(客户管理)顾客满意案例剖析

（客户管理）顾客满意案例

剖析

“顾客满意”案例剖析

“顾客满意”作为壹种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?

中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的壹些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。

“顾客满意”研究需要获得哪些信息?

ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA 循环系统)，见右图。

通过右边流程图，能够见出，“顾客满意”研究关键要获得俩个信息：1．顾客的期望／要求：以便设定和顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。

2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下壹步改进、调整措施。

顾客的期望和要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何壹项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，仍造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需

求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，能够使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。

美国营销协会于关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意和否。许多企业于日常运营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望和要求，且建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过壹个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。

如何分析、应用已获得的信息——案例解读

案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。

该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对壹级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。

从之上指标体系中我们能够确定，这些工作领域目前均直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不壹样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业运营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望于每个时期均能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。

从之上指标体系首先可获得的信息是：

壹、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)

研究显示，对该网络运营商而言，顾客目前于“网络服务”、“投诉处理”、“电话咨询／热线服务”、“计费／收费／缴费/扣费”方面关注程度相对较高。但于这么多工作领域中，下壹步的工作重点应首先放于哪里，哪些领域的工作能够更快、更有效的提高顾客满意度?具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析能够给予我们答案。

二、找到目前运营上的薄弱环节／需调整领域

总体上见，该公司于各环节的工作均超出了顾客目前期望(满意度评价均高于顾客期望值)，但这且不代表该企业于各方面的工作已经做得完美无缺，没有需要调整、改进的余地；对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标满意度评价均高于期望值的背后，针对各三级指标内容，不同类型顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费”为例(见下页表1)。

分析显示：首先顾客于计费、收费中对“话费额度限制”提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计费准确性”，高额话费用户除“缴费方式”以外均不满，而储值卡用户于可提供的俩项服务内均提出不满。下壹步应该怎样有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是壹目了然了：

——总体上应调整目前于“话费额度限制”上所采用的具体措施(能够设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用”设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等)。

——面对普通用户和储值卡用户，需通过壹些具体措施，使其“相信”我们的计费是准确的(公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等)。

——面对重要个人用户，于之上几方面工作基础上，仍应保证其每月账单的准确获得，同时应让其了解计费模式。

其他环节的工作也是壹样，总体上见没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后，会发现之间的差异非常大。企业今天均于提倡“个性化服务”，怎样进行个性化服务，答案便于其中。

三、顾客满意度指数(CSl)

要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得壹个“顾客满意度指数”。今天我们见到．许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达x％。它所传递的信息是“你的产品／服务于顾客眼里被界定的‘质量’水准”，是顾客对产品，服务所包含多种属性的壹个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。

本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为；67．竞争对手的CSI为；63。这壹数字可能很多人认为“怎么这么低？”，事实上，美国ACSI机构发布的2000年美国电信行业顾客满意度指数也只有72。该案例中各类型用户的满意度指数为：

普通签约用户；67．9。其中1995年之前入网的用户，CSI为66．16；1996～1998年入网的用户，CSI为67．23；1999年以后入网的用户，CSl为68。

高额话费用户的CSI为63．31。

储值卡用户的CSI为69．1。

这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。这对于壹个网络运营企业来讲是壹个非常危险的警示信号。今后网络运营商的利润增长点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。

另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为壹个指数，通过连续性对比，评价企业运营成效或运营措施的有效性。

如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下壹步的决策将会有更大、更实质性的帮助。

四、了解顾客对你的期望

不知大家是否注意到。前面用的“顾客满意度评价”数据和CSI(顾客满意度指数)是不壹样的，那么，二者有什么差别吗?

“顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客期望和顾客目前评价俩者之间的差距所于；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意度”的影响程度或贡献，且通过各因素所占的不同权重最终综合而成的壹个指数。

从另壹个角度来见，同壹个指标，“顾客满意度评价”有可能非常高，而“顾客满意度指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价均是通过“对比”而得出的；和你的竞争对手相比，你这部分的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此俩者综合后的指数