《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向

王广宇：《客户关系管理》
电子商务与注意力经济
注意力具有以下基本特性： 注意力具有以下基本特性： （1）选择性 尽管一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息， 尽管一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息， 但都只能对一小部分的信息产生兴趣。 但都只能对一小部分的信息产生兴趣。 （2）集中性 对发生兴趣的事物，人们会集中注意力对其进行关 对发生兴趣的事物， 注。例如当消费者对某种商品感兴趣时，必然会对其重点关注。 例如当消费者对某种商品感兴趣时，必然会对其重点关注。 （3）排他性 人脑与电脑的显著不同是：电脑是并行的信息处 人脑与电脑的显著不同是： 理系统，可以同时执行各种程序；而人脑是串行信息处理系统，在 理系统，可以同时执行各种程序；而人脑是串行信息处理系统， 一定时间内只能处理特定的信息。因此，假如消费者的注意力集中 一定时间内只能处理特定的信息。因此， 在某类商品时，其他的商品都被排除在外了。 在某类商品时，其他的商品都被排除在外了。 “注意力经济”的理论认为公众的注意力是网站的最大资源， 注意力经济”的理论认为公众的注意力是网站的最大资源， 谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值，吸引更多的投资。 谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值，吸引更多的投资。
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二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
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“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
资金流
供应商
银行 制造商 银行 经销商 银 行 顾客
物 流
供应商 仓库 制造商 仓库 经销商 配送中心 顾客
图 信息流、资金流和物流的流通渠道
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电子商务与注意力经济
最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔 戈德海 最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔戈德海 伯于1997年在美国著名的《 1997年在美国著名的 Wired》杂志发表的一篇题为《 伯于1997年在美国著名的《Hot Wired》杂志发表的一篇题为《注意 力购买者》 Shopper）的文章中提出来的。他指出， 力购买者》（Attention Shopper）的文章中提出来的。他指出，在 以计算机网络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信息， 以计算机网络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信息，对人们 来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩， 来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩，稀缺的是 人的注意力，因此，目前以网络为基础的新经济，其实质就是“ 人的注意力，因此，目前以网络为基础的新经济，其实质就是“注 意力经济” 意力经济”。 所谓注意力，是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力， 所谓注意力，是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力，也 即一个人关注一个主题、一个事件、 即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺 在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本， 度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本，也 不是信息本身，而是注意力。 不是信息本身，而是注意力。
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Agenda
第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customer-leading） 企业信息化的客户导向（ Customer-leading） 2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 .1网络时代 网络时代（ Time） 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.2电子商务 电子商务（ Business） 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.3“准电子商务”时代的企业“ 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.4遵循客户导向的 遵循客户导向的e 2.5案例研究:美国航空 2.5案例研究 案例研究:
客户关系管理
Customer Relationship Management
第二讲 企业信息化的客户导向
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市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源。 市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源。 如果以客户为中心，能被视作企业商务e 如果以客户为中心 ， 能被视作企业商务 e 化的战略航 那么随着互联网技术的发展和企业对“客户” 标，那么随着互联网技术的发展和企业对“客户”概 念的理解不断扩大和深化，企业商务e 念的理解不断扩大和深化 ， 企业商务 e化程度就会不 断加深，企业的核心竞争力将得到极大的提高。 断加深，企业的核心竞争力将得到极大的提高。 策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代， 策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代， 企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。 企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。
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二来自百度文库企业信息化的客户导向
2.1网络时代与企业信息化概述 2.1网络时代与企业信息化概述
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网络时代与电子商务的兴起
电子商务是借助网络（Internet/Intranet/Extranet）平台， 电子商务是借助网络（Internet/Intranet/Extranet）平台， 以新型企业为主力，率先在发达国家出现的一场对传统经济、 以新型企业为主力，率先在发达国家出现的一场对传统经济、产业 结构和企业组织的深层次变革。 结构和企业组织的深层次变革。 电子商务是现代工业社会高度发展的必然结果， 电子商务是现代工业社会高度发展的必然结果，是对传统产业 结构尤其是企业组织和业务体系的极大变革。电子商务涉及到企业、 结构尤其是企业组织和业务体系的极大变革。电子商务涉及到企业、 政府及其职能部门、社会团体、及消费者等诸多层次， 政府及其职能部门、社会团体、及消费者等诸多层次，因此其形式 有多种，如企业对企业（BtoB）、企业对最终消费者（BtoC）、 ）、企业对最终消费者 ）、政 有多种，如企业对企业（BtoB）、企业对最终消费者（BtoC）、政 府对企业（GtoB）等等。 府对企业（GtoB）等等。
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二、企业信息化的客户导向
2.3“准电子商务”时代的企业“ 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化”
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电子商务发展的不同阶段
出于对电子商务基本规律的认识，由于社会、 出于对电子商务基本规律的认识，由于社会、企业对网络及其应用 的理解并不能一步到位，无论归属于何种行业、接触网络早或迟， 的理解并不能一步到位，无论归属于何种行业、接触网络早或迟， 电子商务的发展或企业在电子商务方面的应用， 电子商务的发展或企业在电子商务方面的应用，必将要经历多个不 同的阶段。 同的阶段。 电子商务的发展分三个阶段，第一阶段， “电子商务的发展分三个阶段，第一阶段，公司们仅仅将信息放在 网址上去；第二阶段，公司们将网址变成一个产品销售中心； 网址上去；第二阶段，公司们将网址变成一个产品销售中心；第三 阶段， 阶段，公司们将其内部的供需系统与其供应商及顾客的相应系统联 接起来，从而将其传统的商业决策自动化，这一阶段还远未清晰。 接起来，从而将其传统的商业决策自动化，这一阶段还远未清晰。 我把这三个阶段分别叫作电子小册子阶段、 我把这三个阶段分别叫作电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化 决策阶段。 决策阶段。” Intel董事长安德鲁 格罗夫（Grove） 董事长安德鲁格罗夫 －－－－ Intel董事长安德鲁 格罗夫（Grove）
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( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
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信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
8000 6000
4411.8
25.0% 20.0% 15.0% 10.0%
4000 2000 0
2988.5
5.0% 0.0% 2001 2002 2003 2004 2005 增长率 2006
中国互联网用户数 (万 )
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电子商务概念
E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。 Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。 是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化 从涵盖范围方面可以定义为： 从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过 当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易； 当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面 可以定义为： Commerce是一种多技术的集合体 是一种多技术的集合体， 可以定义为： E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据 如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、 ）、获得数据 （如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子 公告牌）以及自动捕获数据（如条形码） 公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化， E―Business 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化， 不仅包括了面向外部的所有业务流程，如网络营销、电子支付、 不仅包括了面向外部的所有业务流程，如网络营销、电子支付、物 流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程， 流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程，如企业 资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、 资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源 管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，通过内联网、 管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，通过内联网、外内 联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。 联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。
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电子商务： 电子商务：更改传统弊端
电子商务不是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新， 电子商务不是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新，是一 个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。 个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。传统的商务模式的弊 端大致有： 端大致有： 库存管理难以控制，产品流向不明确，常常影响市场战略的落实； 库存管理难以控制，产品流向不明确，常常影响市场战略的落实； 库存管理难以控制 价格管理中常有不可控的保护需求，同时分销将导致额外的价格 价格管理中常有不可控的保护需求， 价格管理中常有不可控的保护需求 竞争，削减了产品价格优势； 竞争，削减了产品价格优势； 缺乏有效的增值服务，往往片面地注重产品本身的利益挖掘； 缺乏有效的增值服务，往往片面地注重产品本身的利益挖掘； 缺乏有效的增值服务 销售架构比较落后，往往考虑地理区域的全面覆盖，或简单依据 销售架构比较落后，往往考虑地理区域的全面覆盖， 销售架构比较落后 产品销售的绝对数量来决定产品销售链的架构等等。 产品销售的绝对数量来决定产品销售链的架构等等。
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%