记录
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• 4、判别对方的形象，增进彼此互动
•
•
从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型
的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别
形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。
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• 5、表明不能占用太多时间，简
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看房人员 看房次数 对付款的关注程度 对物业管理的关注
单独来还是一家人带着亲朋,决策人是否到场 是否二次回访 关注付款方式以及优惠办法 物业管理费,公摊,小区秩序,如何停车等
假定后客户反应
假设客户购买入住后是否勾画房屋装饰,咨询附近生活配套, 子女就学,老人就医等问题