房地产开发公司售后服务部流程管理制度

三、部门职责权限
（一）部门职责权限图：
（二）部门职责权限说明：
1. 项目开发前期工作： （1）、全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体 情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。 （2）、参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避 免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发 生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。 （3）、关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收 集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关 部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。 （4）、关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规 的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本 部门房权证办理工作的进度。
（二）、岗位职责说明
4. 数据统计分析专员职责 岗位名称：客户关系专员 （1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究； （2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型； （3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案； （4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统 计结果，按要求提交报表及周报； （5）、公司官方网站维护及数据更新，并监督网站论坛信息； （6）、其他企业客服体系调研及研究；
（二）、岗位职责说明
2.客户关系主管职责岗位 名称：客户关系主管 （1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； （2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作； （3）、城投会优化、运营、管理； （4）、策划、组织实施并监督城投会推广活动、客户满意度 调查及信息反馈； （5）、城投会品牌活动策划与实施，问卷设计； （6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈； （7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、负责管理房权证和其他证件的办理进度情况以及协助 水电暖开户手续； （9）、完成领导交办的其他工作；
（二）部门职责权限说明：
2. 项目中期销售阶段工作： （1）、协助参与按揭业务办理，对客户付款方式进行记录，区分一 次付款和贷款业务，参与按揭放款的全过程，及时催交房款及银行 放款，以此便于对项目信息客户信息的了解，稳定售后服务热线的 解答。 （2）、预售合同备案后立即进行台帐的登记工作，以便查询，就合 同备案中出现的问题及时解决。
（二）、岗位职责说明
3. 客户关系专员职责 岗位名称：客户关系专员 （1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访； （2）、城投会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设； （3）、城投会日常运营及管理； （4）、客户信息统计、更新、管理； （5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计； （6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动； （7）、定期客户关怀及会员权益实施； （8）、办理房权证及客户按揭业务；
（二）、岗位职责说明
7. 投诉管理专员职责 岗位名称：投诉专员 （1）、受理并处理售后服务热线、来电、来访、网络、信函等各类 客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计； （2）、协调运营公司及其他部门配合进行客户投诉处理工作； （3）、监督物业公司服务质量和工程保修，定期出具质检报 告； （4）、负责产品销售和使用中的设计及施工缺陷的客户反馈意见的 搜集整理； （5）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库； （6）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报； （7）、协助处理群诉事件；
房地产开发公司售后服务部 流程管理制 度
第一章
售后服务制度
一、目的 二、岗位编制和职责
三、岗位职责说明部门职责权限图
三、部门职责权限说明
一、售后服务制度目的
为了进一步落实客户满意度质量，促进公司售后 服务意识的提高，确保稳定客户关系体系的管理，明 确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责 任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时公正 的处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求 和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务形 象，打造售后服务品牌。
二、岗位编制和职责
（一）、客服部职能编制图：
（二）、岗位职责说明
1. 部门经理职责 岗位名称：售后经理 （1）、根据营销总监要求，全面负责本部门的日常管理工作； （2）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户 服务制度落实与执行； （3）、部门统筹管理及各项业务计划制订及实施，各阶段客户服 务工作的监督指导； （4）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管 理体系，建立并管理客户数据库； （5）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导 并落实； （6）、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理； （7）、负责建立客户关系危机管理风险防范体系； （8）、负责按照服务标准进行各界面的服务质量的检查和抽查； （9）、城投会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施； （10）、公司品牌建设及营销方案建议；
百度文库
（二）、岗位职责说明
5. 售后管理主管职责 岗位名称：售后管理主管 （1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提 升计划； （2）、统筹管理售后服务热线、安排日常工作； （3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理； （4）、协助监督客户投诉专员、售后服务热线接线专员处理客户 服务及投诉工作； （5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计； （6）、客户档案的建立与管理； （7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程； （8）、培训和指导下属工作并实施考核；
（二）、岗位职责说明
6. 售后服务热线接线专员职责 岗位名称：售后服务热线接线专员
（1）、负责售后服务热线电话的接听； （2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； （3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、 客户电话回访等工作； （4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递； （5）、对突发事件和严重投诉及时反馈； （6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档； （7）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系 统正常运作；