服务礼仪及服务操作规范

服务礼仪及服务操作规范

一．服务礼仪

餐厅讲究礼貌服务，西餐厅更是这样，而礼貌服务表现在仪容仪表、动作表情、言语交流等各个方面.

1．仪容仪表

员工的仪表仪容是构成餐厅良好形象的重要因素，是形成顾客良好第一印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表。

（一）仪容

①发型

A．干净、整齐、朴实、大方;不吹、烫怪异发型。

B．男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不过头.

C．女员工头发梳理整洁，颜色自然，不阻挡视线，不影响操作。

②面孔

A．随时保持面部清洁,牙齿卫生。

B．鼻毛、胡须等须及时清理。

C．女员工在工作场所应着淡妆。

D．男员工严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。E．避免当众化妆或补妆。

③手部

A．双手清洁。

B．不留长指甲。

C．不涂彩色指甲油。

（二）仪表

A．上岗必须着工作岗位指定服装，不可有破洞、折皱.

B．随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

C．着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰.

D．坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。

E．衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫.

F．保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

G．皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好。

H．衬衣须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口,要求每两天内更换一次衬衣.

J．衬衣下摆应扎入裤腰里边。

K．衬衣里边一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色.

L．按岗位要求系好领带或领结(飘带）。

M．上岗时袖口、裤脚不得挽起。

N．穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

O．袜子起到衔接裤子或裤子与鞋的作用。男员工应穿中筒黑色袜子，以防在抬脚时露出皮肤，女员工穿浅色袜子，着裙装时须穿长筒丝袜. （三）个人卫生

A．随时保持双手清洁，坚持勤洗手.勤剪指甲。

B．保持口腔卫生，无异味，注意洁齿、洁指.

C．上岗前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.

D．勤洗澡，勤换衣服，冬天每周不低于2次，夏天每周不低于3次，防止汗臭或任何体臭。

2．走姿

行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾。走时要低抬腿，轻落脚,不拖腿，响声小.目视前方，面带笑容。自然摆动双臂，放松肩部.

行走时应注意:

A．走态自然大方.

B．不摇头晃身，扭腰，踢腿.

C．与客人同行时，不抢道，不得从客人中间穿行.

D．多人同行时，不能成排，不搭背、搂腰、扒肩、拉手。

E．在走廊行走，要靠右侧，不能在中间行走，如遇客人要礼让客人先行。

F．走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西、不左顾右盼或斜视。G．步速一般情况90步/分，不要奔跑、跳跃。

H．步幅一般要求45厘米/步，不迈碎步或跨步。

3．站姿

站立时要挺胸、收腹、沉肩，双目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂，放在身体两侧(或：女员工双手向前交合，自然下垂；男员工向后背手，自然下垂）。

站立时应注意：

A．双手不叉在腰间，抱在胸前，或插入兜里.

B．身体东倒西歪，前仰后合。

C．不倚墙靠物,或单腿独立,将另一条腿放在其他物体上。D．不东张西望，摇头晃脑。

E．不趴在其他物体的台面上.

F．不能站成内、外八字。

4．坐姿

坐要端庄、自然。人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱伸直，手自然置于双膝上，双膝并拢,胸部挺起，双目平视。

坐时应注意：

A．入座前椅子不正，应先摆正后再入座,不可入座后再不断调整。B．只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

C．不要前俯后仰，摇腿跷足.

D．不要将脚搭在其他物体上。

E．同两侧客人谈话时，不要只转头，而应侧坐，上体和腿同时转向一侧。

F．女性落坐要娴雅,用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。

G．女性忌跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。

H．坐在扶手椅上时,可将一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。

J．坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

5．微笑

微笑是员工对客服务的应有表情，它是真诚、热情、精美的笑,与大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑有本质的区别。

微笑必须与语言、动作协调一致，否则将给人以下自然感。

从事服务工作的人员都要培养微笑，其方法如下：

A．对工作中出现的任何问题要正确处理，尤其能正确对待自己的工作失误。

B．心理状态要稳定，不大喜、大悲,要冷静、沉着。

C．不能把烦恼和不快带入工作，上班后要及时进入“角色”。6．握手

握手是见面和离别时的礼节,其原则如下：

A．上下级握手，由上级先伸手。

B．宾主握手,主人应先向客人伸手。

C．男女握手,由女方先伸手。

D．长幼握手，由长辈先伸手。

握手时应注意：

A．握手的力度要适中，避免力度轻了给对方以冷淡之感，力度重了把对方的手握痛了.

B．握手时要集中精力，两眼注视对方，微笑致意。

C．用右手握,左手可以加握，但不能对女士。

D．如果戴手套，要摘下手套.

E．多人握手时，不能交叉。

F．对女士握手，时间不宜过长。

7．言谈

正确地运用语言和说话方法,能给客人留下良好的印象。

①善用“六声十一字"

“六声”是：

A．客人来店有欢迎声。

B．客人离店有告别声。

C．客人表扬有感谢声。

D．客人欠安有问候声.

E．服务不周有道歉声.

F．客人咨询有应答声。

“十一字”是：“您”、“您好”、“谢谢”、“请"、“对不起”、“再见”。“十一字”要灵活运用，不能用得过多、呆板,避免给客人带来厌烦和不安之感。

②准确、有效地表达

语言交流是一门艺术，要使自己的表达更加准确有效，应做到：A．语音清楚准确。

B．语感敏捷自如。

C．措辞贴切恰当.

D．言词谨慎谦虚。