客户意向判断
如何“判断客户偏好”
如何“判断客户偏好”1、购买角度，单刀直入先点题销售老手惯于放长线钓大鱼，比拼的是耐心和细心。
可凡事也可逆向思维，若你是刚入道的销售新人，还真可以从客户购买角度单刀直入，直接感知他们的购买意向、态度和倾向性，虽有点鲁莽草率，却有快刀斩乱麻的气势。
以初生牛犊的锐气，突破销售老手的江湖，也算是一招棋。
客户偏好，其实是一个选择题。
那么，在价格、质量、一站式服务等诸多选向上，客户到底偏重什么，就成了销售人员的探路石。
比较简单直接的做法，是先与客户采购人员取得联系，获取客户组织的采购偏好信息。
采购人员，也许只是采购中心的配角，但他们熟悉自己组织的决策方式，更懂得采购偏好是如何融合个人偏好与组织偏好的。
采购部门是一扇窗，看清了里面发生的事，销售公关也会有的放矢。
如果有机会的话，就主动到重要客户的生产现场考察一下，从他们所用的设备、材料和工具，就能很快琢磨出以往的采购状况以及采购成果。
百闻不如一见，百见不如一专，专心的销售人员成功率最高。
有时候，解近渴还需用远水。
通过客户决策层的朋友圈子或者客户圈，来了解他们的购买习惯，会比自己一个人的智慧开阔的多了。
2、竞争角度，比对分析找差距没有竞争，就谈不上销售，销售本身就是竞争的产物。
除了陪太子读书的内定式业务，大多数销售都是多方角力的肉搏战，知己知彼方能百战不殆。
首先，销售应多听听客户细说入选品牌的特点，查出客户偏好的蛛丝马迹，进而修订自己的产品方案，投其所好方能脱颖而出。
一动不如一静，耐心地观察客户对待竞争对手的态度，就能揣摩出他们对不同方案的满意度如何。
客户怎么对待你的对手的，就有可能怎么对你，还是多做些准备吧。
另外，叶敦明建议，销售人员应多讨教技术人员或者产品经理，从而深入了解最具威胁竞品的主打产品和核心优势，知道了别人的强，就知道该采取正面或者侧翼进攻，或者是花开两朵各表一枝。
3、经营角度，客观为客户、主观为自己销售是自己公司的头等大事，也是客户企业经营的重要事项，你关心的事，正是客户关注的事，只是角度不同而已。
《客户意向判断》课件
言辞差错
由于言辞不当，造成客户被误 解或不舒服
总结和建议
客户意向判断是销售成功的核心，需要通过观察、沟通和信息整合多手段进行。建议采用客观分析、主动 沟通、关注细节和多角度整合的方法，避免刻板印象、盲目自信和言辞差错的错误。
1 客观分析
关注客户言辞和行为背后的含义，进行客观 分析
2 主动沟通
提出有针对性的问题，主动沟通客户真实需求
3 注重细节
关注客户细节，发现客户的偏好和痛点
4 多手段整合
采用不同的手段获取客户信息，多角度整合 客户意向
常见的错误和失误
刻板印象
根据个人偏见和经验，误判客 户需求
盲目自信
过度自信，忽略了客户真实需求
真实交流
通过聆听客户的言语和情感表达，了解客户的真实需求
整合信息
通过整合客户的信息和行为，得出客户的意向和要求
客户意向判断的实际应用
市场调研
通过市场调研，了解客户群体的 需求和心理状态
在线沟通
通过在线沟通，了解客户的真实 想法和需求
销售演示
通过销售演示，了解客户的反应 和需求
案例分析：成功的客户意向判断
《客户意向判断》PPT课件
本课程将会介绍如何正确地判断客户的需求，掌握客户心理，提高成单率。
客户意向判断的重要性
1
提高销售数量
正确判断客户的意向，提高成单率
2
提高客户满意度
满足客户的需求，提高客户满意度
3
竞争力Leabharlann 与竞争公司树立差异化，提高竞争力客户意向判断的原则和方法
细致观察
通过观察客户肢体语言和购买习惯，判断客户的需求和心理
意向客户的标准
意向客户的标准意向客户的判断标准⼀、怎样判断客户的意愿。
1、不要把⾃⼰的意愿强加给客户，并不是每个客户都如你想的那么容易达成。
2、要判定客户可有决定权，法⼈并不⼀定就是决策⼈，明确决策对象判定客户是否排斥。
3、⼆次跟进，客户的反映想法疑虑是否有优惠等都是取决于成单的因素。
4、客户对价格的要求和产品的认知度这⼀⽅⾯是客户想更⼀不了解。
5、如果客户提及计划和周期。
⼀定要把准备好的东西给客户沟通好6、客户要求见⾯这个时候你就要考虑你要准备的东西和能给的最⼤优惠和得到的最⼤利益。
我们是做销售⾏业如果客户⽆理取闹尽量谦让但⼀定要有度，单可以不成但是⼈品不能丢。
⼆、意向客户的标准1、找到决策⼈（我们俗称管事的），就算你聊得在多给你再多承诺，他不是管理你都会空欢喜⼀场。
2、对我们的产品有兴趣。
他不⼀定是决策⼈但是他会把兴趣介绍出去。
这是⼀个等回应的过程和⼀个⼆次甚⾄三次回访的过程。
3、明确对我们提出要求。
就怕他们不提要求，要求越多说明他们越苛刻这样我们的收益就越⾼。
因为要求越多我们服务的款项就越多，有要求才会有收⼊4、解决双⽅问题。
有问题才会有进步。
解决问题不⽌我们会进步客户也会对我们有更好的推⼴作⽤。
5、上⾯的情况都达成，要决定购买时⼀定要准备好材料。
⾛正规流程，如果这样都没成单就要考虑⾃⾝原因。
三、意向客户的分类1、产⽣兴趣阶段，客户想了解不懂我们做什么，愿意了解产品，听我们讲解，愿意进⾏⼆次沟通（客户会介绍⾃⼰的情况，有注册公司计划，听了介绍有明确联系想法、不反感会认真听）多次沟通后还是这样就要考虑是否真的愿意或者同类竞争对⼿等2、对我们有明确的需求，客户已经明确了解，需要深⼊了解甚⾄要求⾯谈。
（客户已经在考虑在哪家，想对我们APP进⾏了解，主动询问我们的联系⽅式）3、对我们产品的价值评估，认可我们但还存在疑虑。
客户确定合作因⾃⾝原因还要等待（可以合作，但是有点担⼼。
我们已经确定合作但是资⾦或者管理层等还没到位）4、确定合作，已经确定合作但是没有订签订⽇期，（主动了解合作内容，询问优惠和付款的细节。
如何判断意向客户
14、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或 朋友有没有业务需求，即使自己不买也可以介 绍客户过来。
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课题四：客户意向判断
35
我们常见业务员应付经理的一句话就是： 客户很不错，实力可以，网络也可以，信 誉也很好，人很有诚意------我们谈得很好。 应该很有做成的机会。” 让经理白兴奋 一场。事实上，让他再跟多几次客户，他 还是这样说。因为他已经错失良机了。
18
北方客户豪爽大方，仗义执言。 像下面这样美容自己的声音，会让我 们在电话沟通中受益。
音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。 语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，
会让客户很舒服。
说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人
有没有确认阶段成果，当场不能拿下的至少要明确 下次见面的时间
40
为什么拜访客户的质量比较低的 原因：
1．找客户的途径存在问题 2．扫客户的数量不够多 3．胆子还不够大 4．没有做好充分的准备 5．勤奋度不够，
6．能力还没有达到一定的层次
41
据美国营销协会统计：2%的销售是在第一次 接洽后完成，
3%的销售是在第一次跟踪后完 成，
9
7、认真清楚的记录
随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工 作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。
10
52
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
客户分级评定标准及主要评定方法第一部分：客户分级评定标准的构成...
客户分级评定标准及主要评定方法第一部分：客户分级评定标准的构成客户分级评定标准1：必要条件一、客户支付能力：1、可以辨别其与个案价格的匹配度2、可以反映对此次购房行为的准备程度3、可以预示其是否拥有房型转换的余地4、可以预示其是否拥有楼层及位置的选择余地5、是否拥有抵抗信贷风险的能力，特指首付款提高等现象二、个案满意程度：1、辨别其与项目产品的认知度以及迎合度2、辨别客户对个案的忠诚度客户分级评定标准2：意向程度一、回访次数：1、反映客户对个案的熟悉程度2、反映客户对个案的购买意向强弱3、反映客户对购买个案的迫切程度4、反映客户对购买行为的准备程度二、主动来电询问频率：1、反映客户对个案的重视度2、反映客户对购买个案的迫切度三、工地考察次数1、反映客户对项目的熟悉度2、反映客户购买意向的强弱3、反映客户对开盘/解筹选房的准备度四、购买流程询问1、反映客户对购买行为的意向强弱2、反映客户对开盘/解筹选房的准备度五、价格变化心里承受能力：1、反映客户的支付能力2、反映客户对项目的满意程度3、反映客户在开盘/解筹选房时的成功率4、反映客户对此次购房的迫切程度5、反映客户对当前市场环境的信心强弱客户分级评定标准使用说明1、必要条件2、意向程度评判说明：⏹当必要条件均为为A时，意向程度有5个均满足A的可以评为A级客户⏹当必要条件均为为A时，意向程度有3～4个为A的可以评为B级客户⏹当必要条件均为为A时，意向程度有0～2个为A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有5均满足A的可以评为C级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有3～4为A的可以评为D级客户⏹当必要条件只有一个为A时，意向程度有0~2个为A的可以评为D级客户⏹当必要条件两个均为B时，为E级客户备注：1.业务员可按以上评判说明来对预约、入会或登记等形式的客户进行级别和质量的评定，供案场数据统计分析使用；2.在当前工地未开放的情况下，可以酌情减弱该项权重。
撞单客户判定标准
撞单/恶意撞单客户判定标准1.成交界定原则制度原则（1）。
潜在客户（意向）的登记，跟踪有详细的记录CA在第一时间把当日接待的潜在客户资料作详细的登记到前台登记本，并于当日录入到PDA系统。
并根据准确率和资料的详细来做判断.。
跟进记录客户的特征。
原则（2）。
一切以公司利益为重。
每位CA都是公司的一个组成部分。
“识大体顾大局”是体现每位CA的基本素质。
在发生“撞单”现象时。
绝不允许发生争吵等影响团队，影响客户对公司的信任的行为。
原则（3）。
CA在接待客户时（包括电话接待），在接待过程中得知自己同事已经接待过该客户更应该热情的接待该客户。
并再第一时间告知同事。
或相关负责人。
若发生拒绝接待该客户。
态度冷淡或隐瞒欺骗客户同事。
在自己签下合同订单的一经查证对当事人进行严重处罚。
具体判定如下：一、客户判断的前提如果得知意向客户过来看车、订车或买车，应提前将客户资料登记在来店客户登记本（除订单客户提车外），具体内容包括︰客户名称、联系方式、客户来源、预购车型及颜色、意向级别、有无二手车置换信息、来店目的(看车、订车或提车)或事情经过、业代、日期等。
以留有资料的详细和准确率做为重要判定依据之一二、订车或现订现交车（撞单）判定标准，以行动顾问系统和来店登记本为准，特殊情况除外：基本原则：1、以登记完整客户资料时间先后为准（当天客户以来电（店）登记本为准，不是同一天客户以行动顾问系统和来店登记本为准，如有外展，则外展客户登记本优先。
（注：外展登记也要求和展厅登记一样）2、行动顾问系统与来店登记本保持一致情况1：假定A的意向客户是B的亲戚、朋友，且A首先跟踪，并留有资料。
假定B签下了订单或交车：①如果A是在七天内或当时发现的，则所有提成、保有跟踪都规A所有；②如果是七天后发现的，则所有提成全部算交车业代的（也就是B业代），保有客户由B来做。
情况2、假定A和B留有二个不同的客户资料，而购车者却是同一个客户，分为两种情况：①如果A和B都是在当日留下客户资料，而且客户是夫妻关系或血缘关系的，那么就以谁先接待为准。
如何判断意向客户
日期:•判断意向客户的重要性•判断意向客户的标准•判断意向客户的方法目录•判断意向客户的技巧•判断意向客户的误区•判断意向客户的实例分析判断意向客户的重要性减少无效沟通聚焦目标客户提高转化率030201提高销售效率反馈客户需求根据意向客户的行为和反馈，销售人员可以调整销售重点和策略，以提高销售效果。
调整销售重点制定针对性策略优化销售策略判断意向客户的标准客户对产品的关注度了解客户的购买意愿，可以通过观察客户的购买行为、询问购买意向、了解客户需求等方面进行判断。
注意客户对产品的态度和反应，如果客户对产品表现出积极的态度并主动询问购买方式，那么可以认为该客户有较高的购买意愿。
判断意向客户的方法直接询问总结词直接、高效详细描述直接询问是一种简单而直接的方法，用于确定客户的购买意向。
通过向客户提出明确的问题或请求，可以获得客户的明确回应，从而判断客户的购买意向。
这种方法适用于需要快速了解客户意向的场合，但需要注意的是，直接询问需要掌握适当的语言和态度，以避免给客户留下不愉快的印象。
总结词间接、敏锐要点一要点二详细描述观察客户行为是一种间接而敏锐的方法，用于判断客户的购买意向。
通过观察客户的言行举止、面部表情、肢体语言等，可以了解客户对产品的兴趣和需求。
这种方法需要一定的经验和技巧，因为不同的客户可能有不同的表现方式。
但是，如果能够准确解读客户的身体语言和表情，就可以更准确地判断客户的购买意向。
观察客户行为总结词深入、全面详细描述分析客户背景资料是一种深入而全面的方法，用于判断客户的购买意向。
通过了解客户的职业、收入、家庭状况、社交圈子等信息，可以分析客户的购买能力和购买需求。
这种方法需要获取客户的背景资料，并具备一定的数据分析能力，但可以更全面地了解客户的购买意向，并为进一步的销售策略提供依据。
分析客户背景资料判断意向客户的技巧准备充分提前了解客户的需求和背景信息，做好充分的准备工作，以便在沟通过程中更加自信地回答客户的问题。
如何判断客户的偏好
如何判断客户的偏好客户偏好，是工业品销售的核心议题，销售前期的很多精力，也都是花在客户偏好的分析研究上。
若是与技术、品牌和实力相近的对手在竞争，客户偏好就起到了决定性的作用。
如何判断客户偏好呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
判断客户偏好的方法一、跳出销售做销售在有些行业，中央政府或者地方政府会有政策和资金支持。
那就好好利用一下这些难得的扶持，让客户降低采购成本和风险，“官商”的滋味还是挺诱人的。
从长计议，帮助客户找到新的增值点是根本。
从制造到创业，技术的突破是为了带来更高的生产效率。
像山得维克可乐满那样，潜心研究客户的制造经济学，以自己的产品和技术形成的解决方案，提高客户的产品竞争力，确是高明之举。
还有，考察客户企业所在地的产业聚集、内部分工与竞争状况，以某个典型客户为介入点，解决产业的共性问题，那么你就不是在做单纯的产品销售了，你是在促进当地产业，社会资源、政策资源就会随之而来。
不做生意，去做势，成为产业的亲密伙伴，做开了，自然就能做大了。
当然，客户偏好只是一种购买的倾向性，是大概率，不能自动地套在每一个客户身上。
工业品销售就是这样，个体客户的研究与成交，不断汇集到群体样本中，客户偏好的把握，便是在看得见的数据统计的背后，多了一份心得与智慧。
判断客户偏好的方法二、单刀直入先点题大宗工业品销售，习惯于放长线钓大鱼，比拼的是耐心和细心。
可凡事也可逆向思维，若你是刚入道的销售新人，还真可以从客户购买角度单刀直入，直接感知他们的购买意向、态度和倾向性，虽有点鲁莽草率，却有快刀斩乱麻的气势。
以初生牛犊的锐气，突破销售老手的江湖，也算是一招棋。
客户偏好，其实是一个选择题。
那么，在价格、质量、一站式服务等诸多选向上，客户到底偏重什么，就成了工业品销售人员的探路石。
比较简单直接的做法，是先与客户采购人员取得联系，获取客户组织的采购偏好信息。
采购人员，也许只是采购中心的配角，但他们熟悉自己组织的决策方式，更懂得采购偏好是如何融合个人偏好与组织偏好的。
意向客户的标准
意向客户的判断标准一、怎样判断客户的意愿。
1、不要把自己的意愿强加给客户，并不是每个客户都如你想的那么容易达成。
2、要判定客户可有决定权，法人并不一定就是决策人，明确决策对象判定客户是否排斥。
3、二次跟进，客户的反映想法疑虑是否有优惠等都是取决于成单的因素。
4、客户对价格的要求和产品的认知度这一方面是客户想更一不了解。
5、如果客户提及计划和周期。
一定要把准备好的东西给客户沟通好6、客户要求见面这个时候你就要考虑你要准备的东西和能给的最大优惠和得到的最大利益。
我们是做销售行业如果客户无理取闹尽量谦让但一定要有度，单可以不成但是人品不能丢。
二、意向客户的标准1、找到决策人（我们俗称管事的），就算你聊得在多给你再多承诺，他不是管理你都会空欢喜一场。
2、对我们的产品有兴趣。
他不一定是决策人但是他会把兴趣介绍出去。
这是一个等回应的过程和一个二次甚至三次回访的过程。
3、明确对我们提出要求。
就怕他们不提要求，要求越多说明他们越苛刻这样我们的收益就越高。
因为要求越多我们服务的款项就越多，有要求才会有收入4、解决双方问题。
有问题才会有进步。
解决问题不止我们会进步客户也会对我们有更好的推广作用。
5、上面的情况都达成，要决定购买时一定要准备好材料。
走正规流程，如果这样都没成单就要考虑自身原因。
三、意向客户的分类1、产生兴趣阶段，客户想了解不懂我们做什么，愿意了解产品，听我们讲解，愿意进行二次沟通（客户会介绍自己的情况，有注册公司计划，听了介绍有明确联系想法、不反感会认真听）多次沟通后还是这样就要考虑是否真的愿意或者同类竞争对手等2、对我们有明确的需求，客户已经明确了解，需要深入了解甚至要求面谈。
（客户已经在考虑在哪家，想对我们APP进行了解，主动询问我们的联系方式）3、对我们产品的价值评估，认可我们但还存在疑虑。
客户确定合作因自身原因还要等待（可以合作，但是有点担心。
我们已经确定合作但是资金或者管理层等还没到位）4、确定合作，已经确定合作但是没有订签订日期，（主动了解合作内容，询问优惠和付款的细节。
意向客户判定
如何判定客户是否有钱
• 1.头像 • 2.朋友圈 • 3.言谈举止，信息
头像
• 客户给我们的第一印象也是最直观的印象就是头像。头像各种各 样，有的是本人、房子、车照片，可以直接大概的判断出年龄、 生活品质，有的是品牌、明星、卡通，可以大概看出性格和爱好。
万能的朋友圈
• 添加好友后看完头像第一件事就是朋友圈，万能的朋友圈会告诉 我们很多事情，生活照，什么样的穿着打扮和生活品质，平时有 什么爱好，喜欢关注哪方面的信息，有钱人的朋友圈和我们是一 样的，和我们本人是不一样的。当然这只能看出一部分人，还是 有些低调的隐形富豪需要我们挖掘
对产品的兴趣
• 在我们表明了是沥青油产品后，意向型客户会对你所讲诉的事情 比较感兴趣，而且他会直接问到你核心的问题，大多数是直入主 题，有时也要看情况，有的意向型客户比较沉默，一语不发，有 不理解的会主动问你，只要他没有厌倦你和他的对话，那说明他 也是有在用心的听你所说的，也在用心思考。你找他50%会回复 你的。 • 对于第一次对话聊的很好，你感觉对方很有意向，但是之后找他， 十天半个月都不回复你，也没有删好友。刚添加好友时看看朋友 圈的更新频率，第一次对话可以要QQ或者电话
意向客户判定
什么叫意向客户？
• 意向客户——就是接触了解过后得知对方有需要有想法，但是还 没有下，并且有一定的经济实力
意向客户的条件
• 1.有投资的想法 • 2.不反感你的产品 • 3.有经济基础
投资想法
• 添加时表明了意图，比如学习投资、理财、原油或者股票...... • 聊天中了解到对方是否做过投资 • 主动询问有何投资产品 • 有问题，有需求
聊天内容
• 言谈举止：稳重，大方，不轻浮，冷静，注重礼貌 • 信息：投资经历 年龄25-50 工作 家庭情况住房 爱好，喝茶，酒，运动，旅游
售楼部判客工作内容
售楼部判客工作内容售楼部判客工作是指在房地产销售过程中，负责对潜在购房客户进行评估和判定，以确定其购房意向和购房能力，并为其提供相应的服务和指导。
这项工作是整个销售流程中非常重要的一环，对于提高销售效果和客户满意度起着至关重要的作用。
售楼部判客工作的第一步是进行客户信息收集和登记。
售楼部工作人员需要详细了解客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并对客户的购房需求进行了解，如购房目的、户型需求、楼层要求等。
通过这些信息的收集，可以为后续的判客工作提供依据和参考。
售楼部判客工作的核心是对客户购房意向的评估和判定。
根据客户提供的信息和沟通交流，售楼部工作人员需要准确判断客户对于购房的真实意愿和需求。
在这个过程中，关键是要与客户建立良好的沟通和信任关系，了解客户的真实需求并进行细致的分析。
同时，还需要通过观察客户的言行举止、表情和态度等细微的变化，来判断客户的购房意向和态度是否真实。
然后，售楼部判客工作的另一个重要方面是对客户购房能力的评估。
售楼部工作人员需要通过客户提供的财务状况和购房资金来源等信息，对客户的购房能力进行评估。
这包括对客户的收入状况、资产状况、信用记录等方面进行综合分析，以确定客户是否具备购房的经济实力。
同时，还需要考虑客户的还款能力和贷款条件等因素，来判断客户是否符合购房的条件。
售楼部判客工作的目标是为客户提供个性化的购房服务和指导。
根据客户的购房需求和购房能力，售楼部工作人员需要向客户介绍符合其需求的楼盘信息，并提供相关的购房建议和服务。
在这个过程中，售楼部工作人员需要具备丰富的房地产知识和市场信息，能够根据客户的需求提供准确、专业的建议和解答。
同时，还需要与开发商、金融机构等合作伙伴保持良好的合作关系，以提供更全面、更优质的购房服务。
总结起来，售楼部判客工作是一个复杂而又重要的工作，需要售楼部工作人员具备一定的专业知识和技能。
通过客户信息收集和登记、购房意向评估和判定、购房能力评估以及个性化购房服务和指导等步骤，售楼部工作人员能够为客户提供全方位的购房支持，实现销售目标，提高客户满意度。
判断意向顾客
10
经理员工曾同时上门家访
8
员工独自上门
5
7
是否接触过顾客（解释：顾客是否接触过同类产品，具有同一病种的老顾客，接触过多少）
2个以上老顾客
10
1个老顾客
8
没接触，听过案例介绍
5
8
老顾客转介绍（解释：是否由老顾客转介绍过来）
老顾客转介绍，自己上门来咨询
10
老顾客转介绍，亲自带来咨询
8
9
参加过新老顾客交流会
是
10
否
5
10
11
10
有意识，尝试过购买或在用保健品
8
有意识，没在ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ用
5
4
有决定权（解释：顾客是否有购买产品的决定权，如果没有需要和谁商量才能定）
自己决定
10
老伴会干扰
8
儿女反对
5
5
谁是使用者（解释：购买产品给谁使用，自己或者是老伴，或者是子女）
夫妻使用或全家
10
个人使用
8
送人
5
6
经理或者员工曾经上门家访（解释：是否有过接触和产品沟通）
序号
标准项目
分值
综合得分
1
有钱（解释：顾客是否具备购买相应产品的经济基础
夫妻收入8000元以上
10
夫妻收入5000元以上
8
夫妻收入3000元以上
5
2
有需要（解释：顾客是否有购买产品的需要，是否有相关疾病）
强烈需要
10
一般需要
8
保健需要
5
3
有保健意识（解释：顾客是否认可保健品或者有保健观念）
有强烈的意识，正在使用保健品或器械
客户信息管理规定
客户信息管理流程和管理规定一、客户信息管理的工具二、客户意向级别的判定三、客户信息回访的规定四、客户信息归属的判定五、客户信息跟进管理的流程六、客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。
1、来店（电）客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。
容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。
2、客户信息资料卡（跟进卡)、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。
需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名，性别,年龄，单位，地址，从事行业，联系电话,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途）；信息来源(。
.。
.。
)；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。
建卡日期,首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况,意向级别，主管审核签字，下次回访计划,访问记录，回访方式，主要异议诉求。
销售行为分析如何识别客户的购买意向和需求
销售行为分析如何识别客户的购买意向和需求在销售行为中，识别客户的购买意向和需求是非常关键的。
只有准确掌握了客户的购买倾向和需求，销售人员才能有针对性地进行销售策略和沟通，提高销售的成功率。
本文将探讨一些常用的分析方法和技巧，帮助销售人员更好地识别客户的购买意向和需求。
一、了解客户的背景信息在与客户进行初次接触之前，了解客户的背景信息非常重要。
通过查阅客户的企业网站、新闻报道或者与其相关的行业报告，销售人员可以了解到客户的公司规模、业务范围、市场地位等信息。
这些信息可以帮助销售人员更好地了解客户的需求，并做出有针对性的销售计划。
二、观察客户的言行举止在与客户进行面对面的交流时，销售人员可以通过观察客户的言行举止来判断其购买意向和需求。
比如，客户是否对产品的特点和优势表现出浓厚的兴趣？客户是否提出了具体的问题或者关注点？客户的态度是否积极主动？通过观察这些细节，销售人员可以初步判断客户的购买意向和需求，并根据情况做出相应的回应和提问。
三、倾听客户的需求和问题与客户进行深入交流时，销售人员应该主动倾听客户的需求和问题。
客户通常会在交流过程中表达出其对产品或服务的期望和关注点，销售人员应该认真倾听并做好记录。
通过积极倾听客户的需求和问题，销售人员可以更好地了解客户的购买意向，并提供相应的解决方案。
四、分析客户的购买历史和购买行为通过分析客户的购买历史和购买行为，销售人员可以得到很多关于客户购买意向和需求的线索。
比如，客户是否经常购买某类产品？客户最近是否对某个特定产品进行了多次咨询？客户是否在短时间内连续购买了多个产品？这些线索可以帮助销售人员判断客户的购买意向，并有针对性地进行销售活动。
五、利用数据分析工具在今天的数字化时代，销售人员可以利用各种数据分析工具来帮助识别客户的购买意向和需求。
通过分析客户的购买历史、浏览记录和社交媒体数据，销售人员可以得到客户的消费喜好、兴趣爱好以及潜在需求。
这些数据可以提供有价值的信息，为销售人员制定更精准的销售策略提供依据。
销售话术中如何判断客户意向
销售话术中如何判断客户意向在销售工作中，理解客户的需求并准确判断其意向是非常重要的技能。
只有通过有效的沟通和观察，才能判断出客户是否真正有购买意向，并且采取相应的销售策略。
下面将介绍一些销售话术中如何判断客户意向的关键要点。
第一，倾听并观察客户需求。
在与客户交流时，无论是面对面的沟通还是通过电话，都要认真倾听客户的需求。
了解客户的具体要求有助于你判断出他们的购买意向。
你可以通过问开放性的问题，了解客户所关心的问题、痛点或者是具体的需求。
同时，观察他们的肢体语言和面部表情，这将给你一些线索，帮助你更准确地判断客户的购买意向。
第二，留意客户的积极参与和提问。
当客户对你所提供的产品或服务表现出兴趣并积极参与时，这通常是一个积极的信号。
如果客户开始提出一些关于产品特性、价格、售后服务等具体问题，这可能意味着他们对购买进行深入考虑，并希望从你这里获取更多的信息。
这时候你可以准备好相关的知识和案例，以便更好地满足客户的需求，并进一步引导他们作出购买决策。
第三，客户主动提供购买信息。
当客户主动提供一些个人信息，或者表达出对购买的意向和计划时，这是一个明确的信号。
例如，如果客户提到他们打算购买多少数量的产品，或者询问如何下单和支付等细节信息，这说明他们已经有了明确的购买计划，并对你的产品感兴趣。
这时候，你可以进一步了解他们的需求，并提供更具体的解决方案。
第四，了解客户的决策过程和时间。
在与客户的交流中，了解他们的决策过程和购买时间很关键。
如果客户提到他们需要在短期内购买，或者询问产品的交付时间，这通常表示他们的购买意向较强。
相反，如果客户表示他们只是在了解市场和产品信息，并无具体购买计划，那么他们的购买意向可能较弱。
了解客户的购买时间和决策过程，可以帮助你安排合适的跟进和销售策略。
第五，要注意客户对竞争产品的比较和提问。
如果客户开始对竞争产品进行比较，并提出一些与之相关的问题，这意味着他们正在进行购买决策的最后阶段。
如果判断客户的意向
如何辩别客户是否是准客户从接待客户开始到过户完成是一个完整交易周期的话，那么买房中最花时间的应该是带看了，就好似买东西总喜欢货比三家一样，房子总要有比照才知道什么样的是适宜的〔要是在买房前可以先租一个月就好了〕，但是就怕客户会陷入到频繁的比照之中而浪费时间，要是能遇上购置意向非常精准的客户就完美了，但是看到喜欢的房源就马上购置的客户终究是比拟少的，不过，如果经纪人能够快速识别一个客户是否有购置意向，识别客户是否为准客户，就可以有选择的判断，这名客户是否值得花过多精力去效劳了。
那么，如何区分客户是否为准客户呢？1.第一次带看的时候，看客户的兴奋程度！如果是一名真的想买房的人，只要碰到有合心意的房子时，内心肯定是非常兴奋的！会问东问西，而且前后问题之间没什么逻辑性，很多问题会反复向经纪人索求一个明确的答案。
主动性非常高那么可以说明这是一名准客户。
相反，如果一个客户在屡次带看之后内心还是没有什么波澜，应该是属于没有什么购置欲望的客户了，建议把更多的精力花在其他客户身上。
外表上看起来好似购置欲很强，看过之后很是喜欢，可就是没有回应，给他打就说忙啊什么的，这种客户也可以放弃。
2.想知道客户购置的意向有多大，就要搞清楚首付有多少？付款方式？想买什么样的房子？等他的问题都说出来了再具体分析他的问题，一个一个的攻破，找出你给他推荐的房子的好处，适当的说出一点微缺乏道的小毛病可以加深客户满意度的。
如果他很清楚的告诉你他的首付在多少？这样你差不多就可以分辨出有没有他要的房子或者什么样的房子适合他，他到底能不能买的起房子或急不急着买，这些都是经纪人必须要清楚的，察颜观色是很重要，要多问客户的情况，多和他聊，不要打断他说话，细心听客户讲他的情况，是有帮助的。
3.用心对待你的客户，客户意向如何，他都会在无意间表露。
比方，如果客户在看房中觉得房型不错，但是在现场似乎并没有问出个所以然来，可以在看过房的当晚回个。
听听客户对房源的评价，如果能说的头头是道，并挑出一些不满意的地方，可能对房源确实不满意，但客户的购置意向还是很大的。
留学客户意向判断标准
留学客户意向判断标准留学市场在近年来发展迅速，越来越多的人选择出国留学来获得教育和发展机会。
对于留学机构和教育中介来说，判断客户的意向是至关重要的，这样可以更有效地进行市场营销和招生工作。
以下是一些常见的留学客户意向判断标准。
1.学术背景和能力：留学客户的学术背景和能力是评估其意向的重要指标之一。
客户的学历、成绩和相关证书可以反映出其学术水平和能力。
一般而言，对于有较高学术要求的专业或学校，客户的学术背景和能力应该较为优秀。
2.留学目的和动机：了解客户的留学目的和动机是判断其意向的重要因素之一。
客户可能有不同的留学目的，如提升学术水平、获得国际经验、改变生活环境等。
客户对留学的动机越明确和合理，其留学意向可能性越大。
3.综合素质和适应能力：除了学术能力，客户的综合素质和适应能力也是重要的判断标准。
留学生需要面对不同的文化、环境和生活方式，因此他们的适应能力和综合素质对其留学意愿有很大影响。
客户有良好的沟通能力、自主学习能力和适应能力，可能更有意愿留学。
4.经济条件和资金能力：留学是一项昂贵的投资，客户的经济条件和资金能力是判断意向的重要指标之一。
客户需要有足够的资金来支付学费、生活费和其他费用。
同时，客户的家庭经济状况和财务支持能力也是决定其留学意愿的重要因素。
5.家庭支持和背景：客户的家庭支持和背景也对其留学意愿有一定影响。
家庭对客户的留学决定的支持程度和背景对其产生影响。
有些客户来自留学家庭，他们更容易理解和支持留学的意愿。
6.工作经验和职业发展：对于一些职业类的留学专业，客户的工作经验和职业发展也是判断意向的重要标准之一。
有些客户可能是已经在工作中的人群，他们通过留学来提升职业技能和职业发展，对于他们来说，留学的意愿可能更强烈。
7.居住和移民意愿：留学客户中有一部分人有居住和移民的意愿，对于这些客户来说，他们选择留学是为了最终移民到目标国家。
了解客户的移民意向对判断意向有一定帮助。
8.个人兴趣和爱好：最后，了解客户的个人兴趣和爱好也有助于判断其留学意向。
客户意向程度判断指标
客户意向程度判断指标客户意向程度划分一.A类客户意向很强烈,整体得分90分以上,随时可以发生购买行为1.有购买力和即时首付能力,收入高,是项目规律性的目标客户群2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心3.对单价和总价均无抗性4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点,其关注的恰恰是项目唯一性和稀缺性的5.相信购买后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购买没有风险6.购买入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购买有信心,看房时候表现喜欢的冲动7.决策人没有大的疑虑,家人意见一致8.锁定房源,担心调价和房源售出9.可以随时定房,但是缺少鼓励和再次比较二,B类客户意向较强,整体得分70分以上,通过培养,鼓动以及客户方面对比,随时与家人商量后购买1.有购买力,通过筹措有首付能力2.对楼盘区域没有大的抗性,对区域未来充满信心3.对单价,总价有一定抗性,但是通过对比可以消化4.喜欢楼盘的几个方面或者重要一点5.相信购买后能够带来较大利益,相信楼盘畅销;相信开发商的实力和信誉,认为购买没有风险6.购买入住后会较大的提高生活品质,改变自己的生活方式,对购买有信心7.需要与家人商量8.通过比较,鼓动可以购买三,C类客户购买指数60分—70分1.有一定购买力,或者购买力不强,但是购房针对性不强,到现场目标不明确2.需要与决策人或者家人商量3.对区域有一定抗性4.对现在购买有很多疑虑,对单价,总价有一定抗性四.D类客户购买指数量60分以下1.购买力不强,不是楼盘的阶层客户层2.对区域,价格,部份等均有抗性3.看房没有目标或者与楼盘标准不合4.随便看看或者近期不急买房子。
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如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？
客户类别及分配 15~25%
推动客户从阶段3到阶段4：
-明确决策人情况
推动客户意向提升的 主要方法
- 解决客户的客观问题，让客户没有借口 不签单 - 采取各种方式试探成交
- 让客户急起来，采取一系列逼单技巧
客户维护频率和要点
3天以内联系一次；已经拜访过，客户犹豫不决中，根据情况进行约访或联络关系，主要是试探成交或者 确定成交时间及金额。
建立信 任的朋 友关系
• 要亲切、礼貌和真城,用引导性问题争取名单。 （切记不要过份恭维和拍马屁,把客户做朋友,最重要的是真诚） • 大胆的要求介绍。 （不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。）
提出“转 介绍”要
求
© DY
让更多的客户找到你
© DY
谢谢
全国渠道中心
© DY
© DY
主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
© DY
客户踢出“我跟踪的客户”的原则
• 多次联系，但客户意向一直没有提升，且无法了解影响 客户的主要原因，譬如客户委婉拒绝
© DY
“我跟踪的客户”客户管理
阶段3
阶段4
定义
客户考虑成交
客户确定可以成交
表征
- 客户询问价格、具体推广方法、售后服 务等内容，如询问优惠（服务费减免）， 推广预期（预存款可以用多久），售后 （上线期限）
-确定成交具体时间，但客户又在外地出差 -确定成交，但考虑推广金额 -确定成交，但由于另一个负责人的阻挠
-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过
来跟您当面办理下手续，行吧？
用于判断客户意向状 使用成交信号来试探客户（如递合同），
态的问题
如客户不反感，则判断为进入该阶段
如客户没有意见就按计划行事； -（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来， 可以预存3万，到时候送您一个盘石限量版礼品，您看如何？
入该阶段
客户类别及分配 15～25%
推动客户意向提升的 主要方法
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通 - 设计好的开场白
推动客户从阶段0到阶段1： - 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户 抱怨的具体情况并进行分析 - 不给客户施加压力，制造轻松的氛围
客户维护频率和要点 15天最少联系一次；维护客户关系，与客户做成朋友；逐步促成客户意向的提升 © DY
推动客户从阶段0到阶段1： 推动客户从阶段1到阶段2：推动客户从阶段2到阶段3：推动客户从阶段3到阶段4：
- 对客户的抱怨、牢骚表示 - 建立和客户的信任
1- 商务人员对产品有充分 1- 明确决策人情况
理解，了解客户抱怨的具 - 灵活使用工具，促使客 的了解和自信
2- 解决客户的客观问题，
体情况并进行分析
推动客户从阶段1到阶段2： - 建立和客户的信任 - 灵活使用工具，促使客户需求点明确化
推动客户从阶段2到阶段3： - 商务人员对产品有充分的了解和自信 - 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有 效回答客户的问题（如有效地介绍盘石与 客户现有推广渠道的差异） -明确决策人情况
客户维护频率和要点
7天左右联系一次；主要为维护关系，让客户记住你，并促成客户意向的提升，以便在合适的时机 进行约访
户需求点明确化
2- 商务人员能够抓住客户 让客户没有借口不签单
- 不给客户施加压力，制造
的关键需求点，有效回答 3- 采取各种方式试探成交
轻松的氛围
客户的问题（如有效地介 4- 让客户急起来，采取一
绍盘石与客户现有推广渠 系列逼单技巧
道的差异） 3-明确决策人情况
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客户意向阶段与客户等级(ABCD)的区别
- 回答商务人员提出的问题，- 主动询问盘石产品的相 - 客户询问价格、具体推 -确定成交具体时间，但客
与商务人员有互动
关问题（如效果）
广方法、售后服务等内容，户又在外地出差
- 主动了解盘石网盟推广的 - 主动拿盘石产品与竞争 如询问优惠（服务费减 -确定成交，但考虑推广金
基本信息（如盘石网盟推 对手产品做比较
• 客户意向阶段的判断体现的是客户距离成交意向 上的差距；
• 客户等级体现的是客户距离成交在时间上的差距； • 如某客户虽然意向很好，确定要做，但是由于客
观原因如网站调整无法在本月成单，则该客户按 照客户意向阶段属于阶段4，按照客户等级不属 于A类
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主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
• 多次联系仍找不到相关负责人 • 与客户沟通时出现重大失误，造成客户对自己缺乏信任
或不愿意与自己沟通 • 逼单时客户被逼死
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主要内容
• 客户意向判断及提升的模型简介 • 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ • “我跟踪的客户”中，各类客户的数量分配及跟进方
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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E类客户的维护方法
成交之后我们应该做什么？
• 联系时间间隔：1个月联系至少2次（固定 时间维护老客户）
• 联系目的：咨询推广效果，维护好关系， 帮助客服续费、老客户转介绍
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争取转介绍时的要领
• 关心客户,咨询效果怎么样？ （如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相应的
处理，让他们对你产生一种信任感） • 随时观察老客户的经营状况。 • 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新动态。 （不要总是谈及生意，免得对方有压力！） • 顺便拜访 （利用出访的机会拜访附近的老客户，维护客户关系）
免），推广预期（预存款 额 -确定成交，但由于
广是怎么做的？）
- 咨询推广相关信息（如 可以用多久），售后（上 另一个负责人的阻挠
网站建设、网盟产品情况）线期限）
用于判断客 户意向状态 的问题
- （对于表现拒绝的客户判 客户需求导向的专业销售 断是否由于对盘石不了解） 工具，如客户能够和商务 您平常上网吗？只要一打开 人员良好地沟通，则判断 相关网站就能看到您的广告？进入该阶段 - （对于客观条件不允许继 续通话的，判断是否确实是 客观条件不允许）我晚些时 候打过来可以吗？您看几点 方便？ 如通过客户的回答判断客户 对网络很不了解，客户愿意 约定下次跟进时间，则判断 客户进入该阶段
客户意向判断
盘石全国渠道中心 2012版
本PPT所有内容均为浙江盘石信息技术有限公司所有，未经协议授权，不得向任何第三方提供。
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合理、规范管理意向客户的意义
销售人员 销售管理
说明
• 对意向客户进行准确判断和有效跟进，每一次跟进都 有所收获，让销售人员更有计划地去跟进，并能很好 的把握客户的真实意愿；
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
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客户意向判断及提升模型
阶段0
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
定义
客户不拒绝/对网络推广不 了解
客户愿意听商务人员介绍， 客户主动了解盘石产品，
有互动
评估盘石产品的价值
客户考虑成交
客户确定可以成交
表征
- 对商务人员的电话拜访不 拒绝，不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对盘石不了解，只是由于 是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话 （如在开会），只能现在拒 绝
法应该是怎样的？ • 什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ • E类客户的管理维护
© DY
“我跟踪的客户”客户管理
阶段0
定义
客户不拒绝/对网络推广不了解
表征
- 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对盘石不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝
“我跟踪的客户”客户管理
阶段1
阶段2
可以约访
定义 表征
客户愿意听商务人员介绍，有互动
客户主动了解盘石产品，评估盘石产品的 价值
- 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动 - 主动了解盘石产品的基本信息（如盘石推广是怎么 回事？）
- 主动询问盘石产品的相关问题（如效果） - 主动拿盘石产品与竞争对手产品做比较 - 咨询推广相关信息（如网站建设、网盟产 品情况
通，讲述自己的想法，则
-（在选10：30直接带合
同过来，可以预存3万，到
时候送您一个盘石限量版礼
品，您看如何？
如客户没意见，就成交了
- 推广的事情就您一个人确
定就可以了吧？
推动客户意 向提升的主 要方法
推动客户从拒绝到阶段0： - 坚持，每隔一段时间打电 话进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性，赢得 客户信任
- 我刚才对您企业情况的 使用成交信号来试探客户，-（对于出差在外地的客户）
分析，您是否认同？
如客户不反感，则判断为 那到时候我直接带上证件和
- 我刚才讲的，您有什么 进入该阶段，如递合同 合同过来跟您当面办理下手
问题？
续，行吧？
如客户有反应，开始使用
如客户没有意见就按计划行
长句子与商务人员进行沟
事；
- （对于表现拒绝的客户判断是否由于对盘石不了解）您平常上网吗？只要一打开相关网
站就能看到您的广告？
用于判断客户意向状 - （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过