800呼叫中心系统功能简介
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
GM-8003D对讲话筒调试说明书解读
桌面式IP对讲呼叫话筒说明书承蒙您选购本公司的网络广播产品，谨致谢意目录目录 (2)1安装须知 (3)2注意事项 (3)3产品描述 (4)4接口说明 (4)5安装调试 (5)6操作说明 (8)6.1终端配置 (8)6.2用户登录 (9)6.3功能选择 (9)6.4终端状态查看 (10)6.5拨号对讲与寻呼讲话 (10)6.6 对中心呼叫 (13)6.7节目点播 (14)6.8播放控制 (15)6.9退出登录 (16)7功能描述与技术参数 (16)8常见故障与维护 (17)8.1网络连接状态未连通现象 (17)8.2播放MP3时没有声音 (17)8.3播放时声音断续 (17)1安装须知•使用前请详读本须知。
•确实注意本手册中出现的安全符号及重要警告。
•建议您保留本手册作为日后参考之用。
常用安全符号和警告：本手册所示安全符号和警告是为了防止因操作不当而引起的人员伤害及财产损失。
请在使用本产品前详读本手册，务必明白各种安全符号及警告示意，以便知晓潜在危险。
如果使用不当将会引起人员之伤害及财产损失。
安装本产品时：•绝对不可将本产品暴露在室外淋雨及任何潮湿或易遇水处，以免引发触电或火灾等。
•使用本产品所规定之电压，如使用较高电压可能会引起触电或火灾。
•绝对不可修剪、扭曲、破损或更换机内电线。
•严禁在发热物体附近使用本产品，严禁将重物、包括机器本身置于机身电线上，以免引发触电或火灾。
•严禁在不稳定处安装或架设本产品，确保机器安装稳定牢固。
•绝对不可湿手插、拔电源插头，以免被电击伤或烧坏机器。
•在拔出插头时，确保用手握住插头往外拔，而不是拉电线。
使用有破损电线的机器可能会引起火灾或电击。
•移动机器时，请将电源插头事先拨出。
若将机器与电源插头一起搬动可能会引发火灾或电击。
•不可将机器的通风口盖住，否则会导致机器内部过热而发生火灾。
•避免将本产品安装在灰尘多、直接与阳光接触、有黑烟或蒸汽处，以防引起火灾或电击。
2注意事项如在使用中发现下述任何不正常状况，请立即将电源关闭，拔出电源插头，迅速与您最近的经销商联络。
400和800的电话有什么区别
1.400和800的电话有什么区别800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400电话则需要拨打的用户自己负担电话费。
400电话的收费标准如下———如果该400电话服务中心设立在本地的话，那么拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。
具体来说，就是前3分钟0.22元，而之后每分钟0.11元；对于手机用户来说，不同的运营商和套餐费用不一样，但都与本地固网通话一致。
需要特别指出的是，如果该400中心设立在外地的话，那么拨打的消费者就需要自己负担长途电话费，如果是这样，那么拨打消费者的费用可能是相当高昂的。
最后，800电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，这也就是为什么800服务电话都有一个替代电话的原因，不过该电话不是免费的。
2.400电话业务介绍400企业直线，是800免费电话业务的升级版，比800电话进步了四点：1、手机能拨打，扩展5亿手机用户；800手机不可拨打2、话费比800免费电话节约百分之50；3、减少无效呼叫和短话长说，提高办公效率；4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个号码；当您的客户遍布全国，怎能容忍业务沟通一盘散沙？加入中国网通4006企业直业务，即刻拥有全国统一号码，无论受理客户咨询，售后服务，还是在线订购业务，均可一号通天下。
一、网通4006电话业务功能优点介绍应用网通4006业务的4点好处；1 、统一全国接入号码，提升品牌形象；2、号码终生不变，随时保证客户联络；3、改善工作流程提高客户满意度；4、比没有400的公司，容易取得竞争优势；二、网通4006业务9点功能优势；1. 按照发话位置选择目的地:根据主叫用户所在地理位置来选择来话呼叫转接的目的地；2. 按时间选择目的地：可根据不同时间（工作日，节假日或时间段等）来选择目的地；3. 按百分比分配呼叫：呼叫按一定比例分配至不同的目的地的电话上；4. 呼叫阻截：限制某地区用户呼叫4006号码；5. 密码接入：拨打400号码时，要求输入的密码，这样只有知道密码的用户才能使用。
COME800来电管理系统方案
COME800-CRM来电管理系统解决方案宝鸡深宝办公设备自动化有限公司电话：0917-传真：0917-地址：宝鸡市渭滨区火炬路美伦大厦1509一、C RM来电管理系统概述COME800-CRM来电显示客户管理系统，它将CRM客户管理系统，CTI 呼叫中心的部分重要功能，集成在一起，针对国内中小企业量身定做的一套客户管理系统。
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：来电弹屏,CRM 客户关系管理,电话录音等呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。
它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、计算机网络、计算机综合数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。
使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。
该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干名经过培训的业务代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。
这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。
然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
移动800业务宣传材料-集团客户
移动800业务方案800业务在国际上被称为Freephone（免费电话）。
它最主要的特色是话费全由被叫支付，成为众多企业向客户提供免费服务热线的主要方式，是极具现代营销理念的一项电信业务。
800业务还可以作为企业内部使用，可有效控制员工出差时的长途话费。
由于原有技术体制和相关规定的限制，移动用户无法使用该业务。
移动800业务允许中国移动的用户拨打被叫付费的800号码，资费上比照固定网800业务，不区分本地或漫游状态。
一、业务说明移动800业务全称国内受话人集中付费业务。
它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用，无论拥有800号码的企业有多少分支机构，均宣传唯一号码，即800*******，由此赋予企业一个完整的形象；同时拥有800号码的企业员工出差的公务电话亦可以使用800号码，以降低通信支出。
二、移动800业务可提供的服务1 唯一号码安徽移动800业务号段为8001384ABC。
主叫拨号方式：直接拨打800XXXXXXX；禁止0＋区号＋800、17951+800等包含前缀的拨号方式2 被叫集中付费对于移动800呼叫，主叫用户不付费，由业务用户代主叫支付全部通话费用。
3 对用户类型的限制主叫：中国移动用户；目的地用户：无限制，移动800号码对应的真实被叫用户可以是国内各运营商的移动或固定用户。
4 允许国内异地拨打业务用户只需在国内任一个地区申请本业务，就可以得到一个800号码，当前漫游在业务开放区的中国移动用户都可以做为主叫拨打该800号码。
5 密码接入（可选）业务申请用户可要求主叫用户呼叫移动800号码时，必须先拨入密码，通过后方能接通，密码应为四位数字号码。
6 可限制呼叫该800业务用户的次数或费用（可选）业务申请用户可以事先规定在一段时间内可以接受的呼叫次数或费用的最大限值，当到达此限值时，则不予接续，并向主叫用户送录音通知。
7 设置黑名单（可选）对于某些发起恶意呼叫的主叫用户，在业务用户的申请下，运营部门可以为该800号码设置专门的黑名单，对这些主叫用户拨打该800号码的呼叫进行阻塞。
中国联通800
国内“800”业务特别适用在客户服务、预定服务、邮购服务、企业管理等方面的公司。
国际“800”业务特别适用于全球性集团公司、跨国公司、进出口公司、旅游业、涉外饭店等公司、企事业单0业务为自身搭建一个服务平台，集中对他们的国际或国内用户提供服务。中国联通的800产品还可以为大客户提供如下服务类型：
中国联通800
[产品简介]
中国联通的客服中心800产品是指由中国联通骨干智能网所承载，旨在为大客户建立自己的客服呼叫中心提供唯一接入号码和智能呼叫路由服务。使用该产品所发生的通信费用全部由被叫用户承担，普通消费者拨打该号码访问大客户的客服中心时不再收费。中国联通目前推出国内“800”和国际“800”两类产品。
4、按时间选择目的地。同一“800”号码可按不同的时间即节假日、星期或小时来选择接通相应的电话号码，可选多个时间段和多个不同的电话。
5、密码接入：客户拨叫“800”号码后，必须在输入正确的密码才能接通，密码的位长为4位。
6、呼叫分配：可把对“800”的呼叫按一定的比例分配至不同的电话号码上。
7、呼叫次数的限制：在某一时间内（一般以一个月内），当呼叫“800”达到限制值时，以后的“800”呼叫不予接续，并向主叫客户送录音通知。
1、唯一号码：在具有多个电话号码时，可以登记一个唯一的“800”号码，根据业务要求接至不同的目的地。
2、电话忙/无人应答时呼叫前转：客户拨叫“800”号码遇忙或无人应答时，可把呼叫转移到事先选定的另一电话上，最多可登记2个前转号码。
3、呼叫阻截：在开办“800”业务时，可以提出按长途区号来限制某些地区客户对它进行的呼叫。
2、国际“800”（INTERNATIONAL FREEPHONE SERVICE，缩写IFS）业务是指大客户通过中国联通向一个或多个国家或地区申请一个或多个特别号码，允许这些国家的客户利用这些特别号码免费向大客户拨打电话，所有服务费和通话费均由申请大客户支付。
呼叫中心及其架构介绍
SIP呼叫中心架构
应用层
System Manager
App App 应用平台
报表 录音
CC
IVR
应用平台
SIP 状态
应用平台
媒体服务器 控制管理层
SIP Core Server
SIP IP
用户接入层
SIP IP
ooo
分支节点
现有呼叫中心的组成和架构
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什么是呼叫中心
是利用现代通讯与计算机技术,如与计算机集 成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、 等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是营销中 心.
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呼叫中心的组成
基础架构 排队机PBX/ACD 计算机集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database
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传统 PBX
Service Providers
SIP 中继
SBC
TDM 电路中继
SIP 网关
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Questions?
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中国出口跨境电商-通过国际800免费电话可实现品牌售后支持轻松覆盖全球
作为出口跨境电子商务企业，与远隔重洋遍布全球的海外终端消费者客户建立信任至关重要。
注册国际免费800业务是一种很好的方式，它可以为您的企业提供专业的品牌形象，让您的客户轻松与您取得联系。
几十年来，在欧美国家，拥有免费800电话号码早已成为小企业体面的象征。
而近年来，全球用户对产品与服务需求升级，许多中国出海企业都想牢抓出口电商的黄金机遇期，于是纷纷开通目标市场的国际800免费电话号码,以此作为服务当地客户的首要手段之一。
国际800号码是每个国家当地客户可座机手机任意免费拨打的电话号码，英文缩写为ITFS（International Tollfree Service。
它是一项先进的被叫集中付费业务,也就是说企业承担长途费用，方便消费者随时联络企业。
中国跨境电商卖家或出海企业可以通过如Callnovo全球多语种呼叫中心指导向一个或多个国家申请一个或多个特别号码，允许这些国家的人们直接拨打这些特别号码，免费向您的企业咨询产品问题，所有通话费均由企业来集中支付。
国际免费电话主要采用一国一号的形式，例如：贵企业的目标市场集中于日本、美国两国，如您希望这两个国家的客户都能与您联系，须分别向以上两国电信部门申请国际800电话号码，从日本申请的800号码免费服务您的日本客户，从美国申请的800号码免费服务美国客户。
一个可能需要考虑的场景（该场景偶尔会出现），那就是客人旅行到了美国和日本境外是否还能拨通该企业的美国和日本的Tollfree全国免费号码？答案是不一定，这取决于呼叫发起方当时使用的电信服务商是否提供这条通讯路径。
不过即使电信服务路径可行，也需客人开通了国际长途并前置国家区号才能拨通，而且客人作为主叫方需要缴纳拨打美国或者日本的国际长途电话费。
作为中国跨境电商或出海企业，如果您既希望某国家的本国客人能免费联系上您，又想确保该国境外其他国家的客人也能拨通您的客服电话，周全之策是，除了注册一个国际800免费号码外，还可以在该国某城市（例如纽约，东京）设置一个本地电话号码，这样一来，当境外客人遇到紧急情况，起码可以用国际长途方式立马拨打您的城市本地电话（虽然还是要支付国际长途费用，但是至少客人能有办法打通电话联系您的企业），而不至于焦急等待贵企业的邮件回复了。
联想集团800-810-8888呼叫中心
联想集团800－810－8888呼叫中心应用背景联想集团作为国内著名的IT 公司，于1998 年成立了为顾客提供全方位服务的呼叫中心（800－810－8888）。
该呼叫中心具备先进的信息系统，具备380多个坐席、500 名工程师，每天接待超过2万人次的电话咨询，是全国最大规模呼叫中心之一。
在建立之初，联想集团应用了一套简单的录音系统，主要用于解决客户的投诉纠纷。
但随着呼叫中心规模迅速扩大和管理需求的提升，原有系统已远远不能满足现代呼叫中心运营管理的需要，因此对原系统的改造需求日益迫切。
对原有录音系统的改造涉及到能否与客户的业务系统进行无缝集成和设计的前瞻性、可扩容性等方面的问题。
因此，客户在系统选型过程中进行了严格的测试和多次的技术交流。
最终友邻通讯凭借对呼叫中心质量管理的全面认识，加上先进的技术优势和丰富的实施经验，赢得了联想集团的青睐。
面临问题联想集团根据实际情况对原有的录音监控系统功能做出很大调整并根据自己近几年的管理心得提出一些新的功能需求，涉及到产品的二次开发和一些个性化的定制方案。
同时联想集团需要的不仅仅是能够记录“证据”的录音系统，更重要的是一套完善的呼叫中心质量管理的解决方案，从而降低运营成本，提高工作效率，主动留住客户。
解决方案在此项目中，友邻通讯为联想集团呼叫中心安装了国内第一套投入商业化运行的“屏幕捕获”（Screen Capture）系统。
整个系统不仅实现了对咨询员的录、放音功能，同时提供对所有咨询员的监听、实时监视、监听时录音和回拨、质量检测与考评等功能。
获得收益1．通过全面监控为咨询员的考评和培训提供了准确的依据目前单纯的录音回放只能再现咨询员生产过程的一方面，联想呼叫中心通过使用“屏幕捕获”（Screen Capture）系统，实现了对咨询员生产过程全面的监控，在对通话全程录音的同时可以同步记录咨询员通过键盘、鼠标等电脑操作过程，从而大大提高了呼叫中心的整体运营管理水平。
呼叫中心
• 交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Respond ） 为接入 到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。 例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎 语和报出座席人员的编号。
用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导， 以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的 语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系 统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备 有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的 能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的 操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少 用户等候时间，降低电话转接次数等。
4 呼叫中心的主要技术
呼叫中心系统包括如下几个部分： • 自动呼叫分配器（ACD） 自动呼叫分配器（ ） • 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（ ） • CTI服务器 服务器 • 座席人员（Agent） 座席人员（ ） • 数据库系统 • 程控交换机 PBX
• 交换机 • 为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话 局中继线的接口,对内作为与座席代表话机 和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX 与传统的PBX 不同,其中继线数大于内线数。 多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫 分配器。
十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长， 十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一 批同类业务公司收入却猛然下跌 。经研究发现前者都建有呼叫中心 或提供800热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，在美国引 热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道， 或提供 热线服务 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 在中国， 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 在中国，90年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电 的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、 占了呼叫中心行业 的市场份额 力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。 企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。
Live800简介
中国电子商务协会会员
Live800软件产品证书 Live800软件产品证书
成长历程
世界新七大奇迹支持媒体
Softerra中国合作伙伴 Softerra中国合作伙伴
Intel合作伙伴 Intel合作伙伴
增值电信业务经营许可证
科技型中小企业技术 创新基金立项证书
软件品质
公司简介
公司文化
我们注重每一位成员个性的成长和发展，这对于我们来说是一笔珍 贵的无形财富。我们力求在有限的空间中，积极鼓励成员不断的提高自 身道德修养和专业素质。同时为每一位成员提供和谐、平等、人性化的 工作环境，使整个团队能真正达到激情创业、协作沟通、积极进取、公 平竞争。
诚信
专业
服务宗旨： 先客户忧而忧，后客户乐而乐
Live800示意图 示意图
网站访问者
LiVE800
服务分组A
Live800系统在用户 Live800系统在用户 网站的访问者和用户网 站的客服之间搭建了一 座沟通的桥梁！ 座沟通的桥梁！
服务分组B
转接 网站的客服人员
创造价值
提升客服 管理水平 增加客户 沟通渠道 加强内部 沟通协作
LiVE800
客 服 部
日 本 市 场 部
美 国 市 场 部
我们每一个人不一定是最优秀的, 但我们的团队一定是最优秀的！
战略合作伙伴
全球战略合作伙伴， 全球战略合作伙伴，提供高性能计算的支撑
全球ISV战略合作伙伴，提供最新开发技术的支撑 战略合作伙伴， 全球 战略合作伙伴
新业务合作战略合作， 新业务合作战略合作，提供分布式大型应用的支撑
Live800是成都金铠甲公司推出的一款企业级网站 Live800是成都金铠甲公司推出的一款企业级网站 实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标， 实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标， 无需安装或者下载任何软件， 无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员 进行即时交流。 进行即时交流。 因为有“在线” 直播”的意思， Live 因为有“在线”、“直播”的意思，我们取 “在线”，强调一种实时性，800取意于800免费电话， 在线” 强调一种实时性，800取意于800免费电话， 取意于800免费电话 是一种服务的体现，用户咨询也是免费的。 是一种服务的体现，用户咨询也是免费的。合在一起中 文就是“在线800 。 文就是“在线800 ”。
呼叫中心系统基本知识PPT课件
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
华铁广通-95105与800、4008比较
有专业的团队华铁广通进行售前、售中和售后的支持,进行平台的统一规划和统一管理,为企业提供电信级的服务保障.
业务的修改可以实时动态加载，而不影响系统的正常运转。
庞大的客户群,成熟稳定的平台，丰富的前端接入功能能够令企业更专注于自身业务系统的建设。
没有呼叫中心功能，因而谈不上相关服务。
同时如果做多业务部门转接，需另行申请号码,有悖企业统一号码的初衷。
缺乏专业的团队给客户提供周到的售后支持。
企业应用后业务的修改不灵活(这是电信体制决定的）。
2．呼叫中心的快速拥有。企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合,为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和话务报表。
3．多渠道接入。支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入.
12．全网清单。强大的WEB管理工具支持企业管理者在线实时查询全国客户来电情况，以及全国服务中心的受话情况，由此所有呼叫量的地域、时段的疏忙将一目了然。
13．话务分析。在全网清单的基础上按月提供话务统计报表,对系统来话情况、话路分配情况进行按主叫、被叫、按业务类别、按时间段等的统计分析，企业可以方便地根据这些基础数据生成各种统计图或表格的形式，为决策和业务提供分析与支持。
95105、800、4008比较
95105
800
4008
支持的接入方式
固话、手机、小灵通、传真
固话
固话、手机、小灵通
提供的呼叫中心功能
1．全国统一的接入号码和强大的网络覆盖。热线95105955”，在全国300多个城市不用加拨区号拨打该电话，只收本地市话.
飞翱集团800 TeleServices 介绍(中文)
公司简介飞翱创立于一九九七年，专门为世界一流企业提供多元化的外包呼叫中心和电子商务解决方案，我们的客户包括众多世界500强企业及国内知名企业。
飞翱以大中华区域为基地，熟悉亚洲不同的市场和社会文化，拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。
这让飞翱有更好的灵活性和专门技术，为客户量身设计和执行不同的解决方案，有效和高效率地完成关键的外包呼叫中心和电子商务任务，从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾次数，带来最大的回报。
·成立于1997年5月·总部位于上海·员工超过1800人·在大中华地区拥有5个运营中心，包括上海、昆山、泉州、香港以及台北·提供多语种服务，如普通话、粤语、闽南语、上海话、英语、日语以及韩语·每月处理个案订单超过200万件·与全球超过20个跨国企业缔结了长期合作伙伴关系公司特色飞翱独特的服务解决方案不仅可以帮助客户更关注核心竞争力，同时也可以通过以下几方面使客户的主营业务实现增值:●用亚太地区语言（包括普通话、广东话、上海话、闽南语、日语、韩语及英语）为客户提供一站式的解决方案●在亚太地区，为全球各领先企业提供服务，使飞翱获得了大量的宝贵经验●综合国际管理方法和对亚太地区本地文化的理解●支持多种不同媒体的沟通方式（电话、IVR、网络、E-mail、传真、邮件等）●拥有亚太地区四个呼叫中心的优势，让客户可选择节约成本的离岸解决方案和以质量为中心的本土解决方案●通过标准化运营流程（SOP）和严格的质量监控体系，实现客户沟通的高效性、一致性和准确性，以此提高服务质量和最终品牌形象●订立国际指标的质量标准，提供世界一流呼叫中心的服务●分析客户沟通纪录和通话细节的本质，由此让客户能对市场做出快速的反应并优化服务流程●根据通话量、工作量和人员管理来为您提供灵活的运营环境呼叫中心服务飞翱集团作为亚太地区的行业先锋，分支遍布上海、昆山、泉州、香港、台北。
呼叫中心职能介绍(31P)
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展历史
（一）国外
呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的 呼叫中心还远远没有形成产业。
呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美 国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心 设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是 世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作 用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。
6、服务监督
客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对 各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作 用。
1 呼叫中心概述主ຫໍສະໝຸດ 要2 呼叫中心发展历史
内
容
3 财产险呼叫中心架构及职能
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心未来发展趋势
（一）技术—云
基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统， 只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心， 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期 短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等 众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务， 便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接 入的呼叫中心系统。
呼叫中心未来发展趋势
（二）功能
服务• 服务 中心• 支持
管理• 搜集 中心• 监控
利润• 商务 中心• 一站
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能 提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实 用的呼叫中心管理体系。
呼叫中心功能简介
深海捷SA800呼叫中心系统功能简介1平台系统功能1.1 分支机构互联各地的呼叫中心系统可以通过Internet相互对接，在企业内部就可以直接通过内部短号进行相互呼叫，比如北京分公司的分机号码是61XX，深圳分公司的分机号码是62XX，北京分公司可以直接通过拨打62XX和深圳分公司进行通话，而且这个通话是不产生费用的。
此功能同样适用于总部＋加盟店的方式。
图1.系统组网图1.2 语音导航与录音解答企业对外信息，比如咨询等等，有些是需要人工解答，也有些是固定的，可以直接通过播放录音来解答。
比如教育机构的教师介绍、课时表等，学员通过电话按键选择相应的内容，这样就可以节省坐席咨询人员的时间。
1.3 与网站无缝对接大多时候学员是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。
企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。
关于呼叫中心与网站进行对接的例子，可以访问深海捷公司网站，在联系我们处有一个例子：/Aboutus.asp?Title=联系我们1.4 电话交换功能(PBX)电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。
呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。
呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：工作时间——允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。
并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
分机占线或者无应答处理——如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
商务总机业务
商务总机业务一、业务概述商务总机业务是依托天津网通多产品优势，将固话、4006（或800）、语音信箱、外包呼叫中心、语音通知、固话悦铃等业务捆绑，以满足客户综合信息化需求的通信服务产品。
此项业务是在不改变企业现有电话使用习惯的前提下，为大客户、商务客户提供一项具有统一接入号码的虚拟总机功能，还可实现企业个性化欢迎词、固话悦铃、自助语音信息播报、电话留言、语音通知等功能。
企业客户可以根据自己的需求选择不同的服务产品组合，也可以根据企业特点定购适合自身发展的服务。
二、业务功能（一）企业虚拟总机功能：商务总机业务是将4006（或800）业务的转接号码直接指向天津网通的语音信箱，或将客户的固定电话号码转接到语音信箱，客户可在语音信箱中根据需求设置公司简介、欢迎词、各分支机构名称等语音内容，并设置按键进行电话转接，从而将各分支结构电话统一起来，对外公布企业一个号码，起到客户热线和小交换机的作用，为企业低成本地提供24小时客服中心解决方案。
（二）企业一号通：企业实现固话、4006、800等号码的统一接入，对外公布统一服务电话，简单易记、保持稳定，码号不会受企业迁址、改号、人员流动等因素的影响。
（三）个性化企业欢迎词及悦铃：客户可根据需求设定个性化企业欢迎词，同时也可在转接号码上设置个性化留言。
（四）转接电话遇忙、无应答呼转：平台可根据客户需求，在转接号码遇忙或无应答的情况下，转接至事先绑订的其它号码上，确保企业不流失客户。
该业务平台可按客户事先设定的时间段要求转接。
如工作时间转至A号码，休息时间转至B号码或自动语音信箱等。
（五）自动语音信息播报1、客户可通过互联网将企业近期政策、产品、促销信息传至平台，由平台通过TTS方式在事先设定的信箱进行播报，供企业内外部客户查询，从而节约人力成本，提升企业形象。
2、对于企业自有的信息，如防伪号码、会员积分、缴费情况等信息，可以通过租用专线的方式与平台进行互联，从而实现如防伪信息查询、积分查询等信息时实查询功能。
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iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。
该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。
iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。
网路拓扑图如下图所示：
一、iCall-800主要功能特点
◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，
如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；
◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务
员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；
◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客
户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；
◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批
量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；
◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务
员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；
◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长
度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；
◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，
评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。
如：“请您对本次服务给予评价，满意请按1；一般请按2；不满意请按3，投诉请按0”等等；
◆座席通讯功能：座席根据分配的权限实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、
代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；
◆监控台功能：可实时监控、监听话务员的工作情况（包括登录登出、暂停服务、通话
状态等），实时察看正在排队的来电信息，包括：排队数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息，方便对重要来电的及时响应；
◆作息时间管理：全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时
间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；
◆话务统计分析：详尽的话务统计分析，包括：呼入呼出总数统计、来电去电明细统计、
通话长度统计、话务员工作情况统计、话务员考核、未接来电统计、服务满意度统计等等，可生成各类话务统计图表，并可以导入Excel进行管理。
二、设备主要参数
外线中继：4-128条外线，支持模拟和数字线路接口；
人工座席：4-128个人工座席；
通话录音：所有座席提供全程通话录音/留言；
三、选配功能
◆传真系统：客户自动索取事先准备好的传真资料，或自动接收客户发来的传真，实现
查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
◆短信系统：手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户通知、公告、节假日、生日
祝福的关怀等，客户提醒，如最新的优惠活动、最新政策等。
可直接选取客户名单自动匹配手机号码进行群发。
◆个性化业务功能定制：根据企业内部业务流程及管理的需要，定制业务管理系统；
可以与内部其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成，实现后台业务以及前台呼叫中心系统的系统一体化整合。
◆知识库管理及信息公告：可将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支
持、公告信息等分类存储到知识库，话务员解答客户咨询时，可通过知识库系统输入查询信息，找到解决问题的方法。
工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。
它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
iCall呼叫中心系统架构图及主要功能列表
一、呼叫中心系统架构图
iCall是一体化智能型、完全产品化呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行定义，无需编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。
iCall呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：CICS集成通讯平台、ACD智能排队、IVR自动语音、DVS Server录音服务器、AutoFax传真服务器、iPBX智能交换、Email 邮件服务、SMS短信息、Web服务器等。
系统网络架构如下图所示：
二、呼叫中心平台主要功能列表。