售后服务控制程序

程序文件程序名称售后服务控制程序

责任部门营销、品质、工程

1. 目的

对公司所提供给顾客已经在使用或者安装的产品出现有产品质量或者服务问题时，按照公司产品的售后条约进行处理和不定期维修保养，保证公司产品在客户处准确、顺畅运行，满足客户实际需求，持续提升客户满意度。

2. 范围

本程序适用于本公司所有产品的售后服务维护管理工作。对已定型（即已打样认可）并量产出货之产品，在客户检验或装配使用过程中，发现产品在外观、功能、数量、交期、包装及服务方面，未能满足客户要求，而导致客户抱怨要求补货、退货、换货维修、扣款等现象进行跟踪处理。

3. 职责

3.1 营销事业部负责推动主导顾客验收结束后的产品的售后维护服务、产品质量状态的跟

进工作；并负责对顾客提出的产品质量问题安排对应顾客的业务人员进行跟进处理，将顾客反映的问题及时向公司领导及工程、品质部门反馈处理。

3.2 品质控制中心负责对业务反馈的顾客产品问题进行分析，检测，并将分析出的结果交

与工程部门处理。必要时派人协助工程部处理业务员在顾客处取回的需售后的产品，

3.3 工程部负责对业务和品质反映的顾客问题进行跟踪处理，根据品质中心的分析原因和

检测数据对产品进行维保处理，确保产品的售后服务合理、有序、按时的完成，满

足顾客的满意！

4.4 营销事业部相关人员全程跟踪监督品质、工程对顾客的产品收货服务内容、质量及完

成的顾客满意度；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户产品的一切问题。

4．5 品质控制中心负责针对产品出现的售后服务问题做好记录并出具《客户投诉处理单》及《纠正预防措施单》。

4.工作程序

4.1跟踪、接收、检查我公司配送客户的产品的数量、质量，向品质、工程、营销事业部和

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责任部门营销、品质、工程其他相关部门及时反馈异常信息。

4.1.1针对客户在我司的《销售订单》的生产数量与客户实收数量的核实跟进。

4.1.2我司出货配送给客户产品的核实、存放处理及安全运输保证。

4.1.3我司已完成的订单产品质量问题的确认、协调客户积极解决。

4.1.4产品异常质量问题的及时反馈和初步分析并将此情况反馈品质、工程处作改进。

4.2 保障我公司配送产品的包装物资和运输的安全，及时跟进产品出货的跟踪。

4.2.1充分保证我司配送产品的包材物资在客户和运输途中暂存时的安全。

4.2.2每日跟进在途已销售产品的及时情况，并将情况第一时间跟客户沟通。

4.3 做好产品销售台账，及时收集客户反映的产品质量问题，

4.3.1业务员对已销售的订单产品建立台账记录。

4.3.2做好旬、月的顾客回访，及时了解公司产品在顾客处的使用情况及质量状态。 4.3.3积极做好《顾客满意度调查表》，并定时统计结果反馈到公司各部门。

4.4 售后服务工作流程。

流程图操作说明责任单位相关文件及表单

事业部记录产品质量信息，初

步判断产品质量问题的造成原

因，若符合公司产品售后服务条约，开出客诉处理单，描述客户要求及处理时限，并提供不良图片及附样。事业部客户信息记录表

客诉处理单

品管部对客诉信息备案，并对不合格现象进行判定。品管部

客诉处理单

处理部门进行原因分析和提出改善方案，同时提出纠正预防措施。并对产品安排人处理。工程部

品管部客诉处理单

品管部负责对纠正和预防措施的评估和验证及落实情况。品管部

客诉处理单

品管部负责客诉最终处理判定经研发、工程、品管主管批准后转交业务，业务部根据客诉处理单的信息回复客户。研发部

工程部

品管部

客诉处理单

客户处产

品出现的

问题的反

馈、记录

信息查证、不合

格现象判定

原因分析、纠正预

防措施

效果跟踪

回复

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责任部门营销、品质、工程

经追踪验证效果明显的改善对策，必须增加到相关作业标准内。每月对客诉及处理状况进行汇总、分析并以书面报告形式存档。品管部

工程部

生产部

客诉处理单

纠正预防措施单

4.5 产品售后工作实施完毕，交客户验收后，由品质部和工程部记录产品售后记录，交售

后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。

5 相关文件及记录

5.1相关文件

《纠正与预防措施控制程序》

5.2相关记录

《客诉处理单》

《纠正预防措施单》

《客户信息记录表》

标准化

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