电力优质服务在电力营销中的作用

电力优质服务在电力营销中的作用

发表时间：2018-07-26T11:27:34.917Z 来源：《电力设备》2018年第10期作者：康莉董庆丰

[导读] 摘要：电力优质服务渗透在整个电力营销管理过程中，做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。

（国网山西省电力公司运城供电公司山西运城 044000）

摘要：电力优质服务渗透在整个电力营销管理过程中，做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力优质服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。

关键字：优质服务；电力营销；作用；措施

1引言

随着市场经济的深入发展，和人民群众能源观念的转变，供电企业将直面激烈的竞争。转变原有的“发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政和计划手段”的旧观念迫在眉梢。作为供电企业，直面众多的电力用户，解放思想，开拓市场，占有市场的绝对份额，为客户提供高效的优质服务，是我们要研究的现实问题。下面对电力优质服务在电力营销中的作用及如何加强电力优质服务的措施进行分析。

2 优质服务在电力市场营销中的作用

2.1电力企业发展需要优质服务

电能服务是一项比较特殊的服务，它的消费与生产是同步进行的。电力企业在向消费者提供电力服务的同事还要不断地研发新产品，开拓新业务，为市场和消费者的需求提供更高层次，更高质量的服务。近年来随着我国电力企业不断推行改革，目前电力企业已将开始全面的面向市场，强化服务，并树立起了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的新型管理理念，进一步提高在供电中的服务质量，并对供电服务的相关行为进行规范，以此来提升整个供电服务过程中的水平，进而击败其他供电企业并赢得市场。

提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。从以下两点来看，提高电力优质服务水平是必然的。第一，提高电力优质服务水平，是电力企业电力营销的重要的组成部分。提升企业管理水平是实现企业长远发展目标的有效途径，管理不只是对企业内部，更是对企业外部，即客户群体。同时，电力企业的任何营销都必然是建立在优质服务的基础之上的。客户对电力企业的评价是基于电力服务产生的，而服务评价的好坏，关系到企业的形象，更关系到企业自身的利益。第二，提高电力优质服务水平，是电力企业的经济责任和社会责任。电力行业是一个较为特殊的行业，负责电力运行和输送的电力企业也较为特殊。在我国国民经济的发展中，电力企业一直扮演着重要角色。从这一角度分析，电力企业维护好整个电网的稳定，是承担经济建设责任的必然要求。另外，人们的日常生产和生活的正常进行都需要用电，从这一方面分析，电力企业承担相应的社会责任。通过上述可知，电力企业提高电力优质服务水，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。

2.2电力企业应该如何提供优质服务

目前，各类新兴能源与电能之间的竞争越来越激烈，作为供电企业要密切关注国家重大产业政策调整和新兴投资方向，强化经济形势分析，从中抓住机遇，主动出击，在巩固原有市场的同时，抢占新兴市场。

2.2.1加强电力优质服务，立足电力市场

一是要进一步加大优质服务知识学习和宣贯力度，加强营业人员优质服务技能培训，让企业员工做到优质服务“不离心、不离口、不离手” 。二是建立健全优质服务考核管理体系。按照“管理全覆盖、考核无盲区、奖惩有依据”的原则，加强优质服务制度建设，用操作性强的制度来约束企业员工。三是加强“三公”调度，科学合理停电计划和检修时间，大力提倡“零点”检修和带电作业。同时加强停电信息披露和发布，真正做到为客户着想。四是建立健全“首问责任制”。对客户来电来访做到100%处理，对重要客户实行“一站式”的跟踪服务。五是保证业扩报装“绿色通道”畅通，对报装客户主动上门服务，简化报装手续，缩短报装时间，尽早让客户用上放心电、满意电。六是加强用户投诉处理力度，对于用户投诉事件认真调查核实，并将调查处理结果及时反馈给用户。七是扎实履行社会责任，认真做好重大节假日和重大政治活动的保供电任务，加大防汛防旱保供电工作力度，切实为地方经济发展和人民生活水平提高提供强有力的保障。

2.2.2加强电力优质服务，提高客户满意度

树立商品和效益观念，电力作为商品，除了特有的质量要求，电压质量好、周波稳、供电可靠性高外，还必须有较高的服务质量。作为供电企业的员工，要树立电是商品的经营意识，面对用户，首先想到的应该是如何推销电这种商品，要千方百计做到增供扩销和把电费百分之百回收。因此，当电力市场形成后，只有电力企业在保证优质低价、服务又好的条件下，用户才会选择你。因此从电力营销本质来说，就是要提高服务质量，只有在观念转到以服务质量来促销，电力消费者对电的使用欲望才能加大。这方面我们除了对硬件设施的投入改造外，更要注重软件的建设，服务功能的完善，我们强调营业窗口的规范设置，服务人员的文明礼貌，企业文化及知名度的宣传，就是基于这点。而全体电力职工营销观念的确立，强化服务意识，提高服务质量，人人都学会做好电力促销员和服务员就尤为重要。这不仅树立企业的良好的社会形象，树立电力职工的公众风范，还会对职工素质和技能的提高，服务于社会，更有利于供电企业与电力用户之间纽带作用产生亲和力，使电力用户成为我们忠诚的、长期的合作伙伴和朋友。

其次针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，积极为城乡居民客户开展上门服务，探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。积极推行便民服务。针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，积极采取措施，实行多渠道收费如：利用移动、电信、邮政、银行等平台代收电费，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，切实解决用户交费难问题；对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。通过９５５９８服务热线，广泛倾听民声，并积极转化为工作行动 使服务热线成为沟通供电部门和广大群众的一座“桥梁”。

再次，简化业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大