客户意向判断

户需求点明确化
2- 商务人员能够抓住客户 让客户没有借口不签单
- 不给客户施加压力，制造
的关键需求点，有效回答 3- 采取各种方式试探成交
轻松的氛围
客户的问题（如有效地介 4- 让客户急起来，采取一
绍盘石与客户现有推广渠 系列逼单技巧
道的差异） 3-明确决策人情况
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客户意向阶段与客户等级(ABCD)的区别
推动客户从阶段1到阶段2： - 建立和客户的信任 - 灵活使用工具，促使客户需求点明确化
推动客户从阶段2到阶段3： - 商务人员对产品有充分的了解和自信 - 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有 效回答客户的问题（如有效地介绍盘石与 客户现有推广渠道的差异） -明确决策人情况
客户维护频率和要点
7天左右联系一次；主要为维护关系，让客户记住你，并促成客户意向的提升，以便在合适的时机 进行约访
• 保持一定量的意向客户，保证后期签单量
• 通过跟进记录去判断组员的有效电话，及对意向客 户的判断是否够准确;
• 管控组员的客户推进情况
全 国 渠 道 中 心© DY
主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
推动客户从阶段0到阶段1： 推动客户从阶段1到阶段2：推动客户从阶段2到阶段3：推动客户从阶段3到阶段4：
- 对客户的抱怨、牢骚表示 - 建立和客户的信任
1- 商务人员对产品有充分 1- 明确决策人情况
理解，了解客户抱怨的具 - 灵活使用工具，促使客 的了解和自信
2- 解决客户的客观问题，
体情况并进行分析
-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过
来跟您当面办理下手续，行吧？
用于判断客户意向状 使用成交信号来试探客户（如递合同），
态的问题
如客户不反感，则判断为进入该阶段
如客户没有意见就按计划行事； -（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来， 可以预存3万，到时候送您一个盘石限量版礼品，您看如何？
- 我刚才对您企业情况的 使用成交信号来试探客户，-（对于出差在外地的客户）
分析，您是否认同？
如客户不反感，则判断为 那到时候我直接带上证件和
- 我刚才讲的，您有什么 进入该阶段，如递合同 合同过来跟您当面办理下手
问题？
续，行吧？
如客户有反应，开始使用
如客户没有意见就按计划行
长句子与商务人员进行沟
事；
免），推广预期（预存款 额 -确定成交，但由于
广是怎么做的？）
- 咨询推广相关信息（如 可以用多久），售后（上 另一个负责人的阻挠
网站建设、网盟产品情况）线期限）
用于判断客 户意向状态 的问题
- （对于表现拒绝的客户判 客户需求导向的专业销售 断是否由于对盘石不了解） 工具，如客户能够和商务 您平常上网吗？只要一打开 人员良好地沟通，则判断 相关网站就能看到您的广告？进入该阶段 - （对于客观条件不允许继 续通话的，判断是否确实是 客观条件不允许）我晚些时 候打过来可以吗？您看几点 方便？ 如通过客户的回答判断客户 对网络很不了解，客户愿意 约定下次跟进时间，则判断 客户进入该阶段
入该阶段
客户类别及分配 15～25%
推动客户意向提升的 主要方法
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通 - 设计好的开场白
推动客户从阶段0到阶段1： - 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户 抱怨的具体情况并进行分析 - 不给客户施加压力，制造轻松的氛围
客户维护频率和要点 15天最少联系一次；维护客户关系，与客户做成朋友；逐步促成客户意向的提升 © DY
- （对于表现拒绝的客户判断是否由于对盘石不了解）您平常上网吗？只要一打开相关网
站就能看到您的广告？
用于判断客户意向状 - （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过
态的问题
来可以吗？您看几点方便？
如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进
• 多次联系仍找不到相关负责人 • 与客户沟通时出现重大失误，造成客户对自己缺乏信任
或不愿意与自己沟通 • 逼单时客户被逼死
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主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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客户意向判断
盘石全国渠道中心 2012版
本PPT所有内容均为浙江盘石信息技术有限公司所有，未经协议授权，不得向任何第三方提供。
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合理、规范管理意向客户的意义
销售人员 销售管理
说明
• 对意向客户进行准确判断和有效跟进，每一次跟进都 有所收获，让销售人员更有计划地去跟进，并能很好 的把握客户的真实意愿；
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“我跟踪的客户”客户管理
阶段3
阶段4
定义
客户考虑成交
客户确定可以成交
表征
- 客户询问价格、具体推广方法、售后服 务等内容，如询问优惠（服务费减免）， 推广预期（预存款可以用多久），售后 （上线期限）
-确定成交具体时间，但客户又在外地出差 -确定成交，但考虑推广金额 -确定成交，但由于另一个负责人的阻挠
建立信 任的朋 友关系
• 要亲切、礼貌和真城,用引导性问题争取名单。 （切记不要过份恭维和拍马屁,把客户做朋友,最重要的是真诚） • 大胆的要求介绍。 （不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。）
提出“转 介绍”要
求
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让更多的客户找到你
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Baidu Nhomakorabea 谢谢
全国渠道中心
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主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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客户踢出“我跟踪的客户”的原则
• 多次联系，但客户意向一直没有提升，且无法了解影响 客户的主要原因，譬如客户委婉拒绝
通，讲述自己的想法，则
-（在选择推广预存）那我
判断为进入该阶段
明天上午10：30直接带合
同过来，可以预存3万，到
时候送您一个盘石限量版礼
品，您看如何？
如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确
定就可以了吧？
推动客户意 向提升的主 要方法
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电 话进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性，赢得 客户信任
• 客户意向阶段的判断体现的是客户距离成交意向 上的差距；
• 客户等级体现的是客户距离成交在时间上的差距； • 如某客户虽然意向很好，确定要做，但是由于客
观原因如网站调整无法在本月成单，则该客户按 照客户意向阶段属于阶段4，按照客户等级不属 于A类
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主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
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E类客户的维护方法
成交之后我们应该做什么？
• 联系时间间隔：1个月联系至少2次（固定 时间维护老客户）
• 联系目的：咨询推广效果，维护好关系， 帮助客服续费、老客户转介绍
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争取转介绍时的要领
• 关心客户,咨询效果怎么样？ （如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相应的
处理，让他们对你产生一种信任感） • 随时观察老客户的经营状况。 • 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新动态。 （不要总是谈及生意，免得对方有压力！） • 顺便拜访 （利用出访的机会拜访附近的老客户，维护客户关系）
用于判断客户意向状态的问题
- 我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？
客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人 员良好地沟通，则判断进入该阶段
- 我刚才讲的，您有什么问题？ 如客户有反应，开始使用长句子与商务人 员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为
进入该阶段
客户类别及分配
50~60%%
推动客户意向提升的主要方法
- 回答商务人员提出的问题，- 主动询问盘石产品的相 - 客户询问价格、具体推 -确定成交具体时间，但客
与商务人员有互动
关问题（如效果）
广方法、售后服务等内容，户又在外地出差
- 主动了解盘石网盟推广的 - 主动拿盘石产品与竞争 如询问优惠（服务费减 -确定成交，但考虑推广金
基本信息（如盘石网盟推 对手产品做比较
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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客户意向判断及提升模型
阶段0
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
定义
客户不拒绝/对网络推广不 了解
客户愿意听商务人员介绍， 客户主动了解盘石产品，
有互动
评估盘石产品的价值
客户考虑成交
客户确定可以成交
表征
- 对商务人员的电话拜访不 拒绝，不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对盘石不了解，只是由于 是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话 （如在开会），只能现在拒 绝
“我跟踪的客户”客户管理
阶段1
阶段2
可以约访
定义 表征
客户愿意听商务人员介绍，有互动
客户主动了解盘石产品，评估盘石产品的 价值
- 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动 - 主动了解盘石产品的基本信息（如盘石推广是怎么 回事？）
- 主动询问盘石产品的相关问题（如效果） - 主动拿盘石产品与竞争对手产品做比较 - 咨询推广相关信息（如网站建设、网盟产 品情况
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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“我跟踪的客户”客户管理
阶段0
定义
客户不拒绝/对网络推广不了解
表征
- 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对盘石不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝
如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？
客户类别及分配 15~25%
推动客户从阶段3到阶段4：
-明确决策人情况
推动客户意向提升的 主要方法
- 解决客户的客观问题，让客户没有借口 不签单 - 采取各种方式试探成交
- 让客户急起来，采取一系列逼单技巧
客户维护频率和要点
3天以内联系一次；已经拜访过，客户犹豫不决中，根据情况进行约访或联络关系，主要是试探成交或者 确定成交时间及金额。