物业管理项目经理考试试卷答案

物业管理项目经理考试
试卷答案
Revised at 2 pm on December 25, 2020.
物业管理项目经理考试试卷
姓名：应聘职位：测评得分：专业得分
一，判断题：请在您认为正确的选项字母上打“√”（每题1分，共10分）
1.如果让您选择不同于现在工作的一个职业，您喜欢做一个：A．医生；B．勘探员
2.您喜欢读关于哪一方面的书A．地理学；B．心理学
3.您喜欢怎样度过一个夜晚A．和朋友作游戏 B．做新家具；
4.如果某人耽误您的时间，怎么办呢A．总是很耐心；B．往往会发火
5.您喜欢做哪件事A．看展览会 B．见陌生人；
6.您喜欢别人称您：A．善于合作；B．机智多谋
7.每样东西都有放处且各就各位，这对您：A．很重要；B．不怎么重要
8.如果您强烈反对某个人，将怎么办A．力求最大的统一，使争论最少；B．将在价值、原则及政策上的分歧争论个水落石出。

9.您是否能容易地放下正在阅读的一个很有趣的故事A．不能；B．能
10.在一出戏中，您喜欢演哪个角色？A．富兰克林；D．约瑟夫（政治家）；B．查理斯·凯特玲（工程师，电机的发明人）
二、填空题（每个空格1分，共20分）
3、“清洁开荒”是指办公楼在（），对楼宇内外进行全面、彻底的清洁，它是一种突击式、会战式的清洁。

A 竣工验收之后√
B 客户入住之后
C 接管验收之后
D 客户入住之时
4、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：对重点区域、重点部位每小时1次，安全监控设施的，实施24小时监控。

A、1 √
B、2
C、3
D、4
5、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（）试启动一次。

A、每年
B、每半年
C、每季度
D、每月√
6、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达％
A、95√
B、96
C、97
D、98
7、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》分为项标准内容，其中共用设备管理中分为项。

A、7、6
B、8、7
C、9、8√
D、10、9
8、在质量管理中，做好基础工作是十分重要的。

不属于质量控制基础工作的选项是（）
A 建立服务规程B、搜集质量信息C、实施系统培训D、检查质量效果√
9、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级标准规定：业主对物业服务的满意率应在（）。

A、70%
B、75%
C、80% √
D、85%
17、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋（）。

财务等资料和公共财产。

A、员工名单
B、物业管理资料
C、物业管理档案√
D、管理方案
18、物业的环境管理包括环境卫生管理和（）。

A、环境治安管理
B、环境绿化管理
C、生活废弃物的管理√
D、公共设备、设施管理
19、影响和制约组织结构的因素有（）
A、信息沟通、技术特点、经营战略√
B、管理体制、企业规模、投资成本
C、经营战略、投资成本、环境变化
D、企业规模、人才结构、管理体制
20、大量事实表明，群体能够给予其成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，采取与群体多数成员的言行保持一致的行为，这种行为是（）
A.大众行为
B.社会行为
C.自然行为
D.从众行为√
三、简答题（20分，每题5分）
1、物业服务企业处理业主投诉的一般程序（5分）
解题：分为5小项，答全括号内字样得1分，意思答对了得分
答：处理业主投诉的一般程序为：
1、记录投诉内容（记录）
2、判定投诉性质，调查分析投诉原因（分析）
3、确定处理责任人，提出解决投诉方案（处理问题）
4、答复业主、回访（回访业主）
（4、如果处于楼层较低（三层以下）的被困位置，当人势危及生命又无其它方法可自救时，可将室内席梦思，被子等软物抛到楼底，人从窗口跳至软物上逃生（疏散）
4、组织人员对火灾现场控制，控制无关人员进入现场。

（控制、保护现场）
5、服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作；服
务中心主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主
管部门。

（分析、总结）
3、物业服务费是由哪些部分构成的？（5分）
解题：10项以上得5分，7以上4分，5项以上分，5项以下不得分
答：物业服务费构成部分为：
（1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（即人员费用，包括基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等）
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（包括；公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建维修费；
给排水日常运行、维修及保养费；电气、燃气、消防系统设备维修保养费；公共照明费；易损件更新费等）
3、物业管理区域清洁卫生费用；
（包括：清洁工具、劳保用品、清洁环卫、垃圾外运、化粪清掏、外墙清洗等） 4、物业管理区域绿化养护费用；（包括：绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等） 5、物业管理区域秩序维护费用；
（即安全管理人员费用、安全器械装备费等） 6、办公费用；（包括：交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、办公用房水电费等） 7、物业管理企业固定
4、案例分析（3分）一般，表达不清楚，逻缉性一般，答非所问不得分
答：处理业主投诉的一般程序为：
1、记录投诉内容（记录）
2、判定投诉性质，调查分析投诉原因（分析）
3、确定处理责任人，提出解决投诉方案（处理问题）
4、答复业主、回访（回访业主）
5、总结评论、并制定相应的工作规程，确保类拟事件不再发生（总结、整
改）
2、接上级通知：下周二中午有省政府官方安排300人到你管理的餐厅用餐，并参观、考察你管理的物业，有可能省领导班子成员之一一同过来，作为项目经理的你如何做好相关的准备工作。

（列提纲、摘要作答）（15分）
解题：
1、答全括号内字样得10分，意思答对了得10分，10项以上得7分，8项以上5分，8项以下不得分
2、案例分析（5分）合理，表达清楚，逻缉性强得5分
3、案例分析（5分）一般，表达清楚，逻缉性一般得2分
4、案例分析（5分）一般，表达不清楚，逻缉性一般，答非所问不得分
答：
1、召开会议，通报接待任务，讨论、拟定接待方案；（接待方案）
2、及时与相关部门联系，做好相关的沟通工作，确保此次接待工作顺利完
成；（工作沟通）
3、欢迎标语，张贴、播放；（欢迎标识）
答：
1、介绍大厦的基本情况；
2、介绍公司的情况；
3、服务中心的团队的基本情况；
4、评优的相关工作（计划、实施、检查、整改、总结）；
5、大厦管理的特点、物业管理的相关内容；
6、设备管理情况
7、清洁管理情况
8、绿化管理情况
9、秩序维护管理情况
10、精神文明建设情况
4、某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。

径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A 房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。

问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？（5分）
解题：
1、意思答对了得3分；
2、案例分析（2分）合理，表达清楚，逻缉性强得2分。