希尔顿优质服务指南

希尔顿优质服务指南

欢迎词

这是一本你可以随身携带的﹑很有价值的手册,其中包含了你应向客人提供的希尔顿酒店优质服务的各类标准.

本手册中,清楚地列举了品牌服务的各类标准.因此,无论你在希尔顿哪个部门工作,你都会清楚地知道该部门的服务标准.

在牢记品牌服务内容的同时,我们还应该善于抓住每一个机会,创造更多的“希尔顿美好时刻”,给客人带来更多的意想不到的快乐,享受更多的个性化服务.

让我们以此作为我们的行动指南,培养出一种新的思维方式和工作方法.这样,我们就能拥有一批对希尔顿始终拥有美好感觉的忠实顾客,频频光顾我们的酒店.

把快乐带给客人

是你把“温馨和平静”带进生活里.希望你也可以把它带给你的客人,使他们在享受你的服务时,可以感受到多么与众不同.

只要你愿意,很容易懂得该怎样去做,我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务.

我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力,怎样记住客人的有关信息,这样、你就能够主动满足客人的需求.无论你在哪一个部门工作,这套服务标准都要由你来落实,这样才能确保向客人提供及时有效的服务.

手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉,着重于在和客人接触时,如何帮助你和客人的交流.这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都会时时感觉到,这是一个充满温馨和友情的地方.

礼貌

我们的承诺:时刻提供个性化的服务

1．无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候.

2．尽可能用客人的母语来问候客人.若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候.

3．即使你正忙着或有许多客人在你面前,仍须密切关注周围的情形.当有其他客人在附近或走近你,须放下工作,微笑着问候客人.

4．当你和客人交谈时,要保持目光交流,且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方.

5．当你帮助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务.

6．当与小孩打交道时,不要忽略他们,避免用第三人称提到小孩子,如可能的话,应蹲下身子与他们直接交流.

7．若客人的要求你无法完成,须立即联系其它能帮助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间.

8．时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉.你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌,只有这样,你才能提供有帮助的信息.

9．当有客人在酒店里问路时,不要仅仅指方向,应陪着客人多走几步路,并询问他们是否需要陪同至目的地.

10. 须意识到客人的需要,在客人提出要求前就提供服务.

11. 不要在你与客人之间设置任何物理障碍.在情况允许下,跨出柜台或工作区域与客人接触,你会显得友好得多.

12. 在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务.比如说,给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快.

13. 当客人在房间而你又需要进入房间时,须征询客人的同意.

14. 在任何情况下,都须为客人开门,挡门或挡住电梯中.

15. 作为酒店的形象大使,在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁.

沟通技巧

我们的承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1.叫醒服务应在预定时间2分钟内完成.

2.接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯

设备,并能及时提供帮助.

3.客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系.若客人

在房间,应于10分钟内送至房间,若客人不在,应留言给客人,并将留言10分钟内送至房间.

4.除非住店客人同意,不要把来电者的电话转入语音信箱,或者语音信箱应可以

让来电者选择转回总机的服务.

5.只有征得客人的同意后,才能让客人在电话线上等候.

6.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言

或者回电.

7.如果需要把客人的电话转至其他部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部

门,但不要盘问客人.

8.客人的姓名和房号不可向外泄露,酒店的供应商或合作者也不例外.

处理投诉

我们的承诺: 关心客人,以职业态度来解决客人的不满

1.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话.

2.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢.

3.谨慎地处理投诉,可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉.

4.当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并告知预计完

成时间.

5.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意.

6.在餐饮部发生的投诉,应立即通过退款或更换食品来妥善地解决.

7.对于较为严重的投诉,应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,

餐酒或小礼品)

8.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复.

让我们做的更好

是你的个性,你给予客人个性化的接触、你的言行和处事方式,使你的服务与众不同.

在以后的章节里,你将了解到酒店各部门的品牌服务标准,其中包括与你工作相关的细节以及你所在部门其他同事的工作内容.了解每个部分之和,你就会对其他部门同事的工作有更好的认识.

你肩负创造“温馨和平静”环境的重任,所以你必须十分熟悉本部门的品牌服务标准,准确知道怎样做,并随时准备好使客人高兴.

清楚了解本部门同事和其他部门同事的工作内容,你就可以卓有成效地完成工作并使工作充满乐趣

请准备好把握机会表现自己,一切都因你而发生

预订

我们的承诺: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务

1.须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员,并确认其会员号.若非会员,员工

须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息.

2.若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感

觉是酒店尊贵的客人.

3.若客人是第一次预订我们酒店,员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特

点.

4.一旦确认入住日期,员工须细致地介绍较高级的房间,然后再介绍普通房间.