客人醉酒事件应急预案
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客人醉酒事件应急预案
一、事故类型与危险分析
事故类型:属于人为不可控事件;
危险分析:如果出现客人醉酒事件会对酒店的正常营运带来危害,如果因为醉酒引发其他事件就会带来不可估量的损失(如:骚扰其他客人、打架、损坏酒店财务、死亡等)。
二、应急处理机构与职责
酒店安全管理小组为死亡事件防范应急机构,总经理为第一责任人,下设警戒、救护、支援、联络等小组。
总指挥:总经理
警戒小组组长:保安部经理救护小组组长:
人力资源行政总
监
行动小组组长:
保安部经理
联络小组组长:
前厅经理
组员:当班保安员及备勤人员组员:人事部及
培训部当班员工
组员:当班保安
员及备勤人员
组员:宾客服务
中心当班员工副总指挥:酒店经
理
姓名:
组别职责
警戒小组1.安排人员在酒店门口引导警方和急救人员从后区到达事发现场;
2.消控中心值班员将主画面切换至现场进行重点跟踪监控,客人到店后
的行动路线和人员接触情况等。
救护小组有人员受伤时,在120救护到场之前,由救护组开展现场救护
联络小组1. 联络当地公安、医疗等部门的工作
2. 联络并跟进各小组工作
行动小组1.切勿直接接近客人,劝其离开,并声明我们不再为其提供酒精饮料,
同时积极寻找客人的同伴,寻求其帮助;
2.若客人情绪激动并具有攻击性,立即寻求支援。在保证自身安全的情
况下,将其控制;
3.如果是住店客人,安排其在大堂吧稍作休息,并适当提供饮品以使其
清醒;待客人清醒后,将其送回房间休息;
4.如果不是住店客人,应让其在大堂吧稍作休息,并适当提供饮品以使
其清醒;设法取得醉酒客人亲友的联系方式,必要时安排车辆送其回到住所;
5.当醉酒客人的行为严重影响其他客人、酒店财产损失、拒绝离开时,
要果断采取强制措施限制其行为或迫使其离开;如有必要通知警方处理;
三、处置流程
阶段处置措施
1.报警、上报1.按照2015版安全管理制度执行
发生安全事故和其他安全事件后,地方公司总经理须以电话和短信方式上报(详见上报范围和流程),并于24小时内录入安全管理信息系统。安全隐患须在检查完成后48小时内录入安全管理信息系统。
1.1.电话、短信上报安全事件范围
(1)火灾(火情);
(2)发生意外事故,造成人员死亡的(含自杀和突发病等);
(3)发生安全事件,导致停工、停业或媒体到场的;
(4)发生群体性事件的;
(5)因自然灾害、疫情、社会冲突等原因造成直接经济损失10万元以上或严重影响经营秩序的事件;
(6)因安全原因被媒体(不含微博、微信等自媒体)报道给集团品牌带来负面影响的
1.2 电话、短信上报时间要求
1.2.1电话上报
1.2.2短信上报
2.一旦发现客人醉酒事件后,应第一时间向宾客服务中心报告;
3.宾客服务中心立即通知应急处置小组成员;
做好记录;
4.根据指示通知110、120。
现场处置1.紧急应变小组成员接到信息后立即赶到现场。
2.宾客服务经理:安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全
管理小组;
3.安保部主管:维持现场秩序禁止无关人员进入现场并做好现场警戒
等;
4.值班工程师:配合安保部主管工作;
5.管家部主管:配合安保部主管工作。
现场救护在120救护到场之前,由救护组开展现场救护预案终止事件处理完毕后,总经理宣布应急预案终止
善后处理1.决定是否进行信息发布;
2.及时形成事故处理总结报告,根据事件影响程度决定是否上报总部安
全监督部门。
四、评估与修订
应急指挥机构根据事故处置过程,总结不足,形成报告,上报系统总部。按2015版制度要求每年6月25日前进行修订。
五、培训与演练
工保安部部负责本预案培训及实施,每半年组织1次客人醉酒事件应急演练。演练前须对应急预案实施方案的相关人员进行全面培训。每一次演练后总结不足,改进不足之处
六、附件
附件1:应急物资与器材参考配置 序号 物资及器材名称
数量 管理部门
1 防刺服、防暴头盔、防割手套
安保部
2 橡胶警棍、防暴钢叉、盾牌
3 自卫喷雾催泪罐、辣椒喷雾器
4 强光手电
……
附件2:紧急联络电话 序号 联络单位/人 联络人
固定电话
手机
1 辖区派出所
2 辖区民警
3 防范应急机构成员
4 物业内集团其他公司负责人
……
附件3:………