意向客户的判断

Biblioteka Baidu老鹰 型
直入主题 集中在他们 浪费时间、 的目标，简 毫无目的、 洁、具体、 过度关注细 有准备、有 节、太感情 组织、 结 化 果导向
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产 品、服务）的需求。
A类客户：符合MAN原则，有意向了解，能在一个 月内签单的。
（1）、询问总公司和代理的区别 （2）、询问优惠或折扣的 （3）、希望了解关键词消费预算 （4）、希望可以推荐关键词的 （5）、询问付款方式的 （6）、主动要求上门介绍的 （7）、要求看后台，愿意注册帐号的 （8）、非常详细的询问后台可实现的功能的 （9）、要求看合同的
7、认真清楚的记录
随时都牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工 作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5W技巧。
8、给予二选一的问题及机会
2、要有喜悦的心情
在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。
打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢 快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影 响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势
5、表明不能占用太多时间，简 单说明
我们打电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生， 不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务，我会为您 详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。
6、耐心倾听、不要插嘴
对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所 欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与 问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
6．能力还没有达到一定的层次
据美国营销协会统计：2%的销售是在第一次 接洽后完成，
3%的销售是在第一次跟踪后完 成，
5%的销售是在第二次跟踪后完成， 1 0%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
一.意向客户分类 二.客户性格分类
❖ MAN原则 ：M ---金钱， A—决策权， N---需 求权
请问你：
有没有找到能够决策的人（最好是老板，最少 是负责人）
主要做什么产品，什么行业，必须明确知道， 之后能够有信息的匹配和发挥我们行业的优 势
是否把产品讲清楚了并且讲得有一定的吸些引力
客户是否对我们的产品某些方面的感兴趣，对我 们产品某方面提出看法，并且跟我们的竞争对 手做比较
我们是否知道客户打算什么时间做（是近期做还 是一两个月之后做）,以及从侧面了解到客户 的预算。
音量不高：这就是“有理不在声高”。 语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依
据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所 说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思 维却不慢。
用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情 而改变态度。
10 、别在电话中进行细节产品说明
另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会 拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下 次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之
。 以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了
课题二：通过电话判断客户性格
❖ B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者 机构改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！
❖ （1）、主动要求发资料的
❖ （2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的
❖ （3）、询问自己感兴趣的词的价格
❖ （4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与， 及他们的相关情况
❖ （5）、询问恶意点击如何防范
❖ （6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此 有点顾虑的
回访技巧
及意向客户的判断
建 立 信 任 共 同 双 赢
提纲：
电话销售十要素 通过电话判断客户性格 接打电话注意事项 客户意向程度判断指标 客户意向程度划分
课题一：电话销售十要素
1、重要的第一声
打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快， 客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。
7 、打完电话以后一定要用自己的手机给客户 发送一条介绍短信，上面显示自己的名字
8、假如一天打100组电话，不能一直坐著不 动，因为会疲惫。
那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效 果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影 响答话内容。
9、 我们的产品很特别，只有见面 才能让您充分了解。
12、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自 己：准备说什么，想达到什么目的，客户会 给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要 为打电话而打电话。
13、上场之后先和客户聊一些家常，比如最
近业务怎么样，今天天气不错有没有出去 活动等等，放松客户的戒备心理，再切入 主题，这样不会很快的遭到客户拒绝。
14、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或 朋友有没有业务需求，即使自己不买也可以介 绍客户过来。
❖ C类客户： ❖ （1）、同意接受资料的 ❖ （2）、做过其他形式推广的 ❖ （3）、有网站且对网络营销感兴趣的 ❖ （4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此
不反感的
❖ D类客户： ❖ （1）、有网站暂时不考虑推广 ❖ （2）、无网站，但有网站建设和推广的打算
客户性格分类
❖ 我们困惑： 这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； ……
课题四：客户意向判断
我们常见业务员应付经理的一句话就是： 客户很不错，实力可以，网络也可以，信 誉也很好，人很有诚意------我们谈得很好。 应该很有做成的机会。” 让经理白兴奋 一场。事实上，让他再跟多几次客户，他
还是这样说。因为他已经错失良机了。
误区在于，你把跟客户沟通或者谈 判的氛围想当然地当成了结果。
m—没钱， a---没权， n---没需求
❖ 打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购 买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个 要素： ·用的着 ·买得起
MAN的再次解释
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须 有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象 对购买行为有决定、建议或反对的权力。
北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情， 事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样 是好兄弟，好姐妹。
知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。
根据客户喜好，塑造美好形象
跟南方客户讲话时，若达到很好 的效果，注意以下三点：
北方客户豪爽大方，仗义执言。 像下面这样美容自己的声音，会让我 们在电话沟通中受益。
音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。
语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，
会让客户很舒服。
说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人
的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。
组电话的心情；
5、在最短的时间之内出说我们与其他同 行之间最大的差异化优点，让客户记
住我们，勾起客户的好奇心。
6、一定要询问客户的移动联系 方式。
因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利， 二是我们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收， 看客户是否留下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不 留我们再记录来电显示的电话。
通过发音，判断客户所属地区
随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡 音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。
不同地域的人，有不同的性格特点
地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟 这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或 物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听” 得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生 误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、判别对方的形象，增进彼此互动
从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型 的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别 形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。
是否知道客户做一个产品主要看中什么因素 是否知道有竞争对手正在跟近或者去谈过
有没有了解之前有没有做过这个产品，做过哪些？ 效果如何？有的话为什么还要做另外一家。
有没有确认阶段成果，当场不能拿下的至少要明确 下次见面的时间
为什么拜访客户的质量比较低的 原因：
1．找客户的途径存在问题 2．扫客户的数量不够多 3．胆子还不够大 4．没有做好充分的准备 5．勤奋度不够，
课题三： 打电话注意事项
1、自报家门：您好！我是……一定要用普 通话；
2、寻问客户需求，关注点，但是问话的语气 一定要婉转，不是盘问式的。
3、打电话限时3分钟，一分钟回答客户问 题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户， 邀约时间一定要给客户选择题。
4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理 的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发 生语言冲突，更不要让客户影响自己下
在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千 万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。
10 、当我们结束时，别忘了和客户 说：打扰了，祝您生活愉快或祝您 生意兴隆，。好的结束，有助于为 下一次回访做准备。
11、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断 客户的活动规律，什么样的时间做电话回访 是最合适的，如果一定要打给客户，那么可 以上场以后说：不好意思这个时间打扰您， 但是有个好消息一定要在第一时间通知您。
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
类型
如何把握
你要做什么 你不能做什 么
孔雀型 快速激情
了解他们， 太关注工
快速、让人 作、询问
觉得有
他们的看
趣、 支持他 法、 冷漠
们
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二 选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如 “早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。
9、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。千万要比客户快挂电话，做事要有始有终，电话约访也一 样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的 礼貌态度，通常，用“谢谢、再见”来结束这通电话。