《客户关系管理(第2版)》第二讲:企业信息化的客户导向

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《客户关系管理》(第二版)

《客户关系管理》(第二版)

2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同,分为两种:
▪ 静态客户关系:客户满意(Customer Satisfaction, CS) 客户忠诚(Customer Loyalty, CL)
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类:关系管理、流程管理和 接入管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义,从以下几个方面来 理解CRM的内涵:
▪ 一种经营理念:客户为核心 ;
▪ 三个方面:销售、市场营销和客户服务;
▪ 价格忠诚:值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点:对价格敏感,低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚:当企业优奖励活动的时候,会来购买;当 活动结束,就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点:低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚:指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意(CS)
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度;是主观感 受,是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年,Howard&Sheth的定义;
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义; • Richard等人提出的综合性的CS模型; • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进 行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更 好的吸引新客户。

客户关系管理CRM定义理念模式和方法

客户关系管理CRM定义理念模式和方法

客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系,以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。

一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段,通过整合和分析客户信息,建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系,并以此为基础,通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。

二、客户关系管理的理念1. 客户导向:客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置,将客户需求和满意度放在首位,通过不断了解客户需求,为客户提供个性化的产品和服务,实现长期互惠互利的合作关系。

2. 整合营销:客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接,整合营销手段和资源,提供一致性的品牌形象和信息传达,为客户带来一致的体验和价值。

3. 个性化服务:客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务,通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息,针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案,提高客户满意度和忠诚度。

4. 数据驱动:客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析,通过对客户数据的收集、整理和分析,识别和挖掘潜在的营销机会和问题,以数据为支撑,迅速做出决策和调整。

三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM:交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系,通过提供优质的售前和售后服务,保持客户的满意度和忠诚度,提高再购买率和客户生命周期价值。

2. 协同型CRM:协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息,实现销售、营销和客服等业务的一体化管理,提高企业的工作效率和服务质量。

3. 分析型CRM:分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析,提供决策支持和预测功能,帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略,实现个性化营销和精准营销。

全套电子课件:客户关系管理(第二版)

全套电子课件:客户关系管理(第二版)

三、 划分企业客户
(1)从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等,这些是企业进行营销决策的重要依据。
(2)从客户信息资料中找出能给企业带来10%~ 20% 销售额的客户。
(3)从客户信息资料中找出占企业销售额40%~ 50% 的客户。
(4)对于流失客户,要找出客户和企业疏远的原因, 施以正确的营销策略,争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N:理想潜在客户和目标客户,最佳销售对象。 M+A+n:可接触潜在客户,运用适当销售策略,有 望销售成功。 M+a+N:可接触潜在客户,需找准有决定权的人。 m+A+N:可接触潜在客户,调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n:可接触潜在客户,长期培养使其具备条件。 M+a+n:可接触潜在客户,长期培养使其具备条件。 m+a+n:非潜在客户,停止接触。 m+a+N:非潜在客户,停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户

客户关系管理 课程简介

客户关系管理 课程简介

考核方法
课堂讨论及考勤:40% 包括考勤和课堂发言两部分 不定期抽查考勤 课程结业论文:60% 课程结束前,交独立的作业论文 可从教师布置题目中自选,或自拟题目 格式参照论文要求,字数建议在2000-4000字之间 请予结课2周内交到学院办公室
2.1网络时代(Network Time)与企业信息化概述 2.2电子商务(Electronic Business)与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究:美国航空、Excite
课程安排:
第三讲 CRM基础:客户营销与客户关系(Customer Marketing and Relationship) 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销(Relationship Marketing)
课程安排:
第十讲 CRM实施方法(CRM Application Methodology) 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则:1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究:State Farm保险、鹏华基金
教材和主要参考资料:
课程安排:
第一讲 企业运营变革的客户战略(Customer Strategy)
1.1网络经济:引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究:Capital One,Disney
课程安排:
第二讲 企业信息化的客erleading)
4.1、客户关系管理的定义(Definition) 4.2、客户关系管理的基础架构(Basal Frame) 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系(Application System) 4.4、客户关系管理价值研究(Value Research)

客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计

客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计

客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版教学设计一、教学目标本课程旨在帮助学生了解客户关系管理的概念及其在企业中的重要性,理解客户关系建立与维护的关键要素,掌握有效的客户关系管理策略和技巧,以及如何利用信息技术和数字化工具提升客户体验和满意度。

二、教学内容1. 客户关系管理的概念及其重要性•什么是客户关系管理?•客户关系管理的意义和价值•企业为什么需要客户关系管理?2. 客户关系建立的关键要素•客户需求分析•客户分类与市场定位•客户接触渠道及信息收集•客户关系维护策略3. 客户关系维护的关键要素•客户价值管理•客户投诉处理•客户忠诚度管理•客户满意度调查与评估4. 客户关系管理的数字化工具和信息技术•CRM系统的介绍和使用•社交媒体及其他数字化工具在客户关系管理中的应用•数据分析和用户画像构建技巧三、教学方法本课程采用多种教学方法,包括:1.课堂教学:讲授理论知识和实际案例,引导学生理解客户关系管理的重要性、客户关系建立和维护的关键要素。

2.团体讨论:通过小组讨论或案例分析等形式,促进学生思维交流和知识共享。

3.实质剖析:通过实质剖析,让学生理解企业客户关系管理实践中可能面临的挑战和问题,并提供实质有效的解决方案。

4.模拟练习:通过模拟客户接触和投诉处理以及使用CRM系统等练习,帮助学生掌握实用的技巧和策略。

5.在线教学:通过在线教学平台提供学习资料和作业,帮助学生巩固所学知识和技能。

四、教学评估本课程评估包括以下方面:1.期末考试:考察学生对客户关系管理的概念、基本原理、技术和工具的了解程度和运用能力。

2.课堂小组讨论:考察学生综合运用所学知识进行问题分析和解决方案的能力。

3.实质剖析和模拟练习:考察学生在模拟的实践场景中的技能和应变能力。

4.课堂参与和作业:考察学生学习态度和反馈能力。

五、教学资源为了支持本课程的教学活动,将提供以下资源:1.电子教案:包括课程大纲、教学计划、教学过程设计、教学材料。

《客户关系管理2》PPT课件

《客户关系管理2》PPT课件

客户关系管理定位:提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销:忽略需求 冰
销售:满足需求 水
营销:营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理;砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位:提升客户忠诚度 客户关系管理基础:客户认知与细分 客户关系管理核心:客户价值最大化 客户关系管理实操:六道密码促忠诚
客户关系管理定位: 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好!
拿命博路 大客户: 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位:倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费;关注格局,同
时注重细节!
礼物选取标准: 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值:生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类: 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:

电子课件-《客户关系管理(第二版)》-A27-4133 模块二 客户关系定位

电子课件-《客户关系管理(第二版)》-A27-4133 模块二 客户关系定位

3. 客户信用分析
(1)客户信用调查表 客户信用分析是对客户在交易中的信用状况进行分析,通常采用客户信 用调查表来进行记录和分析。 (2)信用分析“5C”标准 企业信用的基本形式由品格(Character)、能力(Capacity)、资本 (Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions)构成。
(3)通过对客户信息的分析,可以找到更多有价值的客户信息,通过剖 析和挖掘利用,将有价值的信息转变成企业现实的利润来源。
二、 客户信息分析的内容
1. 客户构成分析
客户构成分析是指从不同的角度分析企业的客户构成状态。 企业常将客户统计表、客户地址分类表、客户交易记录表等表格作为统 计工具,对客户构成进行分析。
3. 运用数据库实现客户服务与管理的自动化
通过对客户历史交易行为的监控、分析,向客户提供个性化的优惠服务, 还可以发现购买某类商品客户的特征,自动向具有类似特征的客户推销该类 商品。
4. 运用数据库实现对客户的动态管理
利用数据库对客户的长期跟踪,可以不断补充客户的新资料,保持客户 管理的动态性,同时还可以及时发现客户的问题及交易风险,避免掉进交易 陷阱。
二、 客户信息的内容
1. 个人客户的信息
(1)基本信息 (2)消费情况 (3)事业情况 (4)家庭情况 (5)生活情况 (6)教育情况
2. 企业客户的信息
(1)基本信息 (2)交易情况 (3)企业经营情况 (4)信用情况
三、 建立客户信息档案的要求
1. 内容要求
客户信息档案应具备“三性”:完整性、准确性和新鲜性。
课题1 客户信息档案管理 课题2 客户信息分析 课题3 客户细分
学习目标
➢了解客户信息的内容及对企业的重要意义 ➢了解客户信息分析的目的、内容 ➢掌握客户信息分析的工具——数据库 ➢掌握客户细分的方法 ➢能够建立客户档案 ➢能够对客户的信息进行分析

客户关系管理理论与实务第二版教学设计

客户关系管理理论与实务第二版教学设计

客户关系管理理论与实务第二版教学设计一、教学目的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种全面的、系统的、跨职能的商业策略,旨在建立并保持企业与客户之间的长期关系,提高客户忠诚度和满意度,增加客户生命周期价值,进而实现企业盈利最大化。

本课程旨在系统介绍CRM的理论与实务,培养学生分析和解决客户关系管理问题的能力,提高其在相关领域的竞争力。

二、教学内容第一章客户关系管理基础1.客户关系管理的定义、目标和特点2.客户管理生命周期(Customer Lifecycle Management,CLM)3.个性化营销(Personalized Marketing)4.数据分析与决策(Analytics and Decision Making)第二章客户价值管理1.客户价值与满意度(Customer Value and Satisfaction)2.客户忠诚度的定义和测量(Definition and Measurementof Customer Loyalty)3.客户流失原因分析(Analysis of Customer Churn)4.客户回馈管理(Customer Feedback Management)第三章客户关系管理技术1.联系中心技术(Contact Center Technology)2.互联网营销与电子商务(Internet Marketing and E-Commerce)3.社交媒体与网络口碑管理(Social Media and OnlineReputation Management)4.移动端应用程序开发(Mobile Application Development)第四章客户管理过程1.客户获取(Customer Acquisition)2.客户发展(Customer Development)3.客户保留(Customer Retention)4.客户挽留(Customer Recovery)第五章客户关系管理实务案例1.中国移动“和目”计划的客户管理实践2.暴雪娱乐的社区管理实践3.航空公司的航班延误应对实践4.苹果公司的客户满意度管理实践三、教学方法本课程采用理论授课、案例分析和团队实践相结合的方式进行。

客户关系管理 (第2版)

客户关系管理 (第2版)

出版社 经管分社 出版社 经管分社
著作权人 文字编辑 责任校对 艺术设计 制作单位 书 号 出 版 人 监 制 出 版 社
杨路明 陈文捷 罗裕梅 杨竹青 吴彦艳 杨 敬 邹 忌 邬小梅 莫 克 重庆大学电子音像出版社 ISBN 978-7-5624-3083-4 邓晓益 刘茂林 重庆大学电子音像出版社
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理(第2版)
出版社 经管分社 出版社 经管分社
再见
第7章 客户服务中心 第8章 工作流管理与CRM业务流程设计 第9章 客户关系管理与企业变革 第10章 客户关系管理在中国 参考文献
第2章 客户关系管理的概念及内涵 第3章 客户关系管理战略与客户分析 第4章 客户关系管理的营销策略 第5章 客户关系管理系统设计与实施 第6章 CRM中的数据管理
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理(第2版)
客户关系管理(第2版)
出版社 经管分社 国家一级出版社 全国百佳图书出版单位
高等院校电子商务专业本科系列教材 客户关系管理(第2版)
ห้องสมุดไป่ตู้
出版社 经管分社 出版社 经管分社
客户关系管理(第2版)
主讲人:杨路明 陈文捷 罗裕梅 杨竹青 吴彦艳
出版社
客户关系管理(第2版)
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经管分社
第1章 客户关系管理的起源和发展

【2024版】《客户关系管理(第2版)》教案第2课-认识客户关系管理

【2024版】《客户关系管理(第2版)》教案第2课-认识客户关系管理

第2节课:传授新知(25 min)→崇德向善(5 min)→课堂互动(10 min)→课堂小结(5 min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入(10 min)【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”,并思考问题,随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上,大家在明确了客户及客户关系的相关概念,学习了客户及客户关系的相关理论后,便将话题转到了客户关系管理上。

这时,餐饮企业负责人罗经理说:“如今,继产品经济和服务经济之后,体验经济时代已经来临。

在体验经济时代,良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。

这一点,海底捞不仅做到了,还做得很好。

”“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。

多年来,通过不断提升客户关系管理水平,海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。

从拎包、送点心,到美甲、递毛巾,再到哄娃、看宠物……只有你想不到,没有海底捞做不到。

因此,越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。

”罗经理接着说,“也许,我们可以从海底捞身上,学习如何超出客户期望,洞察并创造客户需求,赢得口碑。

”请思考:海底捞客户关系管理的成功之处是什么?【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答,进入本节课题通过课前导入,使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的,提高学生自主分析问题、解决问题的能力传授新知(25 min)【教师】传授新知前,提出本节课相关的问题,随机抽取学生回答问题想一想:客户关系管理是怎么产生的?【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答,指出不足,并开始今天的课题:认识客户关系管理【教师】讲解新知任务二认识客户关系管理随着互联网的迅猛发展,世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。

市场不断成熟,产品和服务的差异越来越小,“以生产为中心,以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心,以服务为目的”的市场战略所取代。

谁能掌握客户需求,更好地为客户服务,加强与客户的关系,有效挖掘和管理客户资源,谁就能通过教师讲解,使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的,了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的目录获得市场优势,从而在激烈的竞争中立于不败之地。

客户关系管理二

客户关系管理二

现场发放问卷
这种方式快速,如果辅之以小礼品,问卷回收比例高,同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高
网上问卷
节省费用、快速的特点,特别是在门户网站(如新浪网)上开展的调查 很容易引起公众对 企业的关注
对网民顾客有效,结论有失偏颇;所提问题不可能太多;真实性值得
17
怀疑
2020/1/16
客户满意或不满意的表达模型
客户关系管理(二)
1
2020/1/16
第二章 客户
2
2020/1/16
目录
一、客户的概念 二、客户的分类 三、客户的满意度 四、客户的忠诚度 五、客户价值 六、客户盈利率分析
3
2020/1/16
客户的概念
4
2020/1/16
客户的概念
“客户”的概念是在商品交换中产生的; 是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的); 其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有
广告 宣传 展示 ……
满意
满意
满意
期望

值建







投 诉





满意
满意
不满意 离开
18
2020/1/16
如何提高客户满意度
提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。企业应建 立一种机制,保证客户满意度处于非常满意或满意水 平,即使出现小问题,也能很快补救。采用“客户关 系管理系统”可以在制度、程序方面保证客户满意度 不断提高
23
2020/1/16
客户的忠诚度
其主要内容可表述为: 企业应以满足客户的需求和期望为目标, 有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提

《客户关系的建立与维护(第2版)》第二篇:客户关系的建立

《客户关系的建立与维护(第2版)》第二篇:客户关系的建立

树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。05:20:4405:20: 4405:2010/16/2020 5:20:44 AM
安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。20.10.1605:20:4405:20O ct-2016-Oct-20
加强交通建设管理,确保工程建设质 量。05: 20:4405:20:4405:20F riday, October 16, 2020
安全在于心细,事故出在麻痹。20.10.1620.10.1605: 20:4405:20:44October 16, 2020
踏实肯干,努力奋斗。2020年10月16日上午5时20分 20.10.1620.10.16
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五5时20分44秒20.10.16
谢谢大家!
2.1 客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
非客户 潜在客户 目标客户
现实客户 流失客户
2.2 客户的状态及提升
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
单相思 一见钟情、两情相悦
现 实 客 户
4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户
4.2.1 如何寻找客户
1.逐户访问法 2.会议寻找法 3.到俱乐部寻找法 4.在亲朋故旧中寻找 5.资料查询法 6.咨询寻找法 7.“猎犬”法
8. 介绍法 9. “中心开花”法 10. 电话寻找法 11. 信函寻找法 12. 短信寻找法 13. 网络寻找法 14. 抢夺对手的客户

客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编

客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编

客户关系管理(CRM)第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因(1)客户资源价值的重视(管理理念的更新)①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务,该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为,也会采用你的产品、服务,同理,该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务,因此形成了一种网络化的消费行为。

(2)客户价值实现过程需求的拉动(业务需求的拉动)①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵(理解)客户关系管理(customer relationship management,CRM),这个概念最初由Gartner Group提出来的.最早发展客户关系管理的国家是美国.客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程.含义:客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户,并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程.综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面.其中,理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步.CRM技术集合了很多当今最新的科技发展,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 15 建立客户信息档案及分析

《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 15 建立客户信息档案及分析

本次课基本信息教学设计页一、教学目标1.知识目标:掌握人工建立客户信息档案的方法;熟悉客户档案中的数据类型、客户档案管理办法与管理制度;了解客户档案中的数据类型及进行客户信息分析3.素质情感目标:树立客户分析意识。

二、教学重难点重点:人工建立客户信息档案的方法难点:客户信息分析三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学内容页5.2建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案,也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。

客户数据是整个CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是C RM的主要任务和功能。

客户档案中收集和管理了包括商品、客户和潜在客户等表示客户"基本状态"的信息,帮助企业完成客户分析,确定目标市场,进行销售管理,并跟踪市场产品销售状况。

总的来说,客户档案中的客户数据主要包括以下3类。

1.客户描述性数据2.市场促销型数据3.客户交易数据5.2.2客户档案管理原则实践证明,建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则,进行科学管理。

长期以来,客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视,客户资料分散化,数据信息更新缓慢、滞后,缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。

这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用,使企业大量本可避免的坏账损失成为现实。

1.集中管理2.动态管理3.分类管理5.2.3人工建立客户信息档案的方法经过一段时间的客户资料收集后,企业逐渐可以确定所需要的客户信息的完整内容,为了更好地利用客户信息,就会设计出包括这些内容的表格,做成客户资料档案卡,并按照一定规律编号,这是进行客户管理信息系统的基础工作。

客户资料卡是一种很重要的工具。

它可以区分现有客户与潜在客户。

便于寄发广告信函或进行电话营销等。

利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

了解客户的销售状况及交易习惯。

可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。

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王广宇:《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇:《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇:《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇:《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系,具有深广的内涵和外延, 企业管理体系,具有深广的内涵和外延,将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括: 理生态体系。包括: 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇:《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
客户关系管理
Customer Relationship Management
第二讲 企业信息化的客户导向
王广宇:《客户关系管理》
市场是企业发展的龙头,客户是企业盈利的根源。 市场是企业发展的龙头,客户是企业盈利的根源。 如果以客户为中心,能被视作企业商务e 如果以客户为中心 , 能被视作企业商务 e 化的战略航 那么随着互联网技术的发展和企业对“客户” 标,那么随着互联网技术的发展和企业对“客户”概 念的理解不断扩大和深化,企业商务e 念的理解不断扩大和深化 , 企业商务 e化程度就会不 断加深,企业的核心竞争力将得到极大的提高。 断加深,企业的核心竞争力将得到极大的提高。 策略与科技配合,昭示着在一个客户导向的时代, 策略与科技配合,昭示着在一个客户导向的时代, 企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。 企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。
8000 6000
4411.8
25.0% 20.0% 15.0% 10.0%
4000 2000 0
2988.5
5.0% 0.0% 2001 2002 2003 2004 2005 增长率 2006
中国互联网用户数 (万 )
王广宇:《客户关系管理》
电子商务概念
E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。 Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。 是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化 从涵盖范围方面可以定义为: 从涵盖范围方面可以定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过 当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易; 当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面 可以定义为: Commerce是一种多技术的集合体 是一种多技术的集合体, 可以定义为: E―Commerce是一种多技术的集合体,包括交换数据 如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(如共享数据库、 )、获得数据 (如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(如共享数据库、电子 公告牌)以及自动捕获数据(如条形码) 公告牌)以及自动捕获数据(如条形码)等 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化, E―Business 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化, 不仅包括了面向外部的所有业务流程,如网络营销、电子支付、 不仅包括了面向外部的所有业务流程,如网络营销、电子支付、物 流配送、电子数据交换等,还包括了企业内部的业务流程, 流配送、电子数据交换等,还包括了企业内部的业务流程,如企业 资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、 资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源 管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等,通过内联网、 管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等,通过内联网、外内 联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。 联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。
王广宇:《客户关系管理》
电子商务与注意力经济
注意力具有以下基本特性: 注意力具有以下基本特性: (1)选择性 尽管一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息, 尽管一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息, 但都只能对一小部分的信息产生兴趣。 但都只能对一小部分的信息产生兴趣。 (2)集中性 对发生兴趣的事物,人们会集中注意力对其进行关 对发生兴趣的事物, 注。例如当消费者对某种商品感兴趣时,必然会对其重点关注。 例如当消费者对某种商品感兴趣时,必然会对其重点关注。 (3)排他性 人脑与电脑的显著不同是:电脑是并行的信息处 人脑与电脑的显著不同是: 理系统,可以同时执行各种程序;而人脑是串行信息处理系统,在 理系统,可以同时执行各种程序;而人脑是串行信息处理系统, 一定时间内只能处理特定的信息。因此,假如消费者的注意力集中 一定时间内只能处理特定的信息。因此, 在某类商品时,其他的商品都被排除在外了。 在某类商品时,其他的商品都被排除在外了。 “注意力经济”的理论认为公众的注意力是网站的最大资源, 注意力经济”的理论认为公众的注意力是网站的最大资源, 谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值,吸引更多的投资。 谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值,吸引更多的投资。
王广宇:《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.1网络时代与企业信息化概述 2.1网络时代与企业信息化概述
王广宇:《客户关系管理》
网络时代与电子商务的兴起
电子商务是借助网络(Internet/Intranet/Extranet)平台, 电子商务是借助网络(Internet/Intranet/Extranet)平台, 以新型企业为主力,率先在发达国家出现的一场对传统经济、 以新型企业为主力,率先在发达国家出现的一场对传统经济、产业 结构和企业组织的深层次变革。 结构和企业组织的深层次变革。 电子商务是现代工业社会高度发展的必然结果, 电子商务是现代工业社会高度发展的必然结果,是对传统产业 结构尤其是企业组织和业务体系的极大变革。电子商务涉及到企业、 结构尤其是企业组织和业务体系的极大变革。电子商务涉及到企业、 政府及其职能部门、社会团体、及消费者等诸多层次, 政府及其职能部门、社会团体、及消费者等诸多层次,因此其形式 有多种,如企业对企业(BtoB)、企业对最终消费者(BtoC)、 )、企业对最终消费者 )、政 有多种,如企业对企业(BtoB)、企业对最终消费者(BtoC)、政 府对企业(GtoB)等等。 府对企业(GtoB)等等。
资金流
供应商
银行 制造商 银行 经销商 银 行 顾客
物 流
供应商 仓库 制造商 仓库 经销商 配送中心 顾客
图 信息流、资金流和物流的流通渠道
王广宇:《客户关系管理》
电子商务与注意力经济
最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔 戈德海 最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔戈德海 伯于1997年在美国著名的《 1997年在美国著名的 Wired》杂志发表的一篇题为《 伯于1997年在美国著名的《Hot Wired》杂志发表的一篇题为《注意 力购买者》 Shopper)的文章中提出来的。他指出, 力购买者》(Attention Shopper)的文章中提出来的。他指出,在 以计算机网络为基础的信息社会中,面对浩如烟海的信息, 以计算机网络为基础的信息社会中,面对浩如烟海的信息,对人们 来说,信息已不再是一种稀缺的资源,而是相对地过剩, 来说,信息已不再是一种稀缺的资源,而是相对地过剩,稀缺的是 人的注意力,因此,目前以网络为基础的新经济,其实质就是“ 人的注意力,因此,目前以网络为基础的新经济,其实质就是“注 意力经济” 意力经济”。 所谓注意力,是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力, 所谓注意力,是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力,也 即一个人关注一个主题、一个事件、 即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺 在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本, 度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本,也 不是信息本身,而是注意力。 不是信息本身,而是注意力。
王广宇:《客户关系管理》
电子商务: 电子商务:更改传统弊端
电子商务不是简单的技术性革新,而是产业结构的调整更新, 电子商务不是简单的技术性革新,而是产业结构的调整更新,是一 个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。 个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。传统的商务模式的弊 端大致有: 端大致有: 库存管理难以控制,产品流向不明确,常常影响市场战略的落实; 库存管理难以控制,产品流向不明确,常常影响市场战略的落实; 库存管理难以控制 价格管理中常有不可控的保护需求,同时分销将导致额外的价格 价格管理中常有不可控的保护需求, 价格管理中常有不可控的保护需求 竞争,削减了产品价格优势; 竞争,削减了产品价格优势; 缺乏有效的增值服务,往往片面地注重产品本身的利益挖掘; 缺乏有效的增值服务,往往片面地注重产品本身的利益挖掘; 缺乏有效的增值服务 销售架构比较落后,往往考虑地理区域的全面覆盖,或简单依据 销售架构比较落后,往往考虑地理区域的全面覆盖, 销售架构比较落后 产品销售的绝对数量来决定产品销售链的架构等等。 产品销售的绝对数量来决定产品销售链的架构等等。
王广宇:《客户关系管理》
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