催收理念策略PPT课件
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企业催收款策略.pptx
• 学了就要用（99乘法口决）
• 21世纪战胜对手的唯一方法就是比对手学 的快
催收款策略
2020/8/7 9
完全销售
• 潜力因素 • 认识自己的潜能（理想职业延续） • 开发自己的潜能（行、不行） 爱因斯坦：想象力比知识更重要
催收款策略
2020/8/7 10
二、预防呆、坏帐的办法
• 转变观念
放弃老观念
1 被银行紧抽资金、紧缩额度 2 收款活动比过去频繁、其付现折扣率超出市场行情 3 约好付款时间，却经常无故拖延或态度恶劣 4 向供货商索回保证金 5 廉价出售固定资产
催收款策略
2020/8/7 16
四大类信用红灯信号
• 经营反常的异态
1 工资奖金未按时分发 2 常有员工劳资纠纷，使工作不能正常开展 3 不良干部或员工挪用大额公款 4 公司盲目投资，发生亏损 5 盲目扩充设备或更新设备 6 重要干部和技术人员相继离职 7 管理人员和普通员工流动率偏高
催收款策略
2020/8/7 26
收款时的应对要领和技巧
• 定期拜访 1、捷足先登 3、准时到达 5、先收后卖
2、事前确认 4、确认时间 6、坚毅到底
21世纪企业的发展已经不是大吃小了、而是快吃慢
催收款策略
2020/8/7 3
良性发展企业的必备
• 五好： 制度好（扩张与谨慎的哲学） 流程好（不讲情面） 用人好（21世纪最贵的是人才） 培训好（一整套完善的培训体制） 服务好（卓越的服务）
催收款策略
2020/8/7 4
成功推销学
• 你认识多少人，与有多少人认识你 • 顾客是你最好的老师 • 经常盘点客户的库存 • 处处为顾客着想 • 成功靠的不是记忆而记录
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
催收公司ppt课件
风险控制策略与实践
制定风险控制政策
根据风险识别和评估结果，制 定相应的风险控制政策和操作
规程。
风险预警与监控
建立风险预警机制，实时监控 催收业务中的风险因素，及时 发现并采取应对措施。
内部审计与检查
定期进行内部审计和检查，确 保合规操作和风险控制措施的 有效执行。
持续改进与优化
根据实践经验和市场变化，持 续优化风险控制策略和操作规
催收阶段划分
早期催收
晚期催收
针对逾期时间较短、还款意愿较强的 客户，采取温和的催收方式，提醒客 户尽快还款。
针对逾期时间较长、还款意愿较差的 客户，采取更加强硬的催收方式，如 委托第三方机构进行催收或采取法律 手段。
中期催收
针对逾期时间较长、存在一定还款困 难的客户，采取较为强硬的催收方式 ，施加一定的压力，促使客户尽快还 款。
程，提高风险防范能力。
05 未来展望与合作 机会
市场发展趋势分析
行业规模持续扩大
随着经济活动的增加和金 融市场的繁荣，催收行业 规模将继续保持增长趋势 。
技术创新推动发展
人工智能、大数据等先进 技术的应用将进一步提升 催收行业的效率和准确性 。
法规政策影响
相关法规政策的变化将影 响催收行业的合规性和运 营模式。
资源共享与优势互补
通过资源共享和优势互补，实现各方利益的最大 化。
3
创新业务模式
共同探索新的业务模式和盈利模式，实现共赢发 展。
THANKS
感谢观看
催收公司ppt课件
目录
• 公司简介 • 催收流程 • 成功案例分析 • 风险控制与合规操作 • 未来展望与合作机会
01 公司简介
公司背景
31.催收理念策略
策略 7
策略 6
11
4
后期催收策略
联络客户
策略 1
联系上
联系不上
承诺还款
未承诺还款 暂时无应答 失去联系
策略 7
策略 5
守约还款
爽约
破产、死亡
不能确定
策略 2
策略 3
没有能力还 不愿意还款
策略 4
策略 6
策略 5
策略5, 不愿意还款
了解客户的心理：
重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，现拒绝还款；
融宜宝逾期催收策略 1
Pre 1day 还款短信提醒
1-29dpd 前期催收
30-89dpd 中期催收
90-150 +dpd 后期催收
150+dpd 法律行动
司法行动
催收工具
短信提醒
电话催收
电话催收
委外催收
法律诉讼
信函催收
信函催收
律师函
司法介入
短信催收
20+dpd外 访催收
短信催收 外访催收 债务重组
一旦还款出现问题，账户将跌入深度逾期状 况
Path1 M2账户
Path2
M3账户
Path4:账户重新回到正常状态，整体资产质量 优化
返回正常状态的客户罚息计算停止，客户信用 记录得到维护和改善
催收压力减轻
Path1:催收行为失败，逾期状况持续恶化 被迫考虑移交催告、律师函等高成本，
让尽可能多的账户回到正常状态！
后期：客户遇到了大麻烦 OCA上门催告 刑事立案程序 法律诉讼程序
北京融宜宝国际投资管理咨询有限公司
3
总结催收的理念： 开源 VS 节流 客户素质、审批政策、审批操作是“开源” 催收管理，不良资产控制是“节流” 整体不良的比例和坏账水平，并非单纯由催收控制 催收的目标 坦然接受坏账损失，这是信贷业务必然的成本 预防比补救更有效，对于24小时都在思考如何诈骗的骗贷者，防不胜防 催收需要反馈信息给前端销售和审批部门，不段修正风控策略 催收的策略 将更多的精力投入在早期催收，可以取得更好的效果 对不同的客户使用不同的策略，精细化管理每个账户是关键
催收业务知识最新PPT课件
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六、催收技巧
30
（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
31
（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
28
（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
六、催收技巧
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（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
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（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
28
（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
催收员心态培训ppt课件
对于主管的训导和管理逆反心理
催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高 要求，所以难免会出错，主管理当进行检查，稽核、 和面谈，以求管理上的全面和力度。
主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都 懂了，感觉自己已经很辛苦很投入，不能正确面 对上司的指正，最后不良习惯越来越严重，产生 抵触情绪影响催收工作。
6
常见的一些不良催收 心态
倾向于进行畸形 思维 倾向过于易受暗示 影响 倾向于过度概括化以偏 概全 倾向于要求尽善尽 美
倾向于对他人的过 分要求
倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受 不确定性 倾向于夸大负性事件的危 害性 倾向于自暴自弃
倾向于自我贬低
7
正确的催收心态和心态控制 （情绪控制）
淡泊 很多催Leabharlann 员对所定指标过于追求，造成自 指标： 我加压过大，导致施压力度过大，抑郁情
8
催收特性的方法。
培养良好的催收心态，对工作和身心健康 都是大有裨益，同时大多数良好个人的心 态也可以影响和带动到集体的心态和风气， 对建立强大的催收团队也极有益处。
9
2
在催收中的若干不良心态具 体表现分析
过分追求回收成绩， 急于求成
强烈施压、盲目施压结果导致投 诉。时间久了反而使催收成绩下 降。如果能客观看待催收案件， 保持一个循序渐进和平和的心态， 才能长期而卓有成效的进行催收。
对通话对象的言辞及态度不配合， 而情绪失控
这就需要催收员有良好的克制力，把所听 到的一些不堪入耳的话语就当是工作不可 回避的部分，以中性语言对待，纯粹职业 化的态度来对待。
绪升温。应该能把结果先放下，努力去做
好基础的催收工作，通过不断磨练和积累， 必然会有理想的催收成绩。
良好包容宽：阔的胸怀，良好的处世态度，对催收工
催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高 要求，所以难免会出错，主管理当进行检查，稽核、 和面谈，以求管理上的全面和力度。
主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都 懂了，感觉自己已经很辛苦很投入，不能正确面 对上司的指正，最后不良习惯越来越严重，产生 抵触情绪影响催收工作。
6
常见的一些不良催收 心态
倾向于进行畸形 思维 倾向过于易受暗示 影响 倾向于过度概括化以偏 概全 倾向于要求尽善尽 美
倾向于对他人的过 分要求
倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受 不确定性 倾向于夸大负性事件的危 害性 倾向于自暴自弃
倾向于自我贬低
7
正确的催收心态和心态控制 （情绪控制）
淡泊 很多催Leabharlann 员对所定指标过于追求，造成自 指标： 我加压过大，导致施压力度过大，抑郁情
8
催收特性的方法。
培养良好的催收心态，对工作和身心健康 都是大有裨益，同时大多数良好个人的心 态也可以影响和带动到集体的心态和风气， 对建立强大的催收团队也极有益处。
9
2
在催收中的若干不良心态具 体表现分析
过分追求回收成绩， 急于求成
强烈施压、盲目施压结果导致投 诉。时间久了反而使催收成绩下 降。如果能客观看待催收案件， 保持一个循序渐进和平和的心态， 才能长期而卓有成效的进行催收。
对通话对象的言辞及态度不配合， 而情绪失控
这就需要催收员有良好的克制力，把所听 到的一些不堪入耳的话语就当是工作不可 回避的部分，以中性语言对待，纯粹职业 化的态度来对待。
绪升温。应该能把结果先放下，努力去做
好基础的催收工作，通过不断磨练和积累， 必然会有理想的催收成绩。
良好包容宽：阔的胸怀，良好的处世态度，对催收工
催收策略(逾期客户的不同类型)PPT幻灯片课件
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客户举例
某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且 为借款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到 了一笔借款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉 了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）”
15
应对技巧
等到该客户冷 静下来，向他 /她阐述状况；
向客户表示对 其现处困境以 同情和理解；
一旦客户得到 理解，他/她 通常都会变得 容易接受其责 任；
将重心重新 转移到偿还 贷款，给予 他/她各种还 款选择。
16
04
自信型客户
逾 期 客 户 类 型
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客户特征
他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。 他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一 点都不害怕也不关心。
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应对技巧
要表现十分 坚定，并且 显现出对程 序和意义的 充分了解；
提出强有力 的论证和事
实
不要被客户 恐吓住；
引领谈话， 并且向客户 提供可选择 的还款方案。
20
05
顽固型客户
逾 期 客 户 类 型
21
客户特征
总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉 你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听 你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。
催收策略
2016.2
根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为七种类型。 针对不同类型的客户，应采用对应的策略进行催收，才可以 取得更好的催收效果。
2
七种逾期客户类型
3
01
挑衅型客户
02
推脱型客户
03
客户举例
某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且 为借款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到 了一笔借款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉 了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）”
15
应对技巧
等到该客户冷 静下来，向他 /她阐述状况；
向客户表示对 其现处困境以 同情和理解；
一旦客户得到 理解，他/她 通常都会变得 容易接受其责 任；
将重心重新 转移到偿还 贷款，给予 他/她各种还 款选择。
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04
自信型客户
逾 期 客 户 类 型
17
客户特征
他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。 他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一 点都不害怕也不关心。
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应对技巧
要表现十分 坚定，并且 显现出对程 序和意义的 充分了解；
提出强有力 的论证和事
实
不要被客户 恐吓住；
引领谈话， 并且向客户 提供可选择 的还款方案。
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05
顽固型客户
逾 期 客 户 类 型
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客户特征
总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉 你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听 你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。
催收策略
2016.2
根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为七种类型。 针对不同类型的客户，应采用对应的策略进行催收，才可以 取得更好的催收效果。
2
七种逾期客户类型
3
01
挑衅型客户
02
推脱型客户
03
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4
后期催收策略
策略1
策略7
策略6
策略2
策略3
策略6
策略4
策略5
策略6, 暂时无应答 区分无应答的类型： 客户目前不方便/不能接听电话，如开会、开车、忘带手机、漫游外地…； 客户在该联系时段无法接听电话：工作时段禁止接听电话、生活习惯…； 客户在相当一段长时间内都无法接听电弧：出差未带电话、出国、住院治疗… 客户不愿意接听催收电话， 呼叫限制或转移； 应对方式： 通过家庭电话、公司电话联系客户； 在一天的不同时段联系客户； 通过联系人，核实客户目前的状况，要求代为联系； 短信、信函联系客户； 屏蔽号码，或换直线号码联系客户； 13
4
后期催收策略
策略1
策略7
策略2
策略3
策略6
策略7
策略4
策略5
策略7, 失去联系 区分失去联系的类型： Skip account： 贷款后从未还款就失去联系的； 中途失去联系：－过往逾期时，催收曾取得联系，但本次逾期开始即失去联系； －本次逾期时，曾一度取得联系，但目前联系中断了； 线索留存度： －完全失去联系，所有联系电话，联系人联系方式均失效； －客户本人无法联系，联系人有效，但协助有限； 应对方式： 查找催收记录，是否遗留了一些有效电话； 查找影像资料、查询征信报告，核实有无线索； 查找来源渠道，外销公司，直销员是否有新的线索； 申请外访调查，移交催告 14
11
4
后期催收策略
策略1
策略7
策略2
策略3
策略6
策略5
策略4
策略5
策略5, 不愿意还款 了解客户的心理： 重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，现拒绝还款； 催收投诉：客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合； 蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃废贷款； 应对方式和程序： 辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念； 替换催收人员跟进，由其他同事或组长处理跟进； 向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借款合同，我公司可能采取的催收措施； 申请外访催告，申请律师协助，或移交OCA催告，或法律程序；
8
4
后期催收策略
策略1
策略7
策略6
策略2
策略3
策略2
策略4
策略5
策略2, 承诺还款爽约
了解爽约的原因：
拖延时间，客户更本没打算信守承诺，只是拖延时间；
突发情况，耽搁存款时间、必须挪用款项、异地出差、账户冻结、卡折遗失
疏忽原因，客户存错账户、客户存错金额、我方报盘延误、报盘错误、未报盘
了解客户，细致耐心；
详细了解你的客户，催收工作将事半工倍； 灵活细致的使用催收策略，对不同情况采用不同组合 完整记录催收过程；
交叉配合，取长补短，互帮互助；
向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊； 问上级求援，你的上级会很乐意帮助你，分享他的心得； 向其他组别求援，灵活应用催收工具；
了解客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况； 了解催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录； 选择合适时机联系： 1-29dpd催收记录中，该客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班特点； 普遍的联系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-21：00； 选择合适方式联系： 1-29dpd催收记录中，已证明有效的，失效的联系方式有哪些； 切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角； 调整语气，1-29dpd催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。
后期：客户遇到了大麻烦 OCA上门催告 刑事立案程序 法律诉讼程序
3
总结催收的理念： 开源 VS 节流
客户素质、审批政策、审批操作是“开源” 催收管理，不良资产控制是“节流” 整体不良的比例和坏账水平，并非单纯由催收控制 催收的目标 坦然接受坏账损失，这是信贷业务必然的成本 预防比补救更有效，对于24小时都在思考如何诈骗的骗贷者，防不胜
防 催收需要反馈信息给前端销售和审批部门，不段修正风控策略 催收的策略 将更多的精力投入在早期催收，可以取得更好的效果 对不同的客户使用不同的策略，精细化管理每个账户是关键
4
2 前期催收策略
正常账户（Current）
Path3 M1账户
Path4
Path1 M2账户
Path2
M3账户
中期:客户现在真的逾期了 良好的谈判技巧 债务重组（对符合条件的）
有还款意愿和还款能 力的
首次逾期达30天以上 的
陷入逾期天数循环的 积极查找线索
通过查询影像资料 通过销售渠道查找 不断更新与客户的联络方 式 申请外访调查 申请移交外部OCA催告
后期（90+）Hard core
Thank you!
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正确看待爽约行为：
切勿不听客户解释，妄下结论－客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；
切勿过激对待，爽约客户一般具有还款诚意，是重点争取的对象；
应对爽约的办法：
客观告知：爽约一次，形成一个负面信用记录，
技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：金额、时间、开户行/账号；
有效沟通：耐心，了解爽约的原因；肯定严肃，说明逾期形势严重，需要客户信守承诺；
9
4
后期催收策略
策略1
策略7
策略2
策略3
策略6
策略3
策略4
策略5
策略3、破产、死亡案例 核实事件真实性： 旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实； 索要资料：死亡证明、火化证明、判决书、破产证明等； 资料核实：验名资料，向医院、公安局等机构等机构查证（反欺诈作业岗）； 处理方式和程序： 诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度； 约见关系人，核对所提交资料的原件；（反欺诈作业岗） 拜访关系人，实地调查核实；（反欺诈作业岗） 备齐全套资料，提交贷款核销；（反欺诈作业岗）
返回正常状态的客户罚息计算停止，客 户信用记录得到维护和改善
催收压力减轻
Path1:催收行为失败，逾期状况持续恶化 被迫考虑移交催告、律师函等高成本，
让尽可能多的账户回到正常状态！
5
友善诚恳，有理有节的对待你的客户；
沟通是双向的，你的善意，客户能感受到，并且会回馈以善意； 逾期并不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦； 有理有节，在原则问题上，需要严肃而肯定；
Path 3:账户ห้องสมุดไป่ตู้M1，属于逾期账户，加重 催收负担
罚息仍然在增加 一旦还款拖延，账户将进入M2
Path2:账户在M2，仍属于危险账户群， 催收负担没有减轻
罚息仍然在增加，客户逾期支付负担没 有减轻
一旦还款出现问题，账户将跌入深度逾 期状况
Path4:账户重新回到正常状态，整体资产 质量优化
6
最浅显的，往往是最关键的
催收的态度 催收的策略
最简单的，往往并没有做好
记录催收过程 合理处置账户
细微的变化，改变最终的结果
培训的重要性 催收理念的重要性 催收态度的重要性
7
4
中、后期催收策略
策略1
策略7
策略6
策略2
策略3
策略1
策略4
策略5
策略1, 联络客户 预先了解你的对手：
资产保全
2
催收阶段
前期（1-29）Front end
前期：“客户只是还款迟了， 没有逾期” 客户未能按时还款，有多种 原因： 外出旅行 忘记 暂时缺钱 失业 经济困难 1. 查出未能付款的原因 2. 把尽可能多的账户保 持在正常 3. 留下最新的联络信息
中期（30-89）Mid range
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4
后期催收策略
策略1
策略7
策略2
策略3
策略6
策略4
策略4
策略5
策略4, 无能力还款 了解客户的症结： 客户无还款能力的原因，失业、收入水平下跌、经营失败、花费激增、资金占用 了解是否存在审批过程的缺陷，贷款额度和期限的不合理； 判定类型：－短期的，抑或长期的； －可克服的，抑或无法克服的； 处理方式和程序： 从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户克服困难，尽量还款； 短期问题，可使用灵活部分还款、宽限等方式帮助客户渡过困难； 长期问题，有条件的，可申请债务重组 高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收；
1
Pre 1day
1-29dpd
还款短信提醒
前期催收
30-89dpd
90-150 +dpd
150+dpd
中期催收
后期催收
法律行动 司法行动
催收工具
短信提醒 电话催收 电话催收 委外催收 法律诉讼
信函催收 信函催收 律师函
司法介入
短信催收
20+dpd外 访催收
短信催收 外访催收 债务重组