谈酒店文化对员工行为的影响

毕业项目

毕业项目开题报告

2012年12月15日

毕业项目开题报告

毕业项目任务书院、系：酒店与旅游管理学院

毕业项目指导记录卡

院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：

姓名：学号：指导教师：企业指导教师：实习单位名称：联系电话：

备注：指导方式指：返校、电话、Email、其它

毕业项目成绩评定表院、系：酒店与旅游管理学院

诚信声明

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店文化对员工行为的影响》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名：

2013年4月25日

摘要：近年来，酒店员工的流失现象非常普遍，这与酒店的文化有着密不可分的关系。不良的酒店文化不但会导致员工的大量流失，破坏了酒店的形象，而且还会阻碍了酒店业的发展。因此拥有一个积极健康的酒店文化对酒店的发展至关重要。只有利用酒店文化的柔性管理来感染员工，从整体上提高员工的素质，才能提高酒店服务质量，才能增强酒店竞争力。本文首先对酒店文化对员工的行为影响做了简要的阐述，然后分析了影响酒店文化的因素，最后对打造良好的酒店文化的途径，做了初步的探讨。

关键词：酒店；企业文化；员工；行为；影响

目录

1 酒店文化概述 (1)

1.1酒店文化的定义 (1)

1.2酒店文化的内容 (1)

1.3酒店文化对员工行为的影响 (2)

2 酒店文化的影响因素 (4)

2.1酒店的档次 (4)

2.2管理者素质 (4)

2.3员工个人修养 (4)

3 打造良好酒店文化的途径 (5)

3.1创造良好的生活环境 (5)

3.2定期培训，提高员工的文化水平 (5)

3.3管理者明确自身职责，加强学习 (5)

3.4制定严格的酒店奖、罚措施 (6)

3.5互相理解，加强沟通，助人成才 (6)

4 总结 (7)

参考文献 (8)

致谢 (9)

谈酒店文化对员工行为的影响

随着我国经济的发展和消费水平不断提高，作为服务行业的酒店业得到了飞速的发展。酒店之间的竞争日趋激烈。已从以往的产品质量竞争转变到了酒店文化竞争的层面上，从而使酒店文化显得更加重要。

1 酒店文化概述

1.1酒店文化的定义

酒店文化是指酒店在经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的价值观、经营理念以及行为规范的总和。

1.2酒店文化的内容

从内容上看，酒店文化通常分为四个层面，即物质文化、行为文化、制度文化和处于核心地位的精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

1.2.1酒店物质文化

酒店的物质文化是一种以物质形态为主要的表层企业文化，它是酒店在社会上的外表形象，它包括酒店外景，建筑风格，酒店的内部设计，设施设备和环境，以及服饰和服务用品和产品。

比如酒店建筑、酒店内部设计等等，是酒店文化看得见、摸得着的物质文化载体。从这些方面，我们可以感受到一个酒店的民族文化、历史、传统和人文风貌。再如服务员的旗袍，充分体现了中国饮宴文化特有的神韵，给人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受；另外，饭菜的系别也是酒店物质文化的重要物质载体。

1.2.2酒店行为文化

行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列活动。

比如微笑服务。希尔顿饭店创始人经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

1.2.3酒店制度文化

酒店是有组织层级的，一般都实行总经理负责制，以等级链的原则实行垂直逐级管理。酒店的各种规章制度本身就是一种文化，好的制度，能充分规范员工行为，调动员工积极性，大大提高酒店运营效率。

如奖惩制度、弹性工时制度、升迁制度、员工培养制度，都体现了一个酒店整体的管理理念和精神面貌。

1.2.4酒店精神文化

精神文化往往是抽象的，它看不见摸不着，但又最为重要，可以说，精神文化是酒店的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。

一个有社会责任感的酒店，必然在公众中有知名度和美誉度，更是内部员工持久向心力和凝聚力的精神源泉。

1.3酒店文化对员工行为的影响

酒店文化对员工行为有很好的主导和引导作用。

1.3.1改变员工价值观，牵制员工的行为

管理学中有这样一则原理——“污水和酒原理”：当一勺美酒倒到一桶污水中，你还是会得到一桶污水。该原理告诉我们，好员工如果到不良的环境中，他也会受环境影响跟着学坏。

如：一个管理不严格，形象非常差，环境卫生不合格的酒店，他们的服务员素质也不会好到哪里。相反，在一个很高档，环境优雅，每个服务员的举止和行为都很大方得体的环境中工作，你就会很自然而然的融入这个组织中，会主动地希望自己的行为举止和服务质量符合这个酒店的组织文化。员工在对客服务的过程中把最好的一面展现给顾客，给顾客留下好的印象，处处维护自己的酒店，从而建立员工对酒店的忠诚感。只有拥有忠诚的员工才会有忠诚的顾客，才能为酒店提供更广阔的发展空间。

1.3.2影响员工对企业的忠诚度和流失率

酒店业是劳动服务型企业，需要大量的员工，然而，从目前的形势来看，酒店业也是员工流失率极高的行业。假如一个酒店能拥有浓郁的文化氛围，优良的企业精神，丰厚的工资待遇和公平的奖惩制度的话，在这样的工作环境中，员工还会选择离开吗？

1.3.3影响员工的工作态度和服务意识

酒店员工的工作使命就是为顾客服务，尽自己最大努力去满足顾客需求，通过服务过